Cele mai bune 10 software-uri pentru call center în 2024

Când evaluați software-ul pentru call center, este imposibil să obțineți o demonstrație a fiecăruia și să întocmiți o listă scurtă autentică bazată pe toate cerințele dumneavoastră.

Asta cu excepția cazului în care cineva a făcut deja toate sarcinile grele pentru tine.

În acest ghid, am clasat cel mai bun software de call center disponibil pe piață, astfel încât să puteți reduce ceea ce sună și ce nu pare cel mai potrivit pentru nevoile dvs. de afaceri.

Așadar, pregătește-ți pixul și hârtia în timp ce analizăm caracteristicile cheie și analizăm de ce fiecare candidat este potrivit pentru centrele de apel în creștere precum al tău.

În acest ghid, vom compara 10 dintre cele mai bune software de call center. Primii trei sunt:

1. Nextiva
2. Cinci9
3. Ringover

Iată de ce Nextiva câștigă...

Nextiva vs. Five9 vs. Ringover

Deși este dificil să distingem diferențele dintre toate software-urile pentru call center de pe piață, am selectat primele trei. Iată comparația una lângă alta, care arată de ce Nextiva iese pe primul loc.

Dacă sunteți în căutarea unei instalări rapide cu o interfață simplă și o serie de funcții de centru de apel care stau la baza acesteia, Nextiva este alegerea dacă nu doriți să spargeți banii.

1. Nextiva

Nextiva oferă o soluție de comunicații unificate cu opțiunea de a integra o platformă de call sau contact center. Puteți alege dintre software-ul de centru de contact de intrare , de ieșire sau combinat, alături de aplicația principală de comunicații interne.

Caracteristici cheie

Așteptați-vă la o gamă largă de funcții pentru centrele de apeluri de intrare, inclusiv rutarea apelurilor, răspunsul vocal interactiv avansat (IVR) și analize pentru măsurarea performanței agenților, a comportamentului apelantului și a preferințelor clienților. Rutarea omnicanal vă oferă, de asemenea, acces la e-mail, chat web, SMS și rețele sociale.

Pentru centrele de apeluri de ieșire, așteptați-vă la integrarea telefoniei computerizate ( CTI ), un dialer electric sau un dialer predictiv și o mulțime de rapoarte avansate.

Integrările de sistem de management al relațiilor cu clienții (CRM) ieșite din cutie includ:

• Forta de vanzare
• Microsoft Dynamics
• Microsoft Teams
• HubSpot
• Zendesk
• Zoho
• Oracle Sales Cloud
• Caiete de lucru
• Service Acum
• SugarCRM
• Act! CRM
• notite Lotus
• ConnectWise
• Mina de aur
• Bullhorn

De ce este bun pentru centrele de apeluri cu o creștere mare

Când intensificați activitatea, toată lumea trebuie să rămână conectată. Nextiva strălucește cu adevărat atunci când trebuie să creați un schimb de informații bidirecțional între utilizatorii interni și agenții de asistență din prima linie.

Gestionând integrarea în culise, Nextiva permite apelarea, mesageria și preluarea documentelor fără întreruperi prin intermediul aplicației NextivaONE.

Agenții au la dispoziție un singur geam din care să lucreze, beneficiind de o productivitate mai bună și de o satisfacție mai mare a clienților. Clienții beneficiază de timpi de așteptare mai scurti, de o călătorie mai personalizată a clienților și de o rată mai mare de rezoluție a primului apel ( FCR ).

Pentru echipele de asistență care gestionează volume mari de apeluri și cele din medii cu presiune ridicată, noile funcții, datorită achiziției Thrio de către Nextiva în 2024, includ caracteristici AI, cum ar fi:

• Un asistent AI încorporat
• Scriptare dinamică
• Automatizare nativă a proceselor
• Notificări proactive pentru clienți
• Un afișaj inteligent pentru toate nevoile agenților dvs

Dacă sunteți gata să vă supraîncărcați productivitatea centrului de apel , adăugarea acestor capacități AI poate fi alimentată prin picurare, astfel încât să vedeți o diferență reală și tangibilă.

