Ce este așteptarea apelurilor și cum o folosesc companiile?

Știi când suni la o afacere și e așteptare? Uneori, primiți un mesaj care vă spune cât de lungă este timpul de reținere. Uneori, auzi muzică pentru a-ți calma frustrarea.

Aceasta este o coadă de apeluri.

Data viitoare când aveți telefonul pe difuzor, așteptând ca un reprezentant al serviciului pentru clienți să vă preia apelul, veți ști exact ce se întâmplă în culise.

Și, dacă sunteți proprietarul unei afaceri, veți ști tot ce aveți nevoie pentru a vă crea propria afacere!

Ce este o coadă de apeluri?

Gândiți-vă la o coadă de apeluri ca la o sală de așteptare pentru persoanele care sună la un număr de telefon de afaceri - o linie de așteptare virtuală, dacă doriți. Mai mulți apelanți pot fi în așteptare în orice moment, încercând să ajungă la un departament sau la o persoană.

Atunci când configurează o coadă de apeluri, companiile pot opta să utilizeze funcții precum salutări automate, timpi de așteptare estimați și muzică sau mesaje preînregistrate pentru clienții aflați în așteptare, dar vom aborda asta mai târziu.

Centrele de contact sau operațiunile de servicii pentru clienți folosesc cozile de apeluri pentru a ajuta fluxul de apeluri primite și pentru a gestiona volume mari de apeluri.

Rezultatul final? Apelurile sunt preluate într-un mod eficient și ordonat, reducând frustrarea apelantului și optimizând utilizarea timpului agenților.

Cum funcționează o coadă de apeluri în 4 etape

Etapa 1: sosirea apelului

Când un client sună, sistemul dvs. telefonic de afaceri îi plasează automat într-o coadă dacă un agent nu este disponibil imediat. Sau puteți alege să direcționați apelurile către o coadă pentru a reda un mesaj sau a prezenta un meniu în loc să încercați imediat un agent.

Acest lucru vă permite să redați mesaje importante pentru a informa clienții despre orele de deschidere, volumul mare de apeluri sau întreruperile în masă.

Etapa 2: Gestionarea cozii de apeluri

Sistemul dvs. de așteptare a apelurilor organizează apelurile pe baza unor reguli predeterminate, cum ar fi ora sosirii sau prioritatea clientului. Le puteți configura după cum doriți și le puteți modifica oricând.

De exemplu, dacă un client este marcat ca VIP pentru că cheltuiește o anumită sumă de bani pe lună, poate sări peste coadă sunând la un număr dedicat sau gratuit.

Clienții obișnuiți nu vor ști că acest lucru se întâmplă în fundal. În schimb, vor păstra până când un agent devine disponibil.

Etapa 3: Ține timpul

Apelanții rămân în așteptare până când un agent este disponibil. În acest timp de așteptare, este posibil să audă muzică sau mesaje în așteptare.

Un bun exemplu de mesaj în așteptare este cel care le permite apelanților să știe cât de lung este timpul de așteptare așteptat. Folosind valorile preconfigurate ale centrului de apeluri , puteți introduce informații în timp real în coada de apeluri.

Un alt exemplu este să păstrați muzică pentru a ușura frustrarea de a aștepta un agent - este cea mai bună practică să alegeți muzică relaxantă, dar pentru unele mărci, cum ar fi Kerrang, o revistă de muzică rock, cel mai bine este să rămâneți cu ceea ce le place clienților dvs.

Puteți oferi un meniu de opțiuni din care să aleagă clienții dvs. Virgin Media, un furnizor de telecomunicații din Marea Britanie, oferă apelanților o listă de șase genuri muzicale din care să aleagă. Este o modalitate bună de a ucide timpul și de a face așteptarea unui agent să pară mai scurtă.

Etapa 4: Alocarea agenților

Când un agent pentru un anumit departament sau o interogare devine gratuit, software-ul centrului de apeluri direcționează apelul către ei.

Dirijarea apelurilor se poate baza pe abilitățile pre-configurate ale agentului, pe natura apelului sau pe orice alt criteriu pe care alegeți să îl programați în sistem.

