Tablouri de bord pentru Call Center: Cum să analizezi și să raportezi

Dacă nu puteți vedea ce se întâmplă în centrul dvs. de apeluri, este imposibil să luați decizii de afaceri, cