Fluxuri de apeluri 101: tipuri comune și sfaturi pentru o configurare ușoară

Fluxurile de apeluri sunt cele care vă scot clienții din blocul de pornire.

Acestea asigură o călătorie fără probleme din momentul în care formează numărul de telefon al companiei tale până în momentul în care se conectează la un agent de servicii pentru clienți, o echipă de vânzări sau oricine este persoana potrivită pentru a răspunde apelului lor.

Ele pot fi la fel de simplu ca formarea unui număr și întâmpinarea unui recepționer. Dar pot fi, de asemenea, complexe, cu meniuri personalizate și opțiuni multiple pentru a trece între ele.

Aici, detaliem cum funcționează un flux de apeluri, sfaturi pentru gestionarea eficientă a apelurilor de intrare și exemple de strategii comune pentru rutarea apelurilor.

Ce este un flux de apel?

Un flux de apeluri este calea în care vă direcționați clienții atunci când vă formează numărul sau vă sună la centrul de contact.

De la completarea numărului de apelat până la conectarea apelantului la un agent live, puteți aplica indicații, include mesaje și oferi apeluri înapoi într-un flux de apeluri preconfigurat.

Fluxurile de apeluri includ răspunsuri vocale interactive (IVR), unde apelanții pot alege dintre opțiunile de tastatură numerică. Acestea includ, de asemenea, diferite tipuri de rutare (cum ar fi round-robin, time-based și skill-based), formând un întreg sistem de gestionare a apelurilor, dacă doriți.

Fluxul conversației va varia în funcție de intrarea apelantului. Dacă un apelant alege o anumită opțiune, acesta va fi direcționat către echipa respectivă sau agentul centrului de contact.

Dacă nu există nicio intrare, puteți direcționa automat apelul către un om sau către un meniu nou.

Articol înrudit

Fluxuri de apeluri 101: tipuri comune și sfaturi pentru o configurare ușoară

Cum funcționează un flux de apeluri (în 6 pași)

De la simplu la complex, există o serie de pași în fiecare flux de apel. Este important să înțelegeți cum se potrivește fiecare în proces, astfel încât să puteți adăuga straturi sau să eliminați frecarea

1. Apare un nou apel de afaceri

Toate fluxurile de apeluri sunt declanșate de cineva care efectuează un apel către numărul dvs. de telefon.

Acesta ar putea fi numărul dvs. local, un număr non-geografic sau chiar un număr personalizat.

Oricare ar fi numărul, acesta se va conecta la sistemul dvs. telefonic, îl va recunoaște ca număr principal al fluxului de apeluri și va aplica secvența pe care ați preconfigurat-o.

Aceasta poate fi o conexiune directă cu o echipă sau mai multe opțiuni de meniu.

2. IVR se activează

Numărul principal de pe sistemul dvs. telefonic este setat ca număr IVR . De fiecare dată când cineva formează acest număr, va fi întâmpinat de meniul dvs. IVR.

Aici, oferiți un mesaj de bun venit și opțiuni din care să aleagă apelantul.

Acestea ar putea fi opțiuni simple, cum ar fi 1 pentru vânzări, 2 pentru asistența clienților și așa mai departe.

De asemenea, puteți utiliza intrarea vocală, unde apelantul își poate spune motivul pentru care a apelat. Acestea sunt numite „IVR-uri inteligente” și pot face mai mult decât să accepte apăsarea tastelor.

3. Intrări apelant

Când toate opțiunile dvs. au fost citite cu voce tare, apelantul își selectează opțiunea dorită folosind o apăsare de tastă sau vocea sa.

În această etapă, este posibil să aveți un meniu secundar pentru a vă ajuta să calificați exact către ce echipă ar trebui să direcționați apelul.

De exemplu, există o diferență între vânzări și reînnoiri. Alegerea opțiunii 1 pentru vânzări ar putea fi o opțiune reflexă pentru unii apelanți.

Defalcarea diferitelor tipuri de echipe de vânzări în următorul meniu îi va ajuta să ajungă la cel mai relevant contact.

4. Apel rute

Configurarea sistemului dvs. telefonic back-end recunoaște apăsarea tastei sau comanda vocală și transferă apelantul la destinația preconfigurată.

Acesta poate fi un individ, un departament, o coadă sau un grup personalizat.

Dacă apelul este direcționat către o coadă, aveți mai multe opțiuni.

4a. Adăugați la o coadă de apeluri

Dacă nimeni nu este disponibil să preia imediat apelul de la centrul de apeluri, apelanții pot fi plasați într-o coadă.

