Preferințele canalului s-au schimbat – Ascultați cum doresc clienții să se implice

Oferirea unei experiențe superioare pentru clienți este ca și cum ați concura în decatlon – trebuie să fiți agil și să faceți față unei provocări multidisciplinare care se desfășoară în timp, pe canale și scenarii.

Dar câștigătorul nu ia acasă doar aurul o dată. Excelența în experiența clienților are un efect cumulativ care s-a dovedit a propulsa performanța. Un studiu al randamentului total al stocurilor pentru cei 10 cei mai buni și 10 cei mai slabi performanți urmăriți în Indexul experienței clienților Forrester, de către firma de consultanță Watermark Consulting, dezvăluie rezultate uimitoare: liderii experienței clienților au avut performanțe de aproape 4 ori mai bune decât cei în urmă.

În mod clar, o experiență excelentă a clienților ajută la construirea valorii afacerii, în timp ce o experiență slabă a clienților o erodează. Dar beneficiul real, concluzionează raportul, este impactul măsurabil și pozitiv asupra veniturilor.

După cum arată raportul: „Clienții fericiți și fideli au o reținere mai bună, sunt mai puțin sensibili la preț și sunt mai dispuși să primească oferte pentru alte produse și servicii – toate contribuind la creșterea veniturilor.” Un alt impuls este dragostea de brand care promovează advocacy și răspândește un cuvânt în gură pozitiv. Clienții mulțumiți vă recomandă clienți noi, crescând veniturile și mai mari.

Pentru a câștiga cursa – și premiul suprem al iubirii și loialității clienților – mărcile trebuie să creeze experiențe remarcabile, fără efort și relevante. Mai mult, cercetările recente de la Vonage arată că modul de comunicare este o parte din ce în ce mai critică a ecuației.

Deși, fără îndoială, ați integrat deja SMS-urile și e-mailurile în instrumentele de comunicare, Vonage observă că mai multe canale emergente își fac loc în repertoriul clienților dvs.

Ajungeți la clienții dvs. în modul corect

Un canal care a explodat în mainstream este chatul video. De la izbucnirea epidemiei de COVID-19, Vonage raportează că traficul de pe platformă a „a crescut cu numărul total de minute video în martie 2020, crescând cu 232% față de februarie 2020”. Cifrele de atunci au crescut vertiginos.

Chiar și cu explozia de canale pentru a se potrivi modului în care clienții doresc să comunice în vremuri de schimbare accelerată și de durată, Vonage raportează că clienții nu sunt mulțumiți de alegerile pe care le au. Aproximativ jumătate dintre clienți spun că sunt frustrați că „nu există suficiente opțiuni pentru a se conecta în moduri care să se potrivească nevoilor lor”. S-ar părea că este mai bine să poți oferi mai multe canale. Dar cel mai bine este să poți ajunge la clientul tău prin canalele pe care le preferă .

Apărând ca invitat în seria de podcasturi Reimagine Growth, Kyle Riordan , manager senior de marketing de produse Vonage, explorează principalele constatări ale raportului și împărtășește exemple despre modul în care companiile inovatoare folosesc API-urile de comunicare pentru a transforma călătoriile clienților.

„Totul este să le oferim clienților noștri căi de comunicare care merg dincolo de voce și video”, spune Riordan. Și este vital pentru companii să ofere experiențe diferențiate și să „le integreze în strategia lor generală de implicare, astfel încât implicarea naturală a unui client cu o marcă, indiferent dacă aceasta se întâmplă în persoană sau în domeniul digital, să se simtă complet naturală”.

De ce Omnicanalul este doar începutul

Clienții se așteaptă acum să presteze servicii și să interacționeze cu companii la cerere, în aplicații mobile, dispozitive portabile sau platforme online pe diverse canale, explică Riordan. „Re-imaginarea călătoriei tale cu clienții prin intermediul comunicațiilor digitale necesită să ai o imagine clară a lumii în care își desfășoară activitatea clientul.”

Astăzi, experiența clienților se desfășoară în timp în multe scenarii, puncte de contact și canale de comunicare, spune Riordan. Indiferent dacă fac rezervări sau cumpără, clienții se așteaptă să realizeze lucrurile în doar câteva atingeri. Mai mult, doresc asistență la cerere și actualizări în contexte diferite, pe măsură ce trec prin fiecare pas al călătoriei.

„A avea o experiență omnicanal nu este suficient”, spune Riordan. „Acolo intervin unii dintre partenerii noștri, cum ar fi CleverTap, care poate oferi cu adevărat îmbogățire în cadrul acelor canale, valorificând datele și interacțiunile clienților pentru a ghida experiențe mai personalizate cu utilizatorii.”

Companiile care îndeplinesc în mod constant nevoile clienților de a se angaja pe mai multe canale își păstrează 89% dintre clienții lor , comparativ cu 33% pentru cei care nu se încadrează. Este un punct de referință pe care Riordan spune că merită urmărit. Cu toate acestea, cere companiilor să facă mai mult decât să urmeze o strategie de a mapa și de a personaliza comunicarea în funcție de locul în care se află consumatorii în călătorie și de sarcinile pe care doresc să le realizeze în acest moment.

