Rata de abandon: ce este, cum să o calculezi și cum să o eviți în comerțul tău electronic?

O rata de abandon este unul dintre cei mai importanți indicatori pentru orice afacere și trebuie monitorizată astfel încât compania să poată acționa rapid în cazul unei creșteri a indicelui.

Calcularea cifrei de afaceri și a veniturilor clienților este indispensabilă pentru organizațiile care lucrează cu venituri recurente, precum cluburile cu abonament, companiile de servicii și SaaS, dar este și un indice important pentru toate companiile. companiile cărora le pasă să păstreze clienții .

Magazinele virtuale ar trebui să fie și ele preocupate de acest lucru, până la urmă, reținerea crește veniturile, profitabilitatea și reduce cheltuielile. Aceste rezultate sunt evidențiate într-o cercetare publicată la Harvard Business School , care a arătat că este de 5 până la 25 de ori mai ieftin să păstrați un client decât să achiziționați unul nou.

Deci, dacă gestionați un e-commerce, dar nu vă pasă de reținerea clienților, știți că ați putea pierde bani. Citiți mai departe pentru a afla ce este rata de abandon și cum să preveniți creșterea acesteia!

• Ce este rata de abandon sau rata de abandon?
• De ce să măsori rata de abandon în comerțul electronic
• tipuri de bara
• Cum se calculează rata de pierdere?
• Cum să evitați creșterea ratei de abandon? 5 sfaturi   

Ce este rata de abandon sau rata de abandon?

Rata de abandon, sau rata de abandon, este o valoare care arată cât de mult venituri sau clienți a pierdut o companie într-o anumită perioadă .

Acest index vă ajută să măsurați eficacitatea strategiilor dvs. de reținere , pe lângă faptul că indică probleme potențiale care trebuie rezolvate în management.

De ce să măsori rata de abandon în comerțul electronic

Ca orice indicator strategic, calculul churn-ului vă permite să identificați o problemă care ar putea afecta succesul obiectivelor dvs. Procedând astfel, eficientizează căutarea soluțiilor și reduce timpul de așteptare al problemei. Rezultatul este reducerea daunelor.

Plecarea clienților este o mișcare comună în cadrul organizațiilor , totuși, trebuie controlată și monitorizată astfel încât motivele cifrei de afaceri să fie neutralizate.

Un sondaj al profitului a indicat că rata de abandon acceptabilă pentru companiile B2C este de 5,11% . Cu toate acestea, este clar că căutarea trebuie să fie pentru reducerea continuă a acestor valori.

Tot în acest articol, vom vedea ce să facem pentru a reduce rata de pierdere în afacerea dvs.

tipuri de bara

Da, există diferite tipuri de churn și este important să le cunoașteți pe fiecare pentru a înțelege ce se întâmplă în compania dvs. și, de acolo, să definiți acțiuni pentru a reduce numărul acestui indice.

• ştergere involuntară
• abandonul voluntarilor
• pierderea veniturilor
• renuntarea timpurie
• churn negativ

ştergere involuntară

Măsoară procentul de clienți care și-au întrerupt relația cu compania dvs. fără ca aceasta să fi fost voința lor. În afaceri precum cluburile cu abonament, acest lucru se întâmplă atunci când nu se poate efectua o taxă recurentă, de exemplu, din cauza unei probleme cu cardul de credit din dosar.

abandonul voluntarilor  

Calculează procentul de clienți care au anulat voluntar un contract. De obicei, este asociat cu nemulțumirea, nevoia de a reduce costurile și alte probleme.

Un sfat pentru optimizarea strategiei de reducere a abandonului este să aplicați un sondaj simplu, cu variante multiple, care să întrebe motivul anulării.

pierderea veniturilor

Acesta însoțește pierderea de venituri, care a apărut din cauza reducerii cheltuielilor consumatorilor pentru afacere. În aceste cazuri, clientul rămâne cumpărător, dar reduce valoarea achiziției. Acest lucru se întâmplă, de exemplu, atunci când consumatorul retrogradează planul.

renuntarea timpurie

Se întâmplă la câteva zile după vânzare și poate indica probleme cu experiența de cumpărături .

churn negativ

Este visul oricărui antreprenor! Se întâmplă atunci când există o creștere a veniturilor, chiar și cu plecarea unor clienți.

Cum se calculează rata de pierdere?

Pentru a calcula rata de pierdere, împărțiți numărul de anulări la numărul total de clienți la începutul perioadei și înmulțiți rezultatul cu 100.