Tipuri de cozi de apeluri

Coada de apeluri este personalizabilă. Puteți alege dintre patru tipuri principale de cozi de apeluri.

1. Coadă liniară de apeluri

Acest tip de coadă de apeluri funcționează pe principiul primul venit, primul servit. Primul apelant în linie este primul care este conectat la un agent disponibil.

E la fel de simplu. Unele companii cred că acesta este cel mai corect mod de a trata clienții. Toți se așteaptă la aceeași experiență și sunt tratați ca egali.

Avantaje: Este ușor de înțeles și de gestionat. Este nevoie de puțină configurație după configurarea inițială. Puteți preda o coadă de apeluri unui nou manager IT sau al centrului de apeluri, iar acesta știe exact ce este pe loc.

Ideal pentru: Afaceri cu un model simplu de servicii pentru clienți, unde nu există multe întrebări complexe din partea clienților. Organizații fără un model de client VIP.

2. Coada circulară de apeluri

Cozile circulare de apeluri îi ajută pe agenții care tocmai au preluat un apel, oferindu-le timp să își finalizeze procedurile de finalizare și să facă note de înaltă calitate.

Într-o coadă circulară de apeluri, odată ce un agent finalizează un apel, acesta se deplasează în partea de jos a listei de distribuție a apelurilor. Dacă un apel ajunge la sfârșitul listei fără a primi răspuns, se întoarce la început. Ciclul repetă fiecare apel.

Avantaje: asigură un volum de lucru echilibrat între agenți, deoarece fiecare agent primește rândul său pentru a răspunde la un apel. Agenții sunt martori la această coadă de apeluri în acțiune și înțeleg că sunt tratați corect.

Ideal pentru: Echipe în care toți agenții au niveluri de calificare similare și pot gestiona aceleași tipuri de apeluri. Echipe în care unii agenți se plâng că primesc mai multe apeluri decât alți agenți: puteți crea un echilibru distribuind apelurile mai uniform.

3. Coada de apeluri bazată pe prioritate

După cum sugerează și numele, anumite apeluri au prioritate pe baza unor criterii predefinite.

Aceste criterii ar putea include statutul de client, cum ar fi:

• Client VIP
• Client de aur
• Prieten al CEO-ului
• Client pe termen lung
• Client aproape de reînnoire

Sau natura apelului, cum ar fi:

• Campanie specială de marketing
• Întrebări de vânzări de mare valoare
• Serviciile de urgență
• Întrebări departamentului de fraudă
• Rapoarte pierdute ale cărților de credit

Avantaje: Această coadă permite companiilor să ofere servicii de mănuși albe clienților cheie sau întrebări urgente. Puteți folosi acest lucru ca un punct de vânzare pentru companiile care solicită asistență rapidă pentru clienți.

Ideal pentru: Afaceri cu nevoi diverse ale clienților în care unii clienți au nevoie sau așteaptă servicii mai rapide. Echipele de servicii pentru clienți care se ocupă de cazuri sensibile în care unele tipuri de apeluri necesită atenție imediată și trebuie să sară peste coada standard de apeluri.

4. Rutarea bazată pe abilități

Atribuind abilități în backend-ul centrului de apeluri, puteți direcționa apelurile telefonice primite către agenți în funcție de seturile de abilități sau domeniile de cunoștințe ale acestora. Așa că, când Julie sună Apple pentru a-și depana iPad-ul, ea nu se conectează la echipa iPhone. În schimb, ea este direcționată către agentul cel mai potrivit pentru a-și gestiona interogarea.

Abilitățile pot include:

• Suport multilingv
• Cunostinte tehnice
• Familiaritatea cu anumite produse sau servicii
• Capacitățile omnicanal, cum ar fi rețelele sociale, e-mailul sau chatul web

Avantaje: Îmbunătățește șansele de rezoluție a primului apel ( FCR ), deoarece clienții sunt conectați cu cel mai calificat agent pentru a gestiona interogarea lor specifică. Agenții se ocupă de întrebări în cadrul setului lor de abilități și sunt mai puțin probabil să ofere răspunsuri greșite sau să simtă că le lipsesc cunoștințele.

