Rata de rotație a centrului de apeluri: Cum să creșteți retenția agenților în timpul marii demisii

Vine Marea Demisie pentru afacerea ta. De la începutul pandemiei, ratele demisiilor au crescut la 30-100%, potrivit Boston Consulting Group. Dar pentru liderii de asistență, creșterea ratelor de rotație a centrelor de apeluri nu este nimic nou.

Reprezentanții serviciului pentru clienți inbound au în mod constant una dintre cele mai mari rate de rotație din lume. Agenții au de-a face cu clienți emoționali, stres de performanță și, adesea, plăți mici.

Chiar și înainte de pandemie, doar 38% dintre angajații centrelor de apel s-au declarat mulțumiți de locurile lor de muncă. Și cu costul angajării de noi agenți care costă între 10.000 USD și 20.000 USD, o rată mare de rotație a agenților poate zdrobi profiturile organizației dvs.

În calitate de lideri ai centrelor de apel, ne concentrăm aproape întotdeauna pe experiența clienților. Cu toate acestea, experiența angajaților este la fel de necesară atunci când vine vorba de productivitate și rezultatul final.

Dacă ești îngrijorat să-ți pierzi cei mai buni agenți și să cheltuiești prea mult timp și bani căutând alții noi, citește mai departe.

• De ce contează ratele de rotație ale centrului de apeluri
• Cum să calculați rata de uzură a agenților dvs
• 9 moduri de a îmbunătăți experiența angajatului

De ce contează ratele ridicate de rotație în call center  

Uzura angajaților este mai mult decât o supărare. Este cheia fiecărei echipe de asistență de succes și un obstacol semnificativ pentru companiile în creștere.

Agenții dvs. sunt pe primul loc pentru a oferi o experiență fantastică pentru clienți. Și când merg mai departe, adaugă stres întregului sistem. Din păcate, pandemia a creat o „buclă de stres” în asistența pentru clienți.

Cifra de afaceri a agenților duce la centre de apeluri cu personal insuficient, ceea ce duce la timpi medii de așteptare mai mari, ceea ce duce la clienții mai supărați și la plecarea mai multor agenți.

Un sondaj de la NBC a constatat că 75% dintre oameni cred că serviciile pentru clienți s-au înrăutățit în timpul pandemiei.

Dar ce înțeleg ei prin „mai rău?” Pentru început, 78% spun că au fost nevoiți să contacteze o companie de mai multe ori pentru a rezolva o singură problemă. Dar și mai rău, peste 50% spun că problemele lor nu se rezolvă niciodată.

Nu este greu de văzut cât de mari rate de rotație provoacă direct aceste plângeri.

O scădere a experienței clienților duce la supărarea clienților, la pierderea veniturilor și la o rata mai mare. Cu toate acestea, poate fi o provocare să cuantificați sau chiar să știți cum să măsurați experiența clienților pe termen scurt.

Costurile cifrei de afaceri care sunt mai ușor de calculat sunt costuri „grele”, cum ar fi:

1. Costuri de recrutare: agenții potențiali trebuie să știe că angajați înainte de a aplica pentru o poziție. Există costuri asociate cu postarea la panouri de locuri de muncă și alte medii, cum ar fi reclame la radio sau la televiziune.
2. Costuri de angajare: Angajarea este un proces care necesită forță de muncă. Calculați timpul petrecut atât de resursele umane, cât și de conducere pentru a selecta și intervieva candidații.
3. Instruire: odată ce un agent este angajat, există costuri de formare asociate cu configurarea inițială a acestuia. Luați în considerare timpul petrecut la antrenament, precum și orice echipament nou de care ar putea avea nevoie - telefon, laptop, conexiune la internet mai bună.
4. Supraveghere: noii agenți necesită supraveghere suplimentară, ceea ce înseamnă că managerii nu sunt disponibili pentru a face alte lucruri.
5. Timp plătit neproductiv: Începi să plătești salariile unui agent cu mult înainte ca acesta să poată gestiona singur apelurile. Această perioadă se poate extinde în săptămâni sau chiar luni, pe măsură ce ei învață dezavantajele organizației și produselor dvs.
6. Costurile cu orele suplimentare pentru agenții actuali: în cele din urmă, nu uitați de restul agenților dvs. care își așteaptă slăbiciunea în timp ce ocupați locurile goale. Fie apelurile nu sunt gestionate, iar clienții sunt supărați, fie trebuie să plătiți agenții actuali pentru a acoperi volumul de muncă suplimentar.

