Centre de apeluri pentru serviciul clienți: caracteristici de top și bune practici

Departamentele de asistență pentru clienți apelează din ce în ce mai mult la centre de contact la nivel de întreprindere pentru a ajuta la gestionarea atât a apelurilor de intrare, cât și a apelurilor de ieșire, mai degrabă decât să se bazeze pe sistemele lor tradiționale de telefonie la nivel local.

Așteptările consumatorilor pentru standardele de servicii pentru clienți au continuat să crească, iar 80% dintre companii spun că se așteaptă să concureze pe baza experienței clienților. Prin urmare, este mai important ca niciodată să oferiți asistență rapidă și calificată pentru clienți la fiecare punct de contact, iar utilizarea centrelor de apel pentru serviciul clienți vă poate ajuta să faceți acest lucru.

Beneficiile unui Call Center pentru Serviciu Clienți

Există multiple beneficii ale externalizării serviciilor pentru clienți către centrele de apeluri , inclusiv scalabilitate, rentabilitate, flexibilitate și experiență îmbunătățită a clienților.

Scalabilitate

Personalul poate fi o preocupare semnificativă pentru departamentele interne de servicii pentru clienți. Poate fi dificil să scalați angajarea și programarea pentru echipele interne, chiar dacă sunteți pregătit pentru orele de vârf.

Cu centrele de apeluri de intrare, totuși, puteți ajusta cu ușurință numerele agenților în funcție de volumul apelurilor. Scalarea atât în ​​sus, cât și în jos este ușoară, ceea ce înseamnă că apelurile clienților vor fi răspunsuri în mod constant în timp util și ratele de satisfacție ale clienților pot crește în consecință.

Eficiența costurilor

Externalizarea către centrele de apel nu necesită nicio investiție inițială în software sau hardware. Mulți oferă modele de prețuri cu plata în funcție de utilizare, taxând în funcție de utilizare. Deoarece nu există costuri inițiale semnificative, puteți aloca aceste fonduri către alte inițiative pentru a îmbunătăți experiența clienților sau chiar pentru a crește apelurile promoționale.

Flexibilitate

Software-ul pentru call center bazat pe cloud permite agenților live să lucreze de la distanță, cum ar fi cel mai bine cotat call center de la Nextiva .

De fapt, un studiu a constatat că 98% dintre lucrători și-au exprimat dorința de a lucra de la distanță cel puțin o parte din timp. Opțiunile de la distanță permit centrelor de apeluri să atragă talente de top în serviciile clienților, indiferent de locația geografică.

Pe lângă flexibilitatea de a atrage talente de top de oriunde, beneficiați și de asistență non-stop. Acest standard este dificil de menținut atunci când se bazează exclusiv pe membrii echipei interne, dar este ușor de realizat când se lucrează cu centre de apel.

Experiență îmbunătățită a clienților

Mărcile pot crea o experiență unificată pentru clienți, oferind interacțiuni consistente și personalizate la punctele de contact de-a lungul călătoriei clienților.

Centrele de apeluri pot contribui la crearea acelei experiențe unificate prin folosirea agenților calificați care învață despre marca, produsele și politicile de asistență dvs. pentru a oferi asistență clienților la nivel înalt. Pe măsură ce experiența clienților dvs. se îmbunătățește, deseori urmează creșteri ale loialității clienților, păstrării clienților, reputației mărcii și veniturilor.

Cum să vă configurați fluxul de servicii pentru clienți

Când lucrați cu un centru de apeluri, este esențial să vă configurați fluxul de servicii pentru clienți pentru succes. Asta începe cu alegerea unei soluții de call center.

Alegeți un furnizor

Alegerea software-ului pentru call center este primul pas în configurarea fluxului de servicii pentru clienți.

Atunci când alegeți o soluție de contact center, căutați următoarele:

• Funcții disponibile: Căutați funcționalități importante, cum ar fi rutarea inteligentă a apelurilor, înregistrarea apelurilor și însoțitorii automati.
• Prețuri: găsiți un furnizor care oferă caracteristicile și utilizarea de care aveți nevoie la un preț care se încadrează în buget.
• Scalabilitate: asigurați-vă că furnizorul vă poate satisface nevoile în viitor pe măsură ce extindeți.
• Integrari: Căutați software care se integrează cu stiva dvs. de tehnologie existentă.
• Experiența clienților: citiți recenziile online pentru a afla mai multe despre standardele de asistență pentru clienți, calitatea apelurilor și timpul de funcționare a serviciului.

Când demonstrați diferite soluții, țineți cont de ușurința de utilizare a fiecărei platforme și întrebați despre asistența și configurarea la bord.

Proiectați-vă fluxul de apeluri

Fluxul dvs. de apeluri este calea pe care clienții sunt direcționați în jos atunci când vă sună compania.

Planificați-vă călătoria clienților și stabiliți cum – și unde – doriți să direcționați apelurile pentru a maximiza implicarea clienților. Puteți utiliza automatizarea prin răspunsul vocal interactiv (IVR), însoțitori automati și reguli de rutare bazate pe abilități pentru a direcționa eficient apelurile către agenții potriviți din centrul de apeluri.

