Personalizare chatbot: exemplele bune și rele arată de ce este necesar pentru a îmbunătăți experiența clienților

Cu cât tehnologia internetului avansează mai mult, cu atât marketerii sunt mai capabili să personalizeze cu adevărat experiența clienților. Odată, aceasta includea tactici simple, cum ar fi includerea numelui unui prospect sau a unui e-mail de urmărire cu conținut „recomandat” bazat pe o achiziție, dar nu mai este.

Odată cu creșterea datelor, maturizarea automatizării de marketing și inteligența artificială care ia de la sine, personalizarea a crescut la nivelul de 1 la 1, ceea ce înseamnă o afacere la un consumator.

La intersecția tuturor celor trei fenomene se află chatboții. Astăzi, acești roboți sunt capabili de lucruri destul de uimitoare, de la a servi ca stilist personal la rezervarea de călătorii ca agent de turism virtual.

Pe măsură ce continuă să se îmbunătățească, experiențele de mesagerie hiperpersonalizate estompează linia dintre om și bot, permițând clienților să realizeze aproape tot ceea ce ar avea nevoie pentru a naviga pe un site web sau într-o aplicație. Când obțineți personalizarea corectă a chatbot-ului, clienții dvs. pot obține ceea ce își doresc și îl pot obține mai repede.

Personalizarea chatbot este cu adevărat un lucru?

Chatbot-urile au fost în mintea marketerilor de mult timp. Dar pentru unii, par a fi o tactică de publicitate SF pe care noi, în prezent, nu o vom ajunge niciodată din urmă. Christi Olson, expert în chatbot și șef al departamentului de evanghelizare pentru căutare la Bing, cere să fie diferit:

Gartner prezice că până în 2020 oamenii vor avea mai multe conversații cu chatboții decât soțul lor... Chatboții viitorului nu răspund doar la întrebări. Ei vorbesc. Ei cred. Ei extrag perspective din graficele de cunoștințe. Ei creează relații emoționale cu clienții.

Larry Kim, CEO al Mobile Monkey, adaugă:

2019 va fi un an grozav pentru discuții cu noi API-uri din cele mai populare aplicații de mesagerie din lume, inclusiv Instagram, WhatsApp, Google RCS și multe altele.
Preferințele consumatorilor preferă deja chatul în locul e-mailului pentru comunicare și tot mai multe companii își dau seama de acest lucru!

Cel puțin un sondaj din martie 2018 de la Bing susține aceste predicții. Când au fost întrebați dacă vor interacționa individual cu mărcile în viitor, 60% dintre consumatori nu au spus doar da, ci au spus că se așteaptă să aibă propriul asistent personal, de marcă, cu care să poată construi o relație în următorii cinci ani.

Pentru informații despre utilizarea actuală a chatbot-urilor, putem apela la raportul Salesforce, The 2018 State of Chatbots. În ea, compania constată că, deși adoptarea chatbot-urilor nu este încă destul de comună, că 15% dintre toți consumatorii s-au implicat cu un chatbot de marcă în ultimele 12 luni.

Acest lucru este încă destul de impresionant dacă luați în considerare că e-mailul, cel mai stabilit canal de comunicare de pe web, se mândrește cu o rată de implicare de 60%.

În plus, consumatorii identifică multe situații în care chatboții sunt preferați în detrimentul aplicațiilor:

Chatbot vs. aplicații

Din mai multe motive, este clar că chatboții sunt preferați de clienți. Să aruncăm o privire la factorul major care a determinat adoptarea lor.

De ce este nevoie de personalizarea chatbot

Chatboții au un potențial major de a reduce decalajul de personalizare în canalele online, cum ar fi site-ul web și e-mailul, în care personalizarea este aplicată la scară largă: listele de e-mail sunt segmentate în grupuri, site-urile web pot oferi o versiune specifică de gen a unui site web relevantă pentru utilizator - - dar nimic nu este adevărat, personalizare unu-la-unu.

Luați în considerare acest exemplu, o pagină de lansare de la H&M:

Este atât de impersonal încât sunt îndemnat să aleg țara din care sunt. Și apoi, după ce dau clic pe SUA și trec cu mouse-ul peste „Bărbați”, mi se prezintă o listă copleșitoare de produse:

Același lucru este valabil și pentru Polo Ralph Lauren:

Și același lucru se poate spune despre majoritatea site-urilor web ale magazinelor importante care dețin o mulțime de produse. Pur și simplu îți aruncă o grămadă de categorii și te fac să le trimiți. De ce?

„Majoritatea produselor au scopul de a rezolva o problemă dureroasă pentru un anumit grup de oameni”, spune fondatorul ChatbotsLife, Stefan Kojourahov. „Marele companii învață multe despre clienții lor și construiesc soluții întregi pentru ei. În acest proces, se fac multe teste, iar un produs devine rezultatul unui test A/B în curs, care este media a ceea ce fac majoritatea clienților. Rezultatul final devine un flux generic, ca acesta:”

Dar există o cale mai bună.

Personalizarea chatbot făcută bine și greșit

Acel meniu major de la H&M și Polo Ralph Lauren poate fi ceea ce ați ajuns ca utilizator, dar nu înseamnă că este cea mai bună și mai rapidă soluție -- doar cea mai bună și mai rapidă soluție din iterațiile anterioare.