2. Cinci9

Dacă sunteți în căutarea unei soluții avansate pentru un centru de contact alimentat de inteligență artificială, Five9 lovește unghiul în cap.

Dacă sunteți o companie mare cu probleme de scalabilitate sau dacă doriți să vă lăsați agenții să se ocupe de sarcini cu valoare adăugată și să vă automatizeze activitățile cu rata de rulare, Five9 face ca AI să facă treaba, astfel încât agenții dvs. să rămână eficienți și productivi.

Caracteristici cheie

Obțineți ceea ce ne așteptăm ca funcții de stocare a centrului de apeluri, cum ar fi așteptarea apelurilor , IVR și rutare personalizată.

Dar acolo unde Five9 excelează cu adevărat este utilizarea inteligenței artificiale pentru a genera rapoarte și a oferi analize de sentiment cu privire la tranzacțiile clienților tăi.

Dacă sunteți o organizație bazată pe date, cu o mulțime de clienți și o echipă de service de dimensiuni decente, Five9 poate fi o modalitate excelentă de a obține controlul asupra centrului dvs. de contact, cu funcții care includ:

• Agent asistent
• Înregistrarea și transcrierea apelurilor
• Automatizarea fluxului de lucru
• Angajament digital
• IVR conversațional
• Asigurarea calității
• Managementul fortei de munca

De ce este bun pentru centrele de apeluri cu o creștere mare

Five9 este ușor de extins agenți și funcții pe măsură ce afacerea dvs. crește. Odată configurat și configurat, mai mulți utilizatori și funcționalități suplimentare sunt adăugate printr-un portal de autoservire.

Dacă aveți cerințe minore de sistem telefonic și intenționați să utilizați platforma de apel de bază pentru nevoile dvs. de colaborare, vă puteți concentra pe eficiența agentului fără a fi nevoie de configurații complexe PBX sau VoIP.

În cazul în care Five9 se impune pentru centrele de apeluri cu o creștere mare, este suita de analize disponibilă pentru a ajuta la identificarea zonelor de îmbunătățire și a optimiza performanța. Dacă afacerea dvs. se bazează pe rezultatele apelurilor sale, accesul instantaneu la o serie de informații utile se poate dovedi neprețuit.

3. Ringover

Caracteristici cheie

Ringover este un software bazat pe cloud folosit în principal de întreprinderile mici și mijlocii.

Oferă apeluri internaționale nelimitate către diverse destinații și are capacități de bază robuste pentru apeluri vocale. Platforma include, de asemenea, funcții avansate de rutare pentru a îmbunătăți eficiența apelurilor.

Concentrându-se pe vânzări și recrutare, Ringover se integrează cu CRM-uri specializate precum Bullhorn, TextUs, Sense Messaging și Loxo.

Pentru echipele care doresc să se înființeze rapid, Ringover se laudă că puteți începe în câteva minute. Dacă cheltuiți puțin timp (și bani), Ringover acceptă e-mailuri, SMS-uri și rețele sociale.

La nivel superior, obțineți funcții AI, cum ar fi transcrierea în timp real, analiză predictivă și coaching radio.

De ce este bun pentru centrele de apeluri cu o creștere mare

Pachetele nelimitate de apeluri internaționale Ringover fac ca extinderea să fie accesibilă în timpul creșterii rapide. Aceste capabilități internaționale sprijină expansiunea globală, eliminând nevoia de a aborda furnizorii locali din diferite zone geografice și având mai multe facturi de telefon cu care să jonglezi.

Aplicația mobilă Ringover este ușor de utilizat și este lăudată de mulți utilizatori. Facilitează accesul agenților la cozile de apeluri în scurt timp, eliminând nevoia ca agenții să fie la fața locului pentru a gestiona apelurile în scurt timp.

4. CloudTalk

CloudTalk oferă integrare software CRM și apeluri de înaltă calitate cu instrumente eficiente de optimizare a forței de muncă. Este ideal pentru companiile care prioritizează gestionarea volumelor mari de apeluri și aplicarea unor tratamente selectate.

