Cum se schimbă software-ul de înregistrare a centrului de apeluri
Publicat: 2024-04-27Înregistrarea tradițională a apelurilor a fost de multă vreme painea și untul centrelor de apeluri. Le permite să surprindă cu acuratețe conversațiile, permițând managementul și monitorizarea calității, soluționarea îmbunătățită a disputelor și formarea direcționată a agenților.
Cu toate acestea, parcurgerea acelor fișiere audio poate dura ore, consumând resurse valoroase ale centrului de contact. Evaluarea manuală a înregistrărilor apelurilor poate îngreuna, de asemenea, identificarea tendințelor în ceea ce privește sentimentul clienților, performanța agenților sau rezoluțiile apelurilor – mai ales având în vedere volumul mare de apeluri pe care centrele de contact le gestionează în mod regulat.
Din fericire, multe inovații recente în înregistrarea în call center facilitează observarea interacțiunilor dintre agenți și clienți.
Cum arată astăzi înregistrarea la Call Center
Înregistrarea și analiza în centrul de apeluri a implicat istoric înregistrarea manuală a apelurilor și apoi revizuirea lor după cum este necesar. Din fericire, înregistrarea în call center a parcurs un drum lung și acum depășește audio pentru a oferi o imagine mai bogată atât pentru apelurile de intrare, cât și pentru cele de ieșire.
Înregistrare ecran
Pe lângă înregistrarea audio, soluțiile moderne de call center captează ecranul de pe desktop al agentului, arătând ceea ce văd în timpul apelului telefonic, care poate include software-ul pentru experiența clienților și CRM-ul clientului.
Înregistrarea ecranului poate fi neprețuită în următoarele scopuri:
- Depanare: identificați și urmăriți problemele tehnice care afectează interacțiunile cu clienții pentru a le rezolva mai rapid.
- Scopuri de instruire: Capturați apelul unui agent pentru a demonstra cele mai bune practici pentru navigarea sistemelor și aplicațiilor interne, folosind apelurile înregistrate pentru a oferi resurse de instruire cu exemple reale.
- Îmbunătățirea proceselor interne: vedeți cum agenții folosesc software-ul pentru experiența clienților în timpul apelurilor și identificați zonele potențiale de îmbunătățire și oportunitățile de optimizare a proceselor sau politicilor de servicii pentru clienți.
Captură integrată de date
Astăzi, multe centre de contact utilizează tehnologia VoIP , care oferă o mulțime de funcționalități avansate, inclusiv capturarea integrată a datelor ca parte a înregistrărilor audio.
Pe lângă fișierul audio și, eventual, înregistrarea ecranului, sistemele avansate de înregistrare a apelurilor colectează și puncte de date suplimentare, cum ar fi următoarele:
- Identificarea apelantului: Permite identificarea mai ușoară a apelanților care se repetă și urmărirea istoricului apelurilor asociate numerelor de telefon ale apelantului.
- Selecții de răspuns vocal interactiv (IVR): arată calea parcursă de apelant prin sistemul IVR , inclusiv informațiile pe care le-a accesat și acțiunile pe care le-a întreprins (de exemplu, plata unei facturi sau verificarea soldului unui cont).
- Marcaje temporale: indică anumite momente ale apelului pentru referire rapidă în timpul examinării, inclusiv atunci când un client a primit o soluție sau a fost transferat către un alt agent de call center.
- Înregistrarea ecranului: oferă o înregistrare video a ecranului agentului, care poate fi valoroasă pentru a confirma informațiile pe care agenții le văd alături de conversațiile lor verbale.
Trecerea la inteligența conversațională
Multe companii și centre de contact au înregistrat apeluri de serviciu pentru clienți pentru asigurarea calității și soluționarea disputelor. Acum, totuși, companiile pot învăța mult mai multe atât din serviciul pentru clienți, cât și din apelurile de vânzări, datorită funcțiilor de inteligență conversațională (CI).
