6 moduri în care urmărirea apelurilor și analizele vă ajută să generați mai mulți clienți din publicitatea plătită

Studiu după studiu o confirmă: căutările online generează apeluri telefonice offline către companii. De la SEO la anunțurile de căutare bazate pe text și până la anunțurile pentru Cumpărături Google, companiile înregistrează o creștere a conversiilor prin apeluri din căutare.

Unul dintre motivele principale este apariția smartphone-urilor ca dispozitivul nostru de facto pentru cercetarea produselor. Cele mai multe căutări au loc pe smartphone-uri, iar cei care caută pe dispozitive mobile apelează adesea la centrul de apeluri, la un magazin, la reprezentanță, la sucursală sau în altă locație a unei companii pentru a pune întrebări, a rezerva întâlniri sau a plasa comenzi.

Google spune că cei care caută pe dispozitive mobile au cu 39% mai multe șanse să sune la o companie, în timp ce firma de analiză BIA/Kelsey estimează că căutările mobile vor genera 61 de miliarde de apeluri către companii în acest an - o creștere de 113% față de 2014:

Apelurile telefonice sunt o parte esențială a călătoriei clienților pentru industriile cu achiziții complexe, costisitoare, rare sau urgente. Consumatorii preferă să sune și să vorbească cu o persoană reală, indiferent de dispozitivul pe care îl folosesc pentru a cerceta un produs sau serviciu. Pentru agenții de marketing din aceste industrii, rentabilitatea investiției depinde adesea de capacitatea dvs. de a atrage apelanți cu intenții mari către locațiile și centrele dvs. de apeluri:

Urmărirea apelurilor vă ajută să luați decizii mai bune bazate pe date

Pentru agenții de publicitate din acele industrii, este important să adopte aceleași strategii bazate pe date pentru apelurile offline ca și clicurile online. Soluțiile de urmărire și analiză a apelurilor precum DialogTech vă pot ajuta. Ei efectuează apeluri la fel de măsurabile și optimizabile ca și clicurile, astfel încât să știți ce apeluri din fiecare sursă de marketing generează clienți potențiali, oportunități și venituri pentru afacerea dvs. și pot face optimizări mai inteligente pentru a genera cea mai bună rentabilitate - atât online, cât și prin telefon.

Deci, cum arată o strategie bazată pe date pentru apeluri? Pe baza experienței DialogTech cu multe dintre cele mai mari mărci din lume pentru industriile care doresc apeluri, iată șase dintre cele mai comune acțiuni pe care le întreprind specialiștii de top pentru apelurile pe care le generează pentru afacerea lor.

1. Atribuiți apelurile de la sursa de marketing la vânzare pentru a dovedi rentabilitatea investiției

În primul rând, puteți utiliza soluții de urmărire și analiză a apelurilor pentru a înțelege cum canalele, campaniile, anunțurile, cuvintele cheie de căutare și paginile dvs. de pe site-ul dvs. generează apeluri care fac conversie, fie că este vorba de o oportunitate de vânzare, de întâlnire, de achiziție sau de alt KPI. Acest lucru vă permite să vă conectați mai bine activitățile de marketing și să cheltuiți pentru rezultatele afacerii. Vă puteți dovedi adevărata rentabilitate a investiției și puteți prognoza mai precis rezultatele viitoarelor inițiative de marketing.

De exemplu, Arbor Memorial, unul dintre cei mai mari furnizori de servicii de cimitire și funerare din Canada, folosește DialogTech pentru a atribui apelurile celor 150 de locații comerciale ale acestora. Aceste date de atribuire a apelanților sunt integrate cu sistemul lor CRM, conectând apelurile de la marketing la vânzările rezultate. Acesta permite Arbor Memorial să atribuie în medie cu 150% mai mult venit din cheltuielile de marketing decât dacă ar atribui doar conversii online.

2. Folosiți ceea ce se spune în apeluri pentru a îmbunătăți direcționarea către public

Atunci când consumatorii sună, acele conversații sunt o sursă bogată de informații despre intenția, urgența, interesul pentru produs, preferințele și valoarea pentru afacerea dvs. ale acelui apelant. Unele soluții de urmărire și analiză a apelurilor folosesc AI pentru a analiza conversațiile telefonice la scară, permițându-vă să adăugați fiecare apelant la cea mai bună căutare, Facebook, YouTube, display și alte segmente de public pe baza a ceea ce s-a întâmplat în timpul apelului:

• Pentru apelanții neconvertiți care sunt clienți potențiali buni, redirecționați-i cu o ofertă specială pentru produsul/serviciul la care au apelat pe canalele dvs. digitale și licitați mai mult pentru ei la căutare plătită.
• Pentru apelanții care s-au convertit în clienți, plasați-i în cele mai relevante campanii publicitare de upsell sau cross-sell. De asemenea, puteți decide să le adăugați în campanii asemănătoare pentru a vă extinde acoperirea și pentru a găsi noi afaceri care să semene cu cei mai buni clienți potențiali.
• Nu doriți să pierdeți bugetul redirecționând un vizitator al site-ului web care a achiziționat deja prin telefon - sau care a sunat în căutarea unui loc de muncă sau pentru a vă solicita afacerea. Adăugați acești apelanți în listele dvs. de excludere, astfel încât să nu le difuzați anunțuri care nu sunt relevante.