După cum sugerează și numele, furnizarea unui centru de contact în cloud oferă CloudTalk avantajul de a evita orice bagaj rămase la sediu. Totul este scalabil și flexibil, promovând beneficiile tehnologiei cloud consumabile.

Caracteristici cheie

CloudTalk oferă capabilități de rutare AI și prioritizare a apelurilor, mesaje personalizabile în coada de apeluri și numere gratuite. Este orientat spre îmbunătățirea eficienței asistenței telefonice, făcând apelurile de intrare să funcționeze cât mai mult posibil.

Modulul său de inteligență conversațională alimentat de inteligență artificială își propune să „amplifice potențialul uman” prin automatizarea sarcinilor repetitive care ar adăuga în mod normal ore de muncă în fiecare săptămână.

De ce este bun pentru centrele de apeluri cu o creștere mare

Deși nu este o caracteristică în sine, sunt multe de spus despre un instrument de call center ușor de configurat și utilizat. Configurarea pentru prima dată pentru a adăuga noi agenți imediat este simplă, datorită unui portal de administrare intuitiv. De asemenea, interfața de utilizare a agentului va fi familiară atât agenților experimentați, cât și celor începători.

Cu un model de preț cu plata pe măsură, nu este nevoie să negociați pachete de apeluri sau să deblocați un nou nivel de reducere. În schimb, vă puteți concentra pe efectuarea și primirea apelurilor de îndată ce agenții sunt încorporați.

5. Talkdesk

Talkdesk este o platformă bazată pe cloud folosită în principal de întreprinderile de asistență pentru a-și spori implicarea clienților prin automatizare și AI.

Caracteristici cheie

Talkdesk acceptă funcționalitatea de bază de rutare a apelurilor și comunicarea multicanal (e-mail, chat web, SMS și rețele sociale) și permite personalizarea fluxului de lucru și a interacțiunii.

Obțineți toate funcțiile de bază ale software-ului pentru call center:

• Tabloul de bord al agentului
• Redirecționare a apelurilor
• Apeluri în coadă
• Reapelul agentului
• Fă clic pentru a apela
• Apelare predictivă
• IVR
• API-urile REST
• Urmărirea apelurilor
• Integrare software CRM
• Înregistrarea apelurilor
• Mesaje vocale

Platforma este cel mai bine cunoscută ca o soluție premium pentru call center, cu implementare ușoară și caracteristici cuprinzătoare pentru centrele de apeluri.

De ce este bun pentru centrele de apeluri cu o creștere mare

Talkdesk este cunoscut pentru implementarea sa ușoară, dar asta nu înseamnă că nu oferă scalabilitatea și personalizarea asociate cu modelele de implementare mai complexe.

Pentru a răspunde nevoilor dvs. specifice pe măsură ce creșteți, Talkdesk se poate extinde de la un centru de apel de bază la un centru de contact omnicanal complet, cu analize avansate pentru luarea deciziilor bazate pe date pentru a vă optimiza centrul de apel.

6. Freshcaller

Freshcaller este soluția cloud PBX și centre de contact create de Freshworks, un furnizor de mai multe tipuri de productivitate în cloud și software de afaceri.

Caracteristici cheie

Pe lângă funcțiile standard ale centrului de apeluri, Freshcaller se concentrează pe funcțiile de gamification pentru a motiva agenții prin crearea unui sentiment de concurență și camaraderie. În echipele de vânzări și în perioadele de interogări de mare presiune, adoptarea unui mediu de vânzări poate ajuta la întoarcerea lucrurilor și la îmbunătățirea productivității.

Atunci când optați pentru modulul său de call center, aveți acces și la instrumente de colaborare încorporate pentru lucrul în echipă îmbunătățit. Cu excepția cazului în care aveți nevoie de un PBX complex care să stea la baza software-ului pentru call center, Freshcaller elimină nevoia de a cumpăra soluții separate pentru telefon și call center .

