Asigurarea calității centrului de apeluri: creșterea performanței agenților și satisfacția clienților

Există o veche vorbă care spune că o reputație durează o viață întreagă pentru a se construi și câteva secunde pentru a o distruge. Același lucru este valabil și pentru experiența clienților.

Fiecare call center modern se străduiește să ofere cea mai bună experiență posibilă. Cu toate acestea, o singură experiență proastă poate trimite clienții fideli să se îndrepte către competiție.

Asigurarea calității centrului de apel vă asigură că nu răspundeți la nevoile clienților. Cu instrumentele și procesele potrivite, fiecare interacțiune cu clientul vă ajută să vă îmbunătățiți.

Oamenii compară experiența mărcii dvs. în raport cu orice altă interacțiune cu serviciul clienți. Poți concura? În acest ghid, veți afla mai multe despre elementele unui program robust de calitate pentru call center.

• Ce este asigurarea calității (QA)?
• De ce este importantă asigurarea calității?
• Cele mai importante beneficii ale QA pentru call center
• Crearea unui cadru QA
• Cele mai bune practici QA pentru call center

Ce este asigurarea calității (QA)?

Pe scurt, asigurarea calității (QA) este procesul prin care se asigură că un produs îndeplinește un rezultat așteptat. Programele QA reduc inconsecvențele în produsul sau serviciul finit.

Asigurarea calității este o parte critică a proceselor de dezvoltare și producție de software. Cu toate acestea, este la fel de important și atunci când vă optimizați experiența clienților.

Centrele de contact de vânzări și servicii pentru clienți nu sunt noi în asigurarea calității. Ei au fost pionieri prin măsurarea comportamentelor și le-au asociat cu performanța agenților. Această practică asigură că clienții primesc servicii superioare de fiecare dată.

Asigurarea calității centrului de apeluri

Programele de asigurare a calității măsoară în primul rând interacțiunile agenților în următoarele cinci domenii:

• Verificare - Evaluați dacă agenții au autentificat apelanții înainte de a discuta despre cont.
• Flux de apel - Determină alinierea cu un flux de apel ghidat sau script.
• Soft Skills - Reflectă comportamentul agentului atunci când interacționează cu clienții.
• Gestionarea apelurilor - Verifică dacă agentul a demonstrat controlul apelurilor și a acționat cu urgență.
• Rezolvare - Confirmare dacă problema unui client a fost rezolvată și dacă agentul a documentat-o ​​în mod corespunzător.

Aceste funcții QA variază în funcție de natura interacțiunii, cum ar fi un apel de vânzări, o solicitare de facturare sau asistență tehnică.

De ce este importantă asigurarea calității centrului de apeluri?

Asistența telefonică este în continuare metoda preferată de contact pentru majoritatea clienților americani. Un studiu de la Microsoft a descoperit că 44% dintre oameni aleg asistența telefonică în loc de chat, e-mail sau autoservire.

Cu toate acestea, este întotdeauna greu să știi ce se întâmplă în timpul unui apel către un client. În comparație cu jurnalele de chat și e-mailurile, apelurile se pot simți ca o cutie neagră. Acest lucru le face unul dintre cele mai mari riscuri pentru succesul tău, dar și o oportunitate uriașă.

Studiile arată că 89% dintre consumatori au trecut la un concurent după o singură experiență proastă. Cel mai simplu mod de a le satisface așteptările? Monitorizarea performanței agentului pentru a găsi loc pentru îmbunătățiri.

Acest lucru ar putea fi la fel de simplu ca ascultarea conversațiilor pentru a ajuta la instruire sau la actualizarea scripturilor. Cu toate acestea, calitatea apelurilor nu face decât să zgârie suprafața a ceea ce este posibil cu QA pentru call center.

QA de astăzi combină monitorizarea apelurilor în timp real, sondaje privind satisfacția clienților și o notă umană. Iată câteva moduri prin care asigurarea calității îmbunătățește performanța centrului de apeluri:

• Analizați datele din software-ul call center pentru a raporta valori precum viteza de răspuns (ASA) și timpul de gestionare ( AHT )
• Utilizați analiza sentimentelor pentru a urmări cum se simt clienții de-a lungul călătoriei clientului
• Definiți indicatori de calitate și liste de verificare în întreaga organizație
• Oferiți feedback despre cum să îmbunătățiți programele de formare
• Folosiți tendințele istorice pentru a urmări performanța echipei și pentru a optimiza strategia de call center

Pe lângă îmbunătățirea performanței centrului dvs. de apeluri, QA este, de asemenea, o modalitate de a documenta și de a atenua potențialele riscuri legale.

