8 cei mai buni furnizori CCaaS pentru centre de contact cu creștere mare

Soluțiile Contact Center as a Service ( CCaaS ) oferă un software de asistență pentru clienți bazat pe cloud companiilor care gestionează conversațiile cu clienții. Aceste soluții sprijină profesioniștii din serviciile pentru clienți cu capabilități precum rutarea apelurilor, răspunsul vocal interactiv (IVR) și alte funcții avansate.

Nu toți furnizorii de software pentru centre de contact oferă caracteristici, funcționalități sau prețuri comparabile. Există numeroase diferențe între vânzători.

În acest ghid, vom discuta despre cei mai buni furnizori CCaaS de pe piață astăzi și despre unele dintre caracteristicile lor remarcabile. De asemenea, vom împărtăși lista noastră de verificare a modalităților de a vă restrânge căutarea în mod eficient.

8 furnizori de soluții CCaaS lideri pe piață în 2024

Fiecare furnizor CCaaS are argumente pro și contra. Comparați cele mai importante soluții software de pe piață și alegeți-o pe cea mai potrivită pentru afacerea dvs.

1. Nextiva

Nextiva oferă multe servicii VoIP, inclusiv servicii telefonice de afaceri și software extins pentru centre de contact. Oferă cele mai bune soluții de comunicații unificate ca serviciu (UCaaS) și CCaaS pentru a gestiona comunicarea internă, în timp ce echipele orientate către clienți oferă clienților o experiență încântătoare pe mai multe canale.

Nextiva vă permite să îmbunătățiți operațiunile generale ale centrului de contact, în același timp eficientizați interacțiunile cu clienții prin mai multe funcții. Îți ajută agenții să devină mai productivi și le îmbunătățește performanța cu informații în timp real.

Prețuri: Nextiva oferă prețuri personalizate în funcție de cerințele dumneavoastră. Plătiți pentru funcțiile de care afacerea dvs. are cu adevărat nevoie. Discutați cu un expert și obțineți cotația dvs.

Caracteristicile Nextiva

Mai jos sunt câteva caracteristici notabile ale Centrului de contact Nextiva:

• Centrul de contact omnicanal oferă o vedere unificată a tuturor interacțiunilor clienților pe telefon, e-mail, chat sau platforme de social media.
• Distribuția automată a apelurilor direcționează apelurile primite în cozi către agenți pe baza diferiților parametri, inclusiv aptitudini, volum de muncă și criterii predefinite.
• IVR reduce volumul de muncă al agenților, oferind opțiuni de autoservire pentru întrebările de rutină, permițându-le să gestioneze interogări mai complexe.
• Agenții virtuali inteligenți folosesc inteligența artificială pentru a efectua sarcini simple sau pentru a direcționa interogări către echipa potrivită.
• Integrarea CRM facilitează obținerea contextului asupra interacțiunilor anterioare cu clienții și a datelor privind tranzacțiile de vânzări.
• Managementul forței de muncă crește eficiența operațională a unui centru de apel folosind strategii și procese pentru a optimiza productivitatea agenților.

2. Talkdesk

Talkdesk folosește IA generativă și automatizarea pentru a ajuta companiile să adune informații despre experiența clienților. Aceste puncte de date vă permit să luați decizii mai informate și centrate pe client.

Platforma permite agenților să creeze fluxuri de lucru simple pentru a automatiza sarcinile și pentru a îmbunătăți productivitatea. După fiecare apel, agenții pot accesa cu ușurință toate înregistrările apelurilor din sistemele lor CRM.

Sursa: Talkdesk

Preț: Începe de la 85 USD per utilizator pe lună.

Caracteristici Talkdesk

Mai jos sunt câteva caracteristici notabile ale Talkdesk:

• Integrațiile multiple economisesc timp și reduc confuzia de comutare între diverse platforme.
• Integrările directe profunde cu sistemele verticale facilitează automatizarea ușoară, oferind în același timp câștiguri semnificative de eficiență.
• Demo-urile auto-ghidate le permit oamenilor să exploreze soluții cloud fără a investi timp sau resurse în cercetare.

3. 8×8

Soluția CCaaS de la 8×8 este o suită cuprinzătoare de platforme VoIP și centre de contact care se adresează companiilor de toate dimensiunile. CCaaS cloud securizat oferă o călătorie constantă a clienților, oferind în același timp opțiuni pentru optimizarea managementului forței de muncă.