Susținut de AI generativă, Freshcaller oferă și funcții precum:

• IVR cu autoservire și rutare bazată pe competențe
• Distribuție automată a apelurilor ( ACD )
• Copiloți agenți să ceară ajutor pentru anumite întrebări
• Analiză istorică și în timp real a performanței

De ce este bun pentru centrele de apeluri cu o creștere mare

Puteți folosi un „abonament de zi” ori de câte ori un agent ocazional se conectează la contul dvs., ceea ce înseamnă că personalul temporar pentru ocazii neplanificate nu are nevoie de o licență lunară sau anuală. Abonamentul expiră la sfârșitul zilei și costă doar câțiva dolari pentru acces.

Dacă sunteți o echipă de vânzări care utilizează deja Freshworks pentru vânzări, marketing sau CRM, aveți toate sistemele sub un singur furnizor. Acest lucru face deseori creșterea combinată mai ușor de planificat și implementat.

7. Sună Hippo

CallHippo este o soluție bazată pe cloud accesibilă și ușor de utilizat, care vine cu o gamă largă de capabilități de apelare internațională.

Caracteristici cheie

CallHippo excelează în funcțiile de bază ale apelurilor, cum ar fi înregistrarea automată a apelurilor și înregistrarea apelurilor, făcând rolul unui agent doar să ofere o experiență excelentă și mai puțin despre administrare și raportare privind valorile și KPI-urile.

Planul platină vă oferă acces la funcții precum rutarea inteligentă DID, apelarea predictivă și înregistrarea apelurilor conform cerințelor.

Deși nu există o ofertă oficială de centru de contact omnicanal, CallHippo acceptă WhatsApp și căsuțe de e-mail partajate pentru companii. Aceasta s-ar putea dovedi o ofertă de sine stătătoare pentru agenții care lucrează în silozuri dedicate unui anumit domeniu al afacerii.

Obțineți integrări încorporate cu CRM populare și instrumente de afaceri precum:

• Forta de vanzare
• Interfon
• Pipedrive
• Shopify
• Zapier
• HubSpot
• Slack

De ce este bun pentru centrele de apeluri cu o creștere mare

CallHippo este o opțiune rentabilă pentru afacerile care au grijă de buget. Dacă obiectivele tale nu includ implementarea omnicanalului sau adâncirea în lumea AI, este ușor de configurat și scalat cu CallHippo.

Deși nu este un centru de contact care cântă și dansează, ca alții, oferă totuși un număr mare de integrări care vă permit să partajați informații despre clienți între sistemele de comunicații critice și de afaceri.

8. Bitrix24

Caracteristici cheie

Bitrix 24 nu este doar un software pentru call center. În schimb, este o combinație de instrumente de management al proiectelor, sarcinilor și CRM pe care companiile le pot folosi atât de mult sau cât de puțin doresc.

Pentru echipe mai mici și startup-uri, planul gratuit (cinci utilizatori) oferă acces la funcții precum:

• Chat live
• Apeluri în coadă
• Integrare CRM
• CRM încorporat
• Constructor de site-uri web încorporat
• Conector SIP pentru apeluri terțe
• Acces la un singur canal pentru managementul comunicațiilor

Dacă agenții trebuie să gestioneze un canal, cum ar fi vocea, e-mailul sau chatul live, planul gratuit al Bitrix24 îi sprijină bine, oferind în același timp acces la alte funcții cheie de afaceri.

De ce este bun pentru centrele de apeluri cu o creștere mare

Planul gratuit vă permite să testați software-ul înainte de a vă angaja. Dacă sunteți o întreprindere mică care merge all-in pe Bitrix24, vă puteți juca cu multe componente pe care s-ar putea să le utilizați atunci când scalați.

Acest lucru reduce nevoia de a cumpăra soluții disparate pentru alte nevoi de afaceri, cum ar fi managementul proiectelor, managementul sarcinilor sau CRM.

9. Twilio Flex

Caracteristici cheie

Ca o specie de includere curbă în această listă de software pentru call center, Twilio Flex este o platformă programabilă de call center bazată pe cloud. Aceasta înseamnă că vă puteți crea mediul de implicare digitală pe baza nevoilor dvs. exacte și a canalelor de comunicare.