De exemplu, este mai bine să vi se ofere versiunea SUA a unui site de la început, în loc să fie nevoit să-l selectați singur, dar asta nu constituie totuși o personalizare impresionantă. Chatbot-urile, atunci când sunt construite și întreținute corect, pot oferi soluții chiar mai bune decât cele mai bune pe care le oferă web-ul. Cu toate acestea, atunci când ratează marcajul, poate ajunge să arate astfel:

Este practic o versiune conversațională a meniurilor copleșitoare pe care le-am văzut mai devreme. Korjourahov spune:

Acesta este ceea ce se întâmplă atunci când încercați să condensați un site web într-un bot și să vă bazați pe medii. Când nu știi de ce o persoană este pe site-ul tău sau folosește botul tău și ajungi să joci un joc de ghicituri și să speri că pantoful se potrivește. De cele mai multe ori nu.

Cu chatbot-uri, totuși, hiperpersonalizarea este posibilă cu ajutorul testării AB care poate fi făcută nu pe grupuri de utilizatori, cum ar fi liste de e-mail sau vizitatori ai site-ului web, ci pe indivizi:

Chatbot-urile au potențialul de a stoca informațiile oferite de utilizatori, cum ar fi preferințele și achizițiile anterioare, și de a le transforma în recomandări hiperpersonalizate.

Acesta ar fi scopul roboților pentru H&M și Polo Ralph Lauren. Dar nu toți roboții sunt creați cu scopul de a deveni un asistent personal. Unele oferă sfaturi alimentare, planuri de fitness.

Alții realizează campanii de conștientizare, cum ar fi botul Einstein de la National Geographic, care a fost creat pur și simplu ca o promovare pentru emisiunea rețelei „Genius:”

În timp ce tot ceea ce a făcut a fost să discute cu utilizatorii, rentabilitatea investiției arată că a fost foarte eficient pentru a-i menține implicați. În medie, utilizatorii discută cu botul timp de 6-8 minute, iar 50% dintre ei s-au reangajat.

În mod similar, Duolingo, o aplicație de învățare a limbilor străine, a creat mai mulți roboți cu care utilizatorii puteau conversa. Dar în cazul lor, a fost mai mult decât atragerea utilizatorilor. Acești roboți aveau personalități inventate, cum ar fi șoferul de taxi sau ofițerul de poliție, și le-au oferit utilizatorilor o modalitate de a-și exersa abilitățile lingvistice în mod privat:

Deși acestea ar putea să nu pară a fi exemple de marketing hiper-personalizat, rețineți că scopul unui bot nu este întotdeauna achiziționarea de produse. Botul lui Einstein era conștientizarea mărcii, roboții lui Duolingo erau suplimentari aplicației lor. Și unele nici măcar nu sunt atât de complexe. Dacă 99% dintre clienții tăi doresc pur și simplu să-și urmărească pachetele cu botul tău, atunci tot ce trebuie să facă este să poată face este să urmărească pachetele. Nu este nevoie să te complici prea mult dacă clienții tăi nu vor nimic prea complicat.

Chatbot pentru optimizarea ratei de conversie

Personalizarea chatbot nu se termină la aplicațiile de mesagerie. Unele companii, în loc să folosească chat-ul live, au încorporat chatbot în paginile lor web pentru a ajuta la optimizarea conversiilor.

Luați acest Chatbot de la MongoDB, care răspunde la întrebările potențialilor și, pe baza răspunsurilor acestora, îi califică pentru un apel de vânzări:

Dacă sunt calificați, o integrare în calendar le permite vizitatorilor să aleagă ora la care sunt disponibili pentru o demonstrație și sunt direcționați către un agent de vânzări disponibil:

Luați un alt exemplu de la Richard McGrath, fondatorul All Chat Solutions, care a configurat o secvență de onboarding cu un chatbot. Include șase întrebări la care trebuiau să răspundă înainte de a începe să folosească botul. El spune:

Până acum, 473 de persoane au început secvența de onboarding. Din 473, 328 (69,6%) au răspuns la prima întrebare:

Apoi, din cei 328, 267 au răspuns la toate cele șase întrebări de la chatbot:

Un exemplu ca acesta arată capacitatea unui chatbot de a obține informații valoroase de la vizitatorii dvs. Comparați acest lucru cu un formular de captare a clienților potențiali cu 6 câmpuri, care aproape sigur nu ar avea aceeași rată de răspuns.

Alții au înregistrat deja un succes similar de la chatbot, cum ar fi Jay Baer, ​​care a început să le folosească pentru a-și implica publicul și a distribui conținut. El a descoperit că, în comparație cu e-mailul, clienții aveau șanse de 10 ori mai mari să deschidă conținutul și de 5 ori mai multe șanse să interacționeze cu acesta.

Când compania martech, Segment, a încorporat chatboți în strategiile lor de generare de clienți potențiali și de calificare, ei au văzut beneficii aproape imediat. La doar câteva săptămâni mai târziu, chatboții au devenit sursa numărul unu de clienți potențiali pentru Segment, iar până în prezent a devenit cel mai mare factor de creștere pentru companie. În ceea ce privește rentabilitatea investiției, Segmentul a înregistrat o creștere de 5 ori a angajamentelor și o creștere de 2 ori a conversiilor.

Unde sunt acum chatboții?

În urma unui studiu despre chatbot de la Pegasystems, purtătorul de cuvânt al companiei, Russell Dougan, a declarat că „cele mai multe plângeri despre chatbot-uri includ insuficienta inteligență pentru a răspunde eficient la întrebări (27 la sută), lipsa de context în conversație (24 la sută) [și] implicare asemănătoare unui robot cu puține calități umane (14 la sută).” În general, deși viitorul pare strălucitor pentru chatboți, se pare că aceștia sunt încă la început.

Căutați mai multe modalități de a încorpora personalizarea în pâlnia de marketing? Obțineți o demonstrație Instapage Enterprise și vedeți cum platforma noastră vă permite accesul la o suită de instrumente pentru a vă îmbunătăți semnificativ rentabilitatea investiției în publicitate și pentru a vă simplifica procesul post-clic.