Tehnologie și tendințe pentru call center fiecare lider de afaceri trebuie să le cunoască

Întrebați orice proprietar de afaceri despre tehnologia centrului de apeluri, iar ochii îi vor străluci. Pentru unii, nu este un subiect captivant, dar ne simțim diferit.
Noile tehnologii folosite de centrele de apeluri au transformat experiența clienților. Este impresionant ceea ce pot face soluțiile de call center de astăzi bazate pe cloud pentru a crește satisfacția clienților.
Să aruncăm o privire mai atentă la tehnologiile de top pentru call center și la modul în care companiile le folosesc pentru a rezolva problemele clienților și a eficientiza costurile.

• Ce este tehnologia call center?
• Ce tehnologii folosesc centrele de apeluri?
• Tendințe emergente în call center
• Tehnologii moderne de call center

Ce este tehnologia call center?

Tehnologia call center se referă la categoria de instrumente utilizate de centrele de contact pentru apelurile telefonice de intrare și de ieșire. Astfel de tehnologii folosesc un amestec de hardware și software pentru a vorbi cu apelanții.

În esență, se întinde pe gama de tehnologii utilizate de o echipă de call center. Astfel de caracteristici includ rutarea apelurilor, înregistrarea apelurilor și distribuirea apelurilor. Tehnologia centrului de contact este mai mult decât gestionarea apelurilor. Vom ajunge la asta în scurt timp.

Istoria tehnologiei call center

Cea mai timpurie utilizare comercială a unui call center datează din 1957. Time Inc. a crescut vânzările revistei LIFE de la un call center cu sediul în New Jersey. Nu după mult timp, companiile de la coasta la coasta au adoptat conceptul de call center pentru a stimula vânzările.
Centrele de apeluri nu au fost întotdeauna o soluție standard pentru o echipă de servicii pentru clienți sau un nivel de vânzări. O nouă piesă hardware a explodat pe piață. A fost Private Branch Exchange ( PBX ). Deoarece liniile telefonice pentru fiecare angajat erau costisitoare, era atractiv pentru majoritatea companiilor.
PBX-urile au realizat conectivitate telefonică prin canalizarea tuturor apelurilor dintr-un birou prin câteva numere de telefon de afaceri. De acolo, PBX-urile sunt conectate în rețeaua telefonică prin intermediul ISDN-urilor și PRI-urilor în rețeaua telefonică publică comutată ( PSTN ).
Înainte rapid până în secolul 21. Consumatorii și companiile doreau o alternativă la furnizorul lor local de telefonie. Apelurile în afara unei zone locale au dus la taxe pentru distanțe lungi pe o factură de telefon din ce în ce mai mare. Companiile aveau nevoie de capabilități de apelare mai avansate și costuri mai mici.

VoIP a făcut ca tehnologia call centerului să fie accesibilă tuturor companiilor.

Voice over Internet Protocol ( VoIP ) a introdus apeluri ieftine în lume. Serviciile de internet DSL și prin cablu au deschis calea pentru conversații telefonice și video de înaltă calitate cu oricine.
Centrele de apeluri au fost acum un pilon de sprijin în rândul companiilor mari pentru asistența clienților. Agenții centrului de contact ar gestiona apelurile primite și le vor plasa și pe cele de ieșire. Centrele de apeluri de ieșire folosesc funcții de apelare predictivă pentru a apela mai multe persoane de contact simultan. Cu toate acestea, dialerele predictive cu funcții de apelare automată au devenit rapid o pacoste care necesită acțiuni de reglementare .
Nu a trecut mult până când VoIP a devenit tehnologia favorită pentru centrele de apeluri. Orice companie cu o conexiune în bandă largă poate gestiona sute de apeluri simultane.
VoIP sa dovedit a fi o tehnologie de încredere și de call center pentru agenții live. Software-ul pentru call center a crescut cu mult dincolo de serviciul telefonic de afaceri pentru a îmbunătăți productivitatea.
Aceste instrumente nu mai sunt doar pentru întreprinderi . VoIP a egalat condițiile de joc pentru oricine pentru a îmbunătăți semnificativ interacțiunile cu clienții.
Înrudit: Top 30 de valori ale centrului de apeluri pentru a spori satisfacția clienților

Ce tehnologii folosesc centrele de apeluri?

