12 abilități soft pentru call center pe care fiecare agent trebuie să le stăpânească
Publicat: 2024-02-10Agenții call center sunt eroii necunoscuti ai companiei dvs. Ele modelează loialitatea mărcii și asigură succesul afacerii. Au un set de abilități soft care le oferă o putere incredibilă de a gestiona situații complexe ale clienților și de a le întoarce.
Modul în care agenții dvs. stăpânesc aceste abilități esențiale influențează loialitatea clienților. Lista de competențe soft pentru call center necesare pentru o experiență de impact pentru clienți (CX) este lungă. Include ascultare activă, pozitivitate, colaborare și rezistență.
Aprecierea competențelor soft este esențială pentru a construi o echipă puternică, pentru a oferi CX remarcabil și pentru a stimula creșterea companiei dumneavoastră.
Potrivit lui McKinsey , personalizarea crește performanța și oferă clienților rezultate mai bune. Companiile care adoptă această strategie în serviciul lor pentru clienți au înregistrat creșteri medii ale veniturilor cu 10-15%:
În calitate de manager de centru de apeluri, puteți folosi acest ghid ca o schiță utilă pentru abilitățile de care echipa dvs. are nevoie pentru a crește performanța și a crește satisfacția în fiecare apel de client. Citiți mai departe pentru a afla despre cele mai importante abilități soft care sunt implicate în furnizarea de CX de primă clasă.
Agenții în direct trebuie să iasă în evidență
Nu se poate nega: inteligența artificială (AI) schimbă totul despre serviciul pentru clienți.
Dar nevoia unei interacțiuni umane autentice este mai evidentă ca niciodată. Modul în care agenții dvs. de servicii conversează cu clienții influențează direct reputația companiei dvs. și satisfacția clienților. Clienților le este dor de experiențele de servicii calde și personale.
De fapt, 56% dintre consumatori cred că majoritatea companiilor le consideră doar un număr.
Acest lucru oferă companiei dumneavoastră oportunitatea de a avea un impact pozitiv și de durată asupra clienților, tratându-i bine.
Astăzi, supraviețuirea afacerii tale depinde de oferirea unui serviciu clienți de neuitat. Gartner raportează că 80% dintre companii concurează în principal pe baza CX. De asemenea, Forrester afirmă acest lucru spunând că CX este singurul avantaj competitiv de lungă durată. Prin urmare, CX nu este doar o strategie. Este coloana vertebrală a succesului afacerii tale.
Deci, cum îi puteți eclipsa pe alții în serviciul pentru clienți? Răspunsul este simplu: prin îmbunătățirea soft skills.
Îmbunătățirea abilităților soft este cheia succesului echipei tale. Având în vedere potențialul AI de a reduce rolurile de asistență pentru clienți cu până la 30%, perfecționarea competențelor soft este o oportunitate pentru echipa dvs. de a ieși în evidență și pentru agenții dvs. de a avansa în cariera lor.
Ce este un call center soft skill?
O abilitate soft pentru call center este un comportament sau o caracteristică interpersonală care ajută agenții de servicii pentru clienți să interacționeze.
Acest lucru îi ajută pe apelanți, ajutându-i pe agenți să fie respectuoși atunci când pun întrebări și ascultă preocupările clienților. Datorită acestor abilități emoționale, agenții call center construiesc relații cu clienții și interacționează bine cu aceștia. Aceste abilități necesită mai mult timp pentru exersare și dezvoltare decât abilitățile grele. Dar oricine poate învăța aceste abilități soft.
În serviciul pentru clienți, abilitățile soft se referă la conectarea, înțelegerea și interacțiunea cu adevărat cu persoana de la celălalt capăt al liniei, e-mailului, mesajului direct sau caseta de chat. Acestea includ abilități clare de comunicare și abilități de inteligență emoțională, cum ar fi ascultarea activă, empatia și rezolvarea conflictelor.
Cel mai important, nu sunt doar drăguți de a avea. Aceștia sunt factori decisivi într-o experiență memorabilă de call center. Și sunt din ce în ce mai apreciate în toate industriile. Gartner subliniază că nouă dintre cele 10 abilități cheie care câștigă importanță în noul peisaj de lucru hibrid sunt abilități soft :
Comparați-le cu abilitățile de bază, cum ar fi viteza de tastare, competența în software pentru call center și cunoștințele despre produse. Abilitățile dure ar putea ajuta la îndeplinirea sarcinii, dar abilitățile soft sunt vitale pentru experiența generală. Într-un mediu de call center, în care fiecare interacțiune poate influența loialitatea clienților, abilitățile soft sunt baza oricărui apel de succes.