Analiza vorbirii
Analiza vorbirii folosește inteligența artificială pentru a transforma apelurile live în text prin telefonia centrului de apeluri, permițând utilizatorilor autorizați să revizuiască eficient interacțiunile. Această tehnologie de monitorizare a apelurilor îmbunătățește mai multe domenii cheie:
- Căutare prin cuvinte cheie: identificați subiecte sau expresii specifice în apelurile live sau efectuate, folosind dialer-ul pentru o analiză concentrată.
- Analiza sentimentelor: extrageți informații despre emoțiile și satisfacția clienților din apeluri, urmărind opiniile clienților despre asistență, mărci și produse.
- Categorizare automată a apelurilor: utilizați automatizarea pentru a sorta tipurile de apeluri în funcție de cuvinte cheie sau teme, reducând eforturile manuale în integrările PBX sau Salesforce.
- Rezumate dintr-o privire: creați scurte recapitulări ale apelurilor, ajutând agenții și supraveghetorii să înțeleagă rapid interacțiunile anterioare. Optimizați comunicarea fără efort manual pentru a transcrie elementele evidențiate.
Inteligența conversațională
CI este o caracteristică de înregistrare a apelurilor care poate oferi o perspectivă semnificativă asupra mesajelor în timpul apelurilor clienților. Poate ajuta centrele de apel să detecteze unde pot aduce îmbunătățiri în toate punctele experienței clienților și apoi să le implementeze în consecință.
Exemplele includ:
- Identificarea oportunităților de coaching: semnalați domeniile în care agenții ar putea avea nevoie să-și îmbunătățească abilitățile de comunicare sau aderarea la politicile companiei, inclusiv cum să empatizeze mai bine cu clienții supărați sau să propună soluții personalizate.
- Descoperirea tendințelor: analizați tiparele de apeluri pentru a identifica problemele comune ale clienților sau domeniile care ar putea beneficia de politicile îmbunătățite de scriptare, instruire sau asistență.
- Creșterea satisfacției clienților: obțineți o mai bună înțelegere a nevoilor și preferințelor clienților pentru a oferi o experiență mai personalizată. Acest lucru poate îmbunătăți în mod direct scorurile de satisfacție a clienților, ceea ce duce la creșterea angajamentului și reținerii clienților.
Beneficiile software-ului integrat de înregistrare a centrului de apeluri
Unele centre de contact se bazează pe soluții independente de înregistrare a apelurilor precum Calabrio sau Sybil. Acestea pot fi eficiente, dar sunt, de asemenea, greoaie și ineficiente.
Soluțiile avansate de call center de astăzi oferă capabilități extinse de înregistrare a apelurilor în cadrul sumei lor de instrumente. Beneficii multiple vin cu această integrare, indiferent dacă înregistrați apeluri de vânzări sau apeluri de asistență pentru clienți.
Înregistrare automată a apelurilor
Unele software separate de înregistrare a apelurilor necesită procese manuale, ceea ce are ca rezultat obstacole IT și integrări API potențial costisitoare, dar funcțiile native de înregistrare includ adesea opțiunea de înregistrare automată.
Sistemul telefonic VoIP Nextiva, de exemplu, permite centrelor de apeluri și companiilor să aleagă dintre următoarele opțiuni pentru înregistrarea apelurilor:
- Întotdeauna activat: înregistrează întotdeauna automat apelurile.
- Întotdeauna activat, controlat de utilizator: înregistrează întotdeauna automat apelurile cu opțiunea de a întrerupe și a relua înregistrarea.
- Înregistrarea apelurilor la cerere: agenții și supraveghetorii pot declanșa înregistrarea apelurilor de la distanță sau cu aplicația lor softphone .
De asemenea, puteți configura anunțuri automate pentru a informa apelantul că apelul său este înregistrat.
Experiență de utilizator fără întreruperi
Când utilizați o soluție avansată de centru de contact, controalele de înregistrare fac parte din interfața agentului, eliminând nevoia de a comuta între aplicații. Acest lucru poate îmbunătăți eficiența fluxului de lucru și poate reduce erorile, îmbunătățind experiența clienților .
Software-ul pentru centrul de contact în cloud facilitează gestionarea apelurilor clienților în timp real, folosind chiar și integrările CRM pentru a oferi agenților date mai avansate ale clienților. Capacitatea de a înregistra apeluri – inclusiv întreruperea și reluarea acestora – este la îndemâna lor, deoarece oferă cel mai bun serviciu posibil pentru clienți.