Centrele de apel moderne se bazează pe multe tehnologii pentru a direcționa apelurile către agenți. Pe măsură ce mai mulți angajați lucrează de la distanță , aceste tehnologii moderne de call center își dovedesc valoarea de mai multe ori.
Multe centre de apeluri folosesc o combinație de următoarele tehnologii:

PBX

Un PBX este un sistem telefonic intern de afaceri cu mai multe telefoane care partajează aceeași rețea. În trecut, acestea erau instalate la fața locului. Soluțiile vechi ale centrului de contact le-ar putea folosi în continuare, dar sunt adesea actualizate la un PBX virtual sau găzduit în loc de soluții locale.

VoIP

VoIP a devenit standardul pentru serviciile telefonice comerciale în ultimii câțiva ani. Majoritatea locurilor de muncă optează pentru VoIP față de liniile telefonice tradiționale. Angajații pot folosi telefoane de birou sau pot descărca o aplicație pe computere sau smartphone-uri pentru mai multă flexibilitate.

Trunking SIP

Pentru birourile care nu sunt pregătite pentru o actualizare, pot reduce costurile cu trunking SIP . Trunkurile SIP (Session Initiation Protocol) oferă apeluri pe mai multe canale printr-o conexiune la internet existentă. Este un serviciu de telefonie VoIP, dar creat pentru un PBX de birou.

Ecran pop

Când agenții primesc un apel de intrare, ei văd o fereastră cu detaliile contului. Ecranele pop -uri arată numele persoanei, interacțiunile anterioare, valoarea contului, sentimentul și multe altele. Inteligența se bazează pe ID-ul apelantului, care este încrucișat cu CRM.

CRM

Aproape fiecare afacere stochează datele clienților într-un sistem de management al relațiilor cu clienții (CRM). Centrele de apel oferă echipelor lor un CRM pentru a stoca toate interacțiunile cu clienții. CRM-urile sunt deseori elementul vital al oricărei operațiuni de afaceri pentru a ține evidența călătoriei clienților. Nu trebuie să utilizați cel mai cunoscut instrument CRM precum Salesforce. Perfecționați-vă CRM-ul dvs. alege unul care să vă satisfacă nevoile pentru câțiva ani de acum încolo.

Apeluri în coadă

Când cererea crește, oamenii vor suna și vor sta la coadă pentru a vorbi cu un agent. Această tehnologie de call center este cunoscută sub numele de coadă de apeluri . Cozile de apeluri informează apelanții despre timpul estimat de așteptare, poziția și anunțurile relevante. Dacă timpul de reținere depășește un anumit prag, puteți chiar să utilizați funcția de apel invers. Sistemele moderne de call center oferă această funcționalitate, dar ar putea limita numărul de apeluri în coadă.

Apel înapoi în coadă

Timpul este cea mai prețioasă resursă pe care o au oamenii. Companiile își pot folosi software-ul call center pentru a economisi timp clienților. Cu o funcție de apel invers, sistemul telefonic își menține locul la rând și îi sună atunci când un agent este pregătit. Cele mai multe soluții de centre de contact pe telefon fix pur și simplu nu pot face acest lucru. Această caracteristică este super convenabilă și atenuează stresul perioadelor lungi de reținere.

Analiza apelurilor

În spatele fiecărui centru de apeluri se află analize de afaceri acționabile pentru a măsura performanța. Managerii pot prognoza volumul apelurilor, valorile apelurilor și pot ruta apelurile pe baza datelor reale. Analiza centrului de apeluri permite companiilor să ofere management al forței de muncă și informații predictive care îmbunătățesc experiența clienților. Instrumentele de astăzi descoperă tendințe prin limbajul natural și analiza vorbirii.

Înregistrare apel

Centrele de apeluri obișnuiau să înregistreze apelurile telefonice prin casete, care aveau o mulțime de probleme. Centrele de apeluri de astăzi înregistrează acum apelurile de la un PBX în cloud , eliminând echipamentele voluminoase. Supraveghetorii pot asculta apelurile înregistrate și apelurile live în timp real.

telefoane software VoIP

Companiile care doresc ca angajații lor să preia apeluri de acasă o fac adesea cu un softphone VoIP. Un softphone VoIP permite echipei dvs. să preia apeluri de pe computerul sau smartphone-ul lor. Centrele de contact cloud oferă funcționalitate softphone, de obicei, la un cost suplimentar.
Aceste tehnologii de call center lucrează împreună pentru a reduce costurile fără a sacrifica funcționalitatea. Ele chiar ajută companiile să ofere o experiență mai bună pentru clienți.
Înrudit: Campanii pentru call center dovedit a funcționa [Inbound & Outbound]

Trei tendințe emergente în call center

Este un moment interesant pentru a opera un call center în aceste zile. Ne aflăm acum într-un mediu cu mai multe contacte live cu clienții decât oricând. Companiile trebuie să ajungă la decizia corectă — mai rapid.
Să ne uităm la câteva dintre cele mai mari tendințe tehnologice ale centrelor de apeluri din acest an.