Este o practică obișnuită să oferi muzică hold. Scopul acestei muzici este de a-ți asigura apelantul că așteaptă un răspuns. Pe de altă parte, tăcerea îi poate face să creadă că apelul lor a fost deconectat.

O alternativă la muzică este un mesaj de confort. Acest lucru poate fi la fel de simplu ca să spui: „Apelul tău este important pentru noi și cineva va fi alături de tine în scurt timp”.

Muzica sau mesajul se oprește atunci când apelul este conectat la un agent.

4b. Conectați-vă la un agent

După direcționarea cu succes a apelurilor, cu sau fără muzică în coadă și reținere, un agent răspunde la apel, completează identificarea și poate începe autentificarea contului.

Spre deosebire de sistemele telefonice tradiționale de afaceri, sistemele de telefonie VoIP pentru întreprinderi îi ajută pe agenții call center prezentând informații despre apelant, cum ar fi numărul de telefon și coada din care provin.

Dacă utilizați integrarea de telefonie computerizată ( CTI ), informații detaliate despre apelant vor apărea pe ecranul agentului, cum ar fi numele acestuia, numele companiei și detaliile tranzacțiilor anterioare.

Dacă utilizați un CRM, puteți alege să integrați sistemele și să activați accesul la toate informațiile disponibile.

Începutul apelului este punctul în care începe înregistrarea apelurilor. Conversațiile cu clienții nu sunt înregistrate până în acest moment.

Notă: Înregistrările se întrerup în timpul transferurilor de apel și se opresc la sfârșitul apelului.

Acum, agentul dvs. poate ajuta apelantul - care a experimentat un flux de apeluri rapid și util care l-a dus la locul potrivit - cu întrebarea sa.

10 sfaturi atunci când proiectați un flux de apeluri

Opțiunile din interiorul fluxurilor de apeluri sunt vaste. Ceea ce le prezentați clienților depinde de dvs. și poate varia în funcție de dimensiunea afacerii dvs. sau de volumul apelurilor. Un flux bun de apeluri duce la clienți mulțumiți.

1. Păstrați-o simplă

În timp ce partea din spate a fluxurilor de apeluri poate părea complexă, apelanții au nevoie de o experiență ușoară.

Asigurați-vă că opțiunile dvs. IVR sunt clare și simple și că nu există suprapunere între opțiunile din meniu. Trebuie să fie evident că opțiunea 1 va avea ca rezultat un transfer la un anumit departament sau va rezolva o anumită problemă.

Eșecul de a menține simplu fluxul de apeluri pentru serviciul clienți poate duce la frustrarea clienților înainte de a-i saluta agentul. Căutați expertiză tehnică și sprijin pentru construirea fluxurilor dvs. de apeluri?

Lucrați cu experții în servicii profesionale Nextiva.

2. Folosiți mesaje de confort

Ați avut vreodată ținut pentru cineva, dar nu ați fost sigur dacă ați fost deconectat?

Utilizarea mesajelor de confort este cea mai bună practică în centrele de contact . Exagerarea este văzută ca fiind mai bună decât subjugarea, astfel încât clienții să știe exact unde se află.

Ideale pentru perioade de așteptare neplanificate și volume neașteptate de apeluri mari, mesajele de confort îi asigură pe apelanți că sunteți acolo și că lucrați pentru a le răspunde cererii.

3. Concentrați-vă pe eficiență

Puteți face o mulțime de lucruri cu un flux de apeluri. Dar este ușor să te lași purtat de opțiuni, cozi și mesaje.

Scopul dvs. principal ar trebui să fie acela de a minimiza numărul de pași pe care trebuie să îi parcurgă un apelant pentru a ajunge la fiecare rezultat dorit.

Calea celei mai puține rezistențe este întotdeauna cea pe care clientul tău vrea să o urmeze. Atunci când vă configurați fluxurile de apeluri, efectuați curse uscate folosind alți membri ai echipei pentru a vedea cum se simt când încearcă să ajungă la departamente.

Dacă sunt prea multe apăsări de taste sau este nevoie de prea mult timp pentru a ajunge la persoana potrivită, luați în considerare scurtarea procesului prin găsirea unei rute mai directe.

De exemplu, dacă opțiunea 9 este cea mai apăsată, luați în considerare mutarea acesteia la opțiunea 1. De asemenea, dacă toată lumea alege opțiunea dvs. pentru „Altceva”, atunci trebuie să vă clarificați opțiunile.

4. Folosiți numere virtuale

Numerele de telefon virtuale servesc trei scopuri:

1. Furnizați un număr frumos și memorabil pe care să-l formeze clienții.
2. Acționați ca comenzi rapide pentru clienții prioritari și VIP.
3. Asistență la rutarea apelurilor, cu numere diferite în zonele locale.