Ideal pentru: Medii complexe de servicii pentru clienți, cum ar fi asistența tehnologică, unde întrebările necesită cunoștințe de specialitate sau în centre de apel multilingve. Centre de contact omnicanal în care agenții sunt instruiți în mai multe canale de contact.

Cele mai bune practici la configurarea cozilor de apeluri

Când configurați prima coadă de apeluri (sau oricare), luați notă de aceste bune practici pentru a vă asigura că clienții și agenții dvs. beneficiază de cea mai bună experiență.

Nu-ți prinde apelanții

Ar trebui să fie de la sine înțeles, dar de câte ori ați sunat la o afacere și v-ați simțit blocat în arborele ei de telefon ?

Alegeți opțiunea 2, apoi opțiunea 4, așteptați puțin, apoi ajungeți înapoi la început.

Când vă proiectați cozile de apeluri, includeți opțiuni pentru autoservire sau metode alternative de contact. Ca minim, oferiți apelantului o cale de evacuare. Adăugând o opțiune la „Apăsați 9 pentru a vorbi cu un agent”, aveți o opțiune clară cu un rezultat evident.

Puteți chiar să alegeți să aveți o opțiune dedicată mesageriei vocale. Când clienții nu au timp de liber, oferiți-le opțiunea de a vă oferi un context și de a cere un apel invers.

Nu sări peste elementele de bază, cum ar fi rutarea apelurilor după program.

Nu așteptați ca un client să navigheze printr-un flux de apeluri în mai mulți pași doar pentru ca ei să audă „ Mulțumim că ați apelat departamentul de asistență. Suntem deschisi de luni până vineri între orele 8:00 și 18:00, ora centrală. La revedere! ”

Aceasta este o experiență de utilizator slabă și ar putea fi evitată cu un flux de apeluri după orele de program.

Pentru a evita cu totul acest scenariu, petreceți o bună parte din timp, asigurându-vă că apelurile dvs. nu stau doar în coadă, ci curg.

S-ar putea să vă placă și: Ce este un flux de apeluri? Strategii simple pentru gestionarea apelurilor de intrare

Furnizați actualizări regulate

Când așteaptă într-o coadă de apeluri, ultimul lucru pe care îl dorește un apelant este necunoscutul.

Ei stau si asteapta...

Și așteptând…

Până când uneori, în cele din urmă, închid.

În schimb, actualizați apelanții cu privire la poziția lor în coadă sau oferiți-i să îi sunați înapoi când le este rândul.

Poziția din coadă arată că se efectuează gestionarea apelurilor, iar clienții tăi au șanse mai mari să rămână până la poziția lor.

Alternativa - un apel invers - își păstrează poziția în coadă și declanșează un apel de ieșire când le vine rândul. Clienților le place această opțiune, deoarece își pot continua ziua, în siguranță știind că îi veți apela înapoi în curând.

Gestionați-vă debordarea

Când întâmpinați volume mari de apeluri, planificate sau altfel, merită să aveți o copie de rezervă.

Puteți utiliza sistemele de răspuns vocal interactiv ( IVR ) pentru a introduce autoservire pentru întrebările frecvente. Acesta ar putea fi punctul în care redirecționați apelurile către o bază de cunoștințe online cu întrebări frecvente. În loc să stea la coadă, ei pot accesa întrebări frecvente acolo.

Soluția alternativă, și adesea mai costisitoare, este angajarea de personal temporar sau utilizarea unei companii de outsourcing în perioadele de vârf. De exemplu, perioada de Crăciun în sectorul retail este plină de apeluri suplimentare pentru verificarea stărilor de livrare și procesarea rambursărilor pentru cadourile duplicate.

O mână de ajutor, fie că este vorba de un IVR sau de agenți suplimentari, este un drum lung pentru a vă menține clienții și agenții fericiți.

Implementați bucle de feedback

Pentru a descoperi dacă cozile de apeluri funcționează, începeți să utilizați sondaje pentru a aduna informații despre clienți. Puteți face acest lucru după apel sau în mod regulat lunar, trimestrial sau anual.

Sondajele post-apel au adesea cele mai mari rate de răspuns, deoarece apelantul este prezent în acest moment. Sondaje, cum ar fi întrebarea de sondaj cu scorul net al promotorului ( NPS ):

Cât de probabil aveți să recomandați compania noastră unui prieten sau coleg?

