Peste 20 de funcții ale centrului de apeluri pe care ar trebui să le căutați

Când căutați un nou centru de apeluri, vine un moment în care aveți nevoie doar de o listă amănunțită de funcții disponibile. Poate că te uiți la un software pentru call center și vrei să știi care funcții contează cel mai mult pentru echipa ta.

Deci, să trecem la urmărire.

Am enumerat cele mai bune funcții de call center de care trebuie să fii conștient atunci când plănuiești să cumperi următoarea soluție de call center .

Citiți mai departe pentru topul nostru de 23!

1. Integrare de telefonie computerizată (CTI)

Când un client vă sună, merită să aveți toate informațiile la îndemână.

CTI este tehnologia care vă conectează computerul și telefonul pentru a vă oferi funcții cum ar fi afișarea ecranului, clic-pentru-apel și integrarea CRM.

Când activați CTI, așteptați-vă la următoarele funcționalități și beneficii:

• Afișări de ecran : oferă agenților detalii despre cine apelează și încercările de autoservire.
• Dirijarea apelurilor : asigură că fiecare apel ajunge la destinația dorită.
• Integrare CRM : leagă experiența îmbunătățită a telefonului și a computerului în CRM-ul tău.
• Gestionarea apelurilor : permite agenților să accepte, să respingă, să dezactiveze și să plaseze apelurile în așteptare.

2. Sistem interactiv de răspuns vocal (IVR).

Când auziți „Apăsați unul pentru vânzări sau doi pentru asistență”, acesta este un IVR în acțiune.

Este poarta de intrare în afacerea dvs. pentru apelanți.

Cu meniuri de apeluri personalizabile, clienții își aleg motivul pentru care apelează și sunt direcționați către un agent relevant și calificat. Acest lucru elimină necesitatea unei explicații constante și a transmiterii clienților.

Un IVR inteligent vine chiar și cu capabilități de recunoaștere a vocii care facilitează accesul clienților la departamentul potrivit.

Clienții pot spune „Am o întrebare pe factura mea de decembrie” și pot fi direcționați direct către echipa de facturare. Nu este nevoie să stai în jur pentru opțiunea potrivită.

Dacă utilizați chatboți în centrul dvs. de contact omnicanal sau rulați un site web pe care doriți să utilizați chatboți, puteți construi și acolo tehnologia IVR.

Aici, vorbim despre agenți virtuali inteligenți (IVA) . Chatbot-ul dvs. de bază răspunde doar cu informații preîncărcate. Un IVA, pe de altă parte, folosește procesarea limbajului natural pentru a simula conversația umană și pentru a oferi răspunsuri utile.

IVA-urile pot răspunde la întrebări de bază precum „Cât a fost ultima mea factură?” sau „La ce oră se închide magazinul din Arizona?” dar și să trimită interogări complexe către agenți cu pregătire specializată în problema în cauză.

3. Distribuție automată a apelurilor (ACD)

ACD este direcționarea inteligentă a apelurilor către cel mai potrivit agent sau departament, de fiecare dată.

Cu distribuția automată a apelurilor, puteți distribui apeluri telefonice în funcție de identificarea apelantului, programul de lucru, nivelul de asistență pentru clienți și selecțiile IVR.

Ca urmare, apelurile primite ajung rapid la agentul sau departamentul potrivit și fără ca apelantul să fie nevoit să formeze un alt număr de telefon.

Dacă prioritatea dvs. este echilibrarea apelurilor între agenți, puteți alege să trimiteți următorul apel agentului care a primit cele mai puține apeluri în ziua respectivă.

Sună puțin ca IVR?

Este. Dar IVR se concentrează pe atragerea clientului la locul potrivit, în timp ce ACD se concentrează pe direcționarea apelurilor către agenții disponibili.

Dacă echilibrul agentului este prioritatea ta, analizează ACD. Dacă experiența clienților este prioritatea ta, optează pentru IVR.

Sau, pentru un echilibru perfect, implementați ambele!

4. Integrarea comunicațiilor unificate

Comunicațiile unificate (sau UCaaS ) sunt soluția care are grijă de apelurile, mesajele și videoclipurile dvs.

Când utilizați aceste canale de comunicare în restul afacerii dvs., aveți nevoie de agenții call center-ului să aibă acces la acestea.

Mai mult decât atât, aveți nevoie de o abordare simplificată pentru ca acești agenți să aibă acces constant între front și back office.

