Liderul CX Camille Acey despre dinamica în evoluție a serviciilor pentru clienți

O transformare profundă este în desfășurare în serviciul clienți.

Dincolo de zgomotul AI și nevoia de a gestiona echipe prin restructurare organizațională și noțiunea de suport în evoluție, liderii CX se confruntă, de asemenea, cu așteptările crescânde ale clienților, se confruntă cu complexitățile concedierilor și cu sarcina omniprezentă de a face mai mult cu mai puțin.

Nu este o slujbă pentru cei slabi de inimă, dar este o oaspete de astăzi, Camille E. Acey, care îi place să facă. Camille este un tocilar cu servicii pentru clienți și un consultant experimentat care a lucrat cu startup-uri precum CrowdStrike, Humio și Nilus, este mentor la First Round și consilier al TheLoops, o platformă de date despre clienți care folosește AI. Începând ca o Jill a tuturor meseriilor, abordând un pic din toate aspectele legate de mersul pe piață, ea și-a găsit în curând piciorul în comunitatea Support Driven și s-a îndrăgostit de arta serviciului pentru clienți. Reziliența poate fi cheia pentru a prospera în domeniul actual, dar la fel sunt și integritatea, empatia și o susținere neclintită atât pentru nevoile clienților, cât și ale echipei.

În episodul de astăzi, am întâlnit-o pe Camille pentru a explora peisajul în continuă schimbare al industriei: de la adoptarea inteligenței artificiale și automatizării până la gestionarea echipelor într-o perioadă cu disponibilizări, ne adâncim în esențialul echilibrării nevoilor diferiților clienți cu constrângerile resurselor limitate.

Iată câteva dintre concluziile cheie:

• Liderii cu experiență în serviciul clienți pot fi folosiți ca consultanți, astfel încât să puteți evita supraangajarea unor roluri cu adevărat seniori cu normă întreagă sau să vă bazați exclusiv pe generaliști pentru lucruri de ansamblu.
• Inteligența artificială nu poate înlocui atingerea umană, iar implementarea acesteia ar trebui să fie un exercițiu de abordare a fructelor care nu așteaptă, oferind în același timp oportunități de formare a talentelor juniori pe probleme mai simple.
• Disponibilizările vor scădea calitatea serviciului. Pentru a naviga, trebuie să vă asigurați acceptarea organizației, să comunicați clar impactul reducerii resurselor și să acordați prioritate esențialului.
• Pentru ca AI să funcționeze, aveți nevoie de o documentație cuprinzătoare. Fă-ți timp pentru a construi și a menține o bază de cunoștințe centralizată – s-ar putea chiar să reducă dependența de cunoștințele individuale.
• În mod tradițional, cine plătește cel mai mult, primește cea mai mare atenție. Dar unii clienți nu au nevoie de ținere de mână dacă utilizați automatizarea pentru îngrijire proactivă.
• Nu puteți îndeplini fiecare solicitare de funcții. Echipele de servicii pentru clienți au nevoie de o abordare bazată pe date pentru a lucra cu produsul în prioritizarea a ceea ce are sens pentru afacere și oferă valoare pentru țintă.

Dacă îți place discuția noastră, vezi mai multe episoade din podcastul nostru. Puteți urmări pe Apple Podcasturi, Spotify, YouTube sau puteți accesa fluxul RSS în playerul dorit. Ceea ce urmează este o transcriere ușor editată a episodului.

Factorul Goldilocks

Niamh O'Connor: Bună ziua și bun venit la Inside Intercom. Sunt Niamh O'Connor în locul lui Liam Geraghty săptămâna aceasta. În emisiunea de astăzi, ni se alătură autoproclamatul tocilar al serviciului pentru clienți Camille E. Acey. Camille este un lider CX de multă vreme și a lucrat cu startup-uri precum CrowdStrike, Humio și Nilus, mentor la First Round și consilier al TheLoops, o platformă de date despre clienți care folosește AI. Camille, bine ai venit la spectacol.

Camille Acey: Mulțumesc, Niamh. E bine să fii aici.

