Ce este un call center PBX? Prezentare generală, cum funcționează și caracteristici

Scalarea operațiunii unui centru de apeluri este o mare responsabilitate.

Este necesar să adoptați o tehnologie care poate echilibra mai multe aspecte critice, inclusiv calitatea apelurilor, costurile, scalabilitatea și flexibilitatea.

O soluție de centrală telefonică privată (PBX) pentru call center vă ajută să maximizați eficiența agenților și să controlați costurile. Un PBX este o rețea telefonică privată în cadrul unei companii; conectează telefoanele interne la rețeaua publică de telefonie.

Un PBX este disponibil în mai multe tipuri. Cele tradiționale sunt costisitoare de întreținut, iar adăugarea mai multor linii crește foarte mult cheltuielile. Mai mult decât atât, atunci când operatiunile centrului de apeluri care permit tehnologie, trebuie să vă gândiți să abordați cerințele din lumea reală ale echipelor de centre de apel hibride și de la distanță.

Un PBX în cloud servește astfel de cerințe. Citiți mai departe pentru a afla mai multe despre diferite soluții PBX.

Tipuri de sisteme PBX în centre de apeluri

În calitate de manager de centru de apeluri, îți poți echipa echipa cu un sistem telefonic eficient pentru a gestiona mai bine apelurile telefonice. Cu toate acestea, având diferite opțiuni poate fi dificil să o alegeți pe cea potrivită.

Explorați următoarele tipuri de PBX pentru a înțelege beneficiile și limitările.

PBX tradițional

Sistemele PBX tradiționale permit utilizatorilor să efectueze și să transfere apeluri telefonice într-o singură clădire sau birou. Aceste sisteme gestionează, de asemenea, linii telefonice externe pentru apeluri de intrare și de ieșire.

Tehnologia PBX moștenită a existat înainte de apariția Internetului. A folosit fire de cupru pentru a conecta Plain Old Telephone Service ( POTS ).

Înainte de PBX-urile bazate pe cloud, companiile foloseau linii centrale (Centrex) în care furnizorii locali de servicii le facturau pentru comunicațiile interne. Centrex este ca o centrală telefonică centrală: reunește mai multe linii telefonice într-un grup de comunicații unificate.

Sistemele PBX au făcut comunicațiile interne gratuite. Cu toate acestea, au venit cu o nevoie de investiții semnificative în instalarea și întreținerea la sediu.

Pe măsură ce investiția în infrastructură a devenit considerabilă, furnizorii de Voice over Internet Protocol (VoIP) au eliminat ulterior cerințele hardware costisitoare, făcând serviciul telefonic mai rentabil.

PBX Internet Protocol (IP).

Spre deosebire de PBX tradițional, un PBX IP poate comuta, redirecționa sau direcționa apelurile între rețelele VoIP și liniile PSTN. Utilizează un IP pentru a furniza comunicații vocale și integrează serviciul de Internet și VoIP.

Cu un IP PBX, puteți efectua și primi apeluri de intrare și de ieșire prin Internet în timp ce gestionați telefoanele analogice la birou.

Un PBX IP folosește trunchiul protocolului de inițiere a sesiunii (SIP) pentru a oferi mai multe canale de voce. Într-un IP PBX, extensiile interne ale telefonului funcționează în același mod ca un PBX.

Un furnizor de servicii VoIP oferă acreditări pentru conectivitate trunking SIP în exterior. Când sunt autentificate, apelurile primite ajung la PBX-ul dvs.

IP PBX este o schimbare minimă față de PBX analogic, dar oferă fiabilitate în cloud și costuri reduse de comunicare. Cu toate acestea, vine cu unele provocări.

Administratorul dumneavoastră de sistem trebuie să fie competent din punct de vedere tehnic cu sistemul de operare Linux pentru a configura un IP PBX. Mai mult, majoritatea sistemelor PBX de la fața locului nu se potrivesc cu munca de la distanță, ceea ce este o nevoie presantă pentru spațiile de lucru moderne. O soluție PBX în cloud poate satisface mai bine nevoile echipelor de la distanță.

PBX găzduit

Un PBX găzduit se află în afara site-ului, iar un furnizor terț îl întreține. Veți găsi profesioniști care se referă la PBX găzduit ca un PBX în cloud sau PBX virtual.

Elimină necesitatea instalării hardware la fața locului, economisind bani companiilor. În plus, puteți accesa toate numerele de telefon de afaceri din cloud de oriunde, ceea ce este motivul principal pentru alegerea unui PBX găzduit într-un centru de apeluri.