Gestionare îmbunătățită a datelor
Conectarea automată a înregistrărilor apelurilor la datele apelurilor (inclusiv numărul de telefon și durata apelului) în cadrul platformei centrului de contact permite căutarea și recuperarea fără efort în timp real, pe baza diferitelor criterii. Acest lucru oferă experiențe mai personalizate pentru fiecare client în parte.
Raportare și analiză îmbunătățite
Datele integrate de înregistrare a apelurilor oferă o vedere completă a performanței centrului de apeluri și a interacțiunilor cu clienții. Acest lucru împuternicește luarea deciziilor bazate pe date pentru a optimiza instruirea agenților, pentru a îmbunătăți satisfacția clienților și pentru a crește eficiența generală a centrului de apeluri.
Managerii de centre de apeluri pot folosi monitorizarea apelurilor și valorile de asistență pentru clienți pentru a înțelege mai bine experiența reală a clienților, performanța agenților și sentimentul clienților.
Securitate și conformitate
Toate centrele de apeluri trebuie să ia în considerare securitatea datelor și respectarea reglementărilor privind confidențialitatea. Integrarea cu soluții specializate de centre de contact poate oferi securitate avansată și caracteristici încorporate de conformitate cu confidențialitatea.
Standardul de securitate a datelor din industria cardurilor de plată ( PCI-DSS ), de exemplu, reglementează procesarea plăților prin telefon. Companiile nu pot stoca coduri de validare a cardurilor, chiar dacă sunt criptate, așa că este vital să poată întrerupe înregistrările în timp ce clienții partajează datele de plată.
Industria de asistență medicală trebuie, de asemenea, să acorde o atenție deosebită respectării HIPAA . Nextiva are servicii specializate conforme cu HIPAA pentru organizațiile din domeniul sănătății, eliminând automat unele funcții, cum ar fi transcrierea mesajului vocal în text.
În cele din urmă, companiile cu clienți în teritoriile europene ar trebui să ia în considerare GDPR, care impune ca toți participanții să își dea acordul pentru înregistrarea apelurilor. Utilizarea anunțurilor de înregistrare automată a apelurilor la începutul fiecărui apel de intrare sau de ieșire poate ajuta la menținerea conformității și, de asemenea, puteți include dezvăluirile în solicitările agenților pentru o măsură bună.
Nextiva: Soluția ta All-in-One pentru înregistrarea centrului de apeluri
Mai multe centre de contact se îndepărtează de instrumentele tradiționale de înregistrare pentru call center și optează în schimb pentru o soluție integrată, completă, cu funcții avansate. Deci, dacă sunteți în căutarea celui mai bun software pentru call center cu o soluție de înregistrare all-in-one, căutați platforme integrate precum Nextiva.
Profitați de soluțiile de call center Nextiva, care includ următoarele beneficii:
- Fluxuri de lucru mai eficiente ale centrului de apeluri: Creșteți-vă valorile experienței clienților și performanța agentului cu software-ul de înregistrare a apelurilor Nextiva.
- Securitate și conformitate: asigurați-vă că procedurile de înregistrare a apelurilor îndeplinesc cerințele legale, precum și standardele din industrie.
- Înregistrarea apelurilor fără griji: implementați instrumente avansate de înregistrare în centrul dvs. de contact pentru a captura fiecare conversație în mod clar. Sistemul este fiabil, cu un timp de funcționare de 99,99%.
- Maximizarea bugetului dvs. tehnologic existent: beneficiați de prețurile directe și transparente de la Nextiva și de asistența de vârf din industrie.
Nextiva oferă soluții dedicate pentru centre de contact , care includ funcții bazate pe inteligență artificială pentru interacțiunile cu clienții de intrare, ieșire și omnicanal. Software-ul nostru este scalabil pentru centre de apeluri de toate dimensiunile.
Soluția dvs. completă pentru call center.
Vedeți de ce mărcile de top folosesc Nextiva pentru a gestiona apelurile la scară. Ușor de folosit. Configurare rapidă.