Cum să creșteți vertiginos productivitatea centrului de apeluri (+ scenarii reale)

Când lucrați într-un centru de apeluri, este ușor să vă blocați.

Apelurile vin în stânga, dreapta și centru. Conducerea dvs. vă solicită rapoarte privind tipurile de apeluri, numărul de angajați și prognozele trimestriale. Este stingere constantă.

Grind call centerul scade productivitatea, duce la epuizarea agenților și, în cele din urmă, duce la schimbarea de afaceri a angajaților.

Din fericire, există o cale mai bună. Este nevoie de o mică schimbare în proces, mentalitate și viziune. Dar când înțelegi bine, merită.

Să aflăm cum să ducem productivitatea centrului dvs. de apeluri la noi culmi, respectând cele mai bune practici pentru call center și făcând câteva mici modificări pe parcurs.

Dar mai întâi, ar trebui să diagnosticați adevăratele cauze ale productivității scăzute ale centrului de apeluri. Iată șase domenii cheie de examinat.

Șase motive pentru care productivitatea centrului dvs. de apeluri este scăzută

1 – Procesele tale sunt ineficiente

Procesele pe care le-ați creat cu ani în urmă nu vor funcționa pentru totdeauna. Scopul pentru care au fost concepute s-a schimbat de-a lungul timpului și va continua să evolueze.

Tehnologia a mers mai departe. Așteptările clienților au crescut.

S-ar putea chiar să oferiți diferite produse. Eșecul actualizării proceselor vechi duce la timpi de răspuns mai lenți și la clienți nemulțumiți.

O parte atât a schimbărilor tehnologice, cât și a creșterii așteptărilor clienților este probabil numărul și ușurința canalelor de comunicare disponibile la îndemâna lor.

Dacă nu satisfaceți așteptările clienților, vă luptați în mod constant pentru a fi la înălțimea cererii și presiunii. Dacă trebuie să actualizați notele din jurnalele de apeluri pentru a menționa un client care a sunat, dar a așteptat și pe chatul live după ce ați trimis un e-mail, este nevoie de timp pe care îl puteți petrece ajutând clienții.

Cel mai important proces - apelul de intrare - este adesea un blocant major aici. Când rutarea apelurilor este ineficientă, aceasta duce la creșterea timpului de așteptare și la o mare frustrare a clienților.

2 – Dirijarea și distribuția apelurilor dvs. sunt ineficiente

Când apelurile sunt trimise către agentul greșit, aceasta duce la o încărcare de lucru crescută pentru agenții care nu pot ajuta apelantul. În schimb, ei trebuie să petreacă timp efectuând manual rutarea apelurilor.

În loc să aibă de-a face cu clienții pe care îi pot ajuta, ei fac acest lucru:

• Răspunde la un apel
• Ascultați clientul explicându-și întrebarea
• Explicați că nu sunt persoana potrivită pentru a vă ajuta
• Sună în jurul departamentelor și agenților pentru a găsi pe cineva disponibil
• Actualizați-le notele de apel cu modul în care au gestionat apelul

Acest lucru nu numai că are impact asupra rezoluției la primul apel , dar consumă și timpul agentului respectiv. În loc să ofere valoare propriilor clienți, aceștia fac activități pe care ar trebui să le fie sistemul tău de telefonie.

Notă: Aceasta se numește rutare bazată pe abilități și este disponibilă pentru toate platformele excelente de centre de contact cloud.

Dacă Interactive Voice Response (IVR – sistemul care permite clienților să aleagă opțiuni pentru diferite departamente de pe tastatură) provoacă frustrarea clienților în loc să-i conducă la locul potrivit, productivitatea centrului dvs. de apeluri suferă din momentul în care vă formează numărul.

3 – Echipa ta se simte limitată de tehnologie

O parte din motivul pentru care timpul de așteptare este mare ar putea fi utilizarea de software învechit.

Dacă centrul dvs. de apeluri nu poate gestiona volumul apelurilor, agenții sunt în urmă toată ziua. Apelanții sunt direcționați către locul nepotrivit, agenții nu pot vedea de cât timp au stat clienții la coadă și își petrec timp făcându-i pe clienți să se repete.

Lipsa accesului la informațiile despre clienți poate prelungi durata apelului. Dacă un agent la întâmplare preia un apel și nu are deja contextul apelului, timpul de apel crește, iar clienții își pierd răbdarea.