Un PBX găzduit este ușor de configurat și permite angajaților să lucreze de la distanță. Spre deosebire de PBX-ul local, acesta nu implică costuri în avans și utilizează modest lățimea de bandă a rețelei. De asemenea, vă permite să utilizați orice telefon SIP pentru a vă conecta.

Acest sistem telefonic este rapid și relativ ușor de lucrat, capabil de personalizare și flexibilitate mai mare. Transferul de informații are loc prin Internet cu performanță și fiabilitate de nivel enterprise.

Cum să vă dați seama dacă centrul dvs. de apeluri are nevoie de un PBX în cloud

Ar trebui să faceți câteva compromisuri, indiferent de sistemul PBX pe care îl alegeți.

PBX tradițional oferă o calitate mai bună a apelurilor, deoarece se bazează pe conexiuni fizice de linie. Cloud PBX oferă o scalabilitate mai bună și funcții mai robuste.

Analizați în profunzime dacă un PBX în cloud este alegerea cea mai potrivită pentru centrul dvs. de apeluri.

A depășit sistemul de telefonie local

Volumul apelurilor poate avea o tendință ascendentă sau descendentă, în funcție de nevoile apelanților. Dacă alegeți un PBX tradițional, aveți nevoie de modificări ale infrastructurii fizice pentru a vă adapta la cererea dinamică.

Iată câteva semne că aveți nevoie de o soluție mai scalabilă:

• Nu se poate adăuga mai multă capacitate de apel
• Apelanții primesc frecvent semnale de ocupat
• Apelurile scad din cauza timpilor de așteptare mai mari

Un sistem bazat pe cloud este complet echipat pentru a se adapta nevoilor dumneavoastră în evoluție. Adăugarea de noi utilizatori are loc instantaneu atunci când achiziționați abonamente suplimentare.

Incetinit de intretinere

Timpul de nefuncționare a sistemului nu este o scuză pentru a opri comunicarea cu clienții. Poate avea rezultate severe, de exemplu, o recenzie proastă pe rețelele sociale.

Cloud PBX vă poate ajuta atunci când vă confruntați cu aceste situații:

• Personalul IT este împovărat cu întreținerea fizică a PBX-ului tradițional.
• Timpul de nefuncționare și defecțiunile sistemului cresc.
• Costurile de întreținere a sistemului depășesc resursele.

Tehnologia se schimbă rapid, iar menținerea acesteia la zi devine o provocare atunci când aveți un sistem PBX tradițional în birou.

Tânjiți o soluție de mesagerie unificată

Comunicațiile unificate vă mențin echipa pe aceeași pagină cu o singură platformă partajată. Pentru a simplifica gestionarea comunicațiilor omnicanal, aveți nevoie de o viziune holistică a mesajelor vocale, de e-mail și video.

Iată câteva situații în care un PBX de call center bazat pe cloud poate ajuta:

• Solicitările clienților trec prin spate.
• Agenții din call center actualizează informații prin aplicații separate, cum ar fi instrumentele de management al relațiilor cu clienții (CRM).
• Membrii echipei folosesc telefoane personale și mai multe aplicații diferite pentru întâlniri pentru mesageria corporativă.

Aveți o echipă la distanță

Un PBX pentru call center găzduit permite agenților call center să lucreze de oriunde. Îi ajută să preia apelurile de la distanță în timp ce gestionează nevoile unei forțe de muncă distribuite.

Într-un loc în care 63% dintre liderii centrelor de apeluri cred că munca de acasă este viitorul, aveți nevoie de soluții care să se potrivească acestui mediu.

Iată câteva semne simple pentru a spune dacă trebuie să vă mutați centrul de apel în cloud:

• Creșterea numărului de membri ai echipei de la distanță
• Angajații pot lucra în mod constant la birou sau acasă
• Este dificil să ajungi la membrii echipei sau să direcționezi eficient apelurile

Aveți nevoie de funcții mai robuste

Mai mult de opt din 10 clienți preferă răspunsuri automate pentru a evita așteptarea pentru a interacționa cu un agent uman. Face ca funcțiile PBX în cloud, cum ar fi însoțitorii automati, rutarea apelurilor și răspunsul vocal interactiv (IVR) indispensabile pentru echipele din call center pentru a îmbunătăți experiența clienților.

