Evitați asistența haotică pentru clienți care împiedică creșterea comerțului electronic

Care credeți că este cel mai important contributor la satisfacția clienților de comerț electronic? Majoritatea oamenilor ar răspunde: „calitatea produselor mele, desigur”. Deși acest lucru este adevărat, un produs de calitate cu siguranță nu garantează cumpărători fericiți dacă asistența pentru clienți este haotică.

Practicile comerciale haotice duc la experiențe proaste ale clienților și recenzii proaste, pătându-ți reputația. Acest lucru poate strica în cele din urmă traiectoria de creștere a afacerii dvs. Cea mai bună modalitate de a preveni asistența haotică pentru clienți? Pentru a identifica cele mai comune semne de asistență slabă pentru clienți și pentru a implementa strategii de servicii pentru clienți la nivel înalt – inclusiv o politică adecvată de tratare a reclamațiilor și soluții de chat live receptive – pentru a vă asigura că nu ajungeți niciodată într-un moment haotic care ar fi putut fi evitat.

TL;DR

• Asistența pentru clienți este un termen umbrelă pentru toate interacțiunile cu clienții pe care o companie le oferă cu scopul de a îmbunătăți relațiile clienților cu afacerea și produsul dvs.
• O asistență bună pentru clienți este esențială pentru a construi încrederea și loialitatea clienților, asigurându-vă că mențineți o reputație excelentă a mărcii și crește probabilitatea de a repeta afaceri și recomandări.
• Exemple comune de asistență haotică pentru clienți sunt lipsa de comunicare, inacțiunea, lipsa înregistrărilor de comunicare, lipsa de empatie, eliminarea plângerilor, transferul clienților de la agent la agent și facerea clienților să aștepte prea mult.
• Puteți evita practicile haotice de servicii pentru clienți prin implementarea soluțiilor de asistență pentru clienți potrivite scopului, menținând o comunicare consecventă, gestionând așteptările clienților și gestionând cu respect reclamațiile.

Ce este suportul pentru clienți?

Suportul pentru clienți se referă la toate interacțiunile pe care o afacere le are cu clienții săi, cu scopul de a îmbunătăți experiența clienților și de a îmbunătăți relațiile. Cele mai importante elemente de asistență pentru clienți într-o afacere de comerț electronic sunt canalele de comunicare bine definite și conectate, o interfață ușor de utilizat și procesele organizate de vânzare, expediere și retur.

Importanța unei bune asistențe pentru clienți

Dacă doriți ca afacerea dvs. de comerț electronic să prospere, trebuie să vă satisfaceți așteptările clienților. Nu puteți face acest lucru fără asistență bună pentru clienți.

Oferind servicii exemplare pentru clienți:

• Demonstrați clienților că sunteți un vânzător de încredere, crescând probabilitatea de a repeta afaceri
• Încurajați clienții să răspândească vestea despre afacerea dvs. prin cuvânt în gură sau recenzii online excelente
• Ieșiți în evidență printre concurenți și creșteți-vă veniturile cu 4% și 8% peste piața lor

Serviciul prost pentru clienți, pe de altă parte, este extrem de dăunător, mai ales dacă încercați să vă dezvoltați afacerea. Va duce la clienți nemulțumiți care vor evita să mai cumpere de la tine și le vor spune prietenilor să te evite și pe tine. Pierderile financiare asociate cu obținerea unei reputații slabe sunt incredibil de greu de recuperat – uneori imposibil.

Exemple comune de asistență proastă pentru clienți și cum să le evitați

Să aruncăm o privire la unele dintre cele mai comune exemple de asistență proastă pentru clienți și la cele mai bune practici pentru a le remedia (sau pur și simplu a le evita).

Practici slabe de comunicare

Comunicarea este cel mai important element al unei bune asistențe pentru clienți. De ce? Pentru că practicile slabe de comunicare duc la dezamăgire garantată. Dacă nu comunicați cu clienții politicos, rapid și eficient, demonstrați un serviciu haotic pentru clienți.

Cum pot echipele dvs. de asistență pentru clienți să se asigure că comunicațiile lor sunt întotdeauna de top? Iată câteva sfaturi pentru a începe:

• Răspundeți instantaneu la întrebările clienților. 9 din 10 clienți spun că timpii de răspuns imediat (în 10 minute) sunt esențiali atunci când au o întrebare despre serviciul clienți. În loc să-i faceți pe clienți să aștepte ore întregi pentru un apel telefonic sau zile pentru un mesaj de e-mail, configurați un software de chat live care oferă răspunsuri instantanee la întrebările clienților dvs.
• Colaborați în culise. Aproape trei sferturi dintre clienți cred că companiile ar trebui să comunice în numele lor, astfel încât să nu fie nevoiți să se repete la diferiți reprezentanți. Compania dvs. ar trebui să aibă tehnologia în vigoare pentru a oferi o experiență de asistență clienților fără probleme în mai multe departamente.
• Faceți-vă clienții să se simtă apreciați și respectați. 70% din călătoria unui client se bazează pe modul în care simte că este tratat. Răspunsurile nepoliticoase sau nesatisfăcătoare vor lăsa cu siguranță un gust acru în gura clienților dvs., în timp ce comunicarea prietenoasă și politicoasă îi va face pe clienți să simtă că contează pentru afacerea dvs.
• Formați o echipă grozavă de servicii pentru clienți. Combinarea personalului instruit și motivat cu instrumente, tehnologii, sisteme și procese vă va ajuta să construiți relații de înaltă calitate cu clienții, cu o comunicare constantă bună. Implementați cursuri de formare pentru a vă încuraja angajații să dezvolte o mentalitate privind serviciile pentru clienți.

