Alegerea software-ului potrivit pentru biroul de asistență

Dacă compania dumneavoastră este pregătită să-și sporească eficiența și productivitatea serviciului pentru clienți, nu poate exista o modalitate mai bună de a face acest lucru decât prin implementarea software-ului de serviciu de asistență.

Software-ul Helpdesk ajută echipele să lucreze mai eficient, procesele să curgă mai bine și oferă clienților încrederea că afacerea dvs. are interesele lor cele mai bune în prim-planul propunerii sale. Sună ca o soluție câștigătoare pentru toate aspectele!

Există doar avantaje în implementarea și integrarea unui software de serviciu de asistență. Cea mai mare provocare pentru majoritatea companiilor este alegerea celei potrivite. Cu atât de multe soluții software de serviciu de asistență disponibile pe piață în zilele noastre, companiile au răsfățat de alegere.

Este important să alegeți software-ul de serviciu de asistență care este potrivit pentru afacerea dvs. și care răspunde nevoilor dvs. de afaceri. Pentru a lua decizia corectă, există întrebări pe care trebuie să ți le pui cu privire la dimensiunea, tipul afacerii și obiectivele sale finale de afaceri - și asta înainte de a analiza caracteristicile fiecărui software!

Alegerea software-ului potrivit pentru biroul de asistență va influența tipul de calitate a serviciilor pentru clienți pe care compania dumneavoastră o poate oferi. De aceea, am creat acest ghid care vă va ajuta să puneți întrebările potrivite pentru a alege cel mai bun software de serviciu de asistență pentru afacerea dvs.

Ce este software-ul Helpdesk?

Software-ul pentru serviciul de asistență este un instrument care simplifică serviciul pentru clienți într-un singur loc centralizat, care poate fi accesat de toți agenții de servicii pentru clienți din organizația dvs. pentru a face procesele de servicii pentru clienți să funcționeze mai ușor.

Fiecare interogare a clientului devine un „bilet” de serviciu de asistență, introdus în sistem ca element de acțiune. Serviciul de asistență centralizează aceste bilete pentru a se asigura că fiecare agent le poate vedea și are informații istorice despre starea fiecărui bilet, inclusiv informații despre comenzile clienților, contactele anterioare ale clienților și starea actuală a biletului.

Software-ul Helpdesk face serviciul pentru clienți mai transparent și ajută la mutarea biletelor mai rapid și mai eficient, asigurând că problemele clienților sunt rezolvate cu promptitudine. În esență, este instrumentul software inteligent de care aveți nevoie atunci când obiectivele dvs. de afaceri sunt de a oferi un serviciu excelent pentru clienți. Și nu acesta ar trebui să fie întotdeauna scopul pentru orice afacere cu clienții?

Ce înseamnă un serviciu excelent pentru clienți pentru afacerea dvs.?

Înainte de a începe să vă uitați la listele de caracteristici, trebuie să începeți cu întrebări mai generale despre afacerea dvs. și obiectivele acesteia. Acest lucru vă va ajuta să navigați prin toate diferitele produse de serviciu de asistență de pe piață astăzi pentru a le găsi pe cele care sunt cel mai aliniate cu nevoile și obiectivele dvs. de afaceri.

Așadar, începeți prin a vă întreba ce înseamnă un serviciu excelent pentru clienți pentru afacerea dvs.? Poate că înseamnă să răspundem fiecărui client în 24 de ore. Sau poate pentru afacerea dvs., obiectivul este un timp de răspuns mai rapid – 12 ore sau chiar 6 sau 4 ore.

Poate că scopul tău este să gestionezi mai bine volumul de interogări ale clienților pe care le primești prin înregistrarea informațiilor relevante pentru a oferi comenzi rapide pentru răspunsuri sau legături către paginile bazei de cunoștințe. Sau poate că scopul tău este să ai un serviciu pentru clienți mai proactiv, oferind clienților acces la materiale de bază de cunoștințe încă de la prima tranzacție.