Interfața Twilio, ușor de navigat, rămâne aceeași, indiferent de componentele pe care le configurați, permițând o productivitate ridicată la nivel global.

Indiferent dacă alegeți prețuri pe minut sau agent, aveți acces la copiloții agenți pentru a ajuta la analiza interacțiunilor agenților și pentru a oferi rezumate și coduri de dispoziție generate automat.

De asemenea, Twilio organizează profilurile clienților pe baza vânzărilor, interacțiunilor și datelor clienților din alte sisteme de afaceri. Acest lucru ajută la furnizarea estimărilor cu privire la motivele apelului, probabilitatea de a cumpăra din nou și cel mai potrivit agent pentru a gestiona un apel.

De ce este bun pentru centrele de apeluri cu o creștere mare

Optând pentru prețul pe oră sau pe utilizator Twilio înseamnă că puteți crește și reduce pentru a gestiona fluxul de vârfuri sezoniere și agenții cu normă parțială la bord.

Natura configurabilă a Twilio Flex se pretează la adăugarea de noi funcții utilizatorilor existenți cărora li s-a cerut să își asume responsabilități suplimentare. Interfața consistentă înseamnă că managementul este similar cu funcțiile pe care le-au folosit înainte, reducând timpul de antrenament.

10. Tastatură

Dacă inteligența artificială este serios în partea de sus a minții tale și vrei să obții cât mai mult posibil, Dialpad sună acest clopoțel de ceva timp. Deci, dacă sunteți interesat să oferiți informații despre coaching în timp real și să accesați analiza de ultimă generație, Dialpad este o opțiune bună.

Caracteristici cheie

Funcțiile de bază iau forma analizei sentimentului de apel, transcrierea textului în timp real și AI încorporat pentru scripturile de apel. Puteți primi solicitări ale agenților bazate pe contextul conversațiilor live pentru a ajuta la servirea clienților în cel mai eficient mod posibil.

Cu un accent special pe echipele de vânzări, sugestiile AI ale Dialpad îi pot determina pe agenți să menționeze produse noi și să identifice momentul ideal pentru a încheia o afacere. Soluția sa de apeluri de ieșire include, de asemenea, AI, inclusiv monitorizarea inteligentă a apelurilor și cozile de apeluri incluse în același plan de prețuri Dialpad .

Dacă AI nu este singura ta cerință, Dialpad oferă, de asemenea, apeluri nelimitate, redirecționare de numere și opțiuni personalizate de rutare a apelurilor pentru cei care doresc să verifice elementele de bază.

De ce este bun pentru centrele de apeluri cu o creștere mare

Fiind oarecum pionieri ai AI de asistență pentru agenți , sistemul de telefonie de afaceri bazat pe cloud alimentat de AI al Dialpad cu funcții de call center iese în evidență față de cei care tocmai au introdus AI în setul lor de funcții. Acest lucru oferă clienților încrederea de a se baza pe capabilitățile AI pentru a automatiza sarcinile și a îmbunătăți eficiența agenților.

Capacitatea de a vă baza pe rutarea apelurilor în sistem self-service și coaching-ul în timp real dă putere agenților existenți să se îmbunătățească în timp ce puneți noi agenți la curent. Cu cât poți automatiza și transfera mai mult la AI, cu atât poți dedica mai mult timp noilor angajați.

Alegerea furnizorului ideal de call center

Deși fiecare afacere este diferită, există anumite puncte comune de care trebuie să fii conștient atunci când te decizi cu privire la următorul tău furnizor de call center.

Scalabilitate

Numărul de agenți pe care îi aveți astăzi se poate schimba în viitor. Poate platforma dumneavoastră call center să facă față creșterii volumului apelurilor și numărului de agenți?

Dacă da, cât de ușor este să actualizați licențele sau să adăugați mai mulți utilizatori? Veți avea nevoie de o perioadă de planificare, implementare sau timp de nefuncționare sau este o chestiune de clic-and-go?

Caracteristici

Majoritatea centrelor de apel virtuale acoperă elementele de bază (cum ar fi rutarea apelurilor, IVR și integrarea CRM), dar soluția aleasă de dvs. îndeplinește cerințele dvs. specifice?

