6 Sfaturi acționabile de instruire pentru Call Center pentru angajați și management

Agenții din call center se confruntă cu clienți frustrați și probleme tehnice dificile mai des decât credeți.

Instruirea continuă a centrului de apel vă pregătește agenții pentru a gestiona multe situații, inclusiv interacțiunile cu clienții nemulțumiți.

Agenții dvs. se ocupă zilnic de mulți apelanți în timp ce lucrează într-un centru de apeluri . Instruirea ajută la gestionarea situațiilor complexe și împinge eficiența operațională a acestora dincolo de criteriile de referință stabilite.

Acest ghid vă va ajuta să vă sfătuiți agenții și managerii de call center, făcând formarea mai eficientă. Sugestiile de mai jos vă vor arăta cum să activați personalul centrului de apeluri și să-i instruiți pentru o performanță mai bună.

Este nevoie de instruire pentru call center?

Indiferent dacă sunt în persoană, la cerere sau online, modulele de instruire pentru call center creează un mediu de lucru favorabil al agenților din prima linie care se simt competenți și apreciați.

Dincolo de beneficiile aparente, formarea oferă avantaje semnificative, mai ales atunci când se angajează noi angajați, cum ar fi:

• Crește încrederea: Cu ajutorul instruirii pentru abilități soft și al cunoștințelor despre produse, agenții devin mai încrezători în gestionarea oricărei situații. Le reduce stresul, menținându-le moralul la vârf, rezultând o eficiență operațională ridicată.
• Face agenții mai productivi: sesiunile de instruire eficiente simplifică procesele pentru agenții dvs. și îi ajută să folosească tehnologia corect. Îi dă putere să preia apelurile mai rapid și să rezolve probleme, obținând mai multă muncă finalizată.
• Reduce cifra de afaceri: angajarea continuă de oameni noi este o problemă cu care nimeni nu are timp să se ocupe. Formarea adecvată le arată angajaților că sunt apreciați și că succesul lor este important pentru dvs., îmbunătățind implicarea generală a angajaților.

Sfaturi de formare a agentilor de call center

În timp ce se ocupă de întrebările clienților și le rezolvă problemele, agenții dvs. riscă stres grav dacă nu sunt instruiți corespunzător.

Într-un sondaj efectuat pe 2.100 de agenți de call center, 87% au raportat niveluri ridicate sau extreme de stres la centrele lor de apel, iar 60% dintre acești agenți au simțit că pregătirea lor nu a fost adecvată pentru a răspunde în mod adecvat la apeluri și a gestiona acest stres. Același sondaj confirmă că mai mult antrenament duce la un nivel mai scăzut de stres.

Cu un nivel mai scăzut de stres, agenții dvs. sunt mai bine echipați pentru a trata clienții și a le rezolva problemele în mod eficient.

Aceste bune practici pentru call center vă vor ajuta să vă instruiți în mod eficient agenții, permițându-le să-și dezvolte abilitățile și să ofere experiențe memorabile de servicii pentru clienți.

Stăpânește elementele fundamentale

Agenții tăi au nevoie de câteva abilități fundamentale pe care să se bazeze atunci când lucrează direct cu clienții tăi. Antrenează-i să fie ascultători activi și să acorde o atenție deosebită la ceea ce spun clienții. Cereți agenților să parafrazeze și să recunoască problema, făcându-vă clienții să se simtă auziți și apreciați.

Înțelegerea și grija față de situațiile clienților dvs. vă ajută să construiți un raport puternic. Arătați empatie pentru a vă îmbunătăți calitatea interacțiunii și pentru a transforma o situație negativă într-o experiență pozitivă.

Într-un studiu efectuat pe 1.000 de americani, 58% au fost dispuși să plătească mai mult dacă o marcă oferă o experiență mai bună de serviciu pentru clienți. Aceasta înseamnă că oferirea unei experiențe de servicii mai bune vă va ajuta să păstrați clienții și să generați mai multe venituri prin upselling și cross-selling.

Încercați să comunicați clar și să evitați pe cât posibil jargonul din industrie. Asigurați-vă că clientul înțelege pe deplin soluția pe care o oferiți. Aveți nevoie de o cunoaștere aprofundată a unui produs sau serviciu pentru a ajunge acolo. Cu cât vă cunoașteți mai bine produsul, cu atât vă este mai ușor să oferiți rezoluție.

În timp ce dezvoltați abilități fundamentale, concentrați-vă pe acestea în formarea în contact center:

• Abilități tehnice care le permit să profite la maximum de instrumentele centrului de apeluri .
• Înțelegerea de bază a analizei datelor.
• O tenacitate care ii face rezistenti la situatii adverse.
• Bilingvism, dacă deserviți clienți diverși care vorbesc mai multe limbi.

Perfecționați-vă abilitățile de gestionare a apelurilor

Antrenați-vă agenții pentru a oferi o experiență consecventă a serviciilor folosind un script și regulile companiei. Ei pot pune întrebări suplimentare după cum este necesar și pot asculta comentariile clienților. Agenții ar trebui să înceapă prin a descoperi principala problemă pentru a o rezolva mai rapid. Apoi, învață-i să comunice soluția într-un mod ușor de înțeles.

Antrenați-vă agenții să urmeze aceste practici de comunicare în timpul furnizării de servicii:

• Păstrați-vă calmul: fiți calm, fiți amabili și încercați să înțelegeți de unde ar putea veni clienții.
• Încercați să reduceți tensiunea: asigurați-vă clienții că problemele lor vor fi prioritizate și oferiți-le soluții cât mai curând posibil.
• Nu presupuneți: clienții nu au aceleași cunoștințe ca agenții dvs. și sunt deja frustrați că nu pot găsi o soluție singuri.