Aici nu sunt doar agenți și clienți.

Instrumentele insuficiente pentru monitorizarea și îmbunătățirea performanței agenților înseamnă că managerii și supraveghetorii de call center sunt blocați să efectueze recenzii și analize manual. Ei petrec ore întregi căutând și ascultând apeluri în loc să folosească un sistem automat de management al calității.

4 – Lipsa de pregătire și dezvoltare

Cauza principală a productivității scăzute a centrului de apeluri ar putea fi formarea inițială inadecvată pentru noii angajați. Dacă noii agenți de call center nu primesc atenția și formarea corespunzătoare încă din prima zi, îi configurați să eșueze.

Este greu să încerci să dedici timp noilor angajați în timpul integrării atunci când îi angajezi, deoarece ești deja copleșit și sub apă. Dar, pe termen lung, pregătirea echipei merită investiția inițială.

Eșecul de a atribui acest timp în avans duce adesea la oportunități limitate de creștere și perfecționare pentru agenți. Aceasta înseamnă că agenții tăi de nivel de intrare rămân adesea în aceeași etapă profesională pentru o perioadă lungă de timp - ceea ce este o problemă pentru tine și pentru ei.

5 – Moralul scăzut al angajaților

Când angajații nu progresează, este adesea din cauza sprijinului inadecvat din partea conducerii.

În timp ce supervizorii se ocupă de escalade și sting incendii, iar managerii se ocupă de planificare și administrare, nu mai rămâne nimeni care să se ocupe de formare și perfecționare.

Lipsa perfecționării, alături de lipsa de recunoaștere și de recompensă pentru performanța înaltă, îi face pe agenți să se simtă mai degrabă ca un mic dinte într-o roată mare, mai degrabă decât ca o parte importantă a unei companii cu performanțe ridicate.

Dacă nu le comunicați cum se descurcă, cum se descurcă compania dvs. și la ce lucrați cu toții, moralul angajaților va continua să sufere.

6 – Epuizare excesivă a angajaților

Ce obțineți atunci când încrucișați moralul scăzut al angajaților cu volume mari de apeluri și pauze de odihnă insuficiente?

Acordați prea multe ore suplimentare, în timp ce vă ocupați (pentru că 47,6% dintre centrele de apeluri operează ore suplimentare obligatorii.)

Obțineți angajați obosiți, nefericiți, care nu pot vedea elementul de viață al echilibrului dintre viața profesională și viața privată. Ei vin la lucru scurți și termină ziua și mai scurți. Epuizarea angajaților este reală și este unul dintre cele mai mari motive pentru care agenții call center părăsesc afacerile.

Sigur, s-ar putea să nu fie fiecare angajat și s-ar putea să nu fie fiecare call center. Dar nu ai prefera să afli asta singur?

Cum să identifici productivitatea scăzută

Există câteva modalități de a elimina cauza (cauzele) productivității scăzute în centrele de apeluri.

Începeți prin a analiza KPI-urile și calitatea generală a apelurilor pentru a căuta modele și sisteme care pot fi remediate. De asemenea, este important să se evalueze individual performanța agentului.

Analizați-vă KPI-urile

Uneori, nici nu este nevoie să vorbești cu agenții tăi pentru a înțelege că suferă de o productivitate scăzută și un moral scăzut. Un lucru este urmărirea ratei de utilizare a agenților, dar ar putea fi și alte lucruri care se întâmplă sub capotă.

Aruncă o privire la aceste valori ale centrului de apel pentru a identifica tendințele care țipă că există o problemă:

• Timp mediu de tratare ridicat (AHT): O creștere a timpului necesar pentru a finaliza apelul înseamnă că agenții se străduiesc să rezolve întrebările clienților.
• Rată scăzută de rezoluție a primului apel (FCRR): Când FCRR este scăzut, poate fi rezultatul unei direcționări slabe a apelurilor, care trimite apelanții la locul nepotrivit sau al agenților nemotivați care se grăbesc să încheie apelurile.
• Scoruri scăzute de satisfacție a clienților (CSAT): O scădere a CSAT reflectă adesea experiența cu echipele tale, mai degrabă decât produsele tale.
• Timp de răspuns slab: dacă un procent semnificativ de apeluri nu primește răspuns în timpul vizat, acest lucru ar putea indica lipsă de personal sau distribuție slabă a apelurilor.
• Rată scăzută de ocupare: uitați-vă la procentul de timp în care agenții sunt la apelurile clienților față de faptul că stau inactiv pentru a măsura eficiența.
• Viteza medie de răspuns: Există o scădere a timpului necesar pentru a răspunde la apelurile primite?
• Apeluri abandonate: Pe lângă duratele medii ale apelurilor care trec, există o creștere a problemelor legate de clienții care nu vorbesc niciodată cu un agent?
• Scorul net de promovare: dacă clienții anterior mulțumiți au un punctaj slab pentru cele mai recente interacțiuni, lucrați înapoi pentru a găsi cauza.