Folosind funcționalitatea numită Serviciu de identificare a numărului format (DNIS), doi apelanți diferiți din aceeași coadă ar putea avea experiențe diferite, inclusiv muzică diferită în așteptare și timpi de așteptare.

IVR recunoaște că un apelant a format un număr virtual cu tratament special aplicat și îl trage în primul rând.

Când un agent vede un apel primit, puteți alege să afișați mesaje precum „VIP”, „Urgent” sau orice mesaj care îi asigură că știe că apelantul folosește numărul dvs. virtual.

Numerele virtuale sunt adesea folosite în următoarele cazuri:

• Clienții care se apropie de sfârșitul contractului
• Clienții care selectează „Anulare serviciu” pe IVR
• Clienți VIP care plătesc o primă pentru servicii rapide
• Clienții care răspund la reclamele TV și radio care direcționează apelurile către o echipă de vânzări
• Creșteri atunci când biletele de asistență au ajuns în circumstanțe extreme

5. Faceți din escaladare o prioritate

În unele cazuri, este posibil ca apelanții să nu fie în starea de spirit potrivită să asculte opțiunile și să facă alegerea corectă.

Dacă oferiți servicii de asistență pentru persoanele în vârstă, de exemplu, este o idee bună să includeți o opțiune de a vorbi cu un om.

Deși punerea în aplicare a unui flux de apeluri se referă la eficiență, nu-l lăsați să scadă de la experiența umană pe care toți apelanții o așteaptă. Este cea mai bună practică să oferi întotdeauna opțiunea de a vorbi cu un agent sau un consilier. Cum exprimi asta depinde de tine.

6. Proiectare cu scară

Când vă creați meniul, gândiți-vă la perioada cea mai aglomerată în care vă confruntați cu cele mai mari volume de apeluri.

Ar putea fi premergătoare Crăciunului când clienții sună pentru a verifica comenzile lor. Poate fi atunci când suferiți o întrerupere și mii de clienți sună pentru a o raporta.

Aceste situații necesită ca IVR-ul dvs. să fie scalabil până la punctul de a vă maximiza sistemul telefonic fără o întrerupere a serviciului.

Gândiți-vă la implementarea însoțitorilor automati pe mai multe niveluri pentru a ajuta la scalarea cu opțiuni/meniuri mai simple.

În loc să aveți opțiunea 1 pentru asistență și să vă conectați la o echipă de asistență, introduceți submeniuri:

Opțiunea 1: Asistență, Opțiunea 2: Vânzări, Opțiunea 3: Urmăriți comanda

Apelantul apasă pe Opțiunea 1.

Opțiunea 1: Asistență în bandă largă, Opțiunea 2: Asistență pentru linie telefonică, Opțiunea 3: Asistență IT

Apelantul apasă pe Opțiunea 1.

Opțiunea 1: Problemă cu bandă largă de acasă, Opțiunea 2: Problemă cu banda largă de afaceri

Apelantul apasă pe Opțiunea 2 și este direcționat către echipa de asistență pentru afaceri în bandă largă.

Sau, în perioadele de volum mare de apeluri neplanificate, ați putea reda un mesaj prin care sunteți conștient de o anumită problemă.

Dacă echipa de afaceri în bandă largă nu poate face altceva decât să spună: „Suntem conștienți de problemă, iar inginerii noștri o rezolvă”, nu este nevoie ca aceștia să primească apeluri repetate.

În schimb, înregistrați și configurați un mesaj unic pe care îl puteți încărca în IVR. Acum, când apelanții apelează la opțiunea pentru asistență în bandă largă pentru afaceri, aceștia sunt informați despre întreruperea obișnuită și despre ora estimată a remedierii.

7. Păstrați timpii de reținere scurti

Este de la sine înțeles că clienții preferă timpi de așteptare mai scurti. Dar, în unele cazuri, timpii mai mari de așteptare nu pot fi evitati.

Cea mai bună practică aici este de a oferi timpi de așteptare estimați, astfel încât apelanții să aibă o așteptare din timp. Dacă la apel se răspunde mai repede, ei sunt încântați. Dacă nu, măcar le stabiliți așteptările.

Dacă întâmpinați timpi de așteptare deosebit de mari sau dacă doriți să faceți acest lucru ca o practică standard, furnizați o opțiune de apel invers, astfel încât apelanții să poată părăsi apelul, dar să își păstreze poziția în coadă și apoi să primească un apel invers atunci când un agent devine disponibil.