Mai jos sunt câteva situații în care funcțiile centrului de apeluri cloud pot ajuta:

• Apelurile scad din cauza timpilor lungi de așteptare
• Managerilor le este greu să monitorizeze apelurile și să-și antreneze echipele
• Transferurile multiple de apeluri au loc înainte ca clienții să fie conectați la agentul potrivit

Aveți o gamă de caracteristici personalizabile cu un PBX în cloud. Acestea pot fi adaptate nevoilor și fluxurilor de lucru ale centrului dvs. de apeluri.

10 caracteristici notabile pentru PBX Call Center

Sistemele PBX pentru call center oferă mai multe caracteristici suplimentare în cazul în care opțiunile locale sunt insuficiente. Aceste caracteristici sunt ușor de configurat și nu durează mult pentru a le utiliza. Vedeți ce caracteristici vă pot face operațiunile call center mai eficiente și mai scalabile.

Parcurgeți aceste funcții PBX pentru a afla despre ceea ce aveți nevoie de fapt pentru centrul dvs. de contact.

1. Distribuție automată a apelurilor (ACD)

Centrele de apeluri folosesc ACD pentru a răspunde apelurilor primite și a le direcționa către cel mai bun agent disponibil. Această rutare este supusă diverșilor factori, cum ar fi identificarea apelantului, programul de lucru, nivelul de asistență pentru clienți și selecțiile IVR.

ACD se asigură că agentul și departamentul potrivit primesc apelul, iar apelantul nu trebuie să se frustreze prin formarea unor numere diferite.

Iată câteva tehnici notabile pe care centrele de apeluri le folosesc pentru a distribui apelurile:

• Distribuția turn-robin distribuie apelurile în mod egal în întreaga echipă. De exemplu, într-o echipă de cinci agenți, primul apel merge către primul agent, al doilea către următorul și așa mai departe. După al cincilea agent, ciclul reîncepe cu primul agent.
• Distribuția bazată pe timp de convorbire egalizează timpul total de convorbire între agenți. Apelurile sunt direcționate către agentul care a petrecut cel mai puțin timp apelurilor.
• Distribuția la comandă fixă ​​direcționează apelurile pe baza unei comenzi predefinite. Dacă anumiți agenți sunt desemnați ca contacte primare, ei primesc mai întâi apeluri. Dacă acestea nu sunt disponibile, apelul se deplasează în jos în ierarhie.
• Dirijarea uniformă a apelurilor trimite apeluri către agentul care a fost inactiv cel mai mult timp.
• Distribuția simultană direcționează apelurile către toți agenții disponibili simultan, iar primul care răspunde primește apelul.
• Rutarea ponderată a apelurilor permite managerilor să aloce un procent din apelurile primite anumitor agenți. Alocarea se bazează pe expertiza agentului, abilitățile lingvistice sau evaluările de satisfacție a clienților.

ACD este similar cu IVR, dar primul se concentrează mai mult pe direcționarea apelurilor către agenți disponibili, în timp ce IVR încearcă să direcționeze apelanții la locul potrivit cât mai curând posibil.

Pentru experiența clienților, optați pentru un IVR. Dacă soldul agentului este prioritatea dvs., alegeți ACD. Dar cel mai bine este să le implementați pe ambele.

2. IVR

Interactive Voice Response (IVR) le cere clienților să selecteze opțiuni folosind vocea sau tastatura telefonului pentru a contacta agenții call center.

S-ar putea să fi auzit: „Apăsați pe unul dacă sunteți client sau apăsați pe doi pentru a vorbi cu vânzările”. Exact asta face un IVR.

Îi întâmpină pe apelanți și îi ajută să ajungă la cel mai potrivit agent sau resursă, în funcție de alegerile pe care le fac în timpul apelului.

Un IVR este predispus să sune robotizat. Cel mai bine este să-ți înregistrezi saluturile într-o cameră liniștită și să zâmbești în timp ce citești scenariul.

Păstrați timpii de așteptare scurti sau folosiți acești timpi pentru a distribui mesaje promoționale sau importante.

Puteți lua în considerare IVR pe mai multe niveluri și îl puteți integra cu un ACD pentru a menține echilibrul agentului, oferind în același timp o experiență bună pentru clienți.

3. Apeluri în coadă

Coada de apeluri plasează apelurile primite într-o linie virtuală pentru a fi răspuns de următorul agent disponibil pe baza unor criterii prestabilite.

Cozile de apeluri țin locul apelantului în linie până când apelul este direcționat către un agent al centrului de apeluri. Când apelanții sunt în coadă, redați muzică de așteptare și informați-i despre opțiunile de autoservire. Puteți chiar să împărtășiți câteva sfaturi utile pentru a profita la maximum de produsul sau serviciul dvs.