1) Centrele de apel virtual preiau piața.

Implementările PBX găzduite au reprezentat venituri de 6,09 miliarde USD în 2018. Aceasta reprezintă peste o treime din piața globală de software pentru call center. Analiștii prevăd că piața de comunicații unificate va crește peste 140 de miliarde de dolari până în 2025 .
Pe măsură ce tehnologia mai veche devine învechită, companiile sunt dornice să treacă la cloud. Sistemele de comunicații în cloud all-in-one au devenit atractive, deoarece sunt incluse caracteristicile lor avansate.
De ce atât de multe companii fac schimbarea?

• Un sistem de telefonie bazat pe cloud înseamnă scalabilitate nelimitată în multe birouri.
• Companiile și-au accelerat planurile pentru ca angajații să lucreze de acasă.
• Sistemele telefonice locale nu dispun de funcțiile necesare în mediul de afaceri actual.
• Sistemele de telefonie virtuală sunt mai ușor de implementat și de operat pentru IMM-uri. Întreprinderile apreciază fiabilitatea și performanța pe care aceasta o oferă.

2) Cererea în creștere pentru comunicare unificată.

Odată cu creșterea lucrului la distanță vine și nevoia de instrumente de comunicare robuste pentru angajatul de zi cu zi. Introduceți comunicarea unificată sau „UCaaS” pe scurt.
O soluție de comunicare unificată precum Nextiva aduce aceste canale digitale sub un singur acoperiș. Echipa ta poate servi clienții fără a le pune întrebări repetate și inutile. Munca este mai bună atunci când îmbinați sistemul telefonic de birou , CRM de vânzări, biroul de asistență pentru clienți și chatul în echipă.

Colaborarea în echipă este acum o funcție necesară a unui sistem telefonic de afaceri. În loc de aplicații separate pentru întâlniri, puteți folosi una. Permite fiecărui membru al forței de muncă să-și facă treaba fără ca tehnologia să le împiedice.
Furnizorii UCaaS se ocupă de software și hardware. Nu există costuri de pornire, așa că este mult mai ușor să faci schimbarea. Compania ta poate face față cu un singur furnizor pentru toate nevoile tale de comunicare.

3) Consumatorii se așteaptă la coerență pe mai multe canale.

Consumatorii din zilele noastre se așteaptă ca companiile să răspundă pe mai multe canale. Asta e un dat. Dar disprețuiesc să se repete atunci când schimbă platforma. De exemplu, când trec de la asistență prin e-mail la apelarea echipei de asistență pentru clienți.
O tendință majoră recentă a serviciilor pentru clienți este cererea de servicii omnicanal. Clienții doresc o varietate de canale pentru a vă contacta agenții. În 2017, Microsoft a descoperit că majoritatea oamenilor contactează o companie folosind trei canale separate.
Centrele de apeluri își reduc hardware-ul de telecomunicații în favoarea serviciului telefonic de afaceri în cloud. O astfel de soluție bazată pe cloud reunește telefonul, CRM și colaborarea în echipă într-unul. Nu numai că este rentabil, dar se asigură că toată lumea este pe aceeași pagină atunci când vorbesc cu clienții.
Înrudit: Centrul de contact în cloud: ce este, cum funcționează și cele mai importante beneficii

10 tehnologii de call center care sunt aici pentru a rămâne.

Acum că am acoperit tendințele, să ne uităm la tehnologia fundamentală a centrului de apeluri care este aici pentru a rămâne. Fiecare centru de apeluri inbound are nevoie de aceste soluții pentru a rămâne relevant.

1) Distribuitor automat de apeluri (ACD)

Un ACD este un sistem care direcționează automat apelurile primite către agenți. Apelurile pot fi direcționate pe baza diferitelor politici, cum ar fi round-robin sau reguli bazate pe competențe. Este logica din spatele majorității aplicațiilor pentru call center.

2) Răspuns vocal interactiv (IVR)

IVR permite apelanților să interacționeze direct cu sistemul telefonic atunci când apelează. De exemplu, aceștia pot fi direcționați către departamentul potrivit sau pot accesa informații despre autoservire - nu este nevoie de un agent. Spre deosebire de însoțitorii automati, sistemele IVR sunt bazate pe vorbire.