Când un apelant selectează „Aș dori să primesc un apel invers”, acesta își introduce numărul de telefon, iar sistemul de contact center își menține poziția și declanșează un apel de ieșire când este rândul lui.

Dacă clientul dvs. nu răspunde, puteți să cereți cozii să încerce din nou sau să îi trimiteți clientului un SMS pentru a spune că ați încercat să sunați înapoi.

8. Ține-l la zi

A face primele impresii grozave este cheia pentru a lansa experiențe excelente pentru clienți.

Dacă vă lăsați IVR-ul să stagneze, riscați să furnizați informații incorecte, să pierdeți afaceri și să frustrați clienții.

De fiecare dată când există o schimbare în afacerea dvs. de care clienții trebuie să fie conștienți, asigurați-vă că vă actualizați IVR.

Includerea acestui lucru în procesul dvs. de schimbare asigură că clienții sunt întotdeauna conștienți de următoarele:

• Modificări ale programului de lucru (sezonier sau permanent)
• Întrebări frecvente despre autoservire
• Promoții pe durată limitată
• Servicii noi pe care le oferiți

A avea un loc central pentru a vă actualiza fluxurile de apeluri este cel mai simplu mod de a rămâne organizat între echipe și sisteme.

Portalul NextOS de la Nextiva facilitează accesul și revizuirea conturilor firmelor, inclusiv adăugarea de fluxuri de apeluri, adăugarea sau eliminarea utilizatorilor și accesarea informațiilor despre clienți.

9. Testare, testare, testare

Eșecul de a testa IVR-ul în mod regulat vă expune la informații învechite, la frecare cu echipele potrivite și la o experiență slabă pentru clienți.

Testarea fluxului dvs. de apeluri este la fel de simplă ca efectuarea unui apel și încercarea de a ajunge la departamentul corect.

Cauți următoarele:

• Opțiuni învechite
• Timpi de reținere mai lungi decât cei doriti
• Mesajele au fost redate în locul greșit
• Opțiuni care ar putea fi într-o ordine mai bună
• Întârzieri de a ajunge la echipa dorită

În funcție de dimensiunea afacerii dvs., volumul de apeluri sau numărul de modificări, implementați un test lunar, trimestrial sau anual al fluxurilor de apeluri.

Solicitați ajutor colegilor și altor departamente pentru a elimina părtinirea personală din test. La urma urmei, ați configurat fluxul de apeluri!

Ca parte a procesului dumneavoastră de asigurare a calității , luați în considerare opțiunile apăsate și dacă agenții dumneavoastră au fost conștienți de problema apelantului. Dacă se confruntă cu contextul, întrebați cum puteți îmbunătăți fluxul apelurilor pentru a-i pregăti cel mai bine.

10. Antrenează-ți echipa

Pe lângă personalul IT și managerii centrelor de contact, asigurați-vă că agenții call center sunt bine instruiți cu privire la fluxul de apeluri și pot naviga în el pentru a ajuta apelanții cât mai eficient posibil.

Înțelegerea a ceea ce se întâmplă unde (și de ce) îi face pe toți să aștepte apeluri telefonice din anumite locuri și să facă modificări atunci când este necesar.

Dacă faceți o schimbare majoră, asigurați-vă că o comunicați tuturor celor care vor primi un apel. În caz contrar, agenții pot fi surprinși când primesc mai multe apeluri sau noi apeluri fără avertisment.

6 tipuri comune de fluxuri de apeluri pe care le puteți configura

1) Flux liniar al apelurilor

Un flux de apel liniar este cel mai elementar tip de flux de apel. Apelurile primite sunt direcționate direct către un agent disponibil sau către o mesagerie vocală comună, dacă nimeni nu este disponibil.

Dacă apăsați Opțiunea 1 pentru vânzări, obțineți un membru al echipei de vânzări.

Dacă apăsați Opțiunea 2 pentru asistență, veți primi un membru al echipei de asistență.

Asta este. Fara clopote si fluiere.

Cel mai bun pentru întreprinderile mici cu volum limitat de apeluri, fluxurile liniare de apeluri sunt lipsite de rutare complexă și necesită cel mai puțin management.

2) Flux de apeluri bazat pe timp

În funcție de ora zilei sau a săptămânii, apelurile telefonice pot fi direcționate către diferite persoane, departamente sau mesaje vocale.

De exemplu, puteți oferi asistență pentru clienți 24/7 și puteți utiliza locații diferite pentru a face acest lucru.

În loc să încercați să conectați apelanții cu agenții centrului de apeluri din biroul dvs. din New York la ora 2:30, apelurile sunt direcționate către biroul dvs. din Londra, unde este ora 9:30.