Să presupunem că compania dvs. avea 150 de clienți activi la începutul lunii și a încheiat perioada cu 135, ceea ce înseamnă 15 cumpărători pierduți. Aplicând acest exemplu, formula pentru calcularea pierderii este:

Rata de abandon = clienți care au anulat / clienți la începutul lunii x 100

Rata de abandon = 15/150 x 100

Rata de abandon = 0,1 x 100

Rata de abandon = 10%

Cum să evitați creșterea ratei de abandon? 5 sfaturi      

După ce am înțeles importanța monitorizării ratei de pierdere și cum să calculăm indicatorul, următoarea întrebare este: cum să evitați pierderea clienților și a veniturilor?

Unele bune practici care îmbunătățesc experiența clienților cu compania, pot ajuta la reducerea cifrei de afaceri. Enumerăm câteva dintre ele mai jos.

1) Înțelegeți tipul de abandon și motivul abandonului

2) Creați o experiență bună de cumpărături

3) Continuați să comunicați cu consumatorii

4) Investește în serviciul pentru clienți

5) Pariați pe reținere

1) Înțelegeți tipul de abandon și motivul abandonului

Pentru a reduce rata de pierdere a clienților, trebuie să înțelegeți motivul abandonului sau retrogradării.

Pentru aceasta, aplicați sondaje de satisfacție simple, ori de câte ori un client alege să anuleze produsul sau serviciul, sau trimiteți un sondaj atunci când anularea are loc automat.

Cu rezultatul în mână, este mai ușor să acționezi pentru a rezolva problemele care apar în căutare.

2) Creați o experiență bună de cumpărături

Fidelizarea clienților Începe cu experiența de cumpărături, așa că asigurați-vă că este simplă și eficientă.

În cadrul unui comerț electronic, de exemplu, facilitați căutarea de produse cu soluții precum căutare inteligentă și fereastră de recomandare .

Vitrinele personalizate pot ajuta și la încurajarea noilor achiziții, la urma urmei, ele prezintă produsele în funcție de comportamentul clientului în interiorul magazinului.

Citește și: Personalizare: ce este și de ce este importantă pentru comerțul electronic .

3) Continuați să comunicați cu consumatorii

După ce un client face o achiziție, trebuie să menții relația cu acesta și, pentru asta, utilizarea conținuturilor relevante este o opțiune excelentă.

Aprobați sau promovați marketingul prin e-mail pentru a împărtăși sfaturi despre cum să utilizați produsul sau serviciul, să încurajați upgrade-urile și să generați valoare pentru client.

A avea o echipă bună pentru succesul clienților este, de asemenea, o ieșire excelentă, la urma urmei, este o echipă concentrată pe menținerea relației cu consumatorul după o vânzare.

Înțelegeți cum să acționați în acest pas, accesând articolul: Ce este succesul clienților? Concept, beneficii și modul de aplicare în comerțul electronic .

4) Investește în serviciul pentru clienți

Un raport Microsoft a arătat că 96% dintre consumatori cred că serviciul pentru clienți este important în alegerea de a deveni fideli unui brand .

Prin urmare, dacă obiectivul este de a reduce rata de pierdere și, în consecință, de a crește retenția clienților, investiția în servicii bune este esențială.

Pentru aceasta, luați în considerare adoptarea unei strategii omnicanal cu implementarea fără probleme a mai multor canale de asistență .  

Acest lucru asigură că afacerea dvs. va fi disponibilă pentru cumpărători pe canalele lor preferate, ridicând în același timp nivelul de personalizare a serviciului, rezultând o EXPERIENȚĂ optimă pentru clienții care vin la dvs.

Citește și: Cum să aplici centrarea pe client în afacerea ta și să obții rezultate mai bune?

5) Pariați pe reținere

Deoarece reducerea pierderii depinde de capacitatea companiei dvs. de a păstra clienții , aceasta ar trebui să fie o preocupare majoră.

Pentru a face acest lucru, creați un plan de loialitate , implementați strategiile necesare și controlați indicatorii, căutând întotdeauna îmbunătățirea continuă.

Și întrucât subiectul este îmbunătățirea relației dintre mărci și consumatori, descărcați gratuit [INFOGRAFIA] Cum să creșteți experiența de cumpărături în 4 pași și aflați despre acțiunile care vă vor ajuta să atingeți acest obiectiv.

De asemenea, profitați de ocazie pentru a descoperi cum SmartHint poate îmbunătăți experiența de cumpărare în comerțul dvs. electronic și poate crește rata de conversie a vânzărilor. Faceți cunoștință cu tehnologia!