În cele din urmă, centrele de apeluri cu personal insuficient are aproape garantat un impact asupra creșterii veniturilor.

Iată un exemplu de bază. Dacă centrul dvs. de apeluri primește 2000 de apeluri pe zi și doar 1% dintre acestea sunt abandonate din cauza timpilor lungi de așteptare, înseamnă 20 de apeluri pierdute. Dacă valoarea de viață a clientului (CLV) este de 100 USD, aceste apeluri au ca rezultat pierderi de venituri de 2.000 USD pe zi sau 60.000 USD în fiecare lună.

Cum să calculați rata de uzură a agenților dvs

La fel ca o barcă cu o scurgere, soluția pentru o rată ridicată de rotație a centrului de apeluri nu este să păstrezi apa, ci să astupi gaura.

Primul pas este să înțelegi cât de gravă te confrunți cu o problemă. Calcularea ratei de rotație a centrului dvs. de apeluri este o ecuație relativ simplă:

(Numărul de angajați care au plecat într-o anumită perioadă) ÷ (Numărul mediu de angajați pentru perioada) × 100%

De exemplu, dacă centrul dvs. de apeluri are în medie 150 de agenți și 12 au rămas în ultima lună, ați calcula: 40 ÷ 150 x 100 = 26,6%.

Cu centrele de apeluri cu rate anuale de rotație de 30–45%, veți dori să urmăriți aceste numere lunar pentru a detecta din timp problemele de personal.

Dar iată problema, doar cunoașterea ratei medii de rotație a centrului de apeluri și a modului în care vă strângeți nu vă ajută să vă îmbunătățiți afacerea. Chiar și a fi în partea de jos a reperelor din industrie este o problemă.

În schimb, rămânând cu metafora navei care se scufundă, trebuie să găsiți mai întâi toate găurile și să le astupați pe cele mai mari.

În termeni practici, aceasta înseamnă să investighezi strategic cine pleacă și ce îi face să plece.

Tipuri de rotație a angajaților

Iată câteva „scurgeri” din experiența angajaților dvs. pe care le puteți începe astăzi.

Cifra de afaceri internă vs. externă

Uneori, agenții se mută în alte poziții din organizația dumneavoastră (cifra de afaceri internă), în timp ce alții pleacă pentru un loc de muncă complet nou (extern). Prima cale oferă un beneficiu net companiei dvs., chiar dacă este o supărare temporară pentru dvs.

Urmăriți ratele de rotație internă și includeți-le în planul dvs. de angajare și formare. Arătarea modului în care agenții folosesc centrul de apeluri ca „punct de intrare” în compania dvs. vă poate ajuta să justificați un buget suplimentar pentru angajare și formare.

Turnover voluntar vs. involuntar

De asemenea, puteți urmări cifra de afaceri în funcție de câți agenți pleacă singuri în comparație cu cei care sunt reziliați. De exemplu, dacă concediezi în mod constant un număr mare de agenți, ar putea semnala o problemă cu procesul de angajare sau de formare.

Rata de rotație pe echipă

Calcularea ratei de rotație pentru întregul centru de apel vă oferă o linie de bază. Cu toate acestea, nu vă spune de ce pleacă oamenii. Pentru a identifica problema exactă, analizați cifra de afaceri în funcție de departament, echipă sau supervizor.

De exemplu, ați putea descoperi că agenții pleacă din cauza unui manager, nu din cauza unei compensații sau a lipsei de pregătire. Sau, ați putea descoperi echipe specifice cu rate ridicate de reținere a angajaților și să le folosiți ca modele pentru instruirea altora.

Rata de rotație în funcție de tipul de apel

Există, de asemenea, posibilitatea ca un anumit tip de apel sau abilitate să conducă la rate de rotație mai mari decât media. Este posibil să puneți agenți la convorbiri fără o pregătire suficientă, să provocați epuizare prin subîncărcarea echipelor de asistență sau să nu utilizați corect rutarea bazată pe competențe.

Rata de rotație în funcție de nivelul de performanță

Există momente în care pierderea reprezentanților de asistență poate aduce beneficii performanței generale a echipei tale. De exemplu, pierderea unui agent cu performanțe scăzute ar putea provoca o durere de cap de programare, dar asta este mai bine decât să se ocupe de consecințele manipulării greșite a unui client.

