Cum a redus CarParts.com timpul de răspuns al asistenței pentru clienți

CarParts.com este un gigant al comerțului electronic în industria pieței de schimb de automobile. Prin intermediul rețelei de site-uri web a companiei, aceștia ajung la aproximativ 60 de milioane de vizitatori unici anuali și îndeplinesc aproximativ 3,5 milioane de comenzi pe an, așa că o operațiune online funcțională, cu timp minim de răspuns pentru asistența clienților, este esențială pentru succesul companiei.

O durere de cap pentru asistența clienților

Oferirea de asistență excelentă pentru clienți este o prioritate strategică pentru CarParts.com și un domeniu pe care l-au identificat pentru a se diferenția de concurenți și pentru a obține un avantaj competitiv .

Au avut însă o problemă: câteva milioane de clienți online generează inevitabil un volum mare de bilete, iar gestionarea acestora s-a dovedit extrem de dificilă.

„ Am răspuns la mesajele cumpărătorilor direct în centrele de mesaje ale piețelor noastre, am ținut evidența acestor mesaje și am tratat mai multe ferestre și mai multe conturi pentru mai multe magazine. Procesul a fost incredibil de greoi. ”

Tristan Cataham, șeful departamentului de asistență pentru clienți, CarParts.com

Nu numai că procesul de răspuns la întrebările clienților a fost o durere de cap pentru echipa de asistență, dar măsurarea și îmbunătățirea timpului de răspuns al asistenței clienților a fost un proces minuțios pentru management:

„ Liderii echipei noastre ar trebui să se conecteze și să se deconecteze din diferite conturi de-a lungul zilei pentru a monitoriza productivitatea folosind instrumentele de urmărire Excel. ”

Vă puteți imagina volumul de întrebări primite de la clienți care vin de la 10 milioane de clienți în fiecare lună. A face față fiecăreia de la My eBay, Amazon Seller Central sau de la furnizorul dvs. de servicii de e-mail devine foarte dezordonat, foarte repede!

Odată cu angajarea companiei într-o inițiativă strategică pentru a-și îmbunătăți serviciul pentru clienți, remedierea acestei mizerie operaționale a fost o prioritate!

Pasul 1: Creați o singură locație pentru asistență

Tristin căuta birouri de asistență care să ofere o singură locație pentru toate mesajele primite, iar concentrarea eDesk pe comerțul electronic i-a atras atenția.

Spre deosebire de alte birouri de asistență, eDesk este creat special pentru comercianții cu amănuntul online, așa că a fost o potrivire perfectă pentru CarParts.com. Integrarea sa nativă cu Amazon, eBay și orice altă piață majoră, împreună cu coșul de cumpărături și software-ul de gestionare a inventarului, au făcut ca CarParts.com să nu fie nevoie să adauge aplicații, pluginuri sau să folosească alte programe așa cum ai avea nevoie cu alte birouri de asistență. eDesk a simplificat procesul de service pentru clienți al CarParts.com aproape peste noapte.

„ eDesk a consolidat toate platformele noastre individuale de mesagerie într-o singură cutie poștală centralizată. Acum, fiecare problemă apare ca un singur bilet, așa că nu mai trebuie să cautăm mai multe căsuțe de e-mail și fire de discuție. ”

Pe lângă faptul că a permis CarParts.com să găsească ordine din haosul mai multor programe și canale de mesagerie, acesta a adus îmbunătățiri serioase într-o multitudine de alte aspecte ale funcției de serviciu pentru clienți, în special timpul de răspuns al asistenței pentru clienți, productivitatea și munca în echipă.

Pasul 2: Activați munca în echipă și colaborarea

O caracteristică importantă a optimizării serviciului pentru clienți implică împuternicirea agenților să colaboreze între ei. Dacă agenții își pot implica cu ușurință colegii de echipă atunci când este nevoie de ajutor pentru a rezolva un bilet, se pot face economii semnificative de timp.

CarParts.com a descoperit că eDesk era mediul perfect pentru colaborarea în echipă.

„ Colaborarea cu membrii echipei pe platformă este incredibil de ușoară. Pentru a introduce un coechipier într-o conversație, îl puteți eticheta pur și simplu cu funcția de „mențiune” a eDesk. Platforma creează implicarea membrilor echipei prin afișarea clară a tuturor mesajelor dintr-un fir și permițând agenților să vadă cum răspund colegii lor la diferite mesaje. ”

Pe lângă colaborarea posibilă cu biletele deschise, eDesk face posibilă direcționarea automată a biletelor primite către agenții de asistență cei mai potriviți, făcând alocarea resurselor echipei complet fără probleme.