Antrenează-ți agenții

Agenții interni și agenții din centrele de apel externe au nevoie de instruire dedicată cu privire la produsele și serviciile companiei dvs., politicile de asistență pentru clienți și platforma cloud.

Învățați agenții cum să gestioneze problemele clienților pe baza practicilor dvs. interne, inclusiv când să escaladați o problemă unui supervizor sau unui agent intern.

Integrați-vă CRM-ul cu centrul de apeluri

Software-ul dvs. de management al relațiilor cu clienții (CRM) stochează interacțiunile cu clienții pe mai multe canale de comunicare. Prin integrarea sistemului dvs. CRM cu soluția de call center, acordați agenților acces fără probleme la datele clienților și la istoricul activităților.

Când agenții primesc un apel de intrare, un ecran pop va afișa date CRM pentru a permite suport personalizat.

Funcții esențiale ale serviciului pentru clienți pentru Call Center

Alegerea tehnologiei potrivite pentru call center îmbunătățește experiența serviciului clienți. Iată câteva caracteristici pe care trebuie să le căutați într-un sistem de telefonie de tip call center.

Distribuitor automat de apeluri

Un distribuitor automat de apeluri folosește rutarea inteligentă pentru a direcționa apelurile către cei mai calificați agenți disponibili. Apelanții sunt comunicați agenților care îi pot ajuta cel mai bine mai rapid.

IVR

IVR oferă opțiuni de autoservire pentru întrebări de bază, în timp ce direcționează apeluri complexe către agenți. De exemplu, puteți utiliza IVR pentru a răspunde la întrebări de bază despre starea expedierii unei comenzi, dar direcționați clienții care au nevoie de rambursări către agenții activi.

Articol înrudit

Răspunsul vocal interactiv (IVR) explicat pentru proprietarii de afaceri

Înregistrarea și monitorizarea apelurilor

Înregistrarea apelurilor pentru apelurile de intrare și de ieșire permite managerilor de centre de apeluri să revizuiască performanța agenților, să monitorizeze asigurarea calității și să urmărească sentimentul clienților. Folosiți aceste informații pentru a identifica zonele de îmbunătățire și apoi pregătiți-vă echipa în consecință. Apelurile înregistrate vă pot proteja compania în cazul unor dispute cu clienții.

Analiză în timp real

Analiza apelurilor vă permite să urmăriți valori precum volumul apelurilor, timpii de așteptare, sentimentul apelantului și performanța agentului individual. Aceste informații sunt de neprețuit în managementul forței de muncă, permițând centrelor de apel să ia în considerare în mod proactiv nevoile de personal și programare.

Suport omnicanal

Oferiți servicii fără probleme pentru clienți pe canalele digitale, inclusiv voce, video, e-mail, chat, rețele sociale și mesaje text SMS. Clienții au preferințe unice de comunicare și este esențial să se conecteze cu ei atunci când se adresează pe platforma pe care o au ales. Serviciul pentru clienți omnicanal este noul standard.

Integrari de call center

Soluțiile pentru call center vin adesea cu diverse opțiuni de integrare . Integrați-vă cu CRM, baza de cunoștințe, biroul de asistență și alte programe de afaceri esențiale pentru a facilita o experiență unificată a clienților.

Roluri cheie într-un centru de apeluri de servicii pentru clienți

Centrele de apeluri de servicii pentru clienți au nevoi complexe de personal cu multiple roluri importante.

Agenți de servicii pentru clienți

Agenții răspund la apelurile clienților, răspund la întrebările clienților, depanează problemele și rezolvă problemele clienților.

Configurați agenții centrului de contact pentru succes, făcând următoarele:

• Creați scripturi de apel definite care acoperă mai multe scenarii.
• Oferă instruire despre produsele, serviciile, politicile de asistență și vocea mărcii companiei tale.
• Educați personalul cu privire la procesele de verificare a contului pentru a proteja datele clienților.
• Oferiți feedback regulat și încurajator de la supraveghetori, pe baza datelor de analiză a apelurilor și a evaluărilor înregistrărilor apelurilor.
• Acordați acces la întrebări frecvente cu baze de cunoștințe pentru utilizarea agenților.

Supraveghetori

Supraveghetorii monitorizează performanța agenților, oferă instruire continuă și asigură respectarea agenților la protocoalele centrului de apeluri și la reglementările din industrie.

Ajutați managerii de centre de apeluri să reușească făcând următoarele:

• Selectați soluții de call center care oferă managerilor tablouri de bord pentru a supraveghea performanța personalului, inclusiv panouri de perete pentru statisticile echipei.
• Oferiți acces partajat pentru a genera și examina rapoarte personalizate.
• Dezvoltați obiective clare pe care le pot optimiza și împărtăși cu echipa.

Formatori

Formatorii dezvoltă și implementează programe de formare pentru noi agenți și creează programe pentru dezvoltarea profesională și a competențelor în curs.