Niamh: Te descrii ca un tocilar cu asistența clienților. Ce v-a inspirat pasiunea pentru acest domeniu și cum ți-a modelat cariera?

„Acele fel de lucruri, în care aș putea să ajut pe cineva și să fiu doar o altă ființă umană de cealaltă parte a liniei, m-au atins cu adevărat”

Camille: Da, e o întrebare grozavă. Poate că nu ar trebui să spun tocilar, dar puteți vedea toate aceste cărți în spatele meu și multe dintre ele sunt despre îngrijirea clienților. La începutul carierei mele cu startup-uri, lucram într-un rol mai generalist. Am lucrat în jurnalism și ca scriitor în Europa și m-am întors în SUA știind că probabil că nu aș putea supraviețui în New York City ca jurnalist. Deci, a trebuit să fac un pivot în carieră. Și în acel moment, startup-urile începeau să înflorească din nou, iar oamenii m-au îndrumat. Ei au spus: „Tipul de abilități și resurse de auto-start pe care le aveți ar fi cu adevărat utile în startup-uri.”

Și așa, am început să lucrez cu ei într-un mod foarte practic. Marketing, asistență pentru clienți, operațiuni, vânzări – tot felul de lucruri în ceea ce privește mersul pe piață și, de asemenea, puțin pe partea de produs. La un moment dat, am fost chemat să asist clienții și tocmai a început să-mi placă. Îmi amintesc de un moment sfâșietor când o femeie a sunat să facă un și apoi să ajungă la spital pentru a fi alături de soțul ei, care era pe moarte. Genul ăla de lucruri, în care aș putea să ajut pe cineva și să fiu doar o altă ființă umană de cealaltă parte a liniei, m-au atins cu adevărat.

Am început să las acest lucru să fie cunoscut, iar oamenii m-au îndrumat către o comunitate numită Support Driven. Chiar cred că găsirea acelui trib a fost esențială pentru mine să mă dedic acestui lucru, să găsesc acei oameni cu gânduri asemănătoare cărora le place să facă această muncă, să fie de ajutor și să nu deranjeze să fie plătiți pentru asta.

Niamh: Îmi place că vorbești despre abilitățile transferabile pe care le-ai adus la CX, deoarece realitatea este că oamenii CX vin din toate categoriile sociale și aduc tot felul de perspective. Și care vedeți ca fiind deficiențele actuale sau oportunitățile care sunt ratate în CX? Și ce ar putea face mai bine oamenii care gestionează liderii CX?

„Putem veni și ajuta la stabilirea strategiei, dar nu trebuie să lucrăm acolo cu normă întreagă cu beneficii”

Camille: M-am gândit la asta. Eu și un coleg lucrăm la o serie de postări pe blog despre asta. Cred că, uneori, startup-urile angajează în exces în domeniul asistenței clienților și aduc pe cineva care este cu adevărat senior atunci când nu au nevoie de cineva atât de senior cu normă întreagă la acel salariu și cu acel nivel de supraveghere și experiență. Pe de altă parte, o mulțime de startup-uri spun: „Bine, să lăsăm generalistul să fie persoana care îngrijește clienții”. Acea persoană, desigur, poate face munca de zi cu zi, dar în ceea ce privește gândirea la strategia unde ar trebui să fie organizația într-un an sau doi sau trei, cum să angajeze și lucruri de genul acesta, o mulțime de ori, acea persoană învață la locul de muncă. Cred că este un fel de situație Goldilocks pe care o cauți o mulțime de timp. Cineva care are suficientă experiență.

Și apoi, există o mare oportunitate în spațiul fracționar acum. Mulți lideri de asistență pentru clienți, cum ar fi mine, se fac disponibili fie ca consilieri, fie ca lideri CX fracționali. Putem veni și ajuta la stabilirea strategiei, dar nu trebuie să lucrăm acolo cu normă întreagă cu beneficii. Putem veni în calitate de consultant și aducem acea expertiză în organizație, iar liderul Goldilocks CX poate conduce operațiunile de zi cu zi ale echipei. Cred că acest lucru a fost puțin explorat în spațiul de pornire SaaS, încercând să găsească consultanți care să vină și să vă ajute să vă formați strategia organizațională și să vă ajute să vă dezvoltați lideri care sunt mai mici sau de nivel mediu.

