Top 10 instrumente și funcții pentru Call Center utilizate de agenții de asistență

Rutinele de zi cu zi ale angajaților se schimbă. Mai mulți oameni ca oricând lucrează de la distanță, inclusiv agenții call center. Se estimează că 38% dintre companii angajează în mod regulat lucrători la distanță, iar acest număr este în creștere. Ei se bazează pe cafenele, birouri de acasă și spații de lucru în comun pentru a ghida clienții printr-o problemă.

Ce înseamnă asta pentru centrul tău de apeluri și contact ? Pe scurt, aveți nevoie de software de comunicare pentru a sprijini agenții de la distanță; unul care are caracteristicile și flexibilitatea de care agenții dumneavoastră au nevoie pentru a comunica cu clienții de oriunde în lume.

Indiferent dacă sunt la distanță, hibrid sau la birou, agenții au nevoie de instrumentele de top pentru a avea succes în rolurile lor și pentru a oferi cel mai bun serviciu posibil. Iată 10 instrumente și funcții obligatorii de luat în considerare atunci când căutați un nou software pentru call center.

1. Software de birou de asistență
2. Software CRM
3. Softphone desktop și aplicație mobilă
4. Răspuns vocal interactiv (IVR)
5. Distribuție automată a apelurilor (ACD)
6. Înregistrare apel
7. Coada de apeluri
8. Tablouri de bord și analiză a apelurilor
9. Sondajele de satisfacție a clienților
10. Dialer predictiv

1. Software de birou de asistență

Nu toți clienții doresc să ridice telefonul pentru a vorbi cu un agent de call center. De fapt, un număr din ce în ce mai mare de oameni preferă o abordare cu autoservire pentru a primi răspuns la întrebările lor de asistență pentru clienți. Cercetările efectuate de Zendesk au descoperit că 63% dintre consumatori se bazează pe e-mail, 43% folosesc chatul live, 25% folosesc rețelele sociale și 22% folosesc SMS-urile pentru răspunsuri de asistență.

Software-ul pentru biroul de asistență ajută centrele de apel să ofere acest tip de asistență omnicanal pentru clienți. Clienții folosesc metoda de comunicare pe care o folosesc, punând mai puțină presiune pe agenții tăi, mai ales dacă oferiți întrebări frecvente prin intermediul chatbot-urilor web.

Cu ajutorul software-ului biroului de asistență, echipele de asistență pentru clienți își simplifică mesajele primite. Nu au nevoie de software separat pentru a gestiona e-mailurile, apelurile telefonice și mesajele prin chat live. Toate interacțiunile sunt gestionate într-un singur spațiu.

2. Software CRM

Având în vedere că mai multe echipe de vânzări și asistență pentru clienți lucrează îndeaproape, este logic să integrați software-ul call center-ului cu platforma dvs. de management al relațiilor cu clienții (CRM).

Verificați dacă soluția dvs. de call center are integrări CRM cu instrumente populare precum Salesforce sau HubSpot. Într-o lume ideală, software-ul centrului dvs. de contact va putea să sincronizeze datele cu și de la fiecare instrument pentru a obține o vedere mai holistică a conversațiilor cu clienții dvs.

Unele instrumente pentru call center au chiar și un instrument CRM încorporat cu funcții precum Screen Pop , care utilizează numărul de telefon al apelantului și verifică dacă există o potrivire în CRM. Dacă există date de extras, veți vedea apelanții:

• Nume
• Companie
• Răspuns la sondaj
• Valoarea contului
• Scorul experienței clienților

Este frustrant pentru clienți să fie nevoiți să-și explice problemele mai multor persoane diferite din departamentul dvs. doar pentru a primi suport adecvat. Un instrument de call center cu CRM atenuează această problemă.

3. Softphone desktop și aplicație mobilă

Cu mai mulți agenți de call center care lucrează de la distanță, software-ul call center-ului trebuie să aibă caracteristici care să permită agenților să preia apeluri oriunde.

Utilizarea unei soluții care este găzduită în cloud în loc de on-premise oferă echipei dvs. această flexibilitate și capacitatea de a prelua apeluri de afaceri folosind dispozitivele pe care le utilizează deja. Mai bine, agenții dvs. vor avea numere virtuale de afaceri în loc să fie nevoiți să-și folosească liniile personale pentru a apela la asistență.