Analizați calitatea apelurilor

Dacă bănuiți o scădere a productivității centrului de apeluri, posibil din cauza epuizării angajaților sau a lipsei de motivație, ascultați din nou înregistrările apelurilor.

Selectați un eșantion de agenți suspectați pentru a evalua calitatea interacțiunilor și pentru a identifica orice probleme recurente.

Într-o lume perfectă, ați face deja acest lucru ca parte a programului dvs. de monitorizare a centrului de apeluri , precum și a monitorizării live a apelurilor pentru a evalua performanța agenților în timp real.

Punctează agenții în funcție de următoarele criterii:

• Completează identitatea și verificarea
• Urmează scenariul
• Este politicos și politicos
• Practică ascultarea activă
• Oferă o soluție viabilă
• Întreabă dacă pot ajuta în continuare

Observați cum vorbesc aceștia cu clienții dvs. Un lucru este să rămânem la scenariu, dar ai impresia că ar prefera să fie în altă parte?

Dacă există o problemă de bază și repetitivă, discutați cu agentul respectiv pentru a vedea cum puteți ajuta la schimbarea comportamentului. Faceți parte din strategia dvs. de call center să aveți grijă de agenții dvs., precum și de clienți.

Evaluați performanța agentului

Înainte de a vorbi cu un agent despre performanța sau productivitatea acestuia, asigurați-vă că sunteți pregătit cu date și informații.

Scopul dvs. nu este să arătați cât de săraci au fost, ci să vă asigurați că sunteți 100% sigur că este un anumit agent, mai degrabă decât o echipă sau un produs, care cauzează productivitatea slabă a centrului dvs. de apeluri.

Începeți prin a trage rapoarte despre agenți individuali pentru a identifica modele de performanță scăzută. Dacă AHT-ul lor scade luni, este posibil să sufere de Monday Blues.

Dacă acesta este cazul, lucrează cu ei pentru a face ca venirea la muncă să fie mai puțin descurajantă. Puteți testa tehnici de gamification pentru a motiva toți agenții sau puteți ajusta turele astfel încât agenții să lucreze atunci când sunt cei mai productivi.

Ar putea fi cazul ca agenții să sune regulat bolnavi sau să ajungă târziu atunci când se simt nemotivați. În aceste cazuri, urmărirea prezenței și a punctualității pot indica o corelație cu o lipsă de productivitate a centrului de apeluri.

Dacă problema devine gravă, monitorizați modelele ratelor de rotație în rândul agenților. Nu lăsați să ajungă la punctul în care observați o scădere a performanței agenților, o scădere a prezenței și a punctualității, apoi o creștere a fluctuației angajaților.

Cum să îmbunătățiți productivitatea centrului de apeluri

Este important să înțelegeți că productivitatea centrului de apeluri ar putea fi puternic afectată de mai multe probleme.

Acordați-vă timp pentru a despacheta ceea ce se întâmplă exact, astfel încât să puteți optimiza procesele și stivele tehnologice, să gestionați moralul și așteptările de performanță și să abordați din față epuizarea.

Optimizați-vă procesele curente

Primul lucru pe care trebuie să-l faceți este să efectuați o revizuire amănunțită a proceselor existente și să identificați blocajele.

Găsirea cauzei fundamentale este esențială pentru orice altceva:

• Scrieți o declarație viitoare: includeți parametri de productivitate, cum ar fi prezența și punctualitatea.
• Creați o analiză a decalajului: ce este între starea dvs. actuală și starea obiectivului?
• Documentați procesele care trebuie îmbunătățite: enumerați procesele majore și stabiliți prioritățile.
• Definiți-vă planul de îmbunătățire: utilizați sisteme și repere pentru a vă îmbunătăți procesele.