Atingerea umană

Niamh: Vorbind despre noi oportunități, cum vedeți integrarea inteligenței artificiale, în special a modelelor lingvistice mari, care va afecta viitorul asistenței pentru clienți și setul de abilități necesare profesioniștilor din asistența clienților? Crezi că va ajuta la creșterea domeniului concentrându-se mai mult pe expertiză și mai puțin pe nivelurile de echipă?

„AI vă poate ajuta să parcurgeți terabytes de date de la clienții sau produsul dvs. și apoi, „Iată unde eforturile dumneavoastră vor obține cea mai bună rentabilitate a investiției””

Camille: Trenul a părăsit absolut gara când vine vorba de AI. Mulți oameni se dublează și se triplează pe toate platformele majore. Știu că Intercom funcționează în acel spațiu. Bineînțeles, există o mulțime de fructe de jos acolo. Când intru și preiau o echipă de clienți, caut mereu unde putem automatiza lucrurile repetitive pe care le facem tot timpul. AI merge mână în mână cu documentația. Întotdeauna îmi place să întăresc sau să încep să construiesc documentație în orice echipă cu care lucrez, deoarece AI este la fel de bună ca și datele pe care le puneți în ea. Așadar, asigurarea faptului că există date într-un loc public pe care clientul și inteligența artificială le pot pune mâna – sau brațele robotului – este destul de critică.

Sunt la mijlocul drumului. Sunt consilier la TheLoops, care fac o muncă uimitoare acolo, valorificând datele pe care echipele deosebit de mari le pot aduce pentru a le ajuta nu numai să obțină informații, ci și să decidă ce să facă în continuare. Cred că asta este esențial – nu doar să cautăm și să generăm mai multe diagrame și mai multe foi de calcul, ci să ne gândim ce lucruri ar trebui să facem în continuare. Cred că acolo liderii au nevoie de cel mai mult ajutor. AI vă poate ajuta să parcurgeți megabytes, gigabytes și terabytes de date de la clienții dvs. sau de la produsul dvs. și apoi, „Iată unde eforturile dvs. vor obține cea mai bună rentabilitate a investiției”. Acestea sunt cele mai interesante lucruri.

„Acolo unde lucrurile sunt repetitive și unde lucrurile pot fi autoservite, aceasta este o oportunitate grozavă pentru AI”

Atingerea umană, cred, este încă foarte critică. După cum am menționat, când a sunat acea femeie, era atât de speriată că soțul ei era la spital. Probabil că avea să moară în curând, iar ea voia să vorbească cu o persoană. Partea umană a acesteia va fi întotdeauna cu adevărat critică. Dar acolo unde lucrurile sunt repetitive și unde lucrurile pot fi autoservite, aceasta este o oportunitate grozavă pentru AI. Trebuie să devenim mai sofisticați în ceea ce privește limbile pe care le folosim, dar voi lăsa asta în seama experților să ne spună cum ar trebui să vorbim despre asta în continuare.

Niamh: Da, sunt 100% de acord. Și despre asta vorbim foarte mult și aici – parteneriatul om-AI. Ambele au puncte forte diferite și, odată ce le utilizați în cel mai bun mod, vă puteți îmbunătăți foarte mult oferta de asistență.

Camille: Absolut.

Navigarea disponibilizărilor și îngrijirii

Niamh: Ați scris o postare foarte interesantă pe blog despre a vorbi cu liderii CS despre navigarea și gestionarea echipelor într-o perioadă cu disponibilizări, ceea ce, din păcate, am văzut multe în ultimii doi ani. Ați subliniat adoptarea automatizării, crearea de șabloane și scrierea documentației pentru a eficientiza procesele de asistență. Ați putea să împărtășiți câteva exemple practice despre modul în care liderii pot implementa eficient aceste strategii pe termen scurt, fără a compromite calitatea îngrijirii clienților?

