Cum se schimbă software-ul de înregistrare a centrului de apeluri

Publicat: 2024-04-27

Înregistrarea tradițională a apelurilor a fost de multă vreme painea și untul centrelor de apeluri. Le permite să surprindă cu acuratețe conversațiile, permițând managementul și monitorizarea calității, soluționarea îmbunătățită a disputelor și formarea direcționată a agenților.

Cu toate acestea, parcurgerea acelor fișiere audio poate dura ore, consumând resurse valoroase ale centrului de contact. Evaluarea manuală a înregistrărilor apelurilor poate îngreuna, de asemenea, identificarea tendințelor în ceea ce privește sentimentul clienților, performanța agenților sau rezoluțiile apelurilor – mai ales având în vedere volumul mare de apeluri pe care centrele de contact le gestionează în mod regulat.

Din fericire, multe inovații recente în înregistrarea în call center facilitează observarea interacțiunilor dintre agenți și clienți.

Cum arată astăzi înregistrarea la Call Center

Înregistrarea și analiza în centrul de apeluri a implicat istoric înregistrarea manuală a apelurilor și apoi revizuirea lor după cum este necesar. Din fericire, înregistrarea în call center a parcurs un drum lung și acum depășește audio pentru a oferi o imagine mai bogată atât pentru apelurile de intrare, cât și pentru cele de ieșire.

Înregistrare ecran

Pe lângă înregistrarea audio, soluțiile moderne de call center captează ecranul de pe desktop al agentului, arătând ceea ce văd în timpul apelului telefonic, care poate include software-ul pentru experiența clienților și CRM-ul clientului.

Înregistrarea ecranului poate fi neprețuită în următoarele scopuri:

Captură integrată de date

Astăzi, multe centre de contact utilizează tehnologia VoIP , care oferă o mulțime de funcționalități avansate, inclusiv capturarea integrată a datelor ca parte a înregistrărilor audio.

Pe lângă fișierul audio și, eventual, înregistrarea ecranului, sistemele avansate de înregistrare a apelurilor colectează și puncte de date suplimentare, cum ar fi următoarele:

Trecerea la inteligența conversațională

Multe companii și centre de contact au înregistrat apeluri de serviciu pentru clienți pentru asigurarea calității și soluționarea disputelor. Acum, totuși, companiile pot învăța mult mai multe atât din serviciul pentru clienți, cât și din apelurile de vânzări, datorită funcțiilor de inteligență conversațională (CI).

Analiza vorbirii

Analiza vorbirii folosește inteligența artificială pentru a transforma apelurile live în text prin telefonia centrului de apeluri, permițând utilizatorilor autorizați să revizuiască eficient interacțiunile. Această tehnologie de monitorizare a apelurilor îmbunătățește mai multe domenii cheie:

Inteligența conversațională

CI este o caracteristică de înregistrare a apelurilor care poate oferi o perspectivă semnificativă asupra mesajelor în timpul apelurilor clienților. Poate ajuta centrele de apel să detecteze unde pot aduce îmbunătățiri în toate punctele experienței clienților și apoi să le implementeze în consecință.

Exemplele includ:

Beneficiile software-ului integrat de înregistrare a centrului de apeluri

Unele centre de contact se bazează pe soluții independente de înregistrare a apelurilor precum Calabrio sau Sybil. Acestea pot fi eficiente, dar sunt, de asemenea, greoaie și ineficiente.

Soluțiile avansate de call center de astăzi oferă capabilități extinse de înregistrare a apelurilor în cadrul sumei lor de instrumente. Beneficii multiple vin cu această integrare, indiferent dacă înregistrați apeluri de vânzări sau apeluri de asistență pentru clienți.

Înregistrare automată a apelurilor

Unele software separate de înregistrare a apelurilor necesită procese manuale, ceea ce are ca rezultat obstacole IT și integrări API potențial costisitoare, dar funcțiile native de înregistrare includ adesea opțiunea de înregistrare automată.

Sistemul telefonic VoIP Nextiva, de exemplu, permite centrelor de apeluri și companiilor să aleagă dintre următoarele opțiuni pentru înregistrarea apelurilor:

  • Întotdeauna activat: înregistrează întotdeauna automat apelurile.
  • Întotdeauna activat, controlat de utilizator: înregistrează întotdeauna automat apelurile cu opțiunea de a întrerupe și a relua înregistrarea.
  • Înregistrarea apelurilor la cerere: agenții și supraveghetorii pot declanșa înregistrarea apelurilor de la distanță sau cu aplicația lor softphone .