Cu 59% dintre clienți spunând că vor pune capăt relației dacă obținerea de ajutor necesită prea mult efort, trebuie să vă asigurați că soluția de call center se integrează cu soluția de comunicații unificate pentru a eficientiza colaborarea dintre agenți și specialiști.

Furnizori precum Nextiva oferă o singură platformă atât pentru comunicații unificate, cât și pentru centrele de apel, ceea ce înseamnă o experiență consecventă și un acces ușor pentru toți utilizatorii și agenții.

Beneficii:

• Timpi medii de manevrare mai mici
• Rate mai mari de rezoluție la primul apel
• Scoruri nete mai mari ale promotorului
• Scoruri mai mari de satisfacție a clienților

Citiți documentul complet: UCaaS + CCaaS: Nu compromiteți niciodată experiența clienților

5. Monitorizarea și înregistrarea apelurilor

Când monitorizați și înregistrați apeluri, deschideți ușa către îmbunătățirea continuă – atât a agenților dumneavoastră, cât și a proceselor dumneavoastră.

Există două tipuri de monitorizare a apelurilor:

• Monitorizare în timp real : oferirea de coaching și interjecție la fața locului.
• Monitorizare ulterioară : revizuirea înregistrărilor apelurilor pentru a vedea unde lucrurile au mers prost.

Utilizați-le împreună pentru a crea un program de asigurare a calității atât reactiv, cât și proactiv pentru agenți. Puteți combate incendiile din mers, creând în același timp un program oficial de revizuire pentru apeluri și agenți aleatori sau selectați.

Toate apelurile sunt înregistrate și stocate în siguranță într-un mediu bazat pe cloud pentru o recuperare ușoară. Puteți descărca fișierele la nivel local dacă cerințele de conformitate sau reglementări o impun.

Înregistrările apelurilor Nextiva respectă HIPAA, CCPA, PCI și alte standarde din industrie.

6. Dialer predictiv

Dacă conduceți un centru de apeluri de ieșire sau aveți echipe de vânzări de ieșire sau de gestionare a contului, puteți beneficia de apelurile de ieșire automate dovedite că măresc timpul de convorbire și productivitatea agentului.

Folosind algoritmi preconfigurați, agenții nu mai trebuie să găsească și să formeze numere pentru a efectua apeluri.

În schimb, un dialer predictiv face treaba pentru a se asigura că agenții au un alt apel în coadă după finalizarea apelului lor curent.

Fără timp pierdut și șanse mai mici de încercări de apel eșuate.

Dialerele predictive sunt excelente în aceste cazuri:

• Serviciu proactiv pentru clienți
• Generarea de lead-uri
• Colectarea feedback-ului clienților
• Stabilirea întâlnirii
• Corectarea problemelor de facturare
• Apeluri de urmărire programate

7. Apeluri telefonice de intrare și de ieșire

Când efectuați și primiți apeluri toată ziua, clienții dvs. se așteaptă să vă audă bine. Accesul clienților prin intermediul rețelei telefonice publice comutate ( PSTN ) este esențial pentru fiecare call center.

Un sistem telefonic VoIP care susține apelurile dvs. garantează apeluri vocale de înaltă calitate prin internet. Puteți atașa un receptor fizic sau un softphone cu căști la conexiunea VoIP și puteți începe să efectuați rapid apeluri HD .

Un alt beneficiu major al utilizării VoIP este că economisiți bani la apeluri în comparație cu telefonia tradițională.

De exemplu, serviciul de telefonie VoIP de la Nextiva vine cu următoarele:

• Apeluri vocale și video nelimitate
• Livrare mesaj vocal către e-mail
• Număr gratuit gratuit
• Integrare Outlook/Google Contacts
• Fax pe internet nelimitat
• 99,99% timp de funcționare și fiabilitate

8. Aplicația Softphone

Când agenții lucrează de acasă sau trebuie să se conecteze la cozile de apeluri dintre birouri, telefoanele software le oferă acces de oriunde.

În interiorul aplicației pentru softphone, fie că este pe un computer sau pe mobil, agenții pot efectua și primi apeluri și pot accesa și colegii lor interni.

Ei pot primi notificări în timp real ca și cum ar sta la birouri și au aceeași funcționalitate ca și cum ar fi la stațiile de lucru.