Crearea de audiențe din conversații este o strategie eficientă pentru Comfort Keepers, un furnizor de frunte de îngrijire pentru seniori, cu 450 de locații. Când un client potențial sună la o locație Comfort Keepers și se convertește în client, echipa de marketing adaugă acel apelant la campanii asemănătoare. Ei pot găsi apoi noi segmente de public de calitate care seamănă cu cei buni care apelează și le pot viza cu anunțuri grafice care încurajează consumatorul să apeleze Comfort Keepers. Această strategie generează de 16 ori mai multe conversii decât următoarea cea mai bună tactică de direcționare:

3. Dirijați apelanții pe baza datelor lor pentru a oferi experiențe mai bune

Experiența când cineva sună ar trebui să fie la fel de lipsită de fricțiuni, de relevantă și la fel de personalizată ca experiența online. Studiile arată că 84% dintre apelanți ar înceta să facă afaceri cu o companie după un apel negativ.

Atunci când consumatorii sună, se așteaptă să primească imediat asistența potrivită. Este important să-i conectați imediat în conversație cu cel mai potrivit agent sau locație. Unele soluții de urmărire și analiză a apelurilor le permit agenților de marketing să stabilească reguli pentru a direcționa dinamic apelanții pe baza unei game largi de criterii, inclusiv campania sau pagina web de care a apelat persoana, locația acestora, ziua/ora apelului și multe altele:

Un dealer cu 27 de locații a început să utilizeze analiza și rutarea DialogTech și a crescut ratele de răspuns la apelurile de service și piese de schimb cu 50%. Departamentul lor de service, care primește 1.000 de apeluri zilnic, a înregistrat o creștere cu 10% a veniturilor lunare de la apelanți.

Într-un alt exemplu, o marcă mare de retail folosește canalul de apel pentru a-și susține magazinul online. Dacă un consumator face cumpărături pe site-ul retailerului, începe procesul de finalizare a comenzii, dar sună la centrul de contact al retailerului înainte de a finaliza o achiziție, comerciantul cu amănuntul folosește DialogTech pentru a direcționa acel apelant direct către un agent activ pentru a-l ajuta. Ocolind IVR-ul standard și cozile de apeluri, acești apelanți primesc asistența imediată de care au nevoie pentru a finaliza achiziția.

4. Răspundeți la întrebările apelantului de pe site-ul dvs. pentru a crește numărul de vizite și conversii

Apelurile oferă agenților de marketing acces la întrebările pe care le au consumatorii – cu propriile lor cuvinte – pentru fiecare dintre produsele și serviciile dvs. în fiecare etapă a călătoriei clientului. Ele dezvăluie răspunsurile pe care compania ta le-a dat la aceste întrebări și dacă a ajutat la câștigarea sau pierderea clientului. Prin optimizarea paginii de destinație post-clic sau a conținutului site-ului web pentru întrebările importante pe care le pun apelanții – și răspunsurile care le-au câștigat afacerea – puteți apărea pentru acele interogări de căutare care au o intenție reală de cumpărare și puteți converti mai bine consumatorii pe pagina dvs. post-clic:

5. Folosiți apelurile ca instrumente de coaching pentru a îmbunătăți ratele de conversie de la apel la vânzare

Atragerea apelanților cu intenție mare și valoare ridicată din căutare este doar primul pas. Agenții și locațiile dvs. de vânzări trebuie în continuare să le convertească pentru ca rentabilitatea investiției dvs. să crească. Specialiștii în marketing ar trebui să analizeze ce se întâmplă cu apelurile pe care le trimit către centrele lor de apel (și locațiile) pentru a vedea de ce unii convertesc, iar alții nu. Agenții cu performanțe slabe se chinuie să explice un produs nou? Agenții tăi de succes folosesc termeni precum „instalare ușoară” sau „garanție de rambursare” pentru a crește ratele de conversie?

Soluțiile de urmărire și analiză a apelurilor oferă marketerilor răspunsurile. În primul rând, uitați-vă la rapoartele pentru fiecare agent și locație pentru a vedea dacă apelanții sunt în așteptare prea mult timp, merg la mesageria vocală sau abandonează complet apelurile.

• IVR-ul tău este prea complicat?
• Centrul de apeluri sau locația are personal insuficient în momente cheie?
• Trimiți apelanții către locații când acestea sunt închise?

Apoi, utilizați soluția de urmărire și analiză a apelurilor pentru a obține o listă de clienți potențiali de calitate care nu s-au convertit în clienți. Apoi trageți în sus o listă cu cele care s-au convertit. Partajați înregistrările cu locațiile și managerii de call center, astfel încât aceștia să știe ce tactici funcționează cel mai bine – și care le evită – și să își poată instrui personalul pentru a îmbunătăți tarifele apropiate.

6. Partajați datele de urmărire a apelurilor cu restul stivei dvs. de tehnologie

De asemenea, ar trebui să transmiteți datele de urmărire și analiză a apelurilor în Instapage și în alte instrumente de marketing digital, cum ar fi Google Ads, Facebook Ads Manager, Adobe Experience Cloud, Salesforce și multe altele. Împreună, aceste date online și apeluri vă vor oferi o înțelegere completă a strategiilor, canalelor, anunțurilor și variantelor paginilor web care generează cele mai valoroase conversii - atât online, cât și prin telefon. În acest fel, puteți face optimizări mai inteligente pentru a crește veniturile și a reduce costul pe achiziție.

Una dintre cele mai mari companii de combatere a dăunătorilor din America de Nord folosește reclamele de căutare pentru a genera programări de service. Pe lângă atribuirea conversiilor efectuate online prin intermediul site-ului lor, compania transmite și datele de conversie a apelurilor de la DialogTech în Marin și Google Ads. Prin optimizarea pentru anunțurile de căutare, cuvintele cheie și zilele/orele care au generat cele mai multe solicitări și apeluri online care s-au convertit către clienți, compania a generat o creștere cu 12% a veniturilor din cheltuielile plătite pentru căutare.

Pentru a afla mai multe despre cum să adoptați o abordare bazată pe date pentru apelurile din căutare, puteți descărca Manualul de conversii offline al The Search Marketer.