Sursa: 8×8

Preț: 8×8 nu își împărtășește prețurile pe site. Contactați echipa de vânzări 8×8 pentru o ofertă personalizată.

Caracteristici 8×8

Mai jos sunt câteva caracteristici notabile ale 8×8:

• O interfață ușor de utilizat facilitează agenților să gestioneze fără probleme toate interacțiunile clienților prin voce, chat, e-mail, social media sau chatbot printr-o singură interfață.
• Conferința video de înaltă definiție permite până la 500 de participanți pe orice dispozitiv.
• Un chatbot personalizabil bazat pe inteligență artificială abordează rapid întrebările clienților, reducând în același timp volumul de muncă al agenților.

4. Vonage

Cunoscut pentru serviciile sale VoIP , Vonage oferă o soluție de comunicații unificate cu funcții utile pentru profesioniștii din centrele de contact. Aplicația desktop Vonage Business Communications combină apeluri, mesaje și videoconferințe.

Sursa: Vonage

Prețuri: Vonage nu împărtășește prețurile pe site-ul său. Puteți obține o ofertă contactând echipa sa de vânzări.

Caracteristicile Vonage

Mai jos sunt câteva caracteristici notabile ale Vonage :

• Integrarea cu Salesforce, Microsoft Teams și Slack facilitează lucrul agenților în aplicațiile de afaceri.
• Studioul Vonage AI permite companiilor să creeze conversații omnicanal cu generatorul său de flux fără cod.
• Funcțiile la nivel de întreprindere, cum ar fi conectarea unică, facilitează agenților să ofere o experiență încântătoare pentru clienți, asigurând în același timp o securitate robustă.

5. RingCentral

Înființată în 1999, RingCentral oferă funcții decente pentru a gestiona apelurile de ieșire. Acestea includ un amestec de dialer progresiv, predictiv și previzualizare. Ajută la reducerea oboselii care vine de la apelarea manuală și face agenții mai eficienți.

În general, oferă o soluție CCaaS simplă, RingCX, care este mai întâi de AI și ușor de implementat.

Sursa: RingCentral

Preț: Începe de la 65 USD per agent pe lună atunci când este facturat anual.

Caracteristici RingCentral

Mai jos sunt câteva dintre caracteristicile notabile ale RingCentral:

• Suprimarea inteligentă a apelurilor efectuează ajustări în timp real ale listei de apelare pe baza acțiunilor clienților.
• Analiza și raportarea extinsă permit companiilor să recunoască blocajele fluxului de lucru și să îmbunătățească experiența clienților cu tablouri de bord și instrumente de management.
• Gestionarea avansată a apelurilor permite echipelor să gestioneze corect apelurile de intrare și de ieșire și să ofere clienților o experiență remarcabilă.

6. Apel aerian

Aircall oferă companiilor acces la numere gratuite și locale pentru apeluri de ieșire și de intrare în mai mult de 100 de țări. Permite organizațiilor să direcționeze apelurile în mod inteligent și să se asigure că agenții potriviți preiau apelurile în funcție de disponibilitatea și domeniul lor de expertiză.

Platforma oferă integrări cu HubSpot, Salesforce și Zendesk, ajutând agenții să lucreze cu ușurință cu diferite aplicații de afaceri, fiind în același timp mai productivi.

Sursa: Aircall

Preț: Începe de la 30 USD per utilizator pe lună atunci când este facturat anual. Trebuie să vă abonați pentru minim 3 utilizatori.

Caracteristici Aircall

Mai jos sunt câteva caracteristici notabile ale Aircall:

• Monitorizarea apelurilor permite utilizatorilor să asculte apelurile live, accelerând pregătirea angajaților și îmbunătățind asigurarea calității.
• Munca după apel oferă echipelor timp să ia notițe, să eticheteze persoane și să decidă cu privire la condițiile preliminare ale următoarei conversații.
• Orele de lucru permit utilizatorilor să își personalizeze disponibilitatea în funcție de programul lor de lucru.

7. Genesys

Genesys Cloud permite utilizatorilor să gestioneze interacțiunile cu clienții pe mai multe canale, inclusiv voce, text, web și rețele sociale. Platforma recunoaște clienții repetați și îi direcționează către ultimul agent cu care au vorbit sau către agenții cel mai potrivit pentru a le răspunde nevoilor.