9. Sondaje post-apel

Ce este de 100 de ori mai bun decât să presupunem că clientul tău a avut un apel bun?

Obținerea de feedback imediat.

Folosind software-ul pentru experiența clienților , puteți crea și trimite automat sondaje care evaluează performanța agentului și satisfacția apelurilor.

Când capturați astfel de date, le puteți introduce în programe de antrenament și performanță, încurajând îmbunătățirea continuă.

Pune întrebări precum:

• Pe o scară de la 1 la 10, cum ați evalua apelul dvs.?
• Pe o scară de la 1 la 10, cât de mulțumit ești de rezultatul apelului tău?
• Agentul v-a rezolvat problema?

10. Cozi de aşteptare virtuale

În perioadele aglomerate, clienții sunt frustrați în așteptarea la cozi lungi.

În schimb, puteți permite clienților să își păstreze poziția într-o coadă fără a rămâne pe linie.

Spre deosebire de o coadă obișnuită de apeluri , în care clienții așteaptă în așteptare până când un agent devine disponibil, o coadă virtuală le salvează poziția, le permite să închidă și îi anunță clienții când se apropie rândul lor.

Acest lucru reduce timpul de așteptare și îmbunătățește experiența clientului.

La sfârșitul zilei, toți suntem clienți la un moment dat. Având în vedere alegerea, nu ai prefera să-ți țină și cineva locul?

11. Managementul escaladei

Când interacțiunea cu clientul devine încălzită, este necesară escaladarea către un agent sau departament de nivel superior.

Documentarea unei căi clare de escaladare este esențială pentru gestionarea și soluționarea în timp util a escaladării, precum și pentru a permite agenților să fie proactivi.

Când ceva nu merge bine, asigurați-vă că software-ul centrului dvs. de apeluri dă putere agenților să semnalizeze și să transfere apelurile înainte ca acestea să scape de sub control.

Reacționarea la momentul potrivit va duce întotdeauna la o mai mare încredere și satisfacție a clienților. Eșecul de a permite agenților să se autoescaleze poate avea doar un impact negativ.

12. Funcții de șoaptă și barge-in

Când simțiți că un agent are nevoie de ajutor sau dacă un agent își semnalează nevoia de ajutor, abilitatea de a-i îndruma în situație este una dintre cele mai puternice funcții ale centrului de apeluri.

În timpul apelurilor live, supraveghetorii se pot alătura și „șoptesc”. Aceasta înseamnă că agentul aude instruirea, dar apelantul nu știe că altcineva s-a alăturat.

Dacă situația nu este difuzată, supraveghetorii au și ei posibilitatea de a interveni și de a prelua apelul.

Nu numai că situația este remediată, dar agenții învață și pe loc și știu ce să facă data viitoare.

13. Portaluri de autoservire

Dacă aveți întrebări care apar în mod repetat, de ce să nu le mutați într-un portal de autoservire unde clienții pot obține singuri răspunsuri?

Prin acordarea accesului la întrebări frecvente, baze de cunoștințe și ghiduri de depanare, reduceți volumul de apeluri ale agenților și îmbunătățiți satisfacția clienților.

Utilizați un portal de autoservire pentru a permite clienților să acceseze informații precum:

• Facturare și facturare
• Actualizări de stare a serviciului
• Evoluția cazurilor de sprijin
• Progresul comenzilor
• Stare de livrare

14. Rutarea bazată pe abilități

Rutarea bazată pe abilități este un sistem care potrivește problemele clienților cu agenți specialiști.

Vă permite să vă clasați agenții în funcție de abilitățile lor. Apoi, puteți clasifica apelurile primite în funcție de abilități specifice, care sunt listate pe coadă. Software-ul centrului dvs. de apeluri direcționează apelurile către agenții care sunt clasați mai sus în acele abilități.

Rezultatul final?

Clienții se adresează unui agent calificat să răspundă la întrebările lor specifice.

Ce se întâmplă dacă agentul cel mai potrivit este ocupat cu un alt apel?

Redirecționarea dinamică are loc automat, astfel încât să vă puteți asigura întotdeauna că clienții sunt serviți de cel mai bun agent posibil în orice moment, îmbunătățind ratele de rezoluție la primul apel și satisfacția clienților.

15. Asistență AI

Când există posibilitatea de a face un proces mai eficient, trebuie să îl apuci cu ambele mâini.