Tot ce au nevoie agenții dvs. este un dispozitiv conectat la internet, cum ar fi un laptop, un smartphone sau o tabletă, pentru a prelua apelurile de afaceri. Descărcați aplicația mobilă a furnizorului dvs. de call center , atribuiți licențe și sunteți gata să începeți. Nu uitați să verificați dacă aplicația este compatibilă cu sistemul de operare pe care rulează dispozitivele dvs. (cum ar fi iOS și Android) înainte de a vă angaja la un furnizor VoIP.

4. Răspuns vocal interactiv (IVR)

Centrele de apeluri au înregistrat o creștere cu 300% a volumului de apeluri la începutul pandemiei. Pentru companiile cu personal lipsit de personal, un sistem de răspuns vocal interactiv (IVR) poate ajuta la gestionarea volumului de apeluri în creștere fără a pune prea multă sarcină de lucru asupra agenților din centrul dvs. de apeluri.

Acest sistem automat colectează informații despre o întrebare a apelanților și apoi direcționează acel apelant către resursa potrivită sau către un agent uman, dacă este necesar. Consultați videoclipul explicativ de mai jos pentru mai multe informații despre cum funcționează sistemele IVR:

Dirijarea apelurilor printr-un sistem IVR îmbunătățește întreaga experiență a clienților. Apelanții dvs. de intrare nu trebuie să aștepte în cozi lungi doar pentru a primi răspuns la întrebările lor de asistență. Apelurile primite sunt direcționate rapid și eficient către agentul cel mai bine echipat pentru a gestiona problema.

5. Distribuție automată a apelurilor (ACD)

Dacă vă ocupați de o echipă mare de agenți, probabil că veți avea echipele cele mai potrivite pentru a gestiona fiecare tip de anchetă. Distribuția automată a apelurilor (ACD) este o caracteristică care identifică apelanții, îi pune într-o coadă și îi direcționează automat către echipa corespunzătoare. În loc să le ceară apelanților de intrare să facă clic pe un număr care se potrivește cel mai bine interogării lor, software-ul centrului de contact folosește informațiile pe care le are deja despre apelant pentru a le redirecționa către fiecare departament.

Să punem asta în practică și să spunem că aveți un număr de telefon principal al companiei. Toată lumea sună la același număr, indiferent dacă este un client nou, existent sau potențial. Un ACD recunoaște că un apel primit este de la un număr înregistrat către un client existent. Așadar, înainte ca apelul să fie conectat la biroul principal, acesta este redirecționat către departamentul de asistență pentru clienți. Aceasta este o altă caracteristică orientată spre atenuarea volumului mare de apeluri.

6. Înregistrarea apelurilor

Asigurarea calității este o afacere uriașă pentru centrele de apeluri. Este esențial ca toți cei care interacționează cu echipa dvs. de servicii clienți să aibă aceeași experiență pozitivă. O caracteristică de bază, cum ar fi înregistrarea apelurilor, este o modalitate excelentă de a analiza scripturile de apel, rezultatele și calitatea serviciului.

Software-ul pentru call center precum Nextiva înregistrează și stochează toate apelurile primite timp de până la șase luni. Aceste înregistrări sunt ușor accesibile de pe portalul de administrare. Pur și simplu reluați-le pentru a confirma că fiecare agent îndeplinește standardele dvs. de servicii pentru clienți.

Înregistrarea apelurilor ajută, de asemenea, agenții centrului de apeluri să răspundă la reclamațiile clienților. Veți avea o înregistrare clară și precisă a fiecărei conversații pe care ați avut-o cu clienții dvs., chiar dacă agentul care se ocupă de problemă nu este același care a tratat anterior reclamația lor.

7. Coada de apeluri

Deși nu este întotdeauna posibil să se ofere asistență imediată fiecărui apelant de intrare, a avea o coadă de apeluri va face procesul de așteptare mult mai tolerabil.

O coadă de apeluri este simplă. Plasează apelurile primite într-o coadă în loc să le trimită direct la mesageria vocală. Un salut automat informează clientul că se află la coadă. Oferă un timp de așteptare estimat, astfel încât aceștia să poată lua o decizie în cunoștință de cauză dacă să rețină linia sau să sune înapoi mai târziu.

Configurați coada de apeluri astfel încât clienții să poată asculta muzică, să învețe despre afacerea dvs. sau să-i redirecționeze către o pagină web pentru următorul eveniment. Umple golul dintre efectuarea apelului și vorbirea cu un agent - făcând cozile de apeluri să pară mai scurte decât sunt.