Unul dintre cele mai mari câștiguri pentru centrele de apeluri este implementarea managementului Lean Six Sigma pentru a reduce risipa și a eficientiza operațiunile. Lean Six Sigma se concentrează pe metoda 5S:

Cele 5 S sunt:

• Sortare: Eliminați dezordinea și articolele neesențiale.
• Îndreptați: articolele esențiale depozitate la locul lor corect.
• Scrub: Păstrați tot ce aveți pe birou curat și ordonat.
• Standardizați: documentați și distribuiți planurile pentru orice modificări aduse locului dvs. de muncă.
• Susține: faceți din primele patru S-uri un obicei.

Acestea se pot aplica într-un sens literal (adică, birou ordonat = minte ordonată). Dar se pot aplica și operațiunilor și proceselor din centrul dvs. de apeluri. Reducând deșeurile și păstrând ceea ce este optim, creați un proces optimizat de care merită să rămâneți.

Odată ce ați ajuns la procesul optimizat, documentarea este esențială. Stabilirea unor manuale pentru scenarii comune ajută la reducerea timpului de luare a deciziilor, accelerează AHT și crește rezoluția primului contact.

Oferiți angajaților tehnologia de care au nevoie

Noul tău proces este la fel de bun ca tehnologia care îl poate implementa. Este posibil să nu profitați la maximum de tehnologia existentă a centrului de apeluri.

Dar se întâmplă adesea ca procesele tale să fie limitate în ceea ce a fost realizabil atunci când l-ai lansat pentru prima dată.

Centrele de apeluri pot beneficia de o creștere uriașă a productivității investind în software actualizat pentru call center, care oferă scalabilitate și integrare cu alte instrumente, cum ar fi sistemele CRM care oferă agenților istoricul complet al clienților.

Noile funcții care ar fi putut să nu fi fost posibile atunci când ați implementat prima soluție schimbă acum modul în care funcționează centrele de apeluri.

Vorbim despre funcții ale centrului de apel, cum ar fi:

• Înregistrare apel cu analiză de sentiment
• Automatizarea identității
• Agenți virtuali inteligenți
• Integrarea telefoniei computerizate
• Distribuție automată a apelurilor
• Apelare predictivă
• Sondajele post-apel
• Gestionarea escaladarii/apelurilor
• Opțiuni de autoservire și baze de cunoștințe cu întrebări frecvente
• Asistență AI
• Administrare de calitate
• Analiză și raportare în timp real
• Text-to-speech și recunoaștere vocală

Toate aceste funcții sunt acum accesibile prin cloud și transformă modul în care un centru de apel modern gestionează întrebările primite.

Utilizarea analizei centrului de apeluri pentru a prezice volumele de apeluri, de exemplu, permite planificatorilor de resurse să programeze modele precise de schimburi, permițând o mai bună gestionare a timpului și mai puțină nevoie de suprasolicitare și ore suplimentare inutile.

Gestionați-vă forța de muncă mai eficient

Pentru a vă gestiona cel mai bine echipa, trebuie să știți exact ce fac ei și cât de bun este fiecare agent. Acest lucru vă permite să asociați agenții cu competențe și sarcini atunci când clienții au nevoie de ajutor.

Începeți prin a crea o matrice de abilități care enumeră abilitățile și sarcinile majore din centrul dvs. de apeluri.

Într-o coloană, enumerați agenții și posturile asociate din afacerea sau departamentul dvs. Apoi, adăugați abilitățile sau competențele cheie necesare pentru a-și îndeplini meseria.

Când aveți toți agenții și abilitățile listate, este timpul să le înscrieți. Folosiți 0 dacă agentul nu are această abilitate și un scor mai mare, cu atât mai bine îl realizează.

Matricea finală a abilităților va arăta cam așa:

De asemenea, puteți folosi o abordare mai vizuală. În exemplul de mai jos, un cerc complet indică competența unui expert într-o anumită abilitate. Un cerc gol înseamnă că agentul nu are pregătire sau competență în acea abilitate.

Când puteți vedea clar cine are nevoie de pregătire și în ce abilități, puteți pune în aplicare un program cu scopul de a completa cercurile pe abilitate, ordonate în funcție de prioritatea clientului.

Atribuirea muncii potrivite agenților potriviți este crucială pentru impactul și productivitatea agenților, la fel ca și crearea de programe de lucru flexibile pentru a se adapta orelor de vârf și disponibilității agenților.

