Software pentru call center de comerț electronic: ce trebuie să știe mărcile

Software-ul pentru call center poate schimba jocul pentru magazinele de comerț electronic cu aspirații de mare creștere.

Vă permite să serviți mai mulți clienți și să creați o experiență consecventă pentru clienți. Alegând serviciile potrivite de call center de comerț electronic, puteți profita de aceste beneficii pentru a vinde mai mult, a păstra clienții mai mult timp și, în cele din urmă, a vă dezvolta afacerea.

Avantajele centrelor de apel pentru comerțul electronic

Construirea unei prezențe online nu este ușoară, dar munca grea nu se încheie odată ce magazinul dvs. online începe să câștige teren.

Afacerile de comerț electronic în creștere externalizează adesea apelurile telefonice de asistență pentru clienți către centre de apeluri specializate. Alții lucrează cu centre de contact care oferă servicii omnicanal, cum ar fi asistență prin SMS, mesaje și chat și gestionarea apelurilor telefonice.

Utilizarea centrelor de apeluri care oferă servicii pentru clienți omnicanal poate avea ca rezultat următoarele beneficii:

• Vânzări și conversii crescute: oferiți asistență personalizată care transformă întrebările în vânzări.
• Reducerea abandonului coșului de cumpărături: abordați preocupările și ezitarile clienților înainte de finalizarea comenzii.
• Retenție îmbunătățită a clienților: construiți încredere și loialitate față de brand prin interacțiuni pozitive.
• Imagine de marcă îmbunătățită: oferiți o experiență profesională și centrată pe client.
• Costuri operaționale reduse: Automatizați sarcinile repetitive și optimizați productivitatea agenților.

Aceste beneficii cheie pot ajuta companiile de comerț electronic să vândă mai mult și să crească mai rapid, astfel încât colaborarea cu centrele de apeluri poate fi o parte cheie a strategiei de experiență digitală a clienților a unui brand .

Funcții cheie ale centrului de apeluri pentru magazinele de comerț electronic

Companiile de comerț electronic ar trebui să acorde prioritate mai multor funcții cheie ale centrului de apeluri care pot avea un impact direct asupra experienței clienților lor.

Serviciu îmbunătățit pentru clienți

Funcțiile avansate de gestionare a apelurilor – care sunt adesea disponibile cu soluțiile de call center VoIP e-commerce – creează oportunități de îmbunătățire a asistenței clienților companiei dvs. cu aceste beneficii:

• Timpi de răspuns mai rapid: Reduceți timpii de așteptare și gestionați eficient întrebările utilizând rutarea avansată a apelurilor, care folosește răspunsul vocal interactiv (IVR) și rutarea bazată pe abilități pentru a direcționa apelurile către membrii echipei cei mai calificați să ajute.
• Eficiență sporită a agenților: oferiți rutarea apelurilor, detaliile comenzii și istoricul clienților pentru o rezoluție mai rapidă. Accesați istoricul clienților unui apelant (inclusiv interacțiunile anterioare cu clienții și istoricul achizițiilor) prin integrări CRM.
• Verificarea contului IVR: validați apelurile primite și potriviți-le cu comenzile recente, pe baza identificării automate a numărului, pentru a completa popa de apel și a economisi minute la fiecare apel.
• Satisfacția sporită a clienților: Oferiți asistență personalizată mai rapid pe baza asistenței fiecărui client și a istoricului de achiziții și construiți relații mai puternice cu clienții.
• Oferiți suport omnicanal: oferiți suport pentru mesajele SMS de intrare și apelurile de intrare.

Funcțiile inteligente de rutare a apelurilor pun clienții în contact rapid cu agenții potriviți, permițându-le să obțină mai rapid asistența de care au nevoie. Indiferent dacă apelează cu o întrebare despre produs sau pentru a obține ajutor pentru rezolvarea unei probleme, asistența calificată și rapidă are un impact direct asupra modului în care apelanții se simt cu privire la asistența pentru clienți a unei mărci.

Gestionarea eficientă a comenzilor

Gestionarea comenzilor (care include procesarea comenzilor) este o funcție centrală pentru asistența clienților din comerțul electronic, așa că este important să alegeți un call center care vă poate ajuta în acest sens.