Deveniți un profesionist al productivității

Antrenați agenții pentru a explora caracteristicile și capabilitățile platformei centrului dvs. de contact care reduc munca manuală, cum ar fi răspunsul vocal interactiv și Voice over Internet Protocol (VoIP). Acest lucru le va oferi mai mult timp pentru a gestiona interogările critice ale clienților, mai degrabă decât munca administrativă ocupată. Învață-i cum să prioritizeze și să abordeze mai întâi cele mai critice probleme, ajutându-i să-și gestioneze timpul în mod eficient.

Echipați-vă agenții cu cunoștințe și creați un mediu de colaborare pentru rezoluții mai rapide. Dacă este posibil, încercați să construiți o bază de cunoștințe pentru a vă concentra mai mult pe problemele prioritare ale echipei.

Sfaturi pentru a crea un program de instruire pentru call center pentru manageri

Acest raport Forbes Insights susține că 74% dintre consumatori sunt cel puțin oarecum probabil să cumpere doar pe baza experienței. Ar trebui să configurați procese și practici care să vă ajute agenții să ofere clienților experiențe memorabile și mai pozitive în fiecare interacțiune.

Condus de exemplu

Lasă comportamentul tău să stabilească standardul pentru echipa ta. Prezintă abilități excelente de comunicare și rezolvare a problemelor în fiecare interacțiune cu clientul, iar echipa ta va fi inspirată să facă același lucru, oferind asistență clienților.

Există câteva domenii cheie pe care să vă concentrați în timp ce conduceți o echipă, inclusiv:

• Stimulați încrederea: creați un mediu în care agenții dvs. se simt confortabil să-și împărtășească provocările și să caute sfaturi. Oferiți feedback constructiv atunci când este necesar. Evitați să fiți critici și împărtășiți domeniile în care se pot îmbunătăți.
• Creați o cultură de colaborare: cultivați o cultură la locul de muncă care prețuiește respectul reciproc și colaborarea. Încurajați agenții să lucreze împreună și să împărtășească cunoștințele ca o echipă coerentă, mai degrabă decât să lucreze în silozuri individuale.

Antrenează și dezvoltă seturile de abilități ale agenților tăi

Efectuați regulat 1:1, analize de performanță și sesiuni de coaching pentru a înțelege în profunzime abilitățile unice ale agenților dvs. și domeniile de îmbunătățire. Acest lucru vă va ajuta să creați cursuri de antrenament mai personalizate pentru echipa dvs. și să antrenați fiecare reprezentant în domeniile specifice de care au cel mai mult nevoie de antrenament.

Pe baza decalajelor lor de competențe, creați programe personalizate de instruire pentru serviciul clienți și concentrați-vă pe eliminarea acestor lacune. Este important să continuăm să sărbătorim succesul lor cu recunoaștere și premii regulate. Aceștia sunt motivatori puternici care ridică moralul și încurajează agenții noi și experimentați să dea tot ce au mai bun în relația cu clienții.

Optimizați performanța echipei

Stabiliți obiective și așteptări clare de serviciu pentru clienți pentru echipa dvs. Asigurați-vă că își înțeleg obiectivele și arată-le cum contribuția lor se aliniază cu obiectivele companiei. Măsurați performanța agenților în mod constant și ajutați-i să fie mai eficienți cu tehnologie și resurse.

Mai jos sunt câteva valori pe care le puteți măsura pentru a monitoriza și optimiza performanța unui agent :

• Scorul de satisfacție a clienților: dezvăluie că, cu cât scorul este mai mare, cu atât șansele dvs. de reținere a clienților sunt mai mari.
• Rezoluția primului apel (FCR): Măsoară câte probleme ale clienților au fost rezolvate la primul apel, majoritatea centrelor de apel vizând o rată FCR de 74% sau mai mare.
• Viteza medie de răspuns: estimează timpul de așteptare al clienților într-o coadă înainte de a vorbi cu agenții dvs.
• Timp mediu de tratare: determină timpul mediu pe care îl ia un agent pentru a gestiona apelurile clienților.
• Nivel de serviciu: evidențiază numărul de apeluri la care s-a răspuns într-un interval de timp dat.
• Rata de ocupare: calculează timpul în care un agent preia apeluri sau efectuează alte activități productive.

Gândiți-vă la investiția în software de call center de încredere. Asigurați-vă că agenții sunt bine pregătiți să-l folosească în operațiunile lor zilnice. Acesta va eficientiza fluxurile de lucru ale echipei dvs., îmbunătățind eficiența operațională și satisfacția în muncă.

În cele din urmă, agenții dvs. își vor atinge întregul potențial de a oferi servicii excepționale pentru clienți. Când sunt fericiți, vor rămâne, servind clienții cu nerăbdare zi de zi.

Articol înrudit

12 valori cheie pentru call center și KPI pentru a genera o performanță mai bună

Asociați-vă antrenamentul cu platforma de call center potrivită

Instruirea pentru call center vă ajută pe dvs. și echipele dvs. să rămâneți științi și motivați. Îmbunătățește încrederea agenților tăi și îi ajută să se îmbunătățească constant, reducându-le semnificativ stresul și făcându-i mai fericiți.

Asocierea materialului dvs. de instruire cu platforma potrivită ajută echipele să servească clienții la satisfacția lor.

Nextiva detectează tendințele, astfel încât să puteți acționa asupra datelor înainte de a fi prea târziu pentru a corecta cursul – oferind informații în timp real despre apeluri, frecvență, calitate, feedback-ul clienților și alte valori de performanță, eficientizând în același timp gestionarea centrului de contact într-un singur tablou de bord.