Acest lucru este important mai ales dacă lucrați într-o industrie reglementată. Asta nu este teoretic.

AOL a refuzat în mod infam să anuleze contul unui client în 2006, care nu a fost izolat. Nu a trecut mult până când procurorii generali din 48 de state s-au stabilit cu compania. Fiecare cerere de păstrare a fost supusă verificării de la terți.

Este un analist al calității unui call center o cale de carieră bună?

Pe măsură ce tot mai multe companii investesc în centre de contact, menținerea asigurării calității este esențială. Analiștii de asigurare a calității sunt de bază pentru organizațiile de vânzări și servicii de înaltă performanță.

Analiștii QA din call center monitorizează apelurile de intrare și de ieșire și documentează zonele pentru îmbunătățire. Analiștii de calitate au nevoie de cel puțin studii liceale. Mai multe roluri seniori listează o diplomă de licență datorită accentului pus pe date și psihologie în domeniu.

În medie, specialiștii în calitatea centrelor de apeluri câștigă 61.467 USD pe an, salariul managerilor crescând la 77.011 USD. Aceste cifre provin de la PayScale și de la Salary.com și variază în funcție de experiență.

Pentru a recruta, apelați la reprezentanții dvs. titulari de servicii pentru clienți. Ei sunt cel mai familiarizați cu nuanțele experienței zilnice ale clienților. De asemenea, puteți solicita ajutor extern de la o firmă de QA care utilizează multe practici bine testate.

Cele mai importante beneficii ale programelor de asigurare a calității pentru call center

Monitorizarea și asigurarea calității sunt esențiale pentru orice centru de apel înfloritor.

Pe lângă asigurarea conformității, programele QA reduc costurile, simplifică angajarea și măresc veniturile. Iată câteva beneficii remarcabile ale unui program de asigurare a calității unui centru de apel:

1) Îmbunătățește implicarea și reținerea clienților

Implicarea clienților este acum prioritatea numărul unu pentru majoritatea companiilor.

Potrivit cercetărilor, 86% dintre clienți sunt dispuși să plătească mai mult pentru o experiență grozavă. În schimb, 67% din retragerea clienților poate fi prevenită dacă puteți rezolva problemele imediat.

Scopul principal al oricărui program QA este de a face clienții mai fericiți. Din peste 150.000 de interacțiuni cu clienții, MaestroQA a constatat că scorurile mai mari ale QA au dus la o satisfacție mai mare a clienților.

2) Stabilește standarde obiective pentru întreaga ta echipă

Programele QA adună o mulțime de date despre modul în care funcționează centrul dvs. de apeluri .

Măsurile de performanță precum AHT și FCR oferă obiective specifice de atins. În practică, comportamentele individuale ale agenților și abilitățile soft contribuie la aceste statistici. Mai mult, acești KPI servesc drept etalon pentru a evalua performanța membrilor echipei.

Analiștii de asigurare a calității completează formulare de evaluare pentru a nota interacțiunile cu clienții în cadrul echipei.

Când valorile esențiale ale experienței clienților alunecă, valorile de referință o vor arăta.

3) Oferă perspective asupra performanței echipei

Asigurarea calității se referă la îmbunătățirea continuă. Este mai ușor să urmăriți performanța centrului dvs. de apeluri între agenți și echipa în ansamblu. Software-ul pentru call center are o comoară de valori istorice ale apelurilor disponibile.

Supraveghetorii pot antrena agenții care scad sub medie. În acest fel, ei pot oferi tabele de punctaj în timp real pentru a dezvolta și crește capacitățile agenților.

Directorii centrelor de contact pot monitoriza cu ușurință utilizarea forței de muncă. Este posibil să știți dacă echipa este supraîncărcată. De asemenea, ei pot actualiza solicitările de răspuns vocal interactiv ( IVR ) pentru a reduce volumul apelurilor.

4) Îmbunătățește implicarea angajaților

Centrele de apeluri sunt renumite pentru ratele ridicate de rotație. Cu toate acestea, un proces de asigurare a calității poate crea o experiență mai bună atât pentru angajați, cât și pentru clienți.

Un bun manager QA explică scopul programului, nu doar ce valori sunt urmărite. Asigurarea calității oferă obiective clare și un mediu de încredere în care toate părțile interesate sunt pe un teren egal.

Când conversațiile se încurcă, programele de asigurare a calității pot oferi agenților o cale de escaladare. Monitorizarea apelurilor îi recompensează pe cei cu performanță ridicată sau îi protejează pe agenți de clienții abuzivi. Este, de asemenea, o modalitate excelentă de a îmbunătăți performanța agentului și de a rezolva problema unui client - mai rapid.