Cu ajutorul inteligenței artificiale (AI), precum cea a IVA-urilor, puteți automatiza răspunsurile la întrebări obișnuite precum:

• Când se închide cel mai apropiat magazin al meu?
• Când mă pot aștepta să sosească comanda mea?
• Există vreo actualizare pentru biletul meu de asistență?

AI se poate ocupa de sarcinile ușoare și repetitive, astfel încât agenții să poată petrece mai mult timp oferind valoare umană.

Dacă AI nu poate satisface pe deplin o întrebare a clientului, tehnologia sa de învățare automată știe când să predea lucrurile agenților în viață.

Învățând cu fiecare interacțiune cu clientul, AI devine în mod constant mai bun și mai personalizat atunci când vă servește clienții. Cu cât aveți mai multe informații despre clienți, cu atât experiența clienților este mai bună.

16. Managementul calității

Ceea ce se măsoară este gestionat.

Folosind instrumente de punctare și evaluare a apelurilor pentru centrul dvs. de apeluri, puteți crea un standard de calitate pentru care toți agenții ar trebui să depună eforturi.

Managementul calității încorporează instrumente de feedback pentru agenți, astfel încât supraveghetorii să poată alege sau să primească aleatoriu apeluri alocate pentru a rula prin criterii prestabilite.

Scorul tipic al managementului calității include următoarele criterii:

• Completează identitatea și verificarea
• Urmează scenariul
• Este politicos și politicos
• Practică ascultarea activă
• Oferă o soluție viabilă
• Întreabă dacă pot ajuta în continuare

Marcatorii au apoi opțiunea de a adăuga comentarii despre factorii intangibili dacă un agent s-a descurcat deosebit de bine sau a ratat un element cheie.

Puteți oferi acest feedback unul la unu sau îl puteți include în modulele de formare continuă și dezvoltare.

17. Analiză și raportare în timp real

Când vă abonați la un software de top pentru call center, aveți acces la tablouri de bord cu valori live, precum și la rapoarte detaliate despre performanță și rezultatele apelurilor.

Valorile în timp real includ:

• Volumul apelului
• Timp mediu de așteptare
• Timp mediu de manipulare
• Timp mediu la coadă
• Viteza medie de răspuns

Acestea sunt valorile dvs. în timpul zilei pe care managerii și supraveghetorii trebuie să le cunoască pentru a putea face modificări din mers.

Raportarea post-apel include:

• Analiza tendințelor pentru îmbunătățirea continuă
• Rate de rezoluție la primul apel
• Numărul de apelanți repetat
• Scoruri de satisfacție a clienților
• Maparea călătoriei clienților
• Acuratețea prognozei

Acestea sunt valorile de nivel înalt care informează strategia și operațiunile centrului de apeluri .

18. API-uri și capacități de integrare

Dacă centrul dvs. de apeluri este inima bătătoare a operațiunii dvs. de servicii pentru clienți, gândiți-vă cât de importante sunt și aceste alte componente:

• CRM
• E-mailuri
• Baze de cunoștințe
• Sisteme de bifare

Prin utilizarea API-urilor deschise și a fluxurilor de lucru personalizabile, vă puteți conecta sistemele de afaceri cu centrul dvs. de apeluri.

Acest lucru nu numai că simplifică utilizarea prin reducerea numărului de clicuri între aplicații, dar îmbunătățește și funcționalitatea prin pluginuri și extensii.

Un exemplu comun este integrarea Salesforce . Când combinați sistemul dvs. telefonic sau centrul de apeluri cu Salesforce, deschideți ușa către funcții esențiale precum:

• Înregistrare apeluri
• Ecran pop
• Fă clic pentru a apela
• Managementul sarcinilor
• Apelator integrat

Toate acestea ajută la furnizarea unui mediu mai productiv, cu mai puțină nevoie de a comuta între aplicații.

19. Text-to-Speech și recunoașterea vocii

Dacă un client vă trimite un mesaj text, din eroare sau intenționat, cereți-le sistemului dvs. de telefonie să citească mesajul agenților, astfel încât să nu pierdeți nicio întrebare.

Pentru clienții care au dificultăți de vorbire, text-to-speech oferă o alternativă la scrierea unui e-mail și așteptarea zilelor pentru un răspuns.

