Cum să provoci un client fără a arde relația

Ce faci dacă un client solicită ceva despre care nu crezi că va progresa angajamentul către obiectivele sale?

Este o situație dificilă…

Clientul este cel care vă plătește pentru serviciile dvs., așa că părerea lui contează. Dar la sfârșitul zilei, trăiești și mori din cauza rezultatelor pe care le obții. Așadar, dacă pur și simplu „ fă cum se spune”, chiar dacă nu crezi că va avea rezultate, se pregătește relația spre eșec.

Arta de a spune „nu” unui client și de a-i provoca perspectiva este o abilitate critică pentru managerii de cont de la agenții. Dacă gestionați această situație într-un mod greșit, poate distruge încrederea pe care o aveți cu clientul dvs. și poate duce la daune ireparabile ale relației. Pe de altă parte, dacă înțelegi bine, vei câștiga mai mult respect și autonomie, eliberând spațiu pentru a duce lucrurile la bun sfârșit.

Pentru a vă ajuta să navigați în acest scenariu problematic, să aruncăm o privire la momentul în care ar trebui să provocați un client și câteva sfaturi pentru a proceda corect.

Când ar trebui să provoci un client?

Există sute de decizii care trebuie luate de zi cu zi în relația agenție-client. Unele dintre ele sunt mari, iar altele sunt mici.

Veți alerga cu creația A sau B? Bugetul este distribuit către canalele cu cea mai mare conversie? Ce premiu vei folosi pentru cadou lunar?

Multe dintre aceste decizii sunt luate în subconștient, dar cele mai importante decizii necesită discuții și contribuția clientului. În esență, decideți dacă ceva contribuie sau nu la obiectivele angajamentului.

Cu atât de multe decizii luate, este ușor să te blochezi în comunicarea dus-întors cu clientul tău. De aceea ar trebui să stabilești linii directoare de autonomie și comunicare la începutul unei relații. În general, clientul ar trebui să fie implicat doar în deciziile strategice sau în aprobările campaniei de la etapa finală – nu la fiecare răsturnare.

Dacă aveți linii directoare adecvate de luare a deciziilor, implicarea clientului în deciziile strategice cheie poate fi o modalitate excelentă de a le îmbunătăți încrederea în munca dvs. Cu toate acestea, nu vreți să cădeți în capcana strângerii și predarii domniilor. Te-au angajat ca expert și ar trebui să iei decizii în consecință.

Dacă un client sugerează o cale incongruentă cu obiectivele sale declarate pentru campanie, trebuie să renunți și să-l ghidezi în direcția corectă. Spunând asta, nu doriți să contestați clientul cu privire la fiecare decizie. Joacă-ți cărțile pe mâinile mari – și oferă clientului ceea ce își dorește pe mâinile mici.

Amintiți-vă doar că sunteți judecat după rezultate, nu spunând da clientului de fiecare dată. Agențiile care spun doar „da” ajung pe o roată de hamster cu campanii slabe, personal suprasolicitat și clienți dezamăgiți.

Sfaturi pentru a provoca un client în mod corect

Este ușor să spui că ar trebui să-ți provoci clienții la momentul potrivit, dar este mult mai greu de executat în practică. Iată câteva sfaturi pentru a renunța fără a deteriora relația.

• Întrerupeți, respirați și programați o întâlnire. De cele mai multe ori, căldura bătăliei nu este atunci când doriți să răspundeți unui client cu privire la o decizie importantă. Dacă aduc în discuție ceva la care nu vă așteptați, acordați-vă un moment, recunoașteți importanța cererii și sugerați o întâlnire viitoare pentru a gestiona decizia. Astfel, vă puteți planifica răspunsul și vă puteți pregăti.
• Cercetați situația. Având puțin spațiu de respirație pentru a contempla cererea clientului, asigurați-vă că faceți cercetări despre situație. Poate ți-au cerut să începi o campanie pe TikTok și nu crezi că este canalul potrivit pentru a-și accesa clienții. Pătrundeți-vă în numerele de audiență de la TikTok și veniți la întâlnire înarmați cu date independente care vă ajută punctul de vedere.
• Fă-o despre ei, nu despre tine. În loc să împingeți agenda dvs. asupra clientului, discutați despre obiectivele acestuia. Spune ceva de genul: „Când am început să lucrăm împreună, ai spus că vrei să obții X; pe baza experienței mele cu A, B și C, calea pe care o parcurgeți este incongruentă cu obținerea acestor rezultate.”
• Stabiliți-vă credibilitatea. Da, ar fi de ajutor dacă ți-ai concentra discuția pe client și obiectivele acestuia. Cu toate acestea, pentru a fi luat în serios în procesul de luare a deciziilor, trebuie să demonstrezi valoare și credibilitate. Împărtășiți alte exemple sau studii de caz cu clientul pentru a întări de ce sunteți expertul și ar trebui să luați decizia în cauză. Multe agenții au deja această garanție disponibilă pe site-ul lor:

Un exemplu de studii de caz de agenție pentru a stabili credibilitatea

• Propune o cale de mijloc. Uneori, în ciuda eforturilor tale, clientul nu se va clinti la o decizie. În această situație, luați o abordare axată pe soluții. Folosiți-vă cercetarea, experiența și contribuția clientului pentru a găsi o cale de mijloc care să se potrivească ambelor părți. Renunță la ceva pentru a primi ceva înapoi.
• Înțelegeți-vă clientul. Fiecare client este diferit și nimeni nu-l cunoaște mai bine decât tine. Deci, deși toate aceste sfaturi sunt bune în teorie, trebuie să joci ceea ce vezi în fața ta. Unii clienți respectă feedback-ul direct, în timp ce alții trebuie să fie hrăniți cu o abordare mai blândă și mai subtilă. Adaptați-vă procesul pentru a provoca clienții în funcție de persoana (persoanele) cu care aveți de-a face.
• Gândește-te la felul în care ești perceput. Nu contează cât de bune sunt intențiile tale; daca clientul tau simte ca ii vorbesti pe jos si ii devalorizezi parerea, lucrurile se pot intampla foarte repede. Alegeți-vă cuvintele cu atenție și luați în considerare impactul pe care acestea îl vor avea asupra clientului dvs. Fii clar cu privire la poziția ta și modul în care aceasta se leagă de obiectivele clientului, dar nu căuta în mod constant oportunități de a spune „nu” de dragul ei.

Sursă

Provocarea unui client este un proces nuanțat și complex. Deși aceste sfaturi sunt un bun punct de plecare, experiența din viața reală este singura modalitate prin care îți vei îmbunătăți abilitățile de negociere în astfel de scenarii.

Concluzie

Împingerea clienților este un rău necesar dacă doriți să vă mențineți sănătatea mentală și să vă asigurați eficacitatea echipei. Cu toate acestea, după cum probabil știți, este dificil să oferi feedback și să ai conversații incomode cu oamenii care îți plătesc taxele.

Cu cât ai mai multe astfel de conversații, cu atât le vei gestiona mai bine. Așa că nu te sfii să faci asta; aplecă-te și fii bătut de câteva ori. Vei fi mai bine pentru asta.

Asigurați-vă că vă alegeți momentele, totuși. Provocați un client atunci când este absolut necesar pentru succesul angajamentului, nu de dragul acesteia. Apoi, atunci când o faceți, luați în considerare sfaturile de cele mai bune practici împărtășite în acest articol.

Cum gestionați discuțiile dificile cu clienții când trebuie să le contestați?