5) Face integrarea mult mai ușoară

Un program de QA bine documentat devine un ghid de instruire pentru noii angajați. În loc să fie aruncați la capăt, noii agenți învață scripturi dovedite și KPI-uri de referință.

Partajarea unei biblioteci de interacțiuni cu clienții și separarea acestora îi ajută pe agenți să știe la ce să se aștepte. Disecarea apelurilor cu un timp mediu mare de tratare sau escaladare pe rețelele sociale se poate dovedi, de asemenea, benefică.

Defalcarea valorilor specifice QA ale centrului de apeluri va ajuta noii agenți să exceleze în prima zi.

6) Colectează automat mai multe date despre călătoria clientului

Un element esențial al unui program de asigurare a calității unui centru de apel sunt datele bune . Dar nu trebuie să fii dezvoltator sau chiar expert în tehnologie pentru a obține datele de care ai nevoie.

Un centru de apel în cloud precum Nextiva captează în timp real datele clienților. Colectează date din apeluri, e-mailuri și rețelele sociale. Și mai bine, toate aceste date sunt accesibile în cadrul analizelor și rapoartelor apelurilor.

7) Conectează agenții de asistență la un scop mai mare

Potrivit McKinsey & Co , aproape jumătate dintre americani au spus că COVID-19 i-a determinat să-și reconsidere cariera.

Angajații caută un scop în munca lor. Cu toate acestea, agenții call center sunt adesea blocați în gestionarea interacțiunilor repetitive cu clienții. Acest punct dureros îi face să se simtă deconectați de obiectivele mai mari ale companiei tale.

Un program adecvat de asigurare a calității leagă sarcinile zilnice ale agenților dvs. de un scop mai mare. De exemplu, prioritizarea problemei clientului deasupra orelor de apel este o modalitate de a ajuta agenții să privească imaginea de ansamblu.

Conectarea KPI-urilor call center la un scop mai profund are un impact măsurabil pe termen lung.

Cum să creați un cadru de asigurare a calității unui centru de apeluri

Cu mii de interacțiuni de examinat, inițiativele de asigurare a calității centrului de apeluri trebuie să se concentreze. Aici intervine un cadru QA.

Gândiți-vă la un cadru QA ca la un domeniu predefinit pentru programul dvs. În loc să meargă prin date aleatorii, un cadru vă oferă ținte specifice.

Pentru a începe, va trebui să setați câteva linii directoare pentru un program de calitate, cum ar fi:

• Ce KPI-uri și valori doriți să măsurați? Decideți ce valori au sens în funcție de nevoile dvs. De exemplu, ați putea acorda prioritate satisfacției clienților (CSAT) sau rezoluției la primul apel (FCR).

• Cum le vei analiza? Diferitele valori necesită abordări diferite. Decideți cum veți echilibra monitorizarea manuală a apelurilor și colectarea automată a datelor. Industrii specifice, cum ar fi asistența medicală, limitează datele care pot fi stocate despre pacienți.

• Cum veți acționa pe baza acestor date pentru a îmbunătăți experiența clienților? În cele din urmă, ar trebui să aveți un proces în vigoare pentru a transforma informațiile în acțiune. Aceasta ar putea însemna actualizarea scripturilor agentului sau crearea unui document de definiție standard de calitate (QSDD).

Apoi, decideți pe care dintre cele trei cadre tipice de QA pentru call center doriți să vă concentrați mai întâi.

Operațional

Un cadru operațional de asigurare a calității se concentrează pe măsurarea calității în timp real a serviciului. Este mai simplu de înțeles și vă va ajuta să răspundeți la întrebări precum:

• Unde se luptă agenții tăi? Cine sunt cei mai slabi performanți ai tăi? La ce indicatori de performanță te uiți în timpul sesiunilor de coaching? O abordare operațională pune în centrul atenției colaboratorii și supraveghetorii dvs. de asistență din prima linie.
• Îți menții standardele de calitate? Dacă nu, puteți folosi un program de antrenament pentru a vă îmbunătăți și optimiza managementul performanței? Revizuirea frecventă a performanței echipei este cheia pentru succesul acestui lucru.

Dezavantajul unui cadru operațional este că se bazează pe evaluarea periodică. Când te uiți la date doar lunar, ajungi să te concentrezi pe probleme imediate peste tendințele de bază.

Tactic

Un cadru operațional este o bază bună pentru asigurarea calității. Cu toate acestea, următorul pas este să micșorați și să utilizați tendințele pe termen lung pentru a ajuta creșterea și scalabilitatea. Un cadru tactic omite problemele individuale pentru a se concentra pe cauzele fundamentale ale performanței slabe.