„O experiență excelentă pentru clienți vine dintr-o experiență grozavă de echipă, iar echipele grozave simt că managerul și liderul lor le sprijină”

Camille: Primul lucru este că calitatea pe termen scurt ar putea scădea. Aceasta este o decizie pe care o ia conducerea. Nu cred că veți obține același nivel de calitate cu 50% din resursele alocate acestuia. Trebuie să fiu sincer. Unul dintre lucrurile pe care le subliniez în postarea de blog este importanța ca liderul CS să accepte organizația, spunând: „S-ar putea să nu fi avut loc la masă când ați luat această decizie, dar acum că decizia a fost luată. făcut, iată ce este de pe masă.” Este o conversație greu de purtat și cred că oamenii sunt atât de înghețați de frica de a-și pierde locul de muncă, încât nu vor să o aibă. Dar acesta este genul de lider care sunt. Pentru mine, este esențial să îmi protejez echipa.

Cred că o experiență excelentă pentru clienți vine dintr-o experiență grozavă de echipă, iar echipele grozave simt că managerul și liderul lor le sprijină. Acesta este primul lucru, spunând: „Iată întregul a ceea ce le-am oferit în mod tradițional clienților noștri cu 25% RIF [reducere în vigoare], 50% RIF. Iată ce putem face. Iată ce vă putem oferi” și asigurându-ne că este clar și că există acceptare, astfel încât oamenii să nu vină mai târziu și să spună: „Hei, retenția a scăzut” sau „Satisfacția clienților a scăzut. Ce ai greșit?” Ei bine, nu avem toți oamenii de care avem nevoie.

Desigur, nu ne dorim niciodată asta. Și vrei să fii cu ochii pe acești KPI, indiferent dacă lucrezi cu un echipaj schelet sau nu. Dar primul pas este acel element uman de conectare cu oameni care sunt lideri și spunând: „Ce lucruri nu sunt negociabile și trebuie să continue să avanseze și ce lucruri va trebui să spunem: „Hei, vom face pune această inițiativă pe plan secundar.” Sau, „Această îngrijire personalizată pe care o acordam acestui segment de clienți, va trebui să ridicăm puțin bara – top 5% obțin experiența cu mănușile albe, nu primii 15%.”

Cred că acesta este cel mai important lucru. Lucrarea de documentare ar trebui să continue pe măsură ce apare și, de asemenea, să încercăm să continuăm să luptăm pentru timpul și să spunem: „Bine, s-ar putea să avem agenți de asistență de la birou în 20% din timp, dar acea investiție va reveni la noi. pentru că atunci instrumentele de automatizare AI pe care le folosim pot extrage din documentație.” De asemenea, echipa noastră, pe plan intern, poate trage din ea. Acest lucru se întâmplă atât de des în echipele de asistență. O persoană își dă seama ceva și nu are timp să-l noteze, așa că de fiecare dată când apare din nou, ei spun: „Oh, da, Susan știe cum să facă asta”, în loc să-i acorde lui Susan acel timp liber. biroul de asistență să-l noteze și să-l pună într-un loc accesibil întregii echipe și, sperăm, după caz, clienților. Bine, vei pierde timpul lui Susan pe birou, pe telefoane sau pe chat pentru un pic, dar asta se va întoarce la noi pentru că toate acele bătăi pe umeri vor dispărea.

Niamh: Absolut. Unele dintre lucrurile pe care le-ați menționat acolo, cum ar fi lipsa de timp, lipsa resurselor și introducerea inteligenței artificiale și a noilor tehnologii - observați un impact asupra moralului echipei? Cum abordează liderii asta din experiența ta?

Camille: Rupturile sunt cu siguranță în întreaga industrie, nu doar pe partea de suport. Îl vezi pe toate părțile clădirii. Cred că dacă te conectezi la LinkedIn, vei vedea tot timpul micul verde din jurul cercurilor oamenilor. Cu siguranță primește o lovitură. Și este greu pentru că, pe de altă parte, există atât de mult entuziasm pentru AI. Dar trebuie să fie echilibrat. Sper că oamenii care continuă să dezvolte această inteligență artificială se gândesc la asta într-un mod în care pot cultiva mai multe oportunități pentru alți oameni. Dar nu am auzit pe nimeni spunând „Un robot mi-a luat slujba”, până acum. Nimeni nu simte așa. Cu siguranță simt că mai au o contribuție de adus. Cred că toți facem.