3) Managementul relațiilor cu clienții (CRM)

Software-ul CRM stochează datele despre vânzări, clienți și afaceri. Sistemele CRM sunt la fel de utile ca și datele care se află în ele. Este sursa de inteligență pentru afișarea ecranului și alte funcții utile CTI. Formarea personalului centrului de apeluri cu privire la utilizarea corectă a CRM este întotdeauna cea mai bună practică.

4) Integrarea telefoniei computerizate (CTI)

CTI facilitează comunicarea între telefoane și computer. Spre deosebire de comutarea fizică, aceste soluții gestionează apelurile prin interfețe virtuale. De exemplu, plasarea unui apel în așteptare, introducerea, transferul și parcarea apelurilor ar intra în general în CTI.

5) Voice over Internet Protocol (VoIP)

VoIP este tehnologia de bază care facilitează apelurile telefonice prin internet. Îți transformă conversația în pachete de date și le trimite pe internet. VoIP servește drept bază pentru un centru de apeluri bazat pe cloud.

6) Înregistrarea apelurilor

Va fi întotdeauna nevoie să ascultați apelurile și să vă instruiți echipa. Acum totul se face prin nor. Înregistrarea apelurilor le permite managerilor de centre de apeluri să îndrume angajații astfel încât aceștia să își poată îmbunătăți performanța. De asemenea, permite echipei dvs. să-și amintească conversațiile anterioare la cerere.

7) Funcționalitate mobilă

Aplicațiile mobile oferă centrelor de apeluri opțiunea de a gestiona apelurile de pe telefonul mobil al unui agent. Pentru majoritatea, aceasta ar putea fi o opțiune de rezervă. Deoarece VoIP nu se bazează pe locație precum liniile fixe, orice smartphone modern cu o conexiune 4G sau Wi-Fi va funcționa. O aplicație mobilă VoIP este o tehnologie utilă pentru a adăuga mai multă redundanță echipei dvs.

8) Transcrierea mesajului vocal la e-mail

Mesageria vocală în e-mail poate converti mesajele vocale și le poate trimite într-o căsuță de e-mail. Această tehnologie de call center folosește recunoașterea vorbirii pentru a transforma mesajele vocale în text. De acolo, vă puteți asigura că mesajele dvs. vocale sunt returnate în timp util și eficient.

9) Private Branch Exchange (PBX)

Un PBX este un sistem telefonic privat care permite utilizatorilor să poată vorbi între ei. Diferitele componente hardware lucrează în tandem pentru a oferi conectivitate la rețeaua telefonică. Centrele de apeluri mai vechi folosesc, de asemenea, PBX-uri pentru a gestiona funcțiile de rutare a apelurilor pentru apelurile de intrare și de ieșire.

10) Trunking SIP

Dacă nu puteți face upgrade la un centru de apel virtual găzduit, probabil că aveți un PBX. Trunking SIP vă permite să vă conectați PBX-ul existent la un serviciu VoIP. Acesta direcționează apelurile prin conexiunea dvs. la internet, nu prin compania dvs. de telefonie locală. Puteți beneficia de beneficiile VoIP fără a fi nevoie să investiți într-un sistem telefonic complet nou.
Înrudit: Ghidul de la A la Z pentru lucrul într-un centru de apeluri

Viitorul centrelor de apeluri va fi virtual.

Centrul de apel, așa cum îl știm astăzi, va fi irelevant. Companiile nu vor mai dori să împacheteze angajați în fiecare centimetru pătrat de spațiu de birou.
Tehnologia call center eliberează companiile (și angajații) de locațiile lor fixe. Centrele de apeluri din cloud permit oamenilor să lucreze de acasă fără a risca calitatea apelurilor.
Pe măsură ce centrele de apeluri evoluează, vor apărea utilizări practice ale inteligenței artificiale . Este incredibil să vezi ce poate face învățarea automată atunci când este aplicată la centrele de apeluri cu volum mare.
Unii angajatori știu că acesta este momentul potrivit pentru a face o mișcare. Aceștia sunt cei care sfidează încuviințatul că au nevoie ca echipa lor să se prezinte la un birou. Coronavirusul nu a afectat acele companii. Sunt mai rezistenti la schimbările pieței.
Este timpul să investești în instrumente pentru a construi relații de durată cu clienții și angajații.
Vă vom arăta calea.
Înrudit: 25 de bune practici dovedite ale centrului de apeluri pentru a impresiona clienții