Folosind datele disponibile în analiza centrului dvs. de apeluri, planificați programe de lucru atunci când agenții sunt cu adevărat necesari, mai degrabă decât o estimare de acum câțiva ani.

Gestionați așteptările de performanță

Când agenții știu ce se așteaptă de la ei, probabil că vor avea performanțe mai bune. Nimănui nu-i place să dezamăgească oamenii. Dar așteptările tale trebuie să fie atât realiste, cât și clare.

Stabiliți ținte de performanță folosind date care sugerează că obiectivele sunt posibil de atins. Un obiectiv nerealist care se simte departe de a fi atins va fi eliminat, iar angajații pot avea impresia că le pregătești să eșueze.

În timp ce vă străduiți să atingeți aceste obiective, asigurați-vă că oferiți agenților feedback regulat și constructiv. A aștepta până când au ratat obiectivul nu este de ajutor și va duce doar la negativitate și o lipsă de motivație.

În multe tipuri de centre de apeluri, în special în cele de vânzări, programele de stimulare care se aliniază cu valorile de performanță și obiectivele companiei îmbunătățesc performanța în muncă .

Stimularea și gamificarea duc la multe beneficii:

• Reținerea agenților
• Creșterea vânzărilor
• Dezvoltarea personalului
• Boost în colecții
• Implicarea angajaților
• Rată mai mare de închidere a biletelor
• Colaborare socială îmbunătățită
• Creșterea rezoluției la primul apel
• Scăderea ratei de abandon a apelurilor
• Atrageți personalul nou atunci când recrutați

Abordați direct epuizarea

Cel mai bun mod de a ajunge la fundul epuizării angajaților este de a începe un dialog deschis despre stres și volumul de muncă.

A aștepta ca angajații să vină la tine este ca și cum ai aștepta ca o grenadă să explodeze. În schimb, trebuie să oferiți un canal pentru agenții pe care să-l împărtășească atunci când se simt suprasolicitați sau stresați de locul lor de muncă. Aceasta poate fi o întâlnire individuală obișnuită în persoană, prin telefon sau prin mesageria dvs. instantanee.

Respectă faptul că diferiți indivizi se simt mai confortabil să împărtășească prin diferite medii și să le acomodeze.

Pentru a evita scenariul epuizării angajaților, în primul rând, proiectați modele de schimburi care să permită odihnă adecvată.

Faceți din sărbătorile obligatorii noile ore suplimentare obligatorii. Realizați acest lucru utilizând software-ul de gestionare a forței de muncă pentru a obține nivelurile de personal corecte de fiecare dată.

Îmbunătățirea productivității cu software-ul potrivit

Este complex să influențezi productivitatea. Forțarea oamenilor să fie mai eficienți nu este calea corectă. Lipsa de coaching și rațiune va avea doar efecte adverse.

Calea corectă este să utilizați date, analize și software pentru a ajunge acolo. Când aveți o infrastructură solidă în spate, totul se fixează la locul lor.

Echipelor le este mai ușor să atingă țintele, oamenii potriviți lucrează la sarcinile potrivite, iar apelurile ajung la contactul corect fără efort uman.

Eficiență îmbunătățită

Instrumente precum distribuția automată a apelurilor ( ACD ) și IVR ajută la direcționarea apelurilor către cel mai bun loc pentru ca clienții să obțină ajutorul de care au nevoie. Sosind la agentul cel mai potrivit pentru a le gestiona apelul, eliminați numărul de transferuri și accelerați AHT.

Când numărul total de apeluri este mare, aceste instrumente reduc timpul de așteptare și trimit apelurile telefonice la locul potrivit mai eficient.

ACD accelerează o coadă de apeluri prin direcționarea automată a apelanților către departamentul sau agentul corect (de exemplu, când apelurile de vânzări sunt direcționate către echipa de vânzări și apelurile de asistență către echipele de asistență pentru clienți.)

Face acest lucru prin intrarea de la client în IVR. Atunci când clienții își aleg motivul pentru care apelează (1 pentru vânzări, 2 pentru asistență etc.), ei spun software-ului dvs. de ce apelează și totul se potrivește la final.