Omnicanal înseamnă acces la fiecare canal, cum ar fi chatbot, e-mail, SMS și rețele sociale, sau ar trebui să alegeți dintre două sau trei canale pentru fiecare agent?

Când utilizați aceste canale, ce tipuri de capacități în apel sau în chat aveți? Dacă sunteți interesat de coaching-ul agenților în timp real, ar trebui să se facă acest lucru manual prin șoaptă și barge sau există un asistent AI care să facă acest lucru pentru dvs.?

Prețuri

Componenta finală a oricărei achiziții de software pentru call center este punctul de preț.

Modelul de prețuri se potrivește bugetului și traiectoriei dvs. de creștere? Vă puteți permite să plătiți lunar ceea ce vă cere vânzătorul și reflectă valoarea pe care o veți câștiga din asta?

Căutați întotdeauna o reducere pentru facturarea anuală dacă bugetul vă permite acest lucru. Majoritatea furnizorilor de centre de apeluri fac publicitate online. Unii nu, dar vă vor mușca mâna pentru o plată în avans.

Ușurință în utilizare

Este recomandat să obțineți acces la un mediu demonstrativ sau la o încercare gratuită sau vizionarea videoclipurilor cu platforma în acțiune înainte de a lansa orice software pentru call center.

Trebuie să fie o decizie pe care o luați înainte de implementare, astfel încât agenții dvs. să poată fi instruiți cu ușurință și să utilizeze platforma în mod eficient. Eșecul în această etapă poate duce la întârzieri în lansare și la bariere în calea adoptării și a productivității.

Personalizare

Cât de mult aveți nevoie pentru a adapta platforma la nevoile dvs.? Veți folosi opțiunile configurabile?

În unele cazuri, este posibil să doriți să stați pe spate și să utilizați funcționalitatea de bază. Aici soluțiile de întreprindere mai avansate devin copleșitoare.

Pe de altă parte, poate doriți să vă ocupați de ce funcții utilizați și de modul în care le utilizați. Platformele mai complexe se pretează la acest tip de implementare compusă și oferă servicii profesionale pentru a vă ajuta să vă atingeți obiectivele.

Integrari

Rareori există un caz în care să cumpărați o soluție de call center și să o rulați independent. O întrebare privind mizele de masă vă poate ajuta să vedeți dacă soluția de call center aleasă se va integra cu CRM.

Dar nu uitați de alte sisteme de afaceri precum:

• Sistem de telefonie cloud
• Instrumente de integrare precum Zapier și AppyPie
• Aplicații de linie de afaceri pentru resurse umane, vânzări și marketing
• Soluții de ticketing SaaS precum Zendesk, Intercom și Zoho
• Instrumente de gestionare a sarcinilor precum Notion, Trello și Monday.com
• Magazine de comerț electronic precum Shopify, Klayvio și WooCommerce
• Instrumente de colaborare precum Slack, Microsoft Teams, Zoom și Webex

Nextiva: Software-ul Call Center pentru afaceri cu creștere mare

Atunci când alegeți software pentru call center pentru afacerea dvs., ar trebui să căutați ceva ușor de utilizat, scalabil, accesibil și care poate sprijini agenții de la distanță.

Următorul tău port de escală trebuie să fie caracteristicile disponibile și dacă furnizorul ales de tine le poate livra la un preț care reprezintă valoare și se încadrează în bugetul tău.

Suntem încrezători că Nextiva oferă toate acestea și apoi câteva!

Clienții spun lucruri precum:

„A fost o modalitate incredibil de fiabilă de a intra în legătură cu fanii noștri și de a crea o experiență mai bună pentru clienți.”

Având în vedere că analiștii din industrie precum Frost & Sullivan recunosc abordarea noastră, care „oferă informații utile și rentabilitate semnificativă a investiției pentru clienți”, nu este de mirare Nextiva se află printre primele 500 de companii Deloitte cu cea mai rapidă creștere din America de Nord.

Dacă sunteți gata să porniți progresul viitor al centrului dvs. de apeluri, încercați azi Nextiva Contact Center.