Facilitați succesul formatorilor făcând următoarele:

• Utilizați înregistrarea automată a apelurilor, astfel încât formatorii să poată evalua înregistrările audio pentru a găsi spațiu de creștere.
• Oferiți acces la fluxul de apeluri.
• Oferiți profiluri de utilizator de supervizor și agent în scopuri demonstrative.

Articol înrudit

Cum să înregistrați apelurile serviciului pentru clienți și de ce ar trebui

Specialisti in asigurarea calitatii

Specialiștii în asigurarea calității examinează înregistrările apelurilor și evaluează performanța agenților pe baza unor valori stabilite. De asemenea, se asigură că agenții respectă în mod constant practicile de îngrijire a clienților ale unei mărci.

Ajutați specialiștii în asigurarea calității să reușească făcând următoarele:

• Acordați acces la înregistrările apelurilor, inclusiv fișierele audio și transcrierile.
• Alegeți soluții care oferă date istorice și actuale despre experiența clienților.
• Configurați înregistrarea ecranului agentului, care arată ceea ce văd agenții în timp ce preiau apelurile clienților.

Sfaturi pentru integrarea mai rapidă a echipei tale de servicii pentru clienți

Agenții de asistență sunt orientați către clienți. Formarea lor eficientă este importantă, astfel încât să vă poată reprezenta bine marca. Urmând câteva dintre cele mai bune practici de servicii pentru clienți poate ajuta la integrarea rapidă a noilor agenți.

Fluxuri de lucru prestabilite

Creați scripturi de apeluri predefinite care îi conduc pe agenți prin progresia apelurilor telefonice standard. De asemenea, puteți crea șabloane sau fluxuri de lucru ghidate pentru întrebările obișnuite ale clienților. Prin crearea de scripturi, șabloane și fluxuri de lucru pe care agenții să le urmărească, îi puteți ajuta să învețe cum să gestioneze rapid apelurile clienților.

Sincronizați-vă CRM și datele clienților

Datele relevante care sunt disponibile printr-un clic pe un buton - sau, chiar mai bine, printr-o deschidere automată a ecranului - îi ajută pe agenți să acceseze informații în orice moment în timpul comunicării cu clienții. Ele pot crea experiențe mai bune și mai personalizate ale clienților, care cresc scorurile de satisfacție a clienților pe măsură ce scorurile efortului clienților scad.

Acces la baza de cunoștințe

Oferiți agenților acces ușor la o bază de cunoștințe cuprinzătoare care conține informații esențiale despre produse și mărci. Agenții pot folosi această bază de cunoștințe pentru a oferi asistență tehnică clienților, pentru a rămâne la curent cu caracteristicile produsului și pentru a obține răspunsuri rapide la întrebările frecvente populare.

Mentorarea colegilor

Stabiliți un program de mentorat de la egal la egal între agenții seniori și juniori de la call center. Acest lucru poate stimula schimbul de cunoștințe și sprijinul în cadrul echipei dvs. Mentoratul poate permite agenților să-și îmbunătățească abilitățile, accelerând avansarea în carieră și sporind reținerea membrilor echipei.

Bucle de feedback

Încurajați feedback-ul regulat din partea agenților pentru a îmbunătăți procesul de integrare și formare. Agenții sunt prima linie de apărare în serviciul pentru clienți, așa că pot avea, de asemenea, informații despre preocupările clienților sau politicile de asistență ineficiente.

Echipele de servicii pentru clienți prosperă cu Nextiva

Unele echipe de servicii pentru clienți apelează din ce în ce mai mult la centrele de apel pentru a ajuta la gestionarea apelurilor de intrare și de ieșire. Alte echipe cresc pe plan intern și se bazează pe soluții de call center pentru a îmbunătăți experiența clienților.

Oricum, profitați de avantajele centrului de apel, inclusiv rentabilitatea, scalabilitatea, flexibilitatea și satisfacția crescută a clienților. Instrumentele de servicii pentru clienți precum Nextiva pot ajuta departamentele de servicii pentru clienți să obțină aceste beneficii.

Nextiva oferă următoarele caracteristici, care pot ajuta departamentele de servicii pentru clienți și centrele de apeluri să exceleze:

• Fiabilitate ridicată cu timp de funcționare de 99,999%.
• Asistență dedicată 24/7 pentru toți clienții
• Prețuri transparente, accesibile
• Gestionare avansată a apelurilor cu IVR, înregistrare a apelurilor, însoțitori automati și funcții de rutare a apelurilor
• Apelați analize pentru a optimiza gestionarea fluxului de lucru
• Un tablou de bord intuitiv, ușor de utilizat
• Asistență prin procesele de integrare și configurare

Și, pentru centrele de apeluri care doresc să crească dincolo de suportul vocal, Nextiva oferă o soluție puternică de centru de contact cu inteligență artificială pentru suport omnicanal. Software-ul nostru pentru centrul de contact omnicanal vă permite să acceptați contactul clienților pe mai multe platforme, inclusiv mesaje SMS, video și voce.