„Îmi place să cultiv talentul juniorilor. Și nu există o diplomă în asistență pentru clienți. Înveți la serviciu. Înveți alături de oameni”

Nu este o competiție. Nu cred că majoritatea dintre noi simt că suntem în competiție. Am auzit că poate din partea designului un pic mai mult. Aceste instrumente de design pot fi sofisticate, chiar dacă puțin bizare, în ceea ce privește ceea ce generează. Uneori, chiar și crearea de conținut, deoarece, acum, un pic de efort în ChatGPT vă poate obține un conținut potrivit. Deci da, este ceva la care oamenii se gândesc.

Nu am auzit multe conversații despre cum ne putem ridica jocul pe toate domeniile, astfel încât să aducem ceva la masă. Am vorbit cu cineva care se gândea să meargă la o tabără de pregătire pentru codificare. Și sunt îngrijorat de viitorul dezvoltatorilor juniori. Calitatea codului pe care dezvoltatorii juniori o pot crea, AI o poate crea. Și dezvoltatorii seniori și oamenii cu un ochi mai puternic sunt cei care vor avea avantaj. Deci, ce facem cu toți ceilalți care ar dori să urce în rânduri și să ajungă la dezvoltator senior? Îmi place să cultiv talentul juniorilor. Și nu există o diplomă în asistență pentru clienți. Înveți la serviciu. Înveți alături de oameni. Dacă spunem: „Lucrurile de primul nivel vor fi automatizate”, cum fac oamenii să pună piciorul în ușă? Sunt puțin îngrijorat de asta.

Niamh: Da, absolut. Este ceva la care ne-am gândit și aici, deoarece avem un chatbot AI. Și când încorporezi noi talente juniori, cum le permiteți să învețe cu întrebările ușoare pe care le au clienții atunci când chatbot-ul le poate gestiona pentru dvs. acum și asigurați-vă că ajung la nivelul următor, astfel încât să înceapă să le facă contribuie la elementul uman?

Experiența potrivită

Niamh: Ați menționat, în trecut, importanța segmentării clienților atunci când urmăriți o experiență client mai personalizată. Ați putea să vă aprofundați mai mult în abordarea adecvată a experienței și să oferiți câteva informații despre modul în care liderii de servicii pentru clienți pot echilibra nevoile diferitelor segmente de clienți, în special cu resurse limitate?

Camille: Da, absolut. Abordarea adecvată a experienței vine de la Lincoln Murphy, un pionier al succesului clienților. În mod tradițional, ne-am gândit la asta ca oricine ne plătește cei mai mulți bani, primește cea mai mare atenție. Dar, uneori, aveți oameni care plătesc mulți bani, care au un nume marcant ca marcă, ca client sau pe cineva pe care îl însemnați pe pagina dvs. de pornire, dar echipa lor nu are nevoie de mâna. Când lucram la Humio și apoi am fost achiziționați de CrowdStrike, aveam clienți la o organizație financiară foarte mare. Și acei clienți, într-un anumit fel, ar putea face cercuri în jurul echipei noastre de asistență pentru clienți. Tocmai au folosit produsul de atâta timp. Au găsit mici trucuri și sfaturi și ne-au învățat înapoi. Deci, în ceea ce privește cantitatea de timp de care au avut nevoie cu noi, atunci când au vrut să fie cu noi, a fost mai degrabă doar să știe despre produs și unde se duce.

„Când te gândești la experiența potrivită, cine are nevoie de fapt de această cantitate de atenție?”

Un coleg care a fost la Looker a vorbit mult despre această idee de a-i integra pe acești clienți în comunitate. Și îmi place ideea asta. Ei pot fi într-o comunitate. La Humio, am avut un Slack, de exemplu. Și acești clienți ar fi aproape deputați sprijin comunității și ajuta oamenii în blocaj. Și apoi, dacă nu și-au dat seama, persoana pe care încercau să o ajute ar veni să o susțină. Îmi place ideea asta.