Pasul 3: Deveniți obsedat de date și raportare

A fi bazat pe date este imperativ pentru marile companii de comerț electronic în vârful jocului lor, iar CarParts.com nu este diferit.

Capacitatea de a evalua cu precizie care domenii ale operațiunii lor de servicii pentru clienți aveau nevoie de îmbunătățire, stabilirea de obiective realiste, instruirea agenților și apoi măsurarea progresului a fost un imperativ strategic pentru CarParts.com.

Tablourile de bord și funcțiile de raportare ale eDesk oferă mediul analitic perfect pentru ca compania să se dezvolte:

„ Raportarea a fost o resursă fundamentală pentru liderii echipei noastre, dându-i putere cu rapoarte mult mai informative pe care să le poată utiliza atunci când îi instruiesc pe agenți. Prin eDesk, am reușit să ne optimizăm cu adevărat operațiunile. „

eDesk integrează atât de multe funcționalități în cadrul platformei. Ne-a oferit o vizibilitate mai mare a volumului nostru de e-mail și a SLA, permițându-ne să ne concentrăm asupra domeniilor în care putem îmbunătăți în continuare productivitatea și eficiența agenților.”

Pasul 4: Timpul înseamnă bani: economisește-l ori de câte ori este posibil

Dacă crearea unei locații unice pentru asistență, construirea muncii în echipă și luarea deciziilor bazate pe date reprezintă fundamentul succesului, economisirea de timp este rezultatul. Aici CarParts.com ar putea să economisească costurile de asistență și să vadă beneficiile rezultatelor lor.

Una dintre caracteristicile unice de economisire a timpului care au atras CarParts.com către eDesk este funcția butonului magic.

AI eDesk analizează milioane de interacțiuni de asistență pentru clienți pentru a sugera un răspuns personalizat care este gata să fie trimis cu un singur clic (butonul magic!)

Unele bilete necesită mai multă aprofundare pentru a fi rezolvate și, în acele cazuri, agenții pot răspunde manual. Cu toate acestea, este foarte des cazul că întrebările de asistență pentru clienți sunt de natură similară și introducerea aceluiași răspuns, din nou și din nou, este o corvoadă obositoare pe care eDesk o elimină în câteva secunde!

Utilizatorii pot personaliza funcțiile de automatizare ale eDesk pentru nevoile fiecărei afaceri, ca o mănușă. CarParts.com a făcut exact asta:

„ Funcțiile inteligente ale eDesk vă prezic automat textul, astfel încât să puteți configura cu ușurință șabloane și să utilizați „Fragmente” (sau taste de comandă rapidă) pentru a introduce numele clienților, numerele de comandă etc. Acest lucru ne ajută să lucrăm mult mai eficient și să ne asigurăm că răspunde clienților noștri în timp util. ”

După ce a folosit eDesk doar șase luni, CarParts.com a observat o îmbunătățire imediată a valorilor cheie de asistență pentru clienți:

„ De când am folosit eDesk, am experimentat o reducere cu 10,3% a timpului de gestionare a biletelor și o creștere a e-mailurilor gestionate pe zi de 12%. eDesk a îmbunătățit considerabil eficiența agenților și a sporit productivitatea, ceea ce ajută la estimarea și proiectarea personalului. ”

Gânduri finale

eDesk a ajutat CarParts.com să reducă timpul de răspuns al asistenței pentru clienți, oferind o singură locație pentru toate mesajele primite de la fiecare piață online pe care o vând, precum și încurajând munca în echipă și creând o cultură bazată pe date. Acest lucru le-a permis să reducă timpul de gestionare a biletelor de asistență cu peste 10% per client.

„ De trei ani căutăm o platformă pentru a centraliza și eficientiza procesele noastre de servicii pentru clienți eBay și Amazon. De la implementarea eDesk, echipa noastră de servicii pentru clienți a fost mult mai eficientă în a răspunde întrebărilor clienților noștri înainte și post-cumpărare.

Recomand cu căldură această platformă dacă doriți să vă îmbunătățiți valorile serviciului clienți și să oferiți clienților răspunsuri rapide și eficiente la nevoile lor de produse. ”

David Meniane, Chief Financial Officer și Chief Operating Officer

Rezervați o demonstrație pentru a afla mai multe despre modul în care eDesk vă poate ajuta afacerea să eficientizeze serviciile pentru clienți în 2021. Sunteți gata să începeți acum? Încercați eDesk gratuit timp de 14 zile, nu este nevoie de card de credit.