De asemenea, oferă agenților contextul și o perspectivă a clientului, ajutându-i să personalizeze și să adapteze interacțiunea.

Sursa: Genesys

Preț: Planul de voce și digital al Genesys costă 115 USD pe lună.

Caracteristicile Genesys

Mai jos sunt câteva caracteristici notabile ale Genesys:

• Automatizarea AI permite o personalizare mai profundă, oferind în același timp asistență clienților. Direcţionează conversaţia către un agent uman atunci când simte nevoia şi furnizează toate perspectivele conversaţionale istorice.
• Managementul gamificat al performanței menține echipele concentrate, îmbunătățind în același timp experiența agentului.
• Prioritizarea inteligentă folosește inteligența artificială pentru a identifica clienții care au nevoie de asistență cât mai repede posibil, în timp ce automatizează mai multe sarcini manuale pentru echipă.

8. NICE CXone

NICE CXone , cunoscut anterior ca NICE inContact, oferă o soluție CCaaS cuprinzătoare pentru a optimiza interacțiunile cu clienții și a îmbunătăți eficiența agenților. Telefonul virtual al platformei oferă telefonie VoIP globală, capabilă să efectueze apeluri vocale HD cu un timp de funcționare de 99,99% în peste 130 de țări.

Sursa: NICE CXone

Preț: Orchestrarea interacțiunii CXone pentru agenți omnicanal costă 110 USD pe lună.

Caracteristicile NICE CXone

Mai jos sunt câteva caracteristici notabile ale NICE CXone.

• Responsabilitatea serviciului înseamnă că 80% din apeluri primesc răspuns în mai puțin de un minut.
• Prețurile cu plata pe măsură nu necesită taxe inițiale mari. Abonamentul la serviciu este inclus în facturi lunare.
• Întreținerea 24/7 asigură că problemele sunt rezolvate rapid.

Lucruri de luat în considerare înainte de a vă alege furnizorul CCaaS

Alegerea furnizorului CCaaS potrivit pentru afacerea dvs. necesită o cercetare amănunțită și o înțelegere profundă a nevoilor dumneavoastră.

Iată câțiva factori care vă vor ajuta în procesul de luare a deciziilor.

Scalabilitate

Aceasta implică evaluarea dacă serviciul poate crește sau micșora în funcție de nevoile dvs. de afaceri, fără întreruperi sau costuri semnificative.

Începeți prin a înțelege capacitatea furnizorului de a gestiona modificările volumului apelurilor și ale numărului de utilizatori. Luați în considerare dacă infrastructura furnizorului este nativă din cloud, deoarece acest lucru poate permite adesea o scalare mai simplă.

În plus, evaluați ușurința de a adăuga sau elimina funcții, de a integra servicii noi și de a vă extinde în diferite locații geografice. Capacitatea de scalare nu ar trebui să compromită calitatea serviciului sau experiența utilizatorului, asigurându-se că perioadele de tranziție sunt fluide și abia vizibile pentru utilizatorii finali.

Compatibilitate cu comunicațiile unificate

UCaaS are o oarecare suprapunere cu CCaaS. Multe organizații folosesc deja un furnizor de comunicații de afaceri găzduit, dar este adesea complet separat de centrul de contact.

Aceasta înseamnă că unii furnizori CCaaS vă obligă să cumpărați un furnizor de trunchi SIP separat, astfel încât echipa dvs. să poată efectua sau primi apeluri.

Nu aveți nevoie de un operator de voce separat. Furnizorii de top CCaaS precum Nextiva oferă tot ce aveți nevoie într-o soluție cuprinzătoare, fără surprize, astfel încât echipa dvs. să se poată concentra pe îmbunătățirea satisfacției clienților și pe creșterea eficienței operaționale.

Articol înrudit

Care este diferența dintre UCaaS și CCaaS?

Capabilitati de integrare

Capacitatea de a se integra perfect cu sistemele existente - cum ar fi software-ul CRM, sistemele ERP, instrumentele de management al forței de muncă și platformele de marketing - este esențială pentru menținerea continuității fluxului de lucru și îmbunătățirea eficienței operaționale.

Verificați dacă platforma CCaaS acceptă API-uri deschise care permit integrări personalizate. Acest lucru este crucial, deoarece permite centrului de contact să se conecteze cu diverse aplicații și servicii terțe care sunt importante pentru procesele dvs. de afaceri.