Dacă nu aveți program de lucru prelungit și cineva sună după program, puteți alege să redați un mesaj prin care sunteți închis și informați apelanții când redeschideți. De asemenea, puteți alege să direcționați apelurile către mesajele vocale personale sau centralizate.

3) Fluxul direct al apelurilor de extensie

Dacă apelanții știu exact cu cine să vorbească, nu-i obligați să treacă prin toate opțiunile dvs. și nu provocați întârzieri inutile.

În schimb, permiteți apelanților să formeze direct o extensie pentru a ajunge la o anumită persoană sau departament.

Obișnuite atât în ​​întreprinderile mici, cât și în organizațiile mai mari, extensiile directe oferă clienților un tratament special suplimentar, reducând în același timp timpii de așteptare și sporind satisfacția clienților. Toată lumea câștigă.

4) Flux de apeluri bazat pe abilități

Populare în echipele de asistență în care agenți diferiți sunt specializați în produse diferite, fluxurile de apeluri bazate pe abilități direcționează clienții către agenți care au competențele relevante atribuite profilului lor.

De exemplu, dacă apelați cu o problemă de cablare specializată, nu doriți să fiți direcționat către un membru generic al echipei de asistență care poate finaliza doar depanarea de bază.

Atribuind abilități specifice agenților și potrivirea opțiunilor dvs. IVR, vă puteți asigura că clienții ajung la agenți cu înaltă calificare și puteți îmbunătăți valori precum rezoluția primului apel ( FCR ) și timpul mediu de gestionare ( AHT ).

5) Flux de apeluri round-robin

Când lucrați într-un centru de apeluri, aveți impresia că sunteți mereu la telefon. Agenții care simt că răspund la mai multe apeluri decât colegii lor sunt adesea frustrați, deoarece lucrează mai mult decât alții din jurul lor.

Recunoscând cine are cel mai puțin timp de convorbire sau cine a răspuns la cele mai puține apeluri, round-robin selectează următorul agent într-un mod corect.

Deci, când Andy a răspuns la cinci apeluri, dar Jessica a răspuns doar la trei, următorul apel va suna pe telefonul Jessicai.

Ideal pentru echipe cu același nivel de calificare, un flux de apeluri round-robin distribuie apelurile între agenții disponibili și asigură un volum de lucru echilibrat între membrii echipei.

6) Fluxul de apeluri de operator automat

Potrivit pentru companii de toate dimensiunile, apelurile operatorului automat direcționează apelanții în funcție de opțiunile pe care le aleg. Însoțitorii auto sunt, de asemenea, numiți în mod obișnuit „IVR-uri”.

Ceea ce este apăsat în meniul dvs. IVR dictează unde sunt direcționate apelurile, rezultând o anumită echipă sau individ.

Exemplul clasic este Opțiunea 1 pentru vânzări și Opțiunea 2 pentru asistență. Nu ați dori ca un membru al echipei de vânzări să răspundă la apelurile de asistență doar pentru că nu a răspuns la multe apeluri în acea zi (ca într-un flux de apeluri round-robin).

Puteți merge mai adânc decât asta folosind submeniuri. Cu cât adunați mai multe detalii la nivelul IVR, cu atât agentul sau echipa către care puteți direcționa apelanții este mai specific.

Puțin timp petrecut în avans poate duce la mai puține transferuri și la un timp de rezoluție mai rapid pentru apelant.

Actualizați-vă fluxurile de apeluri în 2 minute sau mai puțin

Când creați un flux de apeluri pentru prima dată, ați făcut un pas grozav spre optimizarea experienței clienților.

Aducerea clienților la locul potrivit în cel mai eficient mod este o componentă crucială a oricărei călătorii a clienților.

Când vă proiectați procesul de flux de apeluri, fiți întotdeauna conștienți de următoarele:

• Fluxurile de apeluri pot fi la fel de simple sau complexe după cum doriți.
• Testarea este crucială înainte și în timpul implementării.
• Efectuarea modificărilor (chiar și în timp real) este suficient de simplă pentru oricine are pregătirea potrivită.
• Menținerea la zi a informațiilor, a mesajelor și a orelor de timp ajută atât clienții, cât și agenții.

Alegerea unui sistem de telefonie virtuală care să permită satisfacția clienților este pe primul loc pe listă pentru fiecare manager de call center care dorește să direcționeze apelurile mai eficient. Fluxurile de apeluri fac exact asta.

Sunteți gata să vă planificați primul flux de apeluri? Consultați sistemul de telefonie VoIP pentru întreprinderi Nextiva .