Pentru a evalua modul în care rata de rotație vă afectează performanța generală, împărțiți personalul în grupuri. Apoi, executați același calcul pentru a vedea cât de bine rețineți agenții de înaltă performanță. Dacă veți pierde repetari indiferent de situație, cel mai bine este să-i pierdeți pe cei care nu aduc valoare.

Rata de rotație în funcție de criterii demografice sau tendințe

Adesea, există tendințe și factori în afara controlului dvs. care vă influențează ratele de rotație. Cel mai evident exemplu actual este pandemia, care îi determină pe angajați să părăsească locurile de muncă de toate tipurile în masă.

Cu toate acestea, există și tendințe specifice demografice de care ar trebui să fiți conștienți. De exemplu, angajații cu vârsta cuprinsă între 20 și 24 de ani sunt probabil să rămână doar un an, așa că nu vă bătuți când pleacă.

Cum să îmbunătățești experiența angajaților și să preiei controlul asupra ratelor de rotație ale centrului de apeluri

Înțelegerea cauzelor fundamentale ale rotației agenților este doar jumătate din luptă. Scopul final este acela de a crea o cultură a companiei care să implice, să împuternicească și să îi satisfacă pe deplin agenții. Pentru că adevărul este că agenți mai fericiți = clienți mai fericiți .

Potrivit unui raport recent McKinsey privind creșterea performanței centrului de contact prin implicarea angajaților , angajații centrului de apeluri implicați și mulțumiți sunt:

• De 8,5 ori mai multe șanse să rămână decât să plece într-un an
• De 16 ori mai multe șanse să recomande prietenii la compania lor
• De 3,3 ori mai multe șanse să se simtă foarte împuterniciți să rezolve problemele clienților

Un agent pe deplin mulțumit devine un atu pentru echipa ta de asistență. Deci, ce îi face pe agenții de call center să fie implicați și mulțumiți?

Salariile sunt cu siguranță un factor major. Cu toate acestea, majoritatea reprezentanților înțeleg că salariile și beneficiile sunt dictate în principal de industrie și de piață. În schimb, conform Boston Consulting Group, angajații caută patru elemente specifice pentru a decide când să investească într-un loc de muncă: valoare, scop, certitudine și apartenență.

Țineți cont de acești „patru mari” în timp ce parcurgeți următorii pași și proiectați un plan de implicare a angajaților care îi menține pe agenți fericiți, motivați și productivi.

1. Prioritizează cultura în practicile tale de angajare

Este tentant să scazi standardele de angajare atunci când te chinui să ocupi locuri. Cu toate acestea, reținerea agenților începe cu aducerea persoanelor potrivite pentru început.

O analiză a studiilor a constatat că angajații care cred în cultura organizației dumneavoastră sunt mai puțin probabil să plece. Din ce în ce mai mult, acest lucru înseamnă să acordați prioritate potrivirii culturale față de experiență, seturi de abilități și chiar lacunele de reluare.

Un exemplu clasic este de la retailerul online Zappos. După ce fondatorul lor a citit un raport care face legătura cu cât de norocoși se vedeau oamenii cu abilități mai mari de rezolvare a problemelor, ei au început să-i întrebe pe candidați „pe o scară de la 1 la 10, cât de norocoși sunteți?”

Deci, de unde începi? Definiți trăsăturile și valorile pe care ar trebui să le susțină agentul dvs. ideal.

Vrei ca ei să rezolve probleme mereu în căutarea unor soluții creative? Sau veterani ai call center-ului care știu să se țină de un scenariu și nu se vor clinti atunci când clienții renunță?

Puteți pregăti oricând noi agenți cu privire la competențe sau procese, dar este aproape imposibil să schimbați valorile fundamentale ale cuiva.

2. Crește-ți scopul cu o filozofie comună de servicii pentru clienți

Agenții vor mai mult decât un loc de muncă; vor un scop.

În special pentru generațiile mai tinere care au șanse mai mari să aplice pentru poziții de nivel de intrare, un scop comun este esențial pentru extinderea mandatului agentului dvs.

Cu toate acestea, deși este oarecum mai ușor să adunați inginerii în spatele unei probleme tehnice, reprezentanții centrului de apel nu au întotdeauna aceeași unitate. În schimb, o filozofie de servicii pentru clienți este o modalitate de a construi un sentiment de comunitate.