De asemenea, puteți configura anunțuri automate pentru a informa apelantul că apelul său este înregistrat.

Experiență de utilizator fără întreruperi

Când utilizați o soluție avansată de centru de contact, controalele de înregistrare fac parte din interfața agentului, eliminând nevoia de a comuta între aplicații. Acest lucru poate îmbunătăți eficiența fluxului de lucru și poate reduce erorile, îmbunătățind experiența clienților .

Software-ul pentru centrul de contact în cloud facilitează gestionarea apelurilor clienților în timp real, folosind chiar și integrările CRM pentru a oferi agenților date mai avansate ale clienților. Capacitatea de a înregistra apeluri – inclusiv întreruperea și reluarea acestora – este la îndemâna lor, deoarece oferă cel mai bun serviciu posibil pentru clienți.

Gestionare îmbunătățită a datelor

Conectarea automată a înregistrărilor apelurilor la datele apelurilor (inclusiv numărul de telefon și durata apelului) în cadrul platformei centrului de contact permite căutarea și recuperarea fără efort în timp real, pe baza diferitelor criterii. Acest lucru oferă experiențe mai personalizate pentru fiecare client în parte.

Raportare și analiză îmbunătățite

Datele integrate de înregistrare a apelurilor oferă o vedere completă a performanței centrului de apeluri și a interacțiunilor cu clienții. Acest lucru împuternicește luarea deciziilor bazate pe date pentru a optimiza instruirea agenților, pentru a îmbunătăți satisfacția clienților și pentru a crește eficiența generală a centrului de apeluri.

Managerii de centre de apeluri pot folosi monitorizarea apelurilor și valorile de asistență pentru clienți pentru a înțelege mai bine experiența reală a clienților, performanța agenților și sentimentul clienților.

Securitate și conformitate

Toate centrele de apeluri trebuie să ia în considerare securitatea datelor și respectarea reglementărilor privind confidențialitatea. Integrarea cu soluții specializate de centre de contact poate oferi securitate avansată și caracteristici încorporate de conformitate cu confidențialitatea.

Standardul de securitate a datelor din industria cardurilor de plată ( PCI-DSS ), de exemplu, reglementează procesarea plăților prin telefon. Companiile nu pot stoca coduri de validare a cardurilor, chiar dacă sunt criptate, așa că este vital să poată întrerupe înregistrările în timp ce clienții partajează datele de plată.

Industria de asistență medicală trebuie, de asemenea, să acorde o atenție deosebită respectării HIPAA . Nextiva are servicii specializate conforme cu HIPAA pentru organizațiile din domeniul sănătății, eliminând automat unele funcții, cum ar fi transcrierea mesajului vocal în text.

În cele din urmă, companiile cu clienți în teritoriile europene ar trebui să ia în considerare GDPR, care impune ca toți participanții să își dea acordul pentru înregistrarea apelurilor. Utilizarea anunțurilor de înregistrare automată a apelurilor la începutul fiecărui apel de intrare sau de ieșire poate ajuta la menținerea conformității și, de asemenea, puteți include dezvăluirile în solicitările agenților pentru o măsură bună.

Nextiva: Soluția ta All-in-One pentru înregistrarea centrului de apeluri

Mai multe centre de contact se îndepărtează de instrumentele tradiționale de înregistrare pentru call center și optează în schimb pentru o soluție integrată, completă, cu funcții avansate. Deci, dacă sunteți în căutarea celui mai bun software pentru call center cu o soluție de înregistrare all-in-one, căutați platforme integrate precum Nextiva.

Profitați de soluțiile de call center Nextiva, care includ următoarele beneficii:

Nextiva oferă soluții dedicate pentru centre de contact , care includ funcții bazate pe inteligență artificială pentru interacțiunile cu clienții de intrare, ieșire și omnicanal. Software-ul nostru este scalabil pentru centre de apeluri de toate dimensiunile.

Soluția dvs. completă pentru call center.

Vedeți de ce mărcile de top folosesc Nextiva pentru a gestiona apelurile la scară. Ușor de folosit. Configurare rapidă.

Verifică