Calitatea apelului îmbunătățită

Calitatea agenților dumneavoastră reflectă calitatea funcției dumneavoastră de servicii pentru clienți. Aveți două opțiuni când vine vorba de a asigura apeluri telefonice de înaltă calitate în afacerea dvs.:

• Încredeți-vă sau presupuneți că agenții dau întotdeauna cele mai bune rezultate.
• Utilizați funcțiile de monitorizare și înregistrare a apelurilor pentru asigurarea calității .

Aceste tipuri de software oferă analize și feedback în timp real, permițând agenților să își ajusteze abordarea și să îmbunătățească interacțiunile cu clienții.

Fie proactiv, fie reactiv, puteți observa lipsuri de concentrare, lacune în antrenament și apeluri generale slabe pentru a obține o calitate superioară a apelurilor.

Autonomie crescută a agentului

Dacă aveți o interfață ușor de utilizat, este mai probabil ca agenții să treacă prin timpul de lucru după apel și să navigheze în conturile clienților. Dacă aveți o interfață greoaie, greu de utilizat, nimeni nu se va distra bine.

Furnizarea de software pentru call center care este ușor de utilizat din prima zi, spre deosebire de software-ul folosit în viața ta acasă, înseamnă că agenții se simt în control și nu se luptă în mod constant cu designul slab.

Un singur tablou de bord reduce schimbarea contextului . Cu cât comutăm de mai puține ori între aplicații, cu atât creierul nostru rămâne mai implicat într-o anumită sarcină.

Colaborare îmbunătățită în echipă

Colaborarea în echipă se referă atât la lucrul împreună a membrilor echipei, cât și la instrumentul folosit pentru a permite acest lucru.

Când se combate productivitatea centrului de apeluri cauzată de probleme de moral, elementul uman depășește cu mult nevoia de software. Este un moment în care toți trebuie să se unească pentru o cauză comună.

Lucrați pentru a vă face locul de muncă un loc fericit, mai degrabă decât într-un loc unde agenții să simtă că sunt întotdeauna sub suspiciune sau sunt la un pas de un avertisment în orice moment.

Puteți utiliza platforma de întâlnire virtuală pentru a facilita acest lucru. Încurajează împărtășirea de idei și sentimente și creează canale dedicate antrenamentului, inspirației și timpului personal.

Lecturi utile: Top 10 cărți pentru a îmbunătăți colaborarea în echipă la locul de muncă

Scalabilitatea forței de muncă

În perioadele de vârf sau anotimpurile, cum ar fi vânzările de Vinerea Neagră, aveți nevoie de mai mulți agenți care să facă față cererii. Aceasta înseamnă că și software-ul centrului dvs. de apeluri trebuie să se extindă.

Pentru a face față orelor de vârf fără a perturba fluxul de lucru și productivitatea, tehnologia și forța de muncă trebuie să reacționeze și să se extindă fără a fi nevoie de intervenții în masă și de timpi de nefuncționare.

Aceeași scalabilitate se potrivește echipelor care doresc să implementeze lucrul de la distanță. O soluție de call center bazată pe cloud permite accesul agenților oriunde există o conexiune la internet și un mediu de lucru suficient.

Dacă un agent trebuie să se conecteze temporar, poate face acest lucru fără pierderi de productivitate sau să fie nevoie să facă naveta la birou.

De asemenea, puteți beneficia de modele de lucru la domiciliu și hibride, care îmbunătățesc productivitatea agentului de call center cu 51% și reținerea angajaților cu 72%.

Dacă tehnologia centrului dvs. de apeluri nu acceptă acest lucru, pierdeți.

Îmbunătățiți productivitatea centrului de apeluri cu Nextiva

Când vine vorba de productivitatea centrului de apeluri, puteți alege abordarea morcov sau stick.

Nu ar trebui să fie o surpriză că opțiunea care motivează angajații, găsește cauza principală a problemelor și îmbrățișează tehnologia modernă este cea care funcționează din nou.

Tema comună a împuternicirii agenților și a fericirii este utilizarea tehnologiei care se simte familiară, sprijină deciziile cu date și face totul mai eficient.

Centrul de contact cloud al Nextiva oferă o abordare dintr-un singur panou de sticlă a interacțiunilor cu clienții, ajutând agenții cu rutarea și analiza apelurilor în culise.

Nu mai există întârzieri și frustrări pentru că nu găsești ceva sau primești un apel cu care nu poți face față. Totul pur și simplu funcționează.

Este timpul să vă îmbunătățiți productivitatea centrului de apeluri?

  Încercați acum Nextiva Inbound Call Center