Mai mult, examinați integrările predefinite ale furnizorului: o gamă bună de integrări native cu instrumente de afaceri populare poate reduce semnificativ timpul și costurile implicate în configurarea și întreținerea sistemului.

Ușurința integrării afectează, de asemenea, curba de învățare a organizației dvs. și rata de adoptare. Este important să se ia în considerare cât de intuitive sunt procesele de integrare și dacă furnizorul oferă instrumente sau servicii pentru a facilita aceste integrări. De exemplu, unii furnizori CCaaS oferă tablouri de bord vizuale care permit personalului non-tehnic să configureze integrările fără a avea nevoie de abilități de codare.

Suport omnicanal

Angajamentul omnicanal este o caracteristică esențială de luat în considerare atunci când alegeți un furnizor CCaaS. Se asigură că toate interacțiunile clienților pe diverse canale, inclusiv e-mail, rețele sociale, chat live și apeluri vocale, sunt integrate într-o experiență unică și coerentă a clientului. Această integrare permite agenților să ofere servicii mai personalizate și mai eficiente, având acces la contextul complet al interacțiunilor unui client, indiferent de canalul utilizat.

Atunci când evaluați capacitățile omnicanal ale unui furnizor, este important să verificați dacă acesta poate suporta toate canalele pe care le utilizează afacerea dvs. și că aceste canale sunt integrate perfect în platformă. Căutați funcții precum cozile universale, care gestionează interacțiunile de pe toate canalele într-un singur loc și sincronizarea în timp real a datelor clienților pe canale.

Fiabilitate și timp de funcționare

Garanțiile ridicate ale timpului de funcționare sunt esențiale, deoarece chiar și timpul de nefuncționare minim poate duce la întreruperi semnificative ale serviciilor și la pierderi financiare potențial semnificative. Când evaluați un furnizor, căutați unul care oferă cel puțin 99,99% timp de funcționare . Acest nivel de fiabilitate este adesea susținut de o infrastructură robustă, inclusiv centre de date redundante și mecanisme de failover care asigură un serviciu continuu chiar și în cazul defecțiunilor hardware sau software.

În plus, examinați datele istorice de performanță ale furnizorului și mărturiile clienților pentru a-și evalua istoricul în ceea ce privește fiabilitatea și timpul de funcționare.

Abordarea furnizorului de a gestiona problemele neașteptate și planurile sale de recuperare în caz de dezastru sunt, de asemenea, importante. Este esențial să înțelegeți cum gestionează copiile de siguranță ale datelor, actualizările de sistem și situațiile de urgență. Un furnizor ar trebui să fie transparent cu privire la programul său de întreținere și să furnizeze actualizări regulate cu privire la starea sistemului. Întrebați despre acordurile sale privind nivelul de servicii și ce compensații sau remedii oferă dacă timpul de funcționare convenit nu este îndeplinit.

Aceste detalii vă pot oferi o perspectivă asupra cât de serios își ia un furnizor angajamentele de servicii și la ce vă puteți aștepta în ceea ce privește fiabilitatea.

Caracteristici AI

Soluțiile bazate pe inteligență artificială pot automatiza sarcinile de rutină, pot oferi analize predictive și pot sprijini luarea deciziilor în timp real.

Atunci când selectați un furnizor CCaaS, evaluați-i capacitățile AI, concentrându-vă pe funcții precum chatbot-uri pentru autoservirea clienților, rutarea inteligentă pentru a direcționa clienții către agentul sau departamentul potrivit în funcție de nevoile acestora și analiza sentimentelor pentru a evalua emoțiile clienților în timpul interacțiunilor. Aceste funcționalități AI pot ajuta la reducerea volumului de muncă al agenților, la îmbunătățirea satisfacției clienților și la optimizarea performanței generale a centrului de contact.

În plus, evaluați modul în care IA se integrează cu alte sisteme și surse de date. Funcțiile AI eficiente ale centrului de contact ar trebui să se bazeze perfect pe datele clienților existente pentru a oferi asistență bogată în context și pentru a îmbunătăți interacțiunile cu clienții.

Securitate și conformitate

Un furnizor CCaaS de încredere trebuie să respecte standardele riguroase de securitate și reglementările de conformitate pentru a vă proteja datele de încălcări și pentru a asigura conformitatea legală. Când evaluați furnizorii potențiali, verificați dacă tehnologia acestora îndeplinește standardele relevante din industrie, cum ar fi ISO 27001, GDPR, HIPAA (pentru servicii legate de asistență medicală) și PCI DSS (pentru procesarea plăților). Aceste certificări indică angajamentul furnizorului față de securitate și protecție a datelor.