De exemplu, un cadru tactic va aborda probleme precum:

• Unde sunt blocate fluxurile de lucru? Puteți schimba scripturile sau actualizați procesele pentru a vă elibera fluxul de apelanți?
• Echipa ta se luptă cu lacune de cunoștințe? Unde puteți oferi instruire sau realoca resurse pentru a vă ajuta să vă creșteți eficiența?
• Există probleme organizaționale care trebuie abordate? Aveți de-a face cu o rotație mare din cauza obstacolelor manageriale? Vă puteți schimba procesele interne pentru a îmbunătăți experiența angajaților?

Întrebările tactice necesită un tablou de bord unificat pentru a analiza datele și tendințele în timp. De exemplu, Nextiva evidențiază tendințe în sentimentul clienților cu mult dincolo de rapoartele standard ale apelurilor.

Ceea ce este grozav la o abordare tactică este că arată impactul schimbărilor asupra centrului tău de apeluri. Puteți crea o buclă puternică de feedback QA prin echilibrarea unui sistem operațional și tactic.

Strategic

În cele din urmă, un cadru strategic asigură că centrul dvs. de apeluri este aliniat cu viziunea organizației dvs. Este foarte mult înainte de natură.

Un cadru strategic de asigurare a calității se concentrează pe domenii mai axate pe creștere:

• Care sunt obiectivele tale viitoare de afaceri?
• Cum poate asistența pentru clienți să îmbunătățească păstrarea contului?
• Cum identifici și răsplătești succesul angajaților în call center-ul tău?

Scopul principal din spatele cadrului strategic este de a vă îmbunătăți experiența clienților. Exemple de măsuri ar putea fi Scorul Net Promoter (NPS) sau Scorul efortului clienților (CES).

O abordare strategică de asigurare a calității poate face sau distruge experiența dvs. client. Este important să apelezi mai întâi la munca de zi cu zi. Concentrați-vă mai întâi pe operațional, apoi pe tactic înainte de a sări la cele de nivel superior.

Aceste cadre nu trebuie să fie exclusiviste. Cele mai de succes centre de apeluri folosesc câteva cadre QA la un moment dat.

Cele mai bune practici de management al calității în call center

Fiecare echipă de call center este diferită. Modul în care abordați managementul calității va depinde de cultura, dimensiunea și obiectivele dvs. Cu toate acestea, există câteva bune practici comune care pot conduce la un program de QA de succes.

Stabiliți din timp și des criterii de asigurare a calității

Echipa ta nu poate oferi o experiență mai bună dacă nu știe ce înseamnă „mai bine”. Pentru ca programul dvs. de asigurare a calității să reușească, toată lumea ar trebui să cunoască valorile și KPI-urile care contează cel mai mult (și de ce!)

Păstrați-vă valorile publice și fiți în consecvență cu acestea în timpul oricăror actualizări.

Cu toate acestea, valorile spun doar o parte din poveste. Detaliați modurile în care agenții pot face față apelanților dificili. Nu penalizați agenții pentru că respectă reglementări precum registrul Do Not Call (DNC).

Salutările și scripturile consecvente ajută la ghidarea interacțiunilor. În același timp, un QSDD poate împărtăși agenții de criterii pe care îi măsurați.

Alegeți software-ul potrivit

Software-ul centrului de contact face diferența prin analizarea și acționarea asupra datelor pe care le găsiți din programul dvs. de asigurare a calității.

Programele moderne de asigurare a calității automatizează colectarea datelor. O platformă bazată pe cloud precum Nextiva combină funcțiile de care aveți nevoie pentru a rămâne la curent cu procesul dvs. de asigurare a calității:

• Înregistrare automată a apelurilor
• Analiza apelurilor și a vorbirii
• Centru de contact omnicanal
• Urmărirea valorilor de performanță
• Anchete automate
• Ecranul apelantului pop

Aveți o persoană (sau echipă) responsabilă pentru QA

Managerii de call center și liderii de echipă au adesea prea multe la dispoziție pentru a se ocupa de asigurarea calității. Deci, în schimb, poate merita să aduci un manager dedicat asigurării calității.

Specialiștii QA sau managerii de departamente vor monitoriza apelurile și vor îmbunătăți materialele de instruire. În cazul în care bugetul este o problemă, uitați-vă la externalizarea procesului de QA.

Respectați un program consecvent

Există două aspecte ale programării QA de luat în considerare. Primul este programul programului QA în sine. De exemplu, când va face echipa QA evaluări, calibrări și analize profunde de date?