O filozofie de servicii pentru clienți este o scurtă declarație care definește misiunea, valorile și principiile directoare ale echipei tale. De exemplu, filosofia Disney este că noi creăm fericirea . În timp ce Nintendo zâmbește salvarile tuturor celor pe care Nintendo îi atinge .

Cu toate acestea, nu este suficient să le spuneți reprezentanților despre aceste valori. Au nevoie să le trăiască. Fă-ți timp la începutul întâlnirilor pentru a evidenția interacțiunile cu clienții în care un reprezentant a întruchipat filozofia ta și pentru a le integra în materialul tău de instruire.

Aplicarea filozofiei în munca de zi cu zi creează un sentiment de apartenență, care s-a dovedit că reduce fluctuația angajaților, crește loialitatea clienților și chiar crește veniturile.

La o companie de 10.000 de persoane, un sentiment ridicat de apartenență a dus la economii anuale de peste 52 de milioane de dolari!

3. Petreceți mai mult timp pregătirii și pregătirii

Mulți agenți noi sunt la nivel de bază, cu puțină pregătire în gestionarea apelurilor clienților și specificul strategiei dvs. de call center. Cu toate acestea, trebuie să învețe rapid să ușureze presiunea asupra restului echipei și să reducă costul timpului neproductiv.

Fără nivelul corect de pregătire, îți arunci agenții la capăt. Agenții de asistență neantrenați sau insuficient instruiți nu fac decât să frustreze și mai mult clienții care doresc ca problemele lor să fie rezolvate acum .

Totul duce la un stres mai mare și o cifră de afaceri mai mare. Un studiu realizat de IBM a constatat că noii angajați vor începe imediat să-și planifice strategia de ieșire dacă nu primesc pregătire inițială.

În schimb, combateți dorința de a muta agenții din sala de antrenament pe podea prea repede.

Antrenamentul nu începe și nu se termină cu memorarea scenariilor. Un nou proces clar de integrare și formare a agenților le oferă încrederea și abilitățile necesare pentru a ajuta clienții. De asemenea, reduce costul extinderii operațiunii de asistență, deoarece agenții devin productivi mai devreme.

Programele de formare ar trebui să includă câteva elemente critice:

1. Aprofundare tehnică a produselor companiei. Clienții se așteaptă ca agenții să vă cunoască produsele mai bine decât ei. Acordați-le suficient timp pentru a se familiariza cu produsele pe care le vindeți, astfel încât să poată vorbi la același nivel.
2. Cele mai bune practici pentru controlul apelurilor. Indiferent de nivelul lor de experiență, noii agenți ar trebui să primească, de asemenea, instruire cu privire la soluția dvs. de inbound call center. Concentrați-vă pe erorile simple care distrug experiența clienților, cum ar fi răspunsul și transferul corect la apeluri.
3. Monitorizarea apelurilor și coaching. Antrenamentul nu se termină niciodată. Creați un proces de „coaching integrat” – în care managerii oferă coaching în intervale scurte înainte, după sau chiar în timpul apelurilor clienților. Cercetările arată că acest tip de coaching poate îmbunătăți performanța echipei cu 12%.
4. Proceduri clare de escaladare. În timpul pandemiei, escaladarea centrelor de contact a crescut cu 68%. Agenții noi au nevoie în special de un proces clar pentru tratarea reclamațiilor și a problemelor dincolo de nivelul lor de pregătire sau vechime.
5. Documentatie la zi. Vremurile în schimbare înseamnă noi politici și fluxuri de lucru. Pentru a reduce efortul clienților, agenții trebuie să știe când și unde să caute cele mai recente procese din mers și să aibă încredere că spun adevărul.

Instruirea este un aspect al planului de implicare a angajaților la care nu poți sări. Un agent pregătit este un agent productiv.

4. Oferiți agenților flexibilitate cu instrumentele potrivite

Așteptările angajaților s-au schimbat în timpul pandemiei. Agenții cu copii sau alte responsabilități casnice trebuie să echilibreze munca și viața mai mult ca niciodată.

Într-un studiu de lucru hibrid recent publicat în Harvard Business Review , 59% dintre respondenți au spus că flexibilitatea este mai importantă decât salariul sau alte beneficii . Cu toate acestea, nu toată lumea este de acord cu privire la ce este o situație de lucru „flexibilă”.

Pentru unii, flexibilitatea înseamnă să lucrezi oricând și de unde vrei. În timp ce pentru alții, înseamnă adoptarea unui program hibrid și venirea la birou de câteva ori pe săptămână.

