5 întrebări la interviu pentru call center pentru a ajuta la angajarea celor mai buni

A pune întrebările potrivite este un pas spre a vă asigura că faceți angajările potrivite.

Centrele de apeluri suferă de rate mari de rotație a angajaților. Rata medie anuală de uzură pentru centrele de contact din SUA a fost de 31% în 2018, iar cei chestionați spun că angajarea tipului greșit de persoană pentru job a fost motivul numărul 1 al uzurii lor.

Toată această cifră de afaceri este costisitoare. Companiile au pierdut în medie aproape 15.000 de dolari pentru fiecare angajare proastă în 2017, potrivit unui sondaj CareerBuilder. Aproximativ trei sferturi dintre angajatorii (74%) chestionați spun că au angajat persoana greșită pentru un post. Fără măsuri care să asigure angajări puternice, aceste costuri ar putea să cadă cu ușurință asupra afacerii dvs.

Desigur, există mai mult decât costuri financiare pentru o angajare proastă. Sortarea CV-urilor, efectuarea interviurilor, integrarea și formarea noilor angajați necesită mult timp. Iar angajările proaste pot risca deteriorarea de durată a reputației și a satisfacției clienților, atât din cauza performanței individuale slabe, cât și din cauza efectului de agravare al angajaților suprasolicitați în timp ce nu aveți personal insuficient.

Când vine vorba de angajarea pentru centrul dvs. de apeluri, greșit este costisitor. A face corect, pe de altă parte, se plătește printr-o cifră de afaceri redusă și economisește timp, bani și frustrare.

5 întrebări care trebuie puse la interviu pentru call center

Cum poți angaja talent de top? Începeți prin a pune întrebările potrivite la interviu.

Un CV și o scrisoare de intenție sunt excelente pentru a determina abilitățile și experiența unui candidat. Dar pentru considerente de personalitate și cultură, interviul vă permite să interacționați cu adevărat cu un candidat și să vedeți cum gândește acesta în picioare, ceea ce va trebui să facă în fiecare zi în centrul dvs. de apel (dacă este angajat).

Iată cinci întrebări de interviu pentru call center pentru a vă ajuta să determinați dacă un candidat este potrivit pentru afacerea dvs. sau dacă arată bine pe hârtie.

1. Ce a fost despre fișa postului care te-a făcut să vrei să aplici?

Când un candidat citează detalii din anunțul dvs. de locuri de muncă, este un bun indicator al atenției.

Detaliile de lucru din lista dvs. de locuri de muncă în răspunsurile lor este un semn că un candidat este interesat în mod deosebit de rolul dvs. și nu doar aplicarea în masă la fiecare listă de locuri de muncă pe care o întâlnește.

Răspunsul unui candidat la această întrebare vă va spune, de asemenea, ce caută într-un loc de muncă în centru de apel, ceea ce vă va ajuta să vă dați seama dacă se potrivește bine, în funcție de cât de bine se aliniază poziția dvs. deschisă cu așteptările lor.

2. Povestește-mi despre o perioadă în care ai primit servicii bune/proaste pentru clienți. Cum v-ar informa această experiență munca aici?

Această întrebare are două scopuri. În primul rând, vă va spune dacă candidatul poate gândi ca un client. Capacitatea de a empatiza cu clienții este un rol crucial pentru toți reprezentanții centrelor de contact.

În al doilea rând, răspunsul lor vă va spune cât de observatori și reflexivi sunt. Acordă o atenție deosebită conversațiilor și observă cum ar putea fi îmbunătățite? Pot aplica ei experiența din lumea reală la locul lor de muncă într-un mod atent? Atenția la detalii și capacitatea de a reflecta asupra experiențelor vor fi, de asemenea, abilități cruciale pentru orice angajat al centrului de apeluri.

3. Sunt un client furios — cum m-ai descuraja?

Vrei să știi dinainte cum vor trata agenții potențiali apelanții furioși. Dacă pur și simplu îi întrebați, totuși, majoritatea aplicanților vor pretinde că vor face toate lucrurile corecte.

În timp ce presiunea unui interviu de angajare nu este aceeași cu a unui client furios la telefon, merită să simulăm o situație realistă a clientului cu presiune ridicată. Luați în considerare să scrieți un scenariu din timp (folosind ghilimele reale, dacă este posibil) din experiențele pe care le-au avut agenții existenți.

Formarea pe cineva cu privire la abilitățile soft, cum ar fi menținerea unui ton plăcut al vocii și ascultarea activă, este dificilă și necesită timp. În mod ideal, doriți să angajați un candidat care știe deja cum să facă aceste lucruri. Când ascultați răspunsul candidatului, acordați o atenție deosebită cât de bine demonstrează ascultare activă, răbdare și empatie.

4. Cum oferiți un serviciu excelent pentru clienți?

Există o mulțime de răspunsuri corecte aici. În mod ideal, intervievatul dvs. va vorbi despre punctele forte și prioritățile sale pentru un serviciu excelent pentru clienți.

Ar putea vorbi despre modul în care ascultă activ clienții sau își gestionează bine timpul pentru a rezolva problemele rapid. Poate că vor discuta despre cum dezvoltă cunoștințe aprofundate despre produs.

Cele mai bune răspunsuri se vor baza pe exemple specifice pentru a arăta cum au demonstrat un serviciu excelent pentru clienți, nu doar o recitare a ceea ce este un serviciu excelent pentru clienți.

5. Povestește-mi despre un anumit moment în care ai gestionat o situație de înaltă presiune

Centrele de apeluri pot fi locuri agitate cu situații de rutină de înaltă presiune. Fie că este vorba de un aflux brusc de apeluri sau de clienți supărați, trebuie să angajezi oameni care știu să performeze bine în condiții de stres.

Răspunzând la această întrebare, doriți ca candidații să descrie situația în care se aflau, pașii pe care i-au făcut și rezultatul.

Dacă persoana intervievată are experiență în call center, va avea povești de spus. Dar orice candidat ar trebui să fie capabil să vorbească despre o experiență de muncă stresantă și despre ceea ce consideră că este o bună manipulare. Răspunsurile lor vor indica modul în care se confruntă cu stresul la locul de muncă și veți putea vedea dacă sunteți de acord cu abordarea lor.

Du-te și angajează bine

Aceste cinci întrebări vă vor ajuta să ajungeți la inima cât de interesat este un candidat în această poziție, cum ar gestiona situațiile de mare presiune ca reprezentant al unui call center și cât de calificați sunt în alte abilități cheie ale centrului de apeluri.

Informațiile furnizate de candidați îți vor fi mai ușor să-l alegi pe cel potrivit, evidențiind cât de auto-reflexivi și deschiși la coaching sunt aceștia. Receptivitatea la feedback și dorința de a se îmbunătăți sunt calități importante într-o angajare excelentă. Cu personalul potrivit, puteți reduce cifra de afaceri și, în cele din urmă, puteți îmbunătăți satisfacția clienților.