Când te gândești la experiența potrivită, cine are nevoie de fapt de această cantitate de atenție? În multe organizații, în special în startup-urile aflate în faza anterioară, sentimentul este: „Dacă nu vorbim cu Customer X de mare renume în fiecare săptămână, atunci când se retrag într-o zi, va fi vina noastră pentru că nu am făcut-o. continuă să le îngrijești”. Dar trebuie să existe o modalitate de a folosi produsul, în special în SaaS, pentru a fi cu ochii pe ceea ce fac și apoi să fie receptivi.

Aici ajută și automatizarea. Puteți vedea oameni în zone în care întâmpină o mulțime de erori și probleme și puteți spune în mod proactiv: „Hei, am observat că aveți în continuare o problemă în acest domeniu. Am putea lua o jumătate de oră cu tine pentru a te ghida fie prin problema pe care o întâmpinați, fie prin o abordare mai bună a asta?” Așa ceva, mai degrabă decât doar acel ritm constant al tobei de „în fiecare săptămână ne întâlnim pentru a ne îngriji”.

Cred că asta se naște și din faptul că succesul clienților este un spațiu mai nou decât managementul contului. Multe organizații privesc succesul clienților ca pe o rebranding a gestionării conturilor, ceea ce nu este menit să fie. Este menit să integreze clienții, să-i mențină fericiți, să continue creșterea acestor conturi și să se asigure că își ating propriile obiective declarate prin utilizarea produsului dvs. Nu doar: „Ești bine? Ești fericit? Vrei să cumperi mai multe lucruri?” Dacă nu au reușit să obțină ceea ce sperau să obțină, devine o conversație de vânzări insistentă. Întotdeauna sunt clar – în calitate de lider în asistența clienților, nu mă interesează asta. În calitate de lider în asistența clienților, dacă produsul nostru nu este produsul potrivit pentru client, vreau să pot veni dintr-un loc de integritate și putere și să-i spun clientului că nu este potrivit pentru el. Știu că nu este un lucru popular de spus. Am fost sfătuit să spun așa ceva, dar cred că este foarte important pentru marca dvs. personală ca lider de asistență pentru clienți și pentru întreaga organizație, deoarece oamenii apreciază acest tip de integritate.

„Întotdeauna mi-am încurajat echipa să facă check-in-uri periodice. Și este o relație ca orice altă relație. „Îți merge bine? Îți mai place asta?”

Când mă gândesc la segmentare, mă gândesc la cine trebuie să fie inclus. Ce fel de onboarding au nevoie pentru obiectivele pe care doresc să le atingă și provocările pe care le au? Care echipă va avea nevoie de mai multă ținere de mână sau implicare față de clienții în care doar face clic pentru ei?

Întotdeauna mi-am încurajat echipa să facă check-in-uri periodice. Și este o relație ca orice altă relație. „Îți merge bine? Îți mai place asta? Este bine săptămânal, lunar sau trimestrial pentru tine sau simți că ai prefera să ne contactezi când ai nevoie de noi?” Cred că oamenii apreciază asta. Sunt atât de ocupați. Produsul dvs. este probabil unul dintr-o suită de produse pe care le folosesc și sunteți unul dintre nenumăratele de oameni de sprijin sau de succes care îi contactează în fiecare zi, în fiecare săptămână. Deci, fiind sensibil la asta și spunând: „Hei, știu că ai o treabă de făcut. Am vorbit despre obiectivele tale pentru acest trimestru, iar discuția cu mine nu este întotdeauna în concordanță cu realizarea acestui lucru.” Vorbesc cu tine. Managerul meu este fericit. Ai avut un zâmbet pe buze la apelul Zoom, dar sunt 30 de minute pe care le-ai fi putut folosi pentru a face altceva.