Respondenții pot nota de la 0 la 10.

0 înseamnă „deloc probabil”, iar 10 înseamnă „extrem de probabil”.

Luând rezultatele de la această întrebare, însumați numărul de răspunsuri, aplicați formula NPS și ajungeți la un scor final.

Pentru informații specifice cozii, puteți prefera un sondaj mai lung, cu întrebări legate de timpii de așteptare, FCR sau experiența clienților.

Folosind software-ul online pentru sondaje clienți, puteți crea toate tipurile de sondaje pentru a le trimite clienților dvs. Când aveți suficiente răspunsuri, folosiți-le pentru a înțelege cât de bine funcționează cozile și unde trebuie să faceți modificări.

Efectuați formare continuă

Pentru a vă asigura că cozile dvs. de apeluri și agenții lucrează în tandem, desfășurați sesiuni regulate de instruire pentru agenți pentru a gestiona eficient diferite tipuri de apeluri. În acest fel, puteți atribui mai multe apeluri agenților cu experiență și puteți începe să faceți mai multe competențe, astfel încât timpii de așteptare ale clienților pentru interogări complexe să scadă.

Pe măsură ce numărul de agenți per coadă crește, timpul de așteptare scade. Asigurați-vă, totuși, că acești noi agenți sunt calificați în domeniile potrivite, astfel încât să nu observați o scădere a FCR sau a satisfacției clienților.

Integrați datele clienților dvs

Dacă utilizați un sistem de management al relațiilor cu clienții, explorați integrarea acestuia cu centrul dvs. de apeluri.

Prin crearea unui schimb de date bidirecțional, puteți oferi agenților informații despre clienți, inclusiv comenzi recente și bilete de asistență în curs.

Odată integrate, funcțiile de integrare a telefoniei computerizate , cum ar fi afișarea ecranului și gestionarea avansată a apelurilor, devin disponibile agenților, făcând tranzacțiile cu clienții mai eficiente.

Monitorizați, analizați și experimentați

La examinarea celor mai bune practici pentru centrele de apeluri , o problemă care apare în mod repetat este monitorizarea continuă a indicatorilor cheie de performanță și a analizelor centrului de apeluri , cum ar fi timpul mediu de așteptare, rata de abandon a apelurilor și scorurile de satisfacție a clienților.

Dacă țineți ochii pe acestea și faceți ajustări atunci când acestea scad sub valorile dvs. de succes, implementați îmbunătățirea continuă. Dacă ceva nu funcționează, încercarea unui nou proces, coadă de apeluri sau stilul de instruire a agenților poate aduce dividende pentru procesul general al clientului.

Funcții esențiale de așteptare a apelurilor de căutat

În timp ce cozile de apeluri au multe componente, în special în culise, această secțiune acoperă șapte de care ar trebui să fii conștient.

1. Distribuție automată a apelurilor (ACD)

ACD direcționează apelurile primite către agentul corespunzător pe baza unor criterii prestabilite. Este considerată cea mai bună practică și o parte vitală a majorității strategiilor de call center .

Puteți distribui apeluri în funcție de identificarea apelantului, programul de lucru, nivelul de asistență și selecțiile IVR. Ca rezultat, apelurile primite ajung rapid la agentul sau departamentul potrivit și fără ca apelantul să fie nevoit să formeze un alt număr.

Există cinci metode diferite ACD din care puteți alege:

• Ordine fixă: preconfigurați această ordine ierarhică.
• Pe baza timpului de convorbire: agentul cu cea mai mică perioadă de timp pe telefon primește primul apel.
• Uniformă: agentul care a fost disponibil de cel mai mult timp primește primul apel.
• Round robin: următorul agent disponibil dintr-o coadă fixă ​​primește primul apel (adică agentul unu primește primul apel, agentul doi primește al doilea apel și așa mai departe).
• Simultan: toate telefoanele agenților sună în același timp, reducând timpul mediu de răspuns.

2. Anunțuri în coadă

Puteți adăuga mesaje în timpul perioadelor de așteptare pentru a oferi apelanților informații, cum ar fi timpul estimat de așteptare sau poziția în coadă, sau opțiunea de a lăsa un mesaj sau de a solicita un apel invers.