12 cele mai bune abilități soft pentru agenții call center de care trebuie să concureze
1) Ascultare activă, curios
Serviciul excelent pentru clienți începe cu agenți de call center care sunt buni la ascultare activă și arată un interes real pentru clienți. Primul pas în gestionarea problemelor unui client este înțelegerea nevoilor specifice ale acestuia. Fiecare agent de call center trebuie să învețe și să perfecționeze abilitățile de ascultare activă și de a pune întrebările potrivite. Dacă ați stăpânit aceste abilități de bază, vă puteți face clienții să se simtă recunoscuți și apreciați.
De exemplu, să luăm în considerare un scenariu în care un client sună cu o plângere cu privire la o debitare eronată a cardului de credit. Un agent de call center care oferă doar răspunsuri automate ar putea face clientul să simtă că problema lui nu este rezolvată. Un agent care își folosește abilitățile de ascultare activă va cere apelantului să clarifice faptele, să se întrebe despre chestiuni conexe, cum ar fi taxele anterioare neautorizate și să-l asigure pe apelant că compania ia problema în serios.
Cum să se îmbunătățească
Antrenamentul dvs. de agent ar trebui să includă întotdeauna ascultarea activă. Acest lucru ar putea însemna predarea agenților tehnici, cum ar fi repetarea a ceea ce a spus clientul pentru a se asigura că agentul le-a înțeles și adresarea întrebărilor care obțin răspunsuri lungi, astfel încât agentul să poată colecta cât mai multe detalii posibil despre problema clientului.
2) Excelență empatică
Empatia este capacitatea de a înțelege și de a împărtăși sentimentele celorlalți. Este baza unui serviciu excepțional pentru clienți. Atunci când membrii echipei de call center cultivă și folosesc această abilitate soft, ei sunt într-o poziție puternică pentru a transforma interacțiunile de rutină cu clienții în oportunități de stimulare a loialității clienților.
Empatia le permite agenților dvs. să privească problemele din perspectiva clienților, să răspundă cu grijă reală și să ofere soluții personalizate care răspund cel mai bine nevoilor și așteptărilor acestora.
Luați în considerare exemplul a ceea ce se întâmplă atunci când un client de lungă durată sună pentru a-și exprima dezamăgirea față de un accident recent de service. Un reprezentant empatic al serviciului pentru clienți nu oferă doar scuze formulate. În schimb, își exprimă regretul sincer față de incident și recunosc că accidentul a deranjat clientul.
De exemplu, cu aceste aptitudini soft pentru call center, ei ar putea spune: „Înțeleg cât de supărat trebuie să fii. Este cu adevărat frustrant când ceva pe care te bazezi nu funcționează conform așteptărilor. Îmi pare foarte rău pentru inconvenientul pe care l-ați experimentat.”
După validarea sentimentelor clientului, agentul poate transforma conversația către o rezoluție spunând: „Vreau să mă asigur că rectificăm imediat acest lucru. Să discutăm cum putem rezolva această problemă pentru tine.” Pe parcursul acestei interacțiuni, reprezentantul menține empatia, oglindește emoțiile clientului și folosește un limbaj receptiv pentru a arăta că înțeleg și împărtășește sentimentele clientului.
Cum să se îmbunătățească
Încurajați-vă agenții să asculte în mod activ clienții fără a-i întrerupe. Ascultarea activă îi ajută pe agenți să înțeleagă mai precis problemele clienților și să le înțeleagă mai bine emoțiile. Includeți jocul de rol în formarea din centrul dvs. de apel, astfel încât agenții să poată exersa să răspundă clienților într-un mod atent și înțelegător.
Limbajul receptiv precum „Înțeleg cât de supărător trebuie să fie” recunoaște emoțiile clientului și pune bazele unei conversații constructive.
3) Reziliență operațională
Centrele de apeluri sunt rapide și imprevizibile. Agenții centrelor de contact trebuie să fie rezistenți pentru a prospera într-un mediu dinamic care ar putea să nu fie întotdeauna soare și curcubeu. Capacitatea agenților de a rămâne calmi, concentrați și pozitivi chiar și în situații dificile este crucială pentru menținerea unor standarde ridicate de servicii și bunăstare personală.
Cum să se îmbunătățească
Liderii de echipă ar trebui să promoveze o cultură a învățării continue și a gândirii adaptative. Agenții ar trebui încurajați să vadă situațiile provocatoare ca oportunități de creștere, mai degrabă decât ca eșecuri. Practicarea exercițiilor de agilitate emoțională, antrenamentul de conștientizare și tehnici de gestionare a stresului poate cultiva reziliența.
