Top 33 de valori ale centrului de apeluri pentru a spori satisfacția clienților

Centrele de apeluri servesc drept vocea serviciului pentru clienți pentru multe companii din întreaga lume. Așa sunt de zeci de ani, dar tehnologia lor de bază a evoluat.
După toate indicațiile, centrele de contact vor rămâne un canal viabil pentru implicarea clienților, chiar și în era aplicațiilor de mesagerie.
Dar în zilele noastre, a avea un call center obișnuit nu te va aduce înaintea concurenței. Din fericire, puteți crește performanța echipei prin optimizarea valorilor relevante ale centrului de apeluri. Agenții dvs. de call center pot îmbunătăți astfel modul în care gestionează toate biletele clienților.

33 de valori pentru call center și KPI pentru a măsura performanța CX

1. Scorul net de promovare (NPS)
2. Satisfacția clienților (CSAT)
3. Timp de prim răspuns (FRT)
4. Rezoluția primului contact (FCR)
5. Scorul de efort al clienților (CES)
6. Mix de canale
7. Rata de retenție a clienților (CRR)
8. Rata de abandon a clienților (CCR)
9. Respectarea Programului
10. Rata de utilizare a agentului
11. Rata de uzură a agenților
12. Rata de ocupare
13. Viteza medie de răspuns (ASA)
14. Timp mediu de manipulare (AHT)
15. Timp mediu de lucru după apel
16. Cost pe apel (CPC)
17. Nivel de servicii
18. Volumul apelului
19. Trafic în orele de vârf
20. Mix tip apel
21. Rata de abandonare a apelurilor
22. Timp mediu de așteptare
23. Rata de transfer al apelurilor
24. Rata de sosire a apelurilor
25. Apeluri repetate
26. Procentul de apeluri blocate
27. Apeluri în așteptare activă
28. Vârsta medie a interogării
29. Cel mai lung timp de reținere
30. Mesaje de apel invers
31. Timp mediu în coadă
32. Durata medie a apelului
33. Disponibilitate apel

Valori ale centrului de apeluri privind experiența clienților (CX)

Asigurarea satisfacției clienților este afacerea afacerii. Dar de unde știi dacă într-adevăr îndeplinești așteptările clienților tăi? Măsurând sentimentul clienților și cât de mult sunteți dispus să investiți în experiența clienților.
Aceste valori ale centrului de apeluri sunt unii dintre cei mai utili indicatori ai cât de bine vă percep clienții compania.

1) Scorul net de promovare (NPS)

Acest scor de marcă comercială este poate cea mai precisă măsură a cât de mult vă plac clienții marca dvs. Există ceva matematică implicată aici, dar se bazează pe o întrebare simplă: „Pe o scară de la 0 la 10, cât de probabil aveți să recomandați compania noastră prietenilor și colegilor dvs.?”

Promotorii sunt cei care dau scoruri de 9-10, în timp ce Pasivii și Detractorii dau 7-8 și 0-6.
Formula: (Numărul de promotori ÷ Numărul total de clienți din eșantion) – (Numărul de detractori ÷ Numărul total de clienți din eșantion)

Amintiți-vă: cea mai bună modalitate de a aduna NPS este prin sondaje oportune pentru clienți .

2) Satisfacția clienților ( CSAT )

La fel ca NPS, CSAT este un indicator excelent al fericirii clienților. Un scor bun la această măsură importantă înseamnă o creștere în sus a campaniilor pentru call center . Spre deosebire de NPS, totuși, nu există o modalitate standard de a calcula acest KPI.
În mod obișnuit, companiile solicită feedback-ul clienților dacă un agent a rezolvat în mod adecvat o problemă. Pe baza unui sistem de scor arbitrar, companiile clasifică răspunsurile în sentimente, cum ar fi: Foarte mulțumit, mulțumit, nesatisfăcut, foarte nemulțumit, scorul final al satisfacției clienților este raportul dintre Foarte mulțumit și mulțumit la numărul total de respondenți la sondaj.