Pe lângă verificarea certificărilor, este esențial să înțelegeți măsurile de securitate specifice pe care le implementează furnizorul. Aceasta include criptarea datelor în repaus și în tranzit, audituri regulate de securitate și controale de acces pentru a se asigura că numai personalul autorizat poate accesa informațiile sensibile.

Suport post-vânzare

Asistența post-vânzare eficientă asigură că orice probleme întâlnite după implementarea inițială sunt rezolvate rapid și eficient, minimizând timpul de nefuncționare și menținând continuitatea operațională. Atunci când evaluați un furnizor, luați în considerare amploarea și calitatea serviciilor de asistență ale acestuia. Căutați furnizori care oferă asistență 24/7 prin mai multe canale, inclusiv telefon, e-mail, chat live și chiar rețele sociale, pentru a vă asigura că ajutorul este disponibil oricând este necesar.

În plus, evaluați expertiza și receptivitatea echipei de asistență. Un serviciu de asistență bun ar trebui să aibă o echipă bine pregătită care să se ocupe de o serie de probleme, de la simpla depanare la probleme tehnice complexe. Furnizorul ar trebui să ofere, de asemenea, o bază de cunoștințe cuprinzătoare, resurse de formare și comunități de utilizatori. Aceste resurse împuternicesc echipa dvs. să rezolve problemele comune în mod independent și să profite la maximum de soluția CCaaS.

Costul și rentabilitatea investiției

Atunci când evaluăm accesibilitatea, este important să priviți dincolo de prețul inițial și să luați în considerare costul total de proprietate, care include taxele de configurare, costurile de întreținere, upgrade-uri și costurile potențiale asociate cu extinderea serviciului. Optați pentru furnizori care oferă prețuri transparente pentru centre de contact, fără taxe ascunse, permițându-vă să vă anticipați și să vă controlați eficient cheltuielile.

În plus, evaluați valoarea oferită de serviciu în raport cu costul acestuia. Un furnizor CCaaS rentabil ar trebui să ofere o suită cuprinzătoare de funcții care să răspundă nevoilor dvs. specifice de afaceri fără a necesita personalizări extinse, ceea ce poate crește costurile.

Comparați modul în care alți furnizori vă pot eficientiza operațiunile și îmbunătăți serviciile pentru clienți. Acordați atenție flexibilității planurilor de prețuri – furnizorii care oferă soluții scalabile se pot adapta nevoilor dvs. pe măsură ce afacerea dvs. crește sau se schimbă, oferind potențial o eficiență mai bună a costurilor în timp.

Reputația vânzătorului

Un furnizor de renume are de obicei un istoric dovedit de stabilitate, asistență puternică pentru clienți și un angajament pentru îmbunătățirea continuă. Începeți prin a revizui istoricul furnizorului în industrie, inclusiv cât timp lucrează și experiența sa cu afaceri similare cu ale dvs. Acest fundal vă poate oferi încredere în capacitatea sa de a înțelege și de a vă satisface nevoile specifice.

De asemenea, evaluați reputația furnizorului prin mărturii ale clienților, studii de caz și mii de recenzii ale clienților . Căutați feedback despre fiabilitatea serviciilor sale, eficacitatea tehnologiei sale și calitatea asistenței pentru clienți. Este benefic să verificați forumurile din industrie și rețelele sociale pentru a obține informații nefiltrate de la utilizatorii actuali și anteriori.

Rezolvați-vă nevoile CCaaS cu Nextiva

CCaaS este o soluție adecvată și scalabilă pentru profesioniștii orientați către clienți, cum ar fi echipele de vânzări și asistență, în timp ce UCaaS este o alegere înțeleaptă pentru aproape orice alt departament. Cu Nextiva, obțineți tot ce este mai bun din ambele, motiv pentru care este lider printre cei mai buni furnizori CCaaS.

Cu el, puteți crea un ecosistem perfect care răspunde nevoilor de comunicare ale tuturor departamentelor. Nextiva permite echipei dvs. să lucreze eficient și să ofere clienților o experiență memorabilă în toate punctele de contact.

Nu vă mulțumiți cu mai puțin atunci când puteți obține CCaaS și UCaaS într-o singură platformă.