Oricare ar fi obiectivele dvs. de servicii pentru clienți, identificarea lor mai întâi vă va ajuta să căutați software-ul de serviciu de asistență care oferă funcțiile potrivite pentru a îndeplini aceste obiective. Pe măsură ce faceți un bilanț a ceea ce este cel mai important pentru compania dvs. atunci când vine vorba de serviciul pentru clienți, iată câteva întrebări pe care să vă puneți:

1. Ce tip de experiență client căutați?

Pune-te în pielea clientului și gândește-te la ceea ce le-ar satisface cel mai bine nevoile. Este e-mailul cel mai bun mod de a oferi asistență pentru clienți sau ar trebui să includeți rețelele sociale în oferta dvs. de asistență pe mai multe canale? O pagină de Întrebări frecvente de pe site-ul dvs. care oferă răspunsuri la întrebări obișnuite și este semnalizată clar în conținutul dvs. ar servi mai bine clienții? De asemenea, acordați atenție feedback-ului oferit de clienții dvs. Poate oferi cele mai bune perspective asupra experienței lor și modalități prin care o puteți îmbunătăți și mai mult.

2. Care sunt așteptările clienților dvs.?

Unul dintre cele mai importante lucruri pe care le poate face o companie este să-și cunoască clienții. Evident, trebuie să-ți cunoști clienții pentru a-i viza pentru vânzări, dar este la fel de important să-ți înțelegi clienții, astfel încât să le poți oferi tipul de servicii pentru clienți de care au cel mai mult nevoie. Sunteți clienți digitali care au nevoie de răspunsuri instantaneu? Sau clienții tăi sunt mai tradiționali și preferă să folosească metode mai puțin digitale de asistență pentru clienți, cum ar fi asistența telefonică? Înțelegerea acestui lucru este importantă pentru a putea oferi tipul de serviciu în intervalul de timp și modurile în care clienții dvs. au nevoie de ele.

3. Cum vă puteți sprijini cel mai bine echipa de asistență pentru clienți?

Îmbunătățirea serviciului pentru clienți nu se referă numai la clienți; este despre a oferi echipei tale cea mai bună trusă de instrumente posibilă pentru a-i menține motivați și pentru a le face mai ușor să facă cea mai bună treabă posibilă. Petreceți ceva timp gândindu-vă la cele mai mari puncte dure ale echipei dvs. și la cum le puteți rezolva cu software-ul pe care îl alegeți.

4. De ce impuls are nevoie actuala dvs. de servicii pentru clienți?

Fii sincer și identifică limitările strategiei tale actuale de servicii pentru clienți. Ce nu merge? Ce ai putea face mai bine? Toți agenții dvs. lucrează dintr-o singură căsuță de e-mail Gmail care necesită ca fiecare persoană să se conecteze și să se deconecteze? Volumul cererilor devine de negestionat? Poate fi necesar să vă puneți câteva întrebări dificile, dar să fiți sincer cu răspunsurile. Dacă unele procese nu funcționează, cel mai bine este să identificați care sunt acestea, astfel încât să puteți lucra la o soluție mai bună.

Privind Opțiunile

Odată ce ți-ai pus aceste întrebări și ai identificat problemele legate de serviciul pentru clienți pe care trebuie să le îmbunătățești afacerea ta, atunci putem începe partea distractivă – analizând funcțiile.

Aruncând o privire la diferitele caracteristici ale software-ului de serviciu de asistență, începeți să vă notați elementele obligatorii. Poate că evaluarea dvs. v-a determinat să identificați că oferirea de asistență pentru clienți multicanal este esențială pentru clienții dvs. În acest caz, un instrument de serviciu de asistență care poate eficientiza mai multe canale în loc ar putea fi soluția potrivită pentru afacerea dvs.

Caracteristici Helpdesk

Fiecare software de serviciu de asistență va oferi funcții diferite. Deși acestea variază ca tip, în general, caracteristicile pe care vă puteți aștepta să le vedeți includ:

Urmărirea problemelor

Această funcție este în cazul în care fiecare interogare a clientului se transformă într-un „bilet” care poate fi urmărit în tabloul de bord de toți membrii echipei de-a lungul întregului său ciclu de viață. În acest fel, există o transparență deplină între toți agenții cu privire la starea fiecărei probleme ale clientului, asigurându-se că aceasta este acționată la fiecare pas până când este rezolvată complet.