3) Timp de prim răspuns (FRT)

Clienții din ziua de azi sunt maeștri ai satisfacției instantanee. Urăsc când trebuie să aștepte prea mult. Așa că păstrați această valoare la minimum. FRT se referă la timpul necesar clienților pentru a ajunge la un agent calificat după efectuarea unui apel.
Această cantitate este strâns legată de Nivelul de servicii — un KPI important pentru centrele de apeluri inbound.
Formula: Timp total de așteptare pentru toate apelurile ÷ Numărul total de apeluri

Citește mai mult: 14 motive pentru care afacerea ta are nevoie de un centru de apeluri SaaS

4) Rezoluția primului contact (FCR)

FCR se referă la rezolvarea cu succes a unei probleme legate de client în cadrul primului apel al clientului. Rezolvarea rapidă a unei probleme fără apelul înapoi contribuie la o experiență excelentă pentru clienți. Această măsurătoare este o modalitate excelentă de a evalua succesul centrului de apeluri și eficacitatea agentului.
Reflectă un standard comun de excelență în multe organizații: „Fă-o corect de prima dată”.
De asemenea, împiedicați clienții să primească mai multe apeluri inverse și transferuri de apeluri care ar putea duce probabil la retragere.
Formula: Numărul total de probleme raportate rezolvate la primul apel ÷ Numărul total de apeluri
SAU
Numărul total de probleme raportate rezolvate la primul apel ÷ Numărul total de primele apeluri Notă: un indicator al calității excelente a apelurilor , această măsurătoare este numită și Rata de rezoluție a primului apel.
Înrudit: 25 de bune practici dovedite ale centrului de apeluri pentru a vă impresiona clienții

5) Scorul de efort al clienților (CES)

CES indică ușurința cu care produsul dumneavoastră rezolvă un caz de utilizare a unui client. La fel ca CSAT, nu există un sistem standard pentru măsurarea CES. Unele companii folosesc o scară de cinci puncte; alții pot folosi până la șapte puncte.
Indiferent, CES folosește în general o singură întrebare similară cu: „Pe o scară de la 1 la 7 (unde 7 înseamnă Total de acord și 1 pentru Total dezacord), serviciul v-a făcut mai ușor să vă rezolvați problema?”
Scoruri CES mai mari înseamnă o experiență mai bună pentru clienți.

6) Mix de canale

Această valoare importantă arată proporțiile relative ale canalelor de servicii în favoarea clienților dvs. Aceste canale includ: Apeluri telefonice (voce) Mobil Rețele sociale E-mail SMS Mesagerie live/ Aplicație de chat Site-uri online cu autoservire (Întrebări frecvente, videoclipuri DIY etc.) Pentru a calcula această valoare, obțineți numărul total de sesiuni de servicii pentru clienți pe canal.

7) Rata de retenție a clienților (CRR)

CRR măsoară proporția de clienți existenți care rămân clienți într-o anumită perioadă de timp.

Formula: (Numărul de clienți activi la sfârșitul unei perioade date – Clienți nou achiziționați în aceeași perioadă) ÷ Numărul de clienți la începutul perioadei X 100% (Perioada poate fi de 30 de zile, 90 de zile, 360 de zile, sau altă valoare)

8) Rata de pierdere a clienților (CCR)

Legat de CRR, CCR măsoară proporția de clienți care au încetat să mai folosească serviciul dvs. într-o anumită perioadă.

Formula: (Numărul de clienți pe care i-ați pierdut într-o anumită perioadă ÷ Numărul de clienți pe care i-ați avut la începutul perioadei) X 100% Performanța agentului de urmărire a valorilor centrului de apeluri În fiecare interacțiune cu clientul, depinde mult de persoanele care gestionează apelul.
Agenții call center sunt mai mult decât voci însărcinate să abordeze plângerile clienților. Iată câteva valori ale centrului de apeluri pentru a monitoriza performanța agenților.

9) Respectarea programului

Această valoare indică cât de mult își petrece timpul un agent gestionând apelurile clienților. Un scor scăzut de respectare a programului contribuie la creșterea ratelor apelurilor pierdute și abandonate. Acestea, la rândul lor, pot avea un impact negativ asupra satisfacției clienților și scorurilor nete ale promotorilor.
Formula: ((Numărul de ore petrecute de agent pentru gestionarea apelurilor + Timpul net disponibil) ÷ (Ore plătite)) x 100%

Citiți mai multe: Contact Center vs. Call Center: De ce are nevoie afacerea mea?