Nu are sens ca centrele de apeluri să ofere agenților autonomie deplină pentru a „lucra oricând doresc”. Aveți nevoie de acoperire în orele de vârf. Permiterea agenților să vină și să plece după cum doresc, face imposibilă măsurarea KPI-urilor critice ale centrului de apeluri și a unor valori, cum ar fi respectarea programului sau ratele de utilizare a agenților.

Cu toate acestea, puteți oferi agenților flexibilitatea de a fi în mediul de lucru care li se potrivește cel mai bine. Nu numai că lucrătorii de la distanță sunt mai mulțumiți, dar vă reduc și costurile operaționale totale.

Agenții dvs. vor putea să primească și să efectueze apeluri de asistență, să aibă acces la CRM de serviciu pentru clienți și să interacționeze cu clienții pe canale folosind centrul de contact omnicanal.

Înrudit: 7 beneficii ale telecommutingului care dovedesc că este aici pentru a rămâne .

5. Folosiți datele și tehnologia pentru a le face viața mai ușoară

Stresul este unul dintre cei mai mari contributori la fluctuația agenților. Dar nu tot stresul vine din a face față cu clienți nemulțumiți.

Complexitatea apelurilor, procesele confuze și lipsa de sprijin, toate contribuie la niveluri de stres nesustenabile.

În primul rând, agenții au nevoie de o tehnologie fiabilă pentru call center pentru a-și face treaba în mod corespunzător.

Un studiu asupra a peste 1 milion de apeluri de asistență în timpul pandemiei a constatat o creștere masivă atât a clienților, cât și a reprezentanților, spunând: „Nu vă pot înțelege”. Cu soluțiile VOIP bazate pe cloud precum Nextiva, comunicarea neclară cu agentul este inacceptabilă.

Instrumentele de la distanță, cum ar fi Nextiva, se asigură că agenții dvs. nu se confruntă cu calitatea slabă a apelurilor. Cu toate acestea, există câteva alte funcții și instrumente care le pot face viața mai ușoară.

1. Analiza apelurilor și date: centrul dvs. de apeluri este plin de informații puternice care pot îmbunătăți zilele de lucru ale agentului dvs. Analiza apelurilor urmărește performanța agenților și satisfacția clienților, astfel încât să puteți îmbunătăți operațiunile centrului de apeluri și să înțelegeți unde prosperă fiecare reprezentant și să-i împuterniciți să facă cea mai bună muncă.

2. Chatboți: puține întrebări sau probleme ale clienților trebuie să fie rezolvate de un agent activ. Utilizarea unui chatbot alimentat de AI pe pagina dvs. de pornire oferă o primă linie de apărare. Apoi, dacă o conversație depășește abilitățile lor, puteți oricând să o predați unui agent în direct.

3. Dirijare bazată pe abilități: nu este nimic mai stresant pentru un agent decât să fie supus unui apel pentru care nu este instruit. Rutarea bazată pe abilități asigură că clienții sunt supuși unor reprezentanți cunoscători pe baza răspunsurilor pe care le oferă un IVR.

4. Service CRM și Call Pop: clienții se așteaptă ca agenții să afle despre ei și despre istoricul lor cu compania dvs. de îndată ce apelează la . Un serviciu CRM colectează și organizează toate cele mai importante date despre clienți. Apoi, un instrument precum Nextiva's Call Pop oferă informațiile esențiale – informații de contact, detalii despre cont, tendințe de sentimente – înainte ca reprezentanții tăi să răspundă chiar la telefon.

5. Instrumente de colaborare: A fi un reprezentant de asistență poate fi o muncă singuratică, mai ales odată ce pierzi legătura de a fi într-un spațiu de lucru comun. Instrumentele de colaborare permit echipei dvs. să împărtășească cunoștințe, să pună întrebări și să construiască o conexiune umană.

6. Oferiți căi clare pentru promovare

Centrele de apeluri sunt un punct de acces ușor pentru angajații care doresc să se intereseze în compania dvs. Cu toate acestea, dacă nu văd o cale clară înainte, vor începe să caute în altă parte.

Potrivit unui sondaj McKinsey asupra angajaților centrelor de contact, oportunitățile de promovare reprezintă 14% din satisfacția unui angajat. Acesta este al doilea numai după salarii.

Asigurați-vă că agenții știu cum să progreseze în cariera lor, fie în echipa de îngrijire, fie în altă parte. Stabiliți obiective pe care le puteți verifica în mod regulat și arătați-le beneficiile care vin odată cu trecerea în sus.