Colaborare

Adesea, mai multe echipe trebuie să lucreze împreună pentru a rezolva problema unui client. Aici intră în joc funcțiile de colaborare, permițând colaborarea fără întreruperi între diferite echipe, asigurând că biletele sunt rezolvate rapid.

Chat live

Aceasta poate fi o caracteristică utilă care le permite clienților să își rezolve problemele în timp real, folosind roboții de inteligență artificială (AI) care oferă răspunsuri la întrebările frecvente.

Bază de cunoștințe

Aproape fiecare serviciu de asistență are o funcție care vă permite să creați o bază de cunoștințe compusă din întrebări frecvente, videoclipuri și articole de instrucțiuni. Acestea pot fi extrem de utile clienților care caută ajutor imediat la orice oră a zilei și pot ajuta la reducerea volumului de interogări repetitive de servicii pentru clienți, eliberând astfel timpul echipei dumneavoastră pentru alte sarcini valoroase.

Șabloane

Multe soluții software de serviciu de asistență vă permit să creați și să utilizați șabloane în tabloul de bord, care sunt declarații pregătite în prealabil pentru întrebări și probleme obișnuite. Șabloanele sunt grozave, deoarece vă ajută echipa să lucreze mai repede, eliminând repetarea asociată cu nevoia de a tasta același răspuns de mai multe ori pentru mai mulți clienți.

Raportare și analiză

Una dintre cele mai importante părți ale software-ului serviciului de asistență este furnizarea de rapoarte de care aveți nevoie pentru a vedea cum dă roade strategia dvs. de servicii pentru clienți. Rapoartele utile pot fi personalizate pentru a vă arăta informațiile pe care trebuie să le cunoașteți. De exemplu, cât de repede ia echipa dvs. pentru a rezolva problemele clienților în medie sau în zilele în care volumul de bilete este cel mai mare. Având acces la analize utile, vă va ajuta să planificați și să stabiliți o strategie mai bună a modului în care afacerea dvs. oferă servicii pentru clienți.

Elaborarea tipului de software de serviciu de asistență de care are nevoie afacerea dvs

Acum că v-ați gândit la funcții, veți dori, de asemenea, să luați în considerare tipul de software pe care să îl alegeți în funcție de modul în care fiecare se potrivește nevoilor dvs. specifice de afaceri. Există patru tipuri comune de software pentru birou de asistență și iată cum diferă:

Software de asistență pentru întreprinderi

Dacă afacerea dvs. este o organizație mare, cu sute de angajați și mai multe locații, este sigur să spuneți că sunteți o întreprindere. Companiile mari ca a ta au nevoie de funcții avansate pentru a sprijini afacerea. Software-ul de serviciu de asistență adaptat nevoilor întreprinderii va include adesea funcții precum suport multi-brand, raportare la nivel de întreprindere și management al activelor IT. Deoarece acestea sunt soluții puternice construite pentru scară, sunt de obicei mai scumpe decât alte soluții de pe piață. Cu toate acestea, în calitate de organizație de întreprindere mare, veți fi sigur că un astfel de software nu vă va dezamăgi, deoarece este construit având în vedere nevoile organizației dumneavoastră.

Software de serviciu de asistență bazat pe web

Un software de serviciu de asistență bazat pe web (cunoscut adesea ca „bazat pe cloud”) nu va fi găzduit local pe propriile servere, ci mai degrabă pe serverele furnizorului. Veți plăti o taxă de abonament pentru a-l folosi. Abonamentul poate fi lunar sau anual. Poate fi benefic pentru că nu trebuie să vă faceți griji cu privire la securitatea cibernetică sau la copiile de siguranță ale datelor, deoarece totul este în cloud și este gestionat de furnizor.

Software de asistență on-premise

Opusul software-ului bazat pe web, soluțiile on-premise înseamnă că compania dumneavoastră achiziționează o licență de software și instalează software-ul pe propriile servere. De asemenea, înseamnă că compania este responsabilă pentru propria stocare a datelor, securitatea cibernetică și întreținerea generală. Deși aceasta este opțiunea mai scumpă, multe companii o preferă opțiunii bazate pe web, deoarece au control total asupra confidențialității informațiilor lor.