10) Rata de utilizare a agentului

Rata de utilizare a agentului este cantitatea medie de timp pe care un agent o petrece gestionând apelurile într-o anumită perioadă în raport cu numărul total de ore de lucru.
De exemplu, un agent care lucrează în medie 5 ore într-o zi de lucru de 8 ore are o rată de utilizare de 62,5%.
La fel ca respectarea programului, această măsurătoare este, de asemenea, considerată un bun indicator al performanței agenților.
Formula: (Numărul mediu de apeluri gestionate x Timpul mediu de tratare) ÷ (Totalul orelor de lucru într-o perioadă dată) x 100%

11) Rata de uzură a agenților

Această măsurătoare arată ritmul în care agenții unui call center demisionează sau se pensionează. Ratele ridicate de uzură a agenților erodează capacitatea unui call center de a-și servi clienții în mod adecvat.
Formula: (Numărul de angajați care au plecat într-o anumită perioadă) ÷ (Numărul mediu de angajați pentru perioada) × 100%

Citește mai mult: 7 beneficii ale telecommutingului care dovedesc că este aici pentru a rămâne

12) Rata de ocupare

Rata de ocupare măsoară timpul petrecut de agenții centrului de apel pentru a implica clienții la apeluri live și pentru a efectua sarcini de administrare legate de aceste apeluri. Ratele scăzute de ocupare se pot datora: îndatoririlor care nu sunt legate de apeluri, pauze mai lungi, frecvența întâlnirilor/evenimentelor/sesiunilor de formare, obiceiurilor slabe de lucru ale agenților

Formula: (Timp total de manipulare a contactului ÷ Timp total înregistrat) ×100%

13) Viteza medie de răspuns (ASA)

Viteza medie de răspuns (ASA) calculează timpul mediu de răspuns la apelurile clienților. Unele organizații echivalează această măsură cu timpul de prim răspuns (FRT). Aceste două cantități bazate pe timp stabilesc ambele un prag ideal pentru a răspunde la apelurile clienților.
Formula: Timp total de așteptare pentru apelurile primite ÷ Numărul total de apeluri primite

14) Timp mediu de manipulare (AHT)

Timpul mediu de tratare este durata medie de timp pentru a gestiona un apel de la început până la sfârșit. Include timpii de așteptare și sarcinile după apel. Puteți folosi această măsură pentru a stabili valori de referință pentru echipă și pentru a discerne ce agenți au nevoie de pregătire suplimentară pentru a gestiona apelurile clienților.
Formula: (Timp total de convorbire + Timp total de așteptare + Timp total de lucru după apel) ÷ Numărul total de apeluri

15) Timp mediu de lucru după apel

Această valoare se referă la timpul necesar agenților pentru a finaliza sarcinile legate de apelurile pe care le gestionează. Valorile ridicate pentru această valoare post-apel sugerează ineficiență din partea agentului, a fluxului de lucru sau a instrumentelor.
Formula: (Timp total până la finalizarea tuturor sarcinilor post-apel) ÷ (Numărul total de apeluri) Valori centru de contact pentru succes operațional

16) Cost pe apel (CPC)

CPC se referă la costul mediu suportat de un centru de contact pentru fiecare apel pe care îl gestionează. Această măsurătoare arată cât costă un centru de apel pentru a-și desfășura operațiunile. De asemenea, oferă informații despre dacă un centru de apeluri funcționează eficient din punct de vedere al costurilor și își alocă bine resursele.
Companiile stabilesc de obicei un CPC ideal și lucrează pentru a atinge și menține acest prag.
Formula: Costul total al tuturor apelurilor ÷ Numărul total de apeluri Notă: Costul total al tuturor apelurilor se poate referi la Cheltuieli de operare în unele companii

Doriți o detaliere în trei minute a unora dintre cele mai importante valori pentru call center astăzi? Vezi mai jos defalcarea lui Tom:

17) Nivel de serviciu

Această măsurătoare servește ca un indicator de încredere al performanței generale a centrului de apeluri.
Majoritatea companiilor își stabilesc nivelul ideal de servicii în jurul eficienței costurilor. De exemplu, o companie ar putea urmări să răspundă la cel puțin 80% din toate apelurile primite în 20 de secunde. Apoi, centrul de apeluri trebuie să îndeplinească acest nivel de servicii cu — Antrenamentul agenților, Îmbunătățirea proceselor și upgrade-urile tehnologice. De fapt, multe companii apelează la software pentru call center virtual pentru a-și crește performanța operațională. Există trei moduri de a calcula nivelurile de servicii.
Formule: (Numărul de apeluri la care au răspuns în Y secunde ÷ Total apeluri primite) x 100% ((Numărul de apeluri la care au răspuns în Y secunde) ÷ (Total apeluri la care au răspuns + Apeluri abandonate)) x 100% ((Numărul de apeluri la care au răspuns în Y secunde) ) ÷ (Total apeluri primite + apeluri abandonate după Y secunde)) x 100%