Căutați o soluție de call center care oferă aceste caracteristici și servicii:

• Urmărirea comenzilor și actualizări: oferiți actualizări în timp real despre starea comenzii și adresați întrebări referitoare la livrări și retururi. Agenții pot oferi informații în timp real cu privire la timpii de ambalare și livrare după ce un client a plasat o comandă.
• Plasarea comenzilor și procesarea plăților: plasați comenzi pentru clienți prin telefon sau acceptați plăți pentru comenzile deja plasate online. Agenții pot răspunde la întrebările clienților despre diferite produse pentru a ajuta la selectarea produselor. Soluțiile pentru call center ar trebui să permită întreruperea înregistrărilor apelurilor în timp ce agenții colectează informațiile de plată ale clientului, conform reglementărilor PCI-DSS.
• Reducerea erorilor de comandă: clarificați detaliile comenzii pentru a minimiza greșelile. De asemenea, clienții pot apela pentru a corecta greșelile făcute la comenzile pe care le-au plasat online, cum ar fi selectarea adresei de expediere sau a articolului greșit.
• Procesează retururile: mulți clienți sună pentru a obține asistență dacă nu sunt mulțumiți de o achiziție și pentru a începe procesul de returnare. Agenții pot asista cu returnări și pot salva o experiență altfel slabă a clienților. De exemplu, aceștia pot ajuta clienții explicând procesul de returnare, emitând o rambursare și oferind credit în magazin pentru a încuraja achizițiile viitoare. De asemenea, ei pot recomanda produse care ar putea să se potrivească mai bine nevoilor clientului.

Chiar dacă aveți un birou de asistență online puternic și un proces simplificat de plată, telefonul, SMS-urile și videoclipurile sunt canale din ce în ce mai esențiale pentru gestionarea comenzilor. Nu riscați să pierdeți o vânzare bazându-vă exclusiv pe site-ul web al companiei pentru a vă ajuta cu comenzile clienților.

Analiză avansată a apelurilor

Majoritatea soluțiilor pentru call center oferă analize avansate ale apelurilor pentru a vă ajuta să evaluați performanța unui centru de contact.

Utilizați analiza avansată a apelurilor pentru a accesa KPI-uri cheie pentru asistența clienților și valorile operaționale pentru a face următoarele:

• Identificați tendințele cheie: urmăriți volumul apelurilor, orele de vârf și problemele obișnuite ale clienților pentru a aloca mai bine resursele. Asigurați-vă că aveți suficienți agenți programați în timpul orelor de vârf anticipate pentru o asistență mai eficientă pentru clienți.
• Măsurați performanța agenților: monitorizați durata apelurilor și ratele de rezoluție și identificați domeniile de îmbunătățire pentru agenți la nivel individual și de echipă.
• Îmbunătățiți experiența generală a clienților: utilizați informații bazate pe date pentru a optimiza operațiunile centrului de apel, ținând cont de valorile de loialitate ale clienților, cum ar fi satisfacția clienților sau scorurile nete ale promotorilor .

Folosirea sugestiilor bazate pe date pentru a îmbunătăți performanța agenților, programarea și politicile de asistență pentru clienți poate îmbunătăți loialitatea clienților și ratele de reținere ale companiei dvs.

Funcții cheie ale centrului de apeluri de ieșire pentru magazinele de comerț electronic

Mărcile de comerț electronic au nevoi complexe de afaceri și pot avea nevoie de asistență care depășește acceptarea apelurilor primite. Astfel de mărci pot lucra, de asemenea, cu centre de apeluri de comerț electronic pentru a externaliza apeluri și promoții.

Promoții direcționate și upselling

Apelurile de ieșire sunt o modalitate extrem de eficientă de a genera mai multe vânzări prin promoții direcționate, upselling și cross-selling.