8. Tablouri de bord și analiza apelurilor

Furnizarea de cea mai înaltă calitate a serviciilor pentru clienți cu rapiditate este principala prioritate pentru centrele de apel, dar fără raportare și analiză a apelurilor, de unde știți unde se află aceste valori? Cum le poți îmbunătăți?

Singura modalitate de a afla dacă vă atingeți obiectivele centrului de apeluri este prin raportare. Așadar, verificați dacă software-ul centrului dvs. de contact cloud oferă raportare și analize în timp real. În mod ideal, ar trebui să afișeze valori ale centrului de apeluri precum:

• Tip de întrebare: majoritatea biletelor de asistență sunt legate de facturare, anulare sau produse? Utilizați aceste informații pentru a vedea dacă puteți crea documentație de autoservire pentru a reduce volumul apelurilor.
• Volumul apelurilor: cu câte apeluri live (atât la intrare, cât și la ieșire) jonglezi la un moment dat? Aveți destui agenți pentru a face față acestei cereri?
• Durata medie a apelurilor: cât timp cheltuiți pentru fiecare apel de serviciu pentru clienți? Dacă este mai mare decât ați anticipat și provoacă cozi lungi, educați-vă agenții despre cum să reduceți timpul de apel.
• Sentimentul clienților: cum se simte cineva despre apelul pe care tocmai l-a avut cu agentul dvs.? Verificați dacă fac o treabă bună analizând sentimentele.

De asemenea, merită să verificați dacă sistemul dvs. de telefonie al centrului de apeluri poate defalca aceste valori în funcție de agent. În acest fel, poți să te aprofundezi mai mult în performanța agenților și să descoperi cei mai (și mai puțin) membri ai echipei tale.

9. Sondajele de satisfacție a clienților

Vorbind de raportare, una dintre cele mai bune modalități de a obține date este prin feedback-ul calitativ și cantitativ de la clienți.

Căutați o soluție de centru de contact cu anchete de satisfacție a clienților încorporate. Este un mesaj automat care este trimis după fiecare apel de asistență pentru clienți. Apelanților li se va cere să pună punctaj agentului în funcție de factori importanți, cum ar fi comunicarea, amabilitatea și cunoașterea produsului.

Se raportează că 86% dintre cumpărători sunt dispuși să plătească mai mult pentru o experiență excelentă pentru clienți. Sondajele de satisfacție sunt o modalitate excelentă de a înțelege dacă oferiți experienței clienților sau dacă renunțați la minge. De asemenea, va identifica zonele cheie pentru a vă îmbunătăți experiența de asistență.

10. Dialer predictiv

O caracteristică din ce în ce mai populară a centrului de apeluri este un apelator predictiv. Această caracteristică folosește inteligența artificială pentru a prezice numărul de telefon pe care îl va suna un agent. În loc ca un agent să tasteze corect numărul de telefon al clienților, acesta va completa restul numărului acestora pentru a conecta un apel în câteva secunde.

Apelarea predictivă este doar un tip de automatizare pe care ar trebui să-l căutați atunci când vă actualizați centrul de apeluri. Căutați un produs care poate trimite automat sondaje după fiecare interacțiune cu clientul, reaminti agenților dvs. sarcinile restante și utilizați fluxurile de lucru pentru a escalada cazurile cu feedback negativ.

Alegeți un produs pentru call center cu instrumentele și funcțiile de care aveți nevoie

Când căutați un furnizor de centru de apel în cloud, consultați această listă de instrumente și funcții de top pentru call center. Gândiți-vă la cerințele unice pe care le are afacerea dvs. atunci când vine vorba de apeluri de asistență. De exemplu, dacă agenții dvs. se confruntă cu un volum crescut de apeluri, ar putea merita să căutați un IVR. Dacă managerul centrului dvs. de apeluri dorește o perspectivă mai profundă asupra performanței agentului individual, ar putea dori un produs cu raportare și analiză.

Producătorul de gust din industria VoIP, Prince Rich, împărtășește caracteristicile de top de căutat într-o soluție de call center în videoclipul de mai jos.

Soluția de call center Nextiva are instrumentele și funcțiile de care agenții dvs. au nevoie pentru a fi mai productivi și mai de succes în rolurile lor. Între timp, clienții dvs. vor fi liniștiți știind că întrebările lor vor primi răspuns rapid și eficient, indiferent de câte apeluri sosesc. Dacă performanța centrului de apeluri scade, veți avea alături rapoarte și analize pentru a vedea care sunt blocajele din dvs. call center sunt. O soluție de call center cu acest nivel de flexibilitate și funcționalitate duce la angajați și clienți mai mulțumiți.