Vrei să te asiguri că oferi asistență în fiecare pas al călătoriei clientului. Aceasta înseamnă să fii echipat pentru a ajuta potențialii clienți din momentul în care intră pe site-ul tău – și aici intervine implementarea celor mai bune practici cu solicitări de chat live.

Nerespectarea reclamațiilor clienților

90% dintre consumatori spun că cea mai importantă preocupare în ceea ce privește serviciile pentru clienți este rezolvarea problemelor. Nerespectarea reclamațiilor clienților este un alt exemplu major de asistență haotică pentru clienți.

Când nu răspundeți rapid – sau deloc – la reclamațiile clienților, demonstrați că nu iei în serios reclamațiile. Cu acest tip de atitudine, veți ajunge într-o cursă spre jos, mai ales că clienții au șanse de patru ori mai mari să treacă la concurenții dvs. dacă se confruntă cu o problemă cu calitatea serviciului dvs.

Există două modalități principale de a acționa în privința reclamațiilor clienților:

• Răspunzând în timp real la reclamațiile clienților prin e-mail sau telefon. Dacă nu aveți un chat live și un software de e-mail pentru gruparea și răspunsul rapid la reclamații, începeți aici. Arată-le clienților tăi că îți pasă și că vrei să le rezolvi problema cât mai curând posibil. Cumpărătorii sunt mai puțin probabil să lase recenzii proaste dacă simt că reclamațiile lor sunt gestionate rapid și eficient. Dacă clienții dvs. sunt supărați, asigurați-vă că utilizați aceste practici pentru a obține un rezultat pozitiv.
• Prin recunoașterea și răspunsul la feedback-ul slab al clienților. Majoritatea site-urilor de recenzii permit companiilor să răspundă la recenziile clienților, oferindu-vă șansa de a repara, repara o relație întreruptă, de a construi încredere și, eventual, de a încuraja clientul să-și modifice recenzia. Începeți cu scuze, apoi oferiți o rambursare, o reducere sau orice este potrivit pentru situație - puteți chiar să întrebați recenzentul cum puteți îndrepta lucrurile. Asigurați-vă că și jocul dvs. pe rețelele de socializare este la punct - clienții apelează adesea la platforma lor socială preferată pentru a depune o plângere.

Obțineți sfaturi pentru a răspunde la recenziile Amazon în acest ghid.

Inducerea în eroare a clienților cu așteptări nerealiste

Există o regulă nespusă în industria comerțului electronic conform căreia este în regulă să exagerezi beneficiile unui produs în limita rațiunii , dar nu ar trebui să-ți minți niciodată clienții.

Scrierea, imaginile și videoclipurile pe site-ul dvs. ar trebui să reprezinte în mod corect ceea ce se pot aștepta clienții dvs. de la produsele dvs. Dacă un produs nu se ridică la nivelul așteptărilor clienților, veți sfârși prin a vă dezamăgi cumpărătorii, iar dezamăgirea nu duce la recenzii fericite sau la loialitatea clienților.

În același timp, doriți în continuare să încurajați vânzările cu declanșatoare psihologice inteligente, dar sincere.

Dacă nu ești sigur cum să găsești echilibrul între onestitate și copia de vânzare atrăgătoare, ia în considerare angajarea unui copywriter care să-ți ia sarcina de pe mâini.

În fiecare scenariu, asigurați-vă că aveți un proces de returnare fără probleme, în cazul în care clienții pur și simplu nu sunt mulțumiți. Transparența este esențială aici – nu doriți să vă frustrați cumpărătorii cu informații neclare sau confuze despre timpii de livrare, taxele de retur și timpul de procesare a rambursărilor.

Aflați mai multe despre furnizarea de asistență pentru clienți de calitate în acest ghid complet pentru serviciul pentru clienți pentru comerțul electronic.

Concluzie

Asistența haotică pentru clienți vă dăunează reputației, vă crește probabilitatea de a pierde bani din clienții potențiali care nu se convertesc și chiar îi poate face pe angajații să se simtă nesiguri și nefericiți la locul de muncă. Serviciul prost pentru clienți îți ucide afacerea: este atât de simplu.

Cel mai bun mod de a evita haosul în departamentul de asistență pentru clienți este de a identifica unde pot fi aduse îmbunătățiri, apoi de a adopta strategii și instrumente concepute pentru a crește satisfacția clienților, a gestiona așteptările clienților, a permite comunicarea de calitate și a menține un proces de management al reclamațiilor de top.

Nu uitați, cu toate soluțiile de asistență pentru clienți, consecvența este esențială. Ar trebui să vă potriviți din nou și din nou la aceleași standarde ridicate, cu fiecare interacțiune cu clientul pe toate canalele. Suita noastră All-in-One de instrumente de asistență pentru clienți vă poate ajuta afacerea să calmeze haosul, așa că de ce să nu începeți versiunea de încercare gratuită astăzi?