De asemenea, mărcile și companiile au nevoie de tehnologia pentru a automatiza și personaliza comunicațiile și interacțiunile cu acțiunile și evenimentele care contează cel mai mult pentru consumatori. Este important să aveți capabilitățile de a adăuga canale precum voce, video și mesagerie în orice aplicație sau serviciu.

„În toate industriile, de la companii bazate pe mass-media și marketing până la companii de servicii financiare și de asistență medicală, care sunt start-up-uri mici până la întreprinderi la scară largă, le vedem îndreptându-se către o strategie de comunicații bazată pe API care le permite să automatizeze, să personalizeze și personalizați experiențele clienților la scară”, adaugă el. „API-urile sunt în mod fundamental lipiciul care poate menține o experiență omnicanal și vă permite să vă diferențiați de concurența dvs. în domeniul digital.”

Iar pentru multe interacțiuni, clienții nu preferă doar canalele personalizate în funcție de nevoile lor individuale și de sarcinile pe care doresc să le îndeplinească, spune Riordan. De asemenea, se așteaptă ca interacțiunile automate să fie extrem de personalizate. Aici chatboții și agenții virtuali bazați pe inteligență artificială pot îmbunătăți experiența clienților și pot adăuga atingerea personală pe care consumatorii o doresc.

Rezolvarea puzzle-ului preferințelor

Ce canale preferă clienții tăi? Nu există un singur răspuns.

Cu toate acestea, cercetarea Vonage în comunicarea cu clienții și preferințele canalului oferă o nouă perspectivă. Concluziile sondajului din 2020 pe 5.000 de consumatori defalcă datele în funcție de țară, regiune, sex, vârstă și canal, pentru a ghida agenții de marketing.

Printre constatări:

• Consumatorii apelează companiile folosind aplicații de chat. În total, 43% dintre consumatorii din Brazilia preferă WhatsApp, comparativ cu 48% dintre consumatorii din Indonezia. În Japonia, 28% dintre consumatori preferă Line. În SUA, 13% dintre consumatori preferă aplicațiile de mesagerie, Facebook Messenger (8%) ajungând înaintea WhatsApp (5%).
• Mesajele sunt un pachet mixt. Aproape 70% dintre consumatorii din Brazilia și Mexic preferă să se conecteze cu companii folosind WhatsApp prin orice alt canal de mesagerie. In timp ce

aproximativ 40% dintre consumatorii din Marea Britanie, SUA, Canada și Australia preferă SMS-urile. În plus, 15% dintre consumatorii din U . S. preferă și iMessage, mai mult decât orice altă țară, în timp ce 26% dintre consumatorii din Canada preferă și Facebook.

• Push și e-mail conduc pachetul pe unele piețe. În Germania, 30% dintre consumatori preferă e-mailul, în timp ce doar 6% dintre consumatorii din China preferă. Când primesc o actualizare live a stării despre un produs sau serviciu, 23% dintre consumatorii din Emiratele Arabe Unite preferă notificările push — de 3,8 ori mai multe decât cei din Japonia (6%).

Este o distribuție interesantă care subliniază ceea ce Riordan spune că este noua normalitate pentru marketeri. „Trebuie să fii pretutindeni în ceea ce privește canalele clienților și să interacționezi cu aceștia pe tot spectrul de oportunități de comunicare.” Sfatul lui: „Nu începe cu ingineri și doar construiește canale de dragul (a avea) canale. Punctul de plecare trebuie să fie clientul tău... și interacțiunile lor.”

The Takeaway

TL;DR

Furnizarea informațiilor pe care clienții le apreciază folosind canalele adecvate, personalizate pentru călătoriile lor individuale și în contextul experienței clienților este modalitatea de a câștiga aur și de a-l păstra.

În ceea ce privește comunicațiile, canalele dincolo de e-mail câștigă popularitate. Chatul video în special a explodat în curentul mainstream. Cu toate acestea, clienții sunt încă frustrați de faptul că nu există suficiente opțiuni pentru a se conecta în moduri care se potrivesc nevoilor lor.

Companiile trebuie să ofere experiențe diferențiate care să facă ca implicarea clientului cu marca să se simtă complet naturală. De asemenea, este esențial pentru mărci să folosească datele clienților și interacțiunile cu clienții pentru a crea experiențe mai personalizate cu utilizatorii.

De asemenea, mărcile și companiile au nevoie de tehnologia pentru a automatiza și personaliza comunicațiile și interacțiunile și pentru a adăuga canale precum voce, video și mesagerie în orice aplicație. Dar să știți că clienții se așteaptă ca chiar și comunicațiile automate să fie personalizate.

Pentru a afla mai multe despre modul în care Vonage reimaginează creșterea, accesați întregul interviu .

Ascultați „Cum Vonage reimaginează experiența clientului omnicanal cu personalizare” pe Spreaker.