18) Volumul apelului

Acestea sunt toate apelurile de intrare și de ieșire gestionate de centrul de apeluri într-o anumită perioadă. Multe organizații clasifică volumul apelurilor în — Total apeluri gestionate de un agent și total apeluri gestionate de un sistem automat (de exemplu, IVR)

19) Trafic în orele de vârf

Legat de Rata de sosire a apelurilor, această măsurătoare identifică momentele specifice ale zilei cu volume de apeluri mai mari. Cunoașterea traficului pe orele de vârf ajută companiile să aloce resurse adecvate pentru a gestiona acest trafic.

20) Mix tip apel

Această valoare arată ponderea relativă a diferitelor tipuri de apeluri gestionate de un centru de apeluri. Tipurile de apeluri pot include: Întrebări despre cont Actualizări Revendicări/rambursări Asistență tehnică Acțiuni legate de campanie Reclamații Solicitări de modificare Aplicații Închideri de cont

21) Rata de abandonare a apelurilor

Poate mai mult decât oricine altcineva, clienții doresc ca problemele lor să fie rezolvate rapid. Nu este surprinzător că mulți închid atunci când sunt ținute în așteptare prea mult timp. Apelurile abandonate semnalează frustrarea clienților și potențiala pierdere a încrederii în marca dvs.
Formula: (Număr de apeluri – Număr de apeluri gestionate) ÷ Număr de apeluri x 100%

22) Timp mediu de așteptare

Această valoare se referă la cazurile în care agenții trebuie să pună în așteptare apelurile clienților. Deși există motive legitime pentru reținerea apelurilor, centrele de contact ar trebui să minimizeze întotdeauna timpul mediu de așteptare.
Formula: Numărul total de secunde pe care clienții le petrec în așteptare ÷ Numărul total de apeluri

23) Rata de transfer al apelurilor

Agenții centrului de contact trebuie uneori să transfere apelurile către alte resurse pentru o soluție mai bună a apelurilor. Deși majoritatea acestor transferuri sunt necesare, clienții rareori se bucură de experiență. Ca regulă generală, centrele de apeluri ar trebui să urmărească să mențină transferurile de apeluri la minimum.
Formula: (Numărul de apeluri transferate ÷ Numărul total de apeluri) x 100%

24) Rata de sosire a apelurilor

Acesta este numărul total de apeluri pe care le primește un centru de contact într-o anumită perioadă de timp. Perioada de timp poate fi exprimată prin zi, oră sau minut.

25) Apeluri repetate

Legat de FCR, această măsurătoare arată tipuri de probleme care sunt greu de rezolvat la primul apel în care sunt raportate.
Soluțiile alternative includ soluții de autoservire și instruire suplimentară a agenților. Acolo unde acestea sunt ineficiente, conținutul de pe site-ul dvs. web și de pe rețelele sociale trebuie să arate soluții comune.

26) Procentul de apeluri blocate

În mod ideal, apelarea unui centru de contact ar trebui să conducă rareori la un semnal de ocupat. Transferul automat, IVR și alte funcții privind volumul apelurilor sunt utile aici.
Această valoare se referă la proporția de apeluri primite care primesc un semnal de ocupat. O companie ar trebui să echilibreze satisfacția clienților, bugetul și eficiența costurilor pentru a menține această valoare la un nivel scăzut.
Formula: (Numărul de apeluri care nu ajung la agenți ÷ Numărul total de apeluri primite) x 100%

27) Apeluri în așteptare activă

Aceasta măsoară cât de bine fac față echipelor volumului apelurilor în timp real. Le oferă liderilor centrelor de contact o idee despre numărul de apeluri gestionate de agenții lor față de cele aflate în așteptare. Prea multe apeluri care sunt reținute duc la o experiență slabă pentru clienți.
Soluțiile obișnuite pentru apelurile în așteptare activă extrem de ridicate includ: Recrutarea de agenți suplimentari Coaching eficiență Fluxuri de lucru mai inteligente