Puteți utiliza aceeași tehnologie și în sens invers. Oferiți clienților dvs. opțiunea de a spune de ce sună, permițându-le să explice mai detaliat, mai degrabă decât „opțiunea unu pentru asistență”.

În schimb, ei pot spune ce tip de asistență au nevoie și pot naviga către cel mai potrivit agent.

Nextiva Advanced IVR include o bibliotecă cuprinzătoare de aplicații care integrează recunoașterea vorbirii cu:

• Comenzi vocale
• Transpunerea textului în vorbire
• Biometria vocală

Când sunteți folosit cu potențialul lor, puteți crește productivitatea, eficientiza procesele și îmbunătățiți satisfacția clienților, ceea ce vă crește profitul.

20. Analiza vorbirii

Una dintre cele mai avansate funcții ale centrului de apeluri care câștigă un impuls rapid de adoptare este analiza vorbirii . Aceasta implică utilizarea inteligenței artificiale pentru a verifica interacțiunile vocale și pentru a găsi cuvinte cheie și sentimente în cadrul conversațiilor.

Dacă clienții folosesc insulte sau există pauze lungi, analiza vorbirii le detectează și informează un supervizor. Când apelurile sunt semnalate, puteți identifica zonele de îmbunătățire sau nevoile de instruire.

De exemplu, agenții ar putea să omite componente cheie ale scriptului dvs., cum ar fi informarea clienților că apelurile lor sunt înregistrate.

Lăsați tehnologia să găsească problemele, astfel încât să vă puteți concentra pe rezolvarea lor.

21. Reapelare client

Nu e nimic mai rău decât să aștepți în așteptare. De fapt, 66 % dintre oameni spun că mai mult de două minute de timp de reținere este prea lung.

Din fericire, există o funcție de call center pentru a combate exact asta.

Reapelarea clientului le permite clienților să solicite un apel invers în loc să aștepte în așteptare. Ei selectează că ar dori să facă acest lucru, închid și apoi primesc un apel înapoi când următorul agent devine disponibil.

Mai puțin timp în așteptare = clienți mai fericiți.

22. Însoțitor automat

Un însoțitor automat este ca recepționerul tău virtual - doar că nu trebuie să cheltuiești bani pe resurse suplimentare de personal.

Funcția sa cea mai de bază este direcționarea apelanților către departamentul sau persoana adecvată. Dar oferă, de asemenea, salutări personalizabile și opțiuni de meniu pentru o experiență umanizată a apelantului.

Clienții nu numai că adoră meniul personalizat, dar afacerea dvs. beneficiază și de gestionarea eficientă a volumelor mari de apeluri. De asemenea, clienții preferă însoțitorii automati alternativei: transferuri multiple de apeluri și timpi de așteptare excesivi.

23. Managementul forței de muncă (WFM)

Managementul forței de muncă (WFM) vă asigură că aveți numărul potrivit de agenți la momentul potrivit. Nu este nevoie de personal „doar în cazul în care” și șansa ca agenții să fie copleșiți de apeluri este redusă.

Indiferent dacă conduceți o forță de muncă la distanță sau un centru de apel tradițional de birou, asigurați-vă că volumele dvs. de prognoză sunt exacte de fiecare dată, permițând software-ului WFM să vă analizeze datele și să prezinte previziuni.

Agenții de programare și turele de planificare nu mai implică ore de examinare a foilor de calcul.

Toate caracteristicile de care aveți nevoie cu Nextiva

Există funcții de bază, cum ar fi rutarea apelurilor și șoapta apelurilor, pe care le puteți obține de la majoritatea furnizorilor de centre de apeluri. Ceea ce diferențiază furnizorii de top de ceilalți este ceea ce va face ca afacerea dvs. să iasă în evidență.

Când vă integrați software-ul de comunicații unificate, CRM și call center într-o singură soluție centrală, totul se reunește.

Agenții sunt mai productivi ca niciodată.

Clienții sunt mai fericiți ca niciodată.

Cu un plus de condiment al AI și al automatizării, funcții precum IVA-urile și cozile virtuale au ca rezultat mai puține sarcini repetitive pe care agenții nu le plac și mai mult timp petrecut încântându-vă clienții.

Nextiva se remarcă drept singura soluție de call center care atinge toate aceste note.

Și clienții noștri sunt de acord:

Ești gata să experimentezi singur aceste funcții ale centrului de apeluri?
Obțineți un tur personalizat al Centrului de apeluri Nextiva.