În loc să aștepte în tăcere (sau pe muzica la alegerea ta), un anunț la coadă îi asigură pe apelanți că nu sunt blocați într-o coadă care nu se mișcă

3. Țineți muzică/mesaje

Un mesaj de reținere de bază îi menține pe clienți implicați în timpul așteptării, cu muzică sau mesaje informative despre servicii, promoții sau trivia.

Puteți reda mesaje de așteptare între muzică, folosind momentele de fade in/out pentru a schimba experiența de ascultare.

În perioadele de vârf, puteți fi creativ și găzduiți chestionare sau jucați jocuri. De asemenea, v-ar putea dori să utilizați anunțurile din coadă pentru a promova oferte speciale sau cea mai recentă campanie de marketing.

4. Monitorizarea cozii în timp real

Când apelanții așteaptă, monitorizarea în timp real a cozilor permite supraveghetorilor să țină cont de timpii de așteptare și de disponibilitatea agenților.

Când este activat, supervizorii pot face ajustări din mers, cum ar fi mutarea membrilor echipei inactive în cozi diferite sau redarea mesajelor de reținere personalizate pentru a informa despre întârzierile extinse.

5. Sondajele post-apel

Un sondaj post-apel colectează feedback imediat al clienților de îndată ce un apel se termină, oferind tot felul de informații pentru supervizorii centrelor de apeluri și agenții pe care îi gestionează.

La începutul unui apel, puteți alege să redați un mesaj prin care le cere clienților să se înscrie la sondaj la sfârșitul apelului.

Când tranzacția dintre apelant și agent se încheie, sondajul începe automat. Clienții pot răspunde apăsând opțiunea numerică relevantă de pe tastatură.

6. IVR

Înainte ca un apelant să ajungă la un agent, puteți utiliza un sistem IVR pentru a-l direcționa către opțiunile de autoservire. Când un client selectează una dintre aceste opțiuni, reduceți sarcina asupra agenților activi și oferiți clienților răspunsuri mai rapide la întrebările lor.

Dacă nu există o opțiune de autoservire adecvată, IVR-ul dvs. devine platforma de rutare a apelurilor, asigurându-vă că apelanții sunt direcționați către agentul sau departamentul cel mai potrivit în funcție de opțiunea pe care au selectat-o.

7. Şoaptă la coadă

Chiar înainte ca un agent să fie conectat la un nou apel de intrare, puteți activa un mesaj scurt care vă informează agentul despre tipul de apel pe care îl așteaptă.

Mesajele sunt redate în funcție de numărul de telefon format sau de opțiunea aleasă pe IVR-ul sau operatorul automat.

Această funcție, cuplată cu o afișare a ecranului , oferă agenților informații despre cine și la ce să se aștepte înainte de începerea apelului.

Gestionați eficient cozile de apeluri cu Nextiva

Dacă ești serios să ai grijă de clienții tăi, cozile de apeluri sunt vitale.

Când aveți un număr mare de apeluri, prețuiți timpul clienților sau primiți o mulțime de plângeri cu privire la perioade lungi de așteptare, cozile de apeluri sunt probabil remediul.

Puteți începe să gestionați mai bine apelurile primite folosind funcții precum:

• Distribuție automată a apelurilor
• Anunțuri în coadă
• Țineți muzică/mesaje
• Monitorizarea cozilor în timp real
• IVR
• Sondajele post-apel
• Şoaptă la coadă

Dacă așteptarea apelurilor este o prioritate pentru afacerea dvs., aruncați o privire la suita de call center Nextiva , care este plină de funcții care completează coada de apeluri.

Este potrivit pentru centrele de contact abia la început, cu o interfață ușor de utilizat și un depozit cuprinzător de documente de asistență cu autoservire. Dar ajută și la sprijinirea companiilor mai mari, oferind un timp de funcționare de 99,999% și un rating de 5,0 la Down Detector.

Aveți nevoie de informații și tehnologie pentru a perfecționa coada de apeluri a companiei dvs.?

Nu căutați mai departe decât Nextiva.