28) Vârsta medie a interogării

Aceasta este durata medie de timp în care o interogare a clientului care nu a fost rezolvată la primul apel rămâne deschisă.
În legătură cu FCR, această măsurătoare oferă o privire asupra problemelor, canalelor sau abordărilor de implicare care duc la perioade mai lungi de rezolvare.
Formula: Timpul total (în ore sau zile) interogările deschise curente rămân deschise ÷ Numărul total de interogări deschise

29) Cel mai lung timp de reținere

Aceasta este cea mai lungă perioadă de timp în care un apel de client a fost în așteptare fără ca clientul să abandoneze apelul.
Adesea, acest lucru implică un singur incident, cu excepția cazului în care mai multe incidente au înregistrat aceleași perioade de așteptare a apelurilor. Companiile ar trebui să depună eforturi pentru a menține această valoare la minimum.

30) Mesaje de apel invers

Numărul de solicitări de apel invers de la clienții care preferă să evite perioade lungi de așteptare.
Deoarece majoritatea clienților doresc să-și rezolve problemele imediat, menținerea acestei valori la minimum este ideală.

31) Timpul mediu în coadă

Acesta este timpul mediu pe care apelantul îl petrece așteptând să vorbească cu un agent. Timpul mediu în coadă se referă la timpul pe care un apelant îl petrece în așteptare înainte de a fi conectat pentru prima dată cu agentul.

Este important să reduceți timpul la coadă. Dacă apelantul trebuie să aștepte prea mult înainte de a putea vorbi chiar cu un agent, se adaugă la frustrare, ca să nu mai vorbim dacă închide, pierde o oportunitate ratată sau clienți nemulțumiți. Nu ți-ai dori niciunul dintre ei.

Urmăriți această valoare pentru a afla timpul pe care apelantul îl petrece blocat în cozile de apeluri.

Formula: Timpul total așteptat apelantul în coadă ÷ numărul de apeluri preluate

32) Durata medie a apelului

Durata medie a apelului este timpul mediu pe care un agent îl petrece apelului cu clientul într-o perioadă de timp. Acesta este calculat de la momentul în care agentul răspunde la apel până la momentul în care se deconectează, excluzând timpul de coadă, pregătirea pre-apel sau lucrul după apel. Aceasta este o măsură importantă, deoarece influențează direct costurile generale ale companiei.

Cu cât un agent petrece mai mult timp cu un client, cu atât timpul de coadă este mai lung și numărul de apeluri și rezoluții pe care le pot gestiona este mai scurt. Acestea fiind spuse, această măsurătoare funcționează și ca un etalon pentru agent, mai degrabă decât să se bazeze pe numere arbitrare.

Formula: Timpul total petrecut de clienți pentru apelul cu agenții ÷ numărul total de apeluri

33) Disponibilitatea apelurilor

Disponibilitatea apelurilor este măsurată pe baza duratei medii de timp în care agenții sunt disponibili pentru a prelua apelurile în timpul schimbului. Acesta este momentul în care nu efectuează nicio sarcină de administrare, dar sunt în tura așteaptă contacte.

Această măsurătoare este exact opusul Ratei de ocupare și una dintre cele rare. Acest lucru ajută centrul de apel să-și identifice orele de vârf și perioada de pauză de funcționare. Acest lucru ajută la ajustarea turelor de lucru ale agenților de personal și de programare.

Formula: (Timp total petrecut în așteptarea unui apel ÷ Timpul total înregistrat, excluzând timpul de lucru după apel) ×100%

Înrudit: Analiza centrului de apeluri: Cum să creșteți satisfacția clienților și productivitatea agenților.

Deci, ai numerele, acum ce? În concluzie, există zeci de valori pentru call center, dar nu trebuie să urmăriți totul.
Dacă sunteți un IMM, atunci s-ar putea să doriți să vă concentrați pe elementele esențiale. Monitorizarea și optimizarea combinației potrivite de KPI vă poate ajuta să eficientizați operațiunile centrului de apeluri.
Acum că sunteți aici, soluția noastră de call center inbound ar putea fi exact ceea ce trebuie să faceți! Mai multe apeluri. Cost scăzut. Da, te rog.
Lansează-ți centrul de apel într-o zi! Ia-l