7. Stimulează loialitatea

Salariile și beneficiile vor fi întotdeauna un factor major în rulajul centrului de apeluri. Acesta este un fapt.

Deși este o bună practică să vă actualizați pachetele de compensare pentru a reflecta vremurile și pentru a corecta orice inegalități salariale, aceasta nu este o opțiune durabilă pe termen lung.

În schimb, agenții au nevoie de afirmații pozitive regulate cu compensații financiare pentru a-i menține motivați și loiali. Acestea pot fi bonusuri unice pentru performanță sau chiar procese publice pentru legarea stimulentelor financiare de KPI.

Indiferent de calea pe care o alegeți, asigurați-vă că obiectivele și parametrii sunt clari. De exemplu, ați putea oferi un bonus oricărui agent care își reduce rata de rezolvare a primului contact la un anumit nivel. În acest caz, toată lumea are nevoie de acces la un tablou de bord KPI pentru a vedea cum se comportă.

Dacă nu ai nevoie de personal, ai putea chiar să iei în considerare tendința recentă de angajare a „bumerang-urilor” – aducând înapoi oameni care au plecat recent, oferindu-le pachete de compensare pe termen lung.

8. Controlează obiceiurile negative ale managerilor

O cultură a companiei care reduce rotația agenților trebuie să se extindă și la management.

Într-un sondaj Gallup de peste un milion de lucrători din SUA, 75% dintre persoanele care au părăsit voluntar o funcție au făcut acest lucru din cauza șefului lor, nu din cauza jobului în sine.

Relația angajat-manager este esențială pentru productivitate, motivație și moral. Dar cu mai mulți agenți care lucrează de acasă, acea relație s-a rupt.

Managerii care au avut cândva vizibilitate asupra cine lucrează și cine este liber pentru coaching sau mentorat au revenit la obiceiuri proaste, cum ar fi microgestionarea sau supraprogramarea întâlnirilor.

O soluție este să vă instruiți managerii cu privire la instrumente precum prezența la telefon pentru a crea „vizibilitate virtuală” în centrul dvs. de apeluri. Acestea oferă o vedere dintr-o privire asupra stării liniei și dacă este ocupată, sună sau indisponibilă.

9. Folosește interviurile de ieșire pentru a învăța din retragerea angajaților tăi

Nu poți rezolva o problemă dacă nu știi de ce se întâmplă în primul rând. Deși este imposibil să opriți complet fluxul de agenți, puteți utiliza retragerea angajaților pentru a descoperi ceea ce îi face să plece.

Un interviu de ieșire este o modalitate simplă de a descoperi de ce pleacă agenții tăi. În plus, acum că au deja un picior afară, este mai probabil să vorbească deschis și sincer. Nu e ca și cum ei sunt îngrijorați să fie concediați în acest moment.

Păstrați interviul scurt și concentrați-vă pe câteva întrebări esențiale, cum ar fi:

1. De ce părăsiți postul?
2. Simți că ai fost echipat corespunzător pentru a-ți face treaba?
3. Cum a fost relația ta cu managerul tău?
4. Ce ți-a plăcut/nu-ți place cel mai mult la rol?
5. Ce abilități crezi că trebuie să căutăm în locul tău?

Aceste întrebări vă vor indica unde trebuie să vă îmbunătățiți și ce să căutați în timpul procesului de angajare.

Cifra de afaceri va afecta întotdeauna centrele de apel, dar tehnologia poate fi leacul dumneavoastră

Uzura centrului de apeluri nu dispare niciodată. Dar, cu procesele și instrumentele potrivite, puteți coborî la un nivel ușor de gestionat și puteți reveni la ceea ce este mai important: să faceți clienții fericiți.

În timp ce schimbările de proces și de cultură necesită timp, tehnologia poate fi o soluție rapidă pentru cele mai frecvente plângeri ale agenților. Oferă-le libertatea de a lucra de unde doresc cu aplicația Nextiva și apoi folosește instrumente avansate precum analiza apelurilor, chatbot-uri bazate pe inteligență artificială și Call Pop pentru a-și reduce sarcina.

Cu cât le arătați mai mult reprezentanților că vă pasă de bunăstarea lor și de echilibrul dintre viața profesională și viața privată, cu atât vor fi mai multe șanse ca ei să rămână pe termen lung.