Este esențial să ne gândim la ceea ce este potrivit acolo. Dacă oamenii sunt interesați, pot căuta Lincoln Murphy. Are un podcast excelent în care vorbește despre asta în fiecare săptămână. Este de dimensiuni mici și foarte util. Și este cu adevărat pasionat de această idee a experienței adecvate. Este greu să te descurci, deoarece dolarii echivalând importanța este un fel de ceea ce face ca afacerile să avanseze. Dar nu este întotdeauna potrivită și nu va da întotdeauna rezultatele pe care le căutați.

O abordare a feedback-ului bazată pe date

Niamh: Din experiența dumneavoastră, cum pot agenții de servicii pentru clienți, succesul clienților sau experiența clienților să traducă în mod eficient feedback-ul și nevoile clienților în cerințe aplicabile pentru echipele de dezvoltare a produselor?

Camille: Acesta este ceva care mă pasionează cu adevărat. La ultima mea companie, a existat un canal Slack unde ar fi lăsat fiecare feedback primit de la clienți la apelurile telefonice și e-mailurile. Erau sume și volume de note și legături către apeluri telefonice Gong, dar fără profunzime. Fără profunzime în ceea ce privește cât de mult venit a reprezentat sau de câte ori au auzit acest lucru anume. În fiecare organizație cu care lucrez, fac eforturi pentru o abordare bazată pe date. Nu slăbiți echipa de produse pentru fiecare mică reclamație. Pe măsură ce organizația dvs. crește, cantitatea de solicitări și feedback pe care o veți primi va crește și va crește.

„Slujba noastră ca echipă de clienți este să trecem dincolo de anecdote și să începem să intrăm în date”

Nu va fi niciodată o zi în care toată lumea va spune: „Bine, ora de închidere. Am îndeplinit toate solicitările de funcții.” De fapt, am o tablă deasupra biroului meu. Și unul dintre lucrurile pe care le-am imprimat este o grilă de pe site-ul tău. În partea de sus, scrie „Este greu de făcut”, „Este ușor de făcut”, apoi „Clienții doresc” și „Clienții nu doresc”. Întotdeauna îmi place să arăt asta echipelor și să spun: „Hei, sunt o mulțime de lucruri. Clienții își doresc o mulțime de lucruri. Depinde de produsul de determinat, pe baza multor inputuri din vânzări, din piață și din partea echipei clienți. Și, de asemenea, viziunea noastră generală pentru ceea ce dorim să realizăm ca produs și companie. Toate aceste ingrediente contribuie la determinarea modului în care produsul nostru se schimbă. Treaba noastră ca echipă de clienți este să trecem dincolo de anecdote și să începem să intrăm în date. Și, bineînțeles, când vorbim despre AI, atunci când aveți volume de date, este foarte util să utilizați un instrument precum TheLoops sau un alt instrument care poate începe agregarea, astfel încât să puteți ști ce lucruri aduc cel mai mult clienții sau să extrageți datele din CRM pentru a vedea cât de mult venit reprezintă.

Discutați între voi în organizație, în echipa GTM, dacă aveți una, în echipa de produse, și identificați zonele în care doriți să plasați pariul. Dar cred că cu siguranță începe de la o viziune de nivel superior de către echipa clienților. Și știi ce? Îmi place să angajez oameni și să lucrez cu oameni pasionați și care le pasă de clienți și doresc ca aceștia să aibă o experiență grozavă cu produsul, dar cred că poți să arăți acea față clientului și apoi să închei apelul Zoom, să te conectezi cu echipa ta , și spuneți: „Ce este cu adevărat important aici din perspectiva companiei?”

„Este o conversație dificilă de purtat, dar este important să păstrați această concentrare și aliniere pentru a oferi o experiență grozavă oamenilor pe care încercați să-i vizați”

Puteți găsi întotdeauna un limbaj pentru a comunica clientului: „Hei, nu putem face asta chiar acum”. „Ești cu adevărat important pentru noi.” „Poți să ne spui mai multe despre motivul pentru care acesta este un blocant?” Și, „Va funcționa această soluție?” Dar vă puteți pierde atât de repede în experiența produsului, dacă vă spuneți „Să îndeplinim fiecare bilet pe care îl aduce un client”. Cu cât oamenii din asistența clienților sunt descurajați mai repede de la ideea că suntem aici pentru a îndeplini dorințele oamenilor care folosesc produsul nostru, cu atât mai repede puteți începe să aveți o conversație despre ceea ce are cu adevărat sens. Cum putem fi un partener al produsului și al ingineriei pentru a oferi cea mai mare valoare pentru cel mai mare număr de oameni? Nu pentru toată lumea, dar cea mai mare valoare pentru cea mai mare cantitate de oameni. Și oamenii potriviți, care produs vă poate ajuta să înțelegeți: „Iată pentru cine construim de fapt asta.”