Software de asistență open-source

Aceasta este o soluție pentru cei care știu ce fac și au dezvoltatori pricepuți la îndemână. Software-ul open-source oferă dezvoltatorilor codul sursă, ceea ce înseamnă că aceștia pot modifica și personaliza software-ul. Aceasta înseamnă că puteți adăuga mai multe funcții și puteți face modificări software-ului pentru a se potrivi în mod specific nevoilor echipei dvs.

Alți factori de luat în considerare

Pe lângă tipul de software și caracteristicile disponibile, vor exista și alți factori de luat în considerare atunci când alegeți software-ul de serviciu de asistență potrivit pentru afacerea dvs. Iată câteva alte considerente care nu trebuie trecute cu vederea.

Scalabilitate

Cât de mult vă așteptați să crească compania dumneavoastră în următorii ani? Sunteți o afacere de comerț electronic de nișă sau de tip boutique, care doriți să păstrați aproximativ aceeași dimensiune sau sunt planurile dvs. de creștere a afacerii ambițioase? Răspunsul la această întrebare va fi esențial pentru tipul de software de serviciu de asistență potrivit pentru afacerea dvs.

Dacă obiectivul dvs. este creșterea volumului de clienți, veți dori să vă asigurați că alegeți software care poate crește odată cu afacerea dvs. și oferă caracteristicile care se pot extinde pentru a se potrivi nevoilor dvs. pe măsură ce afacerea crește.

Feedback de la membrii echipei dvs

Întrucât echipa dvs. de asistență pentru clienți va folosi biroul de asistență zilnic, doriți să vă asigurați că se simt confortabil cu interfața software și că funcțiile acesteia le fac cu adevărat munca mai ușoară și nu mai greoaie.

Aici poate fi utilă o încercare gratuită. Multe programe software de serviciu de asistență oferă o perioadă de probă gratuită, în care echipa dvs. se poate familiariza cu software-ul lucrând cu acesta în mod practic. Ar putea fi util să profitați de acest lucru și să încercați câteva software-uri de serviciu de asistență pentru a vedea care vă ajută echipa să fie cea mai productivă.

Buget

Desigur, nu putem uita să menționăm bugetul! Indiferent de dimensiunea companiei, fiecare companie trebuie să respecte considerente bugetare. Cu siguranță nu doriți să vă zgâriți atunci când alegeți software de serviciu de asistență, dar un software cu preț mai mic nu este întotdeauna soluția potrivită, chiar și pentru companiile care țin cont de buget.

Trebuie să vă asigurați că produsul pe care îl achiziționați va satisface cu adevărat nevoile companiei dvs. În caz contrar, ceea ce economisiți în taxele software ar putea ajunge să vă coste în productivitate. În plus, atunci când vă conectați cu un software de serviciu de asistență, doriți să vă asigurați că nu sunteți afectat de taxe ascunse sau costuri secundare (de exemplu, nevoia de a angaja mai mult personal IT pentru a vă ajuta la implementare).

În cele din urmă, mulți furnizori de software oferă reduceri pentru facturarea anuală (spre deosebire de facturarea lunară), așa că întrebați toți furnizorii potențiali dacă aceasta este o opțiune, deoarece poate duce la economii.

Gânduri finale

Decizia de a implementa software de serviciu de asistență este o mare problemă. De aceea, vrei să te asiguri că faci toți pașii necesari pentru a o face corect.

Deși este o investiție, este important să vă amintiți beneficiile pe care le poate aduce companiei dvs., inclusiv timp economisit, o echipă de servicii clienți mai productivă și o experiență mai bună pentru clienții dvs. Toți acești factori se pot adăuga pentru a plăti dividende atunci când vine vorba de asigurarea profitului companiei tale.

Rezervați o demonstrație pentru a afla mai multe despre cum soluția de asistență eDesk vă poate ajuta afacerea de comerț electronic să ofere o experiență excelentă pentru clienți de fiecare dată.