4) Rezolvarea problemelor pacientului
Într-un call center, răbdarea nu este doar o virtute. Este o necesitate. Abilitățile de ascultare eficiente permit agenților să analizeze situațiile și să aplice soluții creative. Abilitățile de rezolvare a problemelor le permit să abordeze în mod eficient preocupările clienților și să se asigure că fiecare problemă este rezolvată la primul apel.
Cum să se îmbunătățească
Monitorizați apelurile reale pentru a identifica punctele de escaladare și utilizați-le ca studii de caz pentru a ilustra modul în care răbdarea ar putea rezolva situația mai eficient. Încurajează-i pe membrii echipei să ia scurte pauze mentale între apelurile dificile pentru a reîmprospăta și a reseta. Crearea unui mediu de susținere care să le permită angajaților să-și exprime preocupările poate stimula răbdarea, deoarece se simt mai înțeleși și mai puțin presați.
5) Mentalitatea clientului în primul rând
„Clientul este întotdeauna pe primul loc” este o zicală veche de afaceri pentru un motiv. Agenții care dețin mentalitatea de client în primul rând acordă prioritate nevoilor și satisfacției apelanților și se asigură că fiecare acțiune îmbunătățește CX. O mentalitate orientată spre client se poate desfășura în mai multe moduri. Poate include personalizare sporită, timpi de interacțiune mai scurti și instrumente omnicanal, cum ar fi Nextiva, care oferă angajaților din call center imagini complete ale călătoriilor clienților.
Cum să vă îmbunătățiți
Consolidați comportamentele centrate pe client prin feedback-ul constructiv regulat și dând un exemplu în interacțiunile dvs. Luați în considerare implementarea unor metrici care reflectă satisfacția clienților ca indicatori cheie de performanță. O cultură de a pune clienții pe primul loc nu se construiește peste noapte; mementourile ocazionale, răbdarea și un exemplu hotărât dat de conducere sunt esențiale. Sărbătorirea câștigurilor clienților și companiei este, de asemenea, un drum lung.
6) Limbajul pozitiv
Puterea pozitivității nu poate fi subestimată în situațiile în care are loc rezolvarea conflictelor. Folosirea unui limbaj pozitiv și alegerea cuvintelor afirmative sunt abordări constructive pentru rezolvarea problemelor. Pentru companiile care acordă prioritate CX de clasă mondială, rareori există situații atât de aprinse încât o doză de pozitivitate nu le poate schimba.
Cum să vă îmbunătățiți
Încurajați fraze care să-l asigure în mod explicit pe apelant de disponibilitatea dvs. de a asista și de a-și rezolva problemele. De exemplu, în loc să spuneți „Nu pot face asta”, ghidați-vă echipa să spună „Ceea ce pot face este...”. Sesiunile regulate de QA și feedback din call center pot consolida această utilizare pozitivă a limbajului în timp. Încadrarea a ceea ce este posibil este mai bine decât ceea ce nu este posibil - totul este să fii orientat către soluții.
7) Rezolvarea conflictelor
Toți agenții tăi trebuie să fie capabili să difuzeze tensiunea și să rezolve disputele în mod eficient. Agenții care sunt pricepuți în soluționarea conflictelor pot naviga cu grație în dezacorduri și pot face față clienților nemulțumiți. Acești agenți știu cum să vină cu soluții eficiente care să nu afecteze integritatea mărcii tale.
Cum să vă îmbunătățiți
Practicarea ascultării active și a empatiei în fiecare interacțiune cu clientul. Exprimându-și înțelegerea și asigurarea că problema lor va fi abordată, agenții call center pot dezamorsa situația și pot câștiga încrederea clientului.
8) Comunicare concisă
Clienții tăi sunt oameni ocupați, iar contactarea reprezentanților tăi este probabil ultimul lucru pentru care au timp. De aceea, claritatea și concizia sunt esențiale. Agenții trebuie să stăpânească capacitatea de a transmite informații și soluții clar și rapid. Această abilitate previne confuzia și le permite să ajute clienții în cele mai eficiente moduri.
Cum să vă îmbunătățiți
Nu supraexplica subiectele tehnice. De asemenea, vă ajută să puneți întrebări utile, astfel încât reprezentantul serviciului pentru clienți să poată întâlni clientul la nivelul său de înțelegere și curiozitate față de subiect. De exemplu, mulți clienți nu le pasă prea mult de motivul pentru care se întâmplă o problemă și vor pur și simplu să fie rezolvată. Câțiva, totuși, doresc să-i înțeleagă cauza pentru a o preveni în viitor.