Cozile de apeluri ajută centrele de apeluri să utilizeze eficient orele existente ale agenților pentru a gestiona volume mari de apeluri cu un personal slab.

4. Înregistrarea apelurilor

Centrele de apeluri pot înregistra apelurile agenților pentru a le monitoriza și evalua performanța, pentru a oferi feedback și pentru a îmbunătăți serviciile. Cu toate acestea, atunci când înregistrați apeluri, asigurați-vă că anunțați clienții acest lucru, redând un mesaj precum „Acest apel este înregistrat pentru calitate și în scopuri de instruire”.

Trebuie să fi auzit un mesaj similar când te-ai conectat la personalul de asistență al companiilor pe care le-ai sunat.

Înregistrarea apelurilor vă ajută să identificați zonele în care agenții trebuie să se îmbunătățească, astfel încât să puteți oferi o formare mai bine direcționată. Când au loc escalade, înregistrările apelurilor ajută la furnizarea de context pentru problemele clienților.

Aceste înregistrări descoperă provocările cu care se confruntă în mod frecvent clienții și ajută la rafinarea documentației de asistență cu mai multe informații pentru a-i ajuta pe clienți să-și rezolve problemele cu produsul într-o manieră de autoservire.

5. Analize în timp real

Liderii echipei și supervizorii pot monitoriza apelurile în timp real, generând în același timp rapoarte detaliate despre valorile centrului de apeluri . Puteți descoperi cât timp au așteptat clienții înainte de a se conecta cu un agent. Aceste informații vă pot ajuta să optimizați forța de muncă.

După fiecare apel, veți avea detalii despre valori precum scorul de satisfacție a clienților și numărul de apelanți repetat. Aceste valori sunt baza pentru optimizarea strategiei de call center .

6. Barging apel sau monitorizare apel

Monitorizarea apelurilor și bargingul sunt caracteristici esențiale ale centrului de apeluri.

Bargingul de apeluri îl ajută pe managerul centrului de apeluri să se alăture unui apel live. Vine cu o funcție de șoaptă a apelurilor, în care clienții nu vor auzi managerul participând la apel. Permite managerilor să asigure calitatea apelurilor și să ofere consiliere și feedback agenților atunci când au cea mai mare nevoie.

Managerul poate activa un apel conferință sau pur și simplu face umbră agentului pentru a-l ajuta să rezolve rapid problemele clientului și să ofere clientului cea mai bună experiență.

7. Integrari CRM

Un PBX al centrului de apeluri bazat pe cloud vă permite să integrați sistemul dvs. telefonic cu CRM sau sursele de date ale clienților. Vă ajută să înregistrați apelurile pentru a oferi context mai târziu altor echipe care ar putea să nu fie implicate direct.

De exemplu, dacă clientul a interacționat cu echipa de social media, puteți vizualiza acele interacțiuni.

Agenții dvs. pot face clic pentru a apela și a-și gestiona sarcinile fără a trece prin multe du-te și înapoi între diferite aplicații. Integrările economisesc timp și oferă context pentru a face comunicarea mai eficientă.

În general, clienții se simt mai susținuți și auziți, îmbunătățindu-și experiența cu tine.

Aceste integrări vă ajută echipa să răspundă la întrebările clienților cu încredere și să vă reducă timpul mediu de tratare.

8. Servicii de rutare bazate pe abilități și după program

Rutarea bazată pe abilități atribuie automat apelurile primite agenților specializați într-un anumit set de abilități. Puteți configura abilitățile fiecărui agent în funcție de nivelurile de competență ale acestuia.

Sistemele PBX mai noi pentru call center vin cu rutare omnicanal bazată pe abilități, unde clienții care se adresează prin mesagerie, rețele sociale, chat live, SMS și alte canale digitale se pot conecta cu agenții de asistență relevanți.

Puteți îmbunătăți rutarea bazată pe competențe cu ACD și IVR pentru a gestiona mai bine productivitatea agenților, sporind în același timp experiența clienților.

Pentru centrele de contact care oferă servicii după orele de program, puteți configura PBX-ul centrului de apeluri pentru a direcționa apelurile către agenții live care pot rezolva problemele clienților.

9. Aplicația softphone

Cu funcționalitatea softphone, agenții centrului de contact pot folosi o aplicație sau browserul lor web pe o stație de lucru conectată la internet pentru a efectua și primi apeluri. O aplicație softphone are diverse funcții PBX, toate în cadrul software-ului, care este ușor de utilizat.