Asta se întoarce la ceea ce spuneam înainte. Uneori, nu este produsul potrivit pentru anumite persoane la un moment dat. Este o conversație greu de purtat, dar este important să păstrați această concentrare și aliniere pentru a oferi o experiență grozavă oamenilor pe care încercați să-i vizați.

Niamh: Vorbește despre numărul de pălării pe care echipele de asistență pentru clienți trebuie să le poarte și despre numărul de abilități cu care trebuie să jongleze.

Camille: Păstrați o relație strânsă cu produsul – nu neapărat să vorbiți și să vă relaxați în fiecare zi, ci să înțelegeți ce este cu adevărat important pentru ei și să-i faceți să înțeleagă ce este cu adevărat important pentru dvs. Relația aceea este atât de critică. Când mă gândesc să lucrez la o companie nouă, îmi place întotdeauna să am o conversație bună cu liderul de produs de acolo pentru a înțelege care sunt prioritățile lor și pentru a determina dacă putem lucra bine împreună.

Afaceri fracționate

Niamh: Ca să ți-o aduc înapoi, ce e la orizont pentru 2024? Aveți planuri sau proiecte mari care urmează?

„Sunt dornic să continui să am conversații cu fondatorii și companiile aflate în stadiu incipient despre ingredientele esențiale pentru a deveni o companie mare cu o experiență de clasă mondială pentru clienți”

Camille: Încă explorez acest spațiu fracționar despre care am vorbit înainte. La ultima mea companie, m-am simțit ca și cum aș fi fost prea senior un lider de clienți pentru nevoile acelei organizații, dar aveam cu ce să contribui. Vreau să continui să explorez modalitățile în care pot fi de valoare pentru startup-uri. Iubesc acel spațiu. Este un spațiu agil și super distractiv. Cred că obținerea sau oferirea unei experiențe excelente pentru clienți începe cu adevărat de la înființarea companiei. Așadar, sunt dornic să continui să am conversații cu fondatorii și companiile aflate în stadiu incipient despre ingredientele esențiale pentru a deveni o companie mare, cu o experiență de clasă mondială pentru clienți.

Niamh: Grozav. Și, în sfârșit, unde poate merge toată lumea pentru a ține pasul cu tine și cu munca ta?

Camille: Camilleacey.com. Acesta este site-ul meu. Am o filă în partea de sus. Se numește CX Thoughts dacă vrei să citești la ce mă gândesc. Am scris recent despre AI și am scris un articol în trei părți despre cum arată din perspectiva asistenței clienților atunci când echipa dvs. este achiziționată sau achiziționează o altă companie. Am avut o conversație grozavă cu o mulțime de colegii mei recent, iar cantitatea de feedback și gânduri nu a putut încadra într-o postare pe blog, așa că am transformat-o în trei. Deci, dacă compania dvs. este în curs de achiziție sau de achiziție, sau dacă sunteți doar curios, am considerat că a fost o conversație grozavă. Ma puteti contacta si putem discuta. Îmi doresc întotdeauna să vorbesc cu alți tocilari de asistență pentru clienți sau cu tocilari în devenire.

Niamh: Fantastic. Sunt sigur că ascultătorii noștri vor fi încântați să verifice asta. Și vă mulțumesc foarte mult că mi-ați fost alături astăzi.

Camille: Mulțumesc.

Niamh: Sper că ți-a plăcut conversația mea cu Camille E. Acey. Și asta e tot pentru azi. Alăturați-vă nouă săptămâna viitoare pentru mai multe Inside Intercom.