Soluțiile de call center de comerț electronic vă pot ajuta să vindeți mai mult cu aceste practici de apelare către ieșire:

• Identificați clienți de valoare mare: utilizați datele clienților pentru a descoperi clienți cu valori medii ridicate de achiziție pentru a viza oferte personalizate. Integrarea CRM îi ajută pe agenți să contacteze la momentul potrivit, pe baza activității clienților și a achizițiilor anterioare.
• Upsell și cross-sell: direcționați clienții care sună cu întrebări despre produse către articole care costă mai mult sau completează produsul original pentru a crește valoarea medie a comenzii.
• Promovați noi produse și servicii: contactați clienții existenți despre ofertele nou lansate, programele de fidelitate sau vânzările viitoare. Scripturile de apeluri ale agenților și fluxurile de lucru ghidate vă pot ajuta echipa să vândă produse în mod constant, iar dialerele predictive pot crește volumul apelurilor de ieșire.
• Câștigă-ți clienții inactivi: reinteracționează clienții inactivi cu campanii personalizate bazate pe interacțiunile lor anterioare cu afacerea ta. Un magazin de comerț electronic, de exemplu, poate folosi apeluri de ieșire pentru a urmări cărucioarele abandonate. Agenții pot identifica motivele abandonării coșului și pot oferi asistență, educație despre produse sau coduri de reducere pentru a stimula clienții să cumpere. Agenții pot, de asemenea, să sune clienții revolti cu anunțuri de produse noi sau oferte exclusive pentru a-i atrage să se întoarcă.

Gestionarea contului și urmărirea

Centrele de apeluri pot juca un rol vital pe parcursul călătoriei clienților în industria comerțului electronic, extinzându-se dincolo de achiziția inițială sau nevoile de bază de asistență pentru clienți.

Funcțiile cheie de gestionare a contului includ:

• Incorporare: oferiți tutoriale despre produse și răspundeți la întrebări în timpul configurării contului. Unii clienți pot avea nevoie de instrucțiuni suplimentare pentru utilizarea sau întreținerea produsului.
• Programarea întâlnirilor: Apelați clienții pentru a configura apeluri de service, consultații și întâlniri după efectuarea unei achiziții inițiale. De exemplu, agenții ar putea suna un client care a achiziționat o mașină nouă pentru a rezerva serviciul de vopsire a geamurilor pentru care a plătit.
• Colectarea feedback-ului clienților: adunați informații valoroase despre experiența clienților dvs., inclusiv despre modul în care se simt aceștia despre produsul dvs., marcă, asistență și procesul de cumpărare online. Utilizați aceste informații pentru a îmbunătăți ratele de satisfacție a clienților. Multe soluții de call center oferă instrumente de sondaj (inclusiv instrumente de anchetă post-apel) pentru a facilita acest lucru.

Gestionați mai bine serviciul clienți al magazinului dvs. cu Nextiva

Afacerile de comerț electronic beneficiază de soluții specializate de call center, mai ales dacă se confruntă în mod activ cu o creștere și un volum mare de apeluri de asistență.

Concluzia este că funcțiile de asistență avansate - inclusiv rutarea eficientă a apelurilor, înregistrarea apelurilor, analiza apelurilor și funcțiile de intrare și de ieșire - vă pot ajuta echipa să vândă mai mult, îmbunătățind în același timp experiența clienților.

Serviciul digital pentru clienți este mai important decât oricând și vă putem ajuta. Soluțiile de call center Nextiva oferă următoarele beneficii:

• Complet scalabil: scalați-vă serviciul în sus și în jos după cum este necesar, adăugând sau scăzând linii și îmbunătățind sau retrogradând planurile.
• Prețuri transparente: fără taxe ascunse, astfel încât să știți exact pentru ce plătiți atunci când alegeți Nextiva.
• Serviciu de încredere: primiți un timp de funcționare de 99,999% și apeluri vocale și video de înaltă calitate.
• Funcții avansate de apel: în funcție de selecția planului, funcții precum rutarea apelurilor, IVR, însoțitorii automati, înregistrarea apelurilor și procesarea plăților pot îmbunătăți fluxurile de lucru ale agenților și clienților.
• Analiza apelurilor: luați decizii bazate pe date cu privire la programarea agenților, instruirea și politicile care îmbunătățesc eficiența operațională și calitatea asistenței clienților.