Agenții dvs. primesc notificări ale clienților, cu fezabilitatea suplimentară de a răspunde la apeluri de la stații de lucru confortabile, îmbunătățindu-le furnizarea de servicii.

10. Securitate și conformitate

Un PBX de call center folosește criptare și protocoale de voce securizate pentru a menține comunicația în siguranță. Tehnologia adoptă postura de securitate potrivită pentru a respecta standarde precum GDPR și HIPAA , protejând datele și informațiile sensibile.

Aceste sisteme impun politicile de control al accesului, prevenind accesul neautorizat. Utilizează măsuri de securitate, cum ar fi securitatea punctelor terminale și autentificarea apelurilor, pentru a proteja datele și informațiile clienților.

Cum să profitați la maximum de PBX-ul Call Center

Lăsați aceste bune practici să vă ajute să obțineți valoare maximă prin intermediul PBX-ului call center. Iată ce poți face.

Antrenați-vă personalul în fluxul de lucru și capabilitățile software

Antrenați agenți și supraveghetori în fiecare aspect al sistemului PBX. Acoperiți operațiunile de bază și funcțiile avansate, asigurându-vă în același timp că aceștia câștigă experiență practică pentru a se familiariza cu sistemul. Este recomandabil să actualizați periodic materialul de instruire pentru a include modificări ale caracteristicilor.

Puteți dezvolta ghiduri sau manuale utile cu instrucțiuni pas cu pas și diagrame dacă cineva are nevoie de o actualizare rapidă. Această formare ar depăși procesul inițial de integrare pentru a include ateliere regulate.

Monitorizați și analizați datele de performanță

Asigurați-vă că examinați rapoartele de apel și analizele pentru a înțelege performanța agentului. Analizați valori precum rezoluția primului apel, timpul mediu de răspuns, timpul mediu de așteptare în coadă și scorul de satisfacție a clienților.

Aceste valori vă ajută să identificați domeniile în care vă puteți îmbunătăți. Lăsați aceste informații să vă ghideze calea spre luarea unor decizii informate privind personalul.

Optimizați fluxurile de apeluri primite

Când configurați fluxurile de apeluri de intrare, asigurați-vă că eliminați elementele de meniu inutile. Păstrați opțiunile simple, clare și directe pentru a preveni clienții să-și zgârie capul.

Concentrați-vă pe oferirea celei mai bune experiențe posibile în timp ce vă folosiți eficient pool-ul de agenți.

Reduceți numărul de pași pe care trebuie să-i facă un apelant pentru a ajunge la rezultatele dorite. Este frustrant să treci printr-un IVR pur și simplu pentru a realiza că nu există nicio opțiune de a vorbi cu un om.

Indiferent de câte zone de asistență acoperiți, oferiți o opțiune de a contacta un agent activ pentru clienții cu probleme unice.

Oferiți opțiuni de apel invers pentru a împiedica clienții să navigheze pe perioade lungi de așteptare. Anunțați-i când pot lua legătura cu agentul.

Programați întreținerea sistemului

O platformă de call center bazată pe cloud nu are nevoie de întreținere, actualizări, corecții de securitate sau înlocuiri de hardware și nu are întreruperi de curent. Cu toate acestea, un PBX local are nevoie de actualizări frecvente și de supraveghere tehnică.

Nextiva necesită zero întreținere, astfel încât aveți disponibilitate continuă.

Crește-ți centrul de apeluri cu furnizorul PBX potrivit

Gândește-te pe termen lung. Atunci când alegeți cea mai bună platformă de call center , treceți dincolo de ceea ce aveți nevoie astăzi.

Optați pentru o soluție de call center care se extinde într-o manieră flexibilă și rentabilă pentru a răspunde volumului de apeluri în creștere. Nu treceți cu vederea costurile indirecte, cum ar fi întreținerea, complexitatea și povara IT generală, dincolo de prețul autocolantului.

Având în vedere acestea, o soluție VoIP sau bazată pe cloud se remarcă drept cea mai bună abordare pentru scalarea unui call center. Dar dacă aveți un IP PBX și aveți nevoie de un furnizor de trunchiuri de încredere, vă avem acoperit.

Canopy Technology , o platformă bancară, a făcut o alegere rezonabilă prin alegerea soluției Nextiva pentru centru de contact pentru a oferi o abordare a finanțării orientată spre client. Compania căuta o soluție omnicanal, avansată de tehnologie, iar Nextiva a bifat toate casetele. A devenit o potrivire naturală.

Ești gata să încerci Nextiva? Discutați cu un expert Nextiva.