Un program consecvent de QA vă asigură că monitorizați cât mai multe interacțiuni posibil. De asemenea, ajută la acceptarea angajaților, deoarece primesc feedback regulat și util.

Al doilea program de luat în considerare este modul în care agenții dvs. respectă programul lor. Cu alte cuvinte, agenții ajută clienții și sunt disponibili pentru apeluri?

Lipsa respectării programului contribuie la creșterea numărului de apeluri abandonate. Cu toate acestea, nu vă puteți aștepta ca agenții să fie disponibili 100% din timp.

În schimb, stabilește programe rezonabile care să reflecte când trebuie să fie acolo. De exemplu, planificați pauze în jurul orelor de vârf pentru a vă asigura că agenții sunt disponibili atunci când este necesar.

Faceți feedback-ul agenților parte a procesului dvs

Asigurarea calității se poate simți invazivă dacă nu includeți angajații în proces. În loc să utilizați QA pentru call center pentru a pedepsi, recompensați agenții care depășesc standardele dvs.

De exemplu, agenții pot completa o fișă de punctaj QA într-o sesiune de coaching pentru a discuta interacțiunea. În acest fel, ei sunt implicați activ în îmbunătățirea setului de abilități.

Sărbătorirea performanței agenților din punctul de vedere al experienței clienților îi inspiră pe alții să se îmbunătățească.

Echilibrează colectarea automată și manuală a datelor

Găsirea unui echilibru între colectarea manuală și automată a datelor poate fi complexă.

A te baza prea mult pe monitorizarea manuală a apelurilor și pe feedback-ul clienților necesită mult timp. Și mai rău, vă poate denatura evaluarea unui angajat dacă ascultați doar câteva apeluri proaste.

În timp ce numai utilizarea KPI-urilor și a valorilor elimină elementul uman al asistenței pentru clienți.

În schimb, încercați să obțineți o viziune holistică a performanței centrului dvs. de apeluri echilibrând cele două.

Pentru date cantitative, partajați rapoarte regulate, astfel încât toată lumea să știe ce este colectat. Pentru monitorizarea manuală a apelurilor, va trebui să alegeți o abordare specifică:

• Monitorizarea aleatorie a probelor este atunci când alegeți apeluri pentru a asculta din întâmplare. Această abordare va dezvălui adesea câteva perspective ascunse, dar în cel mai bun caz este greșită.
• Monitorizarea direcționată este atunci când alegeți agenți specifici sau tipuri de apeluri pe care să le inspectați pentru managementul calității.
• Monitorizarea bazată pe analize este un tip mai nou de QA. Aceasta folosește funcții precum analiza vocii pentru a urmări cuvintele cheie sau expresiile. În acest fel, puteți identifica apelurile relevante pe care să le ascultați mai întâi.

Făcând un pas mai departe, Nextiva vă permite să identificați conturile după sentiment . În acest fel, puteți obține contextul fiecărei conversații și puteți ști când trebuie să interveniți cu coaching sau antrenament.

Recunoașteți limitele asigurării calității

În ciuda beneficiilor asigurării calității centrului de apeluri, există riscuri pe care trebuie să le cunoașteți:

• Prea multe date
• Interpretarea greșită a rapoartelor
• Lipsa timpului pentru a crea planuri de acțiune
• Respingere din partea agenților

Strategia corectă de QA rezolvă majoritatea acestor probleme. Respingerea din partea agenților necesită o abordare mai atentă. Implicați angajații din timp și des. Îmbrățișați avantajele QA cu evaluări regulate și consecvente.

Revizuiți-vă KPI-urile, strategia și procesele des

În cele din urmă, asigurarea calității centrului de apeluri este un proces continuu. Industriile, piețele și așteptările se schimbă în mod constant; este imposibil să o faci corect pentru totdeauna.

În schimb, programul dumneavoastră de asigurare a calității ar trebui să evolueze odată cu compania dumneavoastră. Adoptă o planificare pe termen lung pentru a-ți pune la îndoială strategia, a schimba cadrele sau pentru a-ți recalibra echipa.

Cei mai buni lideri CX știu că calitatea nu este subiectivă

Este ușor să-ți bagi capul în nisip sau să-ți ridici mâinile atunci când clienții sunt frustrați. Liderii de top în experiența clienților văd fiecare interacțiune ca o altă șansă de a se îmbunătăți.

Încorporarea QA în echipele de vânzări și de servicii pentru clienți este un motor puternic de creștere. Cea mai bună soluție de contact center vă permite să creați clienți fericiți și să păstrați norma.