Stabiliți devreme această așteptare pentru a vă menține timpul redus și satisfacția ridicată.
9) Flexibilitate adaptativă
Singura constantă într-un call center este schimbarea. Agenții care se pot adapta cu ușurință, pot prelua informații noi, accepta politici noi și se pot adapta nevoilor în schimbare ale clienților sunt cei care vor oferi serviciul agil pe care clienții se așteaptă acum.
Cum să vă îmbunătățiți
Pregătește-ți echipa să ia decizii rapid și cu un nivel mai ridicat de gândire critică. I-ați angajat să ajute clienții în același timp echilibrând nevoile și operațiunile afacerii. Oferind periodic sesiuni de formare care evidențiază schimbări potențiale și răspunsuri adecvate. Conduceți prin exemplu: arătați reziliență și adaptabilitate în fața schimbărilor, deoarece acest lucru proiectează o atitudine pozitivă care se poate scurge către membrii echipei.
10) Spirit de colaborare
Munca în echipă face ca visul să funcționeze, mai ales într-un call center. Dacă promovați un spirit de colaborare în centrul dvs. de apeluri, membrii echipei se vor sprijini unul pe celălalt. Vor fi dispuși să se ajute reciproc și să împărtășească cunoștințe și energie pozitivă, care vor fi transmise clienților tăi.
Cum să se îmbunătățească
Promovarea colaborării necesită o abordare strategică, dar centrată pe om. Începeți întâlnirile de echipă cu introduceri și sărbători pentru realizările cuiva. Îi poate ajuta pe alții să descopere contribuțiile altora și modul în care acestea se potrivesc cu obiectivele mai mari ale companiei. Asigurați-vă că toți membrii echipei știu cui să ceară ajutor și cum lucrează toată lumea pentru a îndeplini misiunea.
11) Prejudecata față de acțiune
Agenții proactivi care adoptă o abordare orientată spre acțiune pentru rezolvarea problemelor pot aborda problemele clienților înainte de a escalada și pot identifica oportunități de îmbunătățire a CX .
Cum să se îmbunătățească
Încurajează-i pe membrii echipei să ia decizii proactiv și sprijină-i dacă au dat dovadă de grijă în luarea unei decizii dificile. Acest lucru construiește autonomie în echipa ta și ajută la rezolvarea mai rapidă a preocupărilor clienților. Atunci când este completat cu feedback în timp real și acțiune promptă, veți crea o atmosferă care are o tendință de a lua măsuri.
12) Capacitatea de a simplifica probleme complexe
Transformarea problemelor complexe în soluții simple este o artă. Agenții de servicii pentru clienți care pot distila situații complicate sunt comunicatori puternici care îi pot ajuta pe apelanți să înțeleagă problemele problematice și să îmbrățișeze soluțiile pe care le propun.
Cum să se îmbunătățească
Dedicați timp în întâlnirile săptămânale scenariilor de jocuri de rol pentru a transmite idei complicate într-un limbaj simplu și ușor de înțeles. Această abordare nu numai că va spori încrederea agentului, dar va permite și altora să-și învețe tehnicile și analogiile.
Beneficiile creșterii competențelor soft pentru Call Center
- Serviciu îmbunătățit pentru clienți: prin îmbunătățirea abilităților personale ale echipei dvs., puteți transforma serviciul clienți impersonal și contradictoriu într-o experiență caldă, individualizată.
- Creșterea loialității clienților: abilitățile soft mai bune au ca rezultat interacțiuni mai profunde care duc la o relație puternică de încredere. Acest lucru ajută la fidelizarea clienților și crește probabilitatea ca clienții să facă din nou afaceri cu compania dvs. și să vă recomande produsele sau serviciile altora.
- Perspective de carieră îmbunătățite: creșterea abilităților personale ale echipei tale îmbunătățește performanța actuală a acestora și îi pregătește pentru creștere și roluri de conducere în cadrul organizației tale.
- Reputație îmbunătățită a mărcii: serviciul pentru clienți stelar, oferit folosind abilitățile soft de la call center, îmbunătățește imaginea mărcii dvs. și atrage noi clienți. Compania dumneavoastră va câștiga o reputație pentru angajamentul său față de excelența în serviciul clienți.
- Pârghie AI crescută: Potrivit Gartner, aproximativ 25% dintre organizații vor folosi chatboții ca principal canal de servicii pentru clienți până în 2027. Acești roboți îmbunătățesc CX analizând interacțiunile trecute de succes și aplicând abilitățile soft învățate.
- Reducerea cifrei de afaceri a agenților: concentrarea pe dezvoltarea abilităților personale ale echipei dvs. poate crește implicarea și satisfacția la locul de muncă și poate reduce fluctuația agenților. Acest lucru are ca rezultat un mediu de lucru stabil și o echipă de servicii pentru clienți împuternicită.
Cum să îmbunătățești abilitățile soft pentru serviciul clienți
Înregistrați apelurile de serviciu pentru clienți: examinați apelurile anterioare și interacțiunile cu clienții pentru a stabili strategii de succes și a identifica pașii greșiți. Ascultarea apelurilor înregistrate de la clienți și a apelurilor de vânzări oferă agenților noi și de lungă durată șansa de a-și evalua munca și de a învăța de la colegii lor.
Citiți sondaje privind serviciile pentru clienți: Feedback-ul clienților oferă informații neprețuite despre modul în care apelanții vă percep serviciul și interacțiunile dvs. Sondajele oferă o direcție clară cu privire la modul în care abordarea echipei dvs. ar putea necesita o rafinare suplimentară.
Calibrați la apeluri: ședințele de calibrare recurente mențin servicii de înaltă calitate și consecvență. Aceste sesiuni permit agenților să împărtășească experiențe, să țină pasul cu standardele din industrie, să împărtășească sfaturi și să participe la exerciții bazate pe scenarii.
Recompensați un serviciu excepțional pentru clienți: recunoașterea agenților care oferă clienților momente excepționale de serviciu îi poate inspira pe alți membri ai echipei să le urmeze exemplul. Construiți o cultură a excelenței în serviciul pentru clienți evidențiind și recompensând performanța superioară a echipei.
Distribuiți podcasturi utile despre serviciul pentru clienți: țineți pasul cu standardele CX, accesând podcasturi de top din industrie. Prezentarea agenților la podcasturile tale preferate este o altă modalitate de a le echipa cu strategii inovatoare și informații noi pentru a-și îmbunătăți jocul de servicii. Cele mai bune podcasturi includ:
- Distribuția CX a lui Forrester
- Podcastul liderului CX al lui Walker
- Podcastul The Modern Customer al lui Blake Morgan
Documentați cauzele fundamentale ale CX proaste: rezolvarea problemelor clienților este o strategie eficientă, dar prevenirea acestora este una și mai bună. Prin identificarea și înțelegerea cauzelor fundamentale ale frustrării clienților dvs., agenții dvs. pot aborda și preveni în mod proactiv probleme similare în viitor.
Cereți agenților seniori să-și antreneze colegii: Profitați de înțelepciunea membrilor veterani ai echipei, punându-i mentori pe agenții începători în cunoașterea produsului. Această abordare construiește o cultură a învățării continue și a dezvoltării abilităților și creează experți în produse.
Stabiliți o carieră pentru fiecare agent de call center: prin crearea unor trasee clare de carieră pe termen lung pentru agenții dvs., le arătați că sunteți investit în creșterea lor și îi stimulați să-și dezvolte abilitățile soft. Oferiți agenților un instrument de motivare. Dezvoltarea lor personală duce la succesul în carieră și sporește satisfacția și loialitatea clienților. Este un câștig-câștig pentru toată lumea.
Oferiți cea mai bună experiență pentru agenți și clienți
Pentru a obține un serviciu legendar pentru clienți, amintiți-vă întotdeauna de puterea conexiunii umane.
Abilitățile soft, cum ar fi empatia, adaptabilitatea, colaborarea și pozitivitatea, îi dă putere agenților să creeze inteligența artificială și să creeze experiențe pe care tehnologia singură nu le poate replica.
Nextiva este în fruntea tehnologiei call center, îmbinând funcții bazate pe inteligență artificială și capabilități omnicanal prin telefon, e-mail, chat, SMS și multe altele. Centrul de contact alimentat de AI al Nextiva se aliniază perfect cu echipele care excelează în abilități soft și simplifică în mod accesibil și eficient integrarea capabilităților AI avansate.
Nextiva le permite agenților să valorifice puterea AI pentru a lucra mai rapid și mai inteligent prin:
- Luarea de notițe cu agenți reducători cu transcriere automată
- Oferind agenților informații în timp real cu rezumate bazate pe inteligență artificială
- Îmbunătățirea conformității la fiecare apel de serviciu pentru clienți
- Făcând posibil ca agenții să ajute clienții pe mai multe canale de servicii
- Ajutați agenții să spună ceea ce trebuie cu scripting dinamic
Du-ți CX la următorul nivel
Descoperiți cea mai bine cotată soluție pentru call center inbound, care vă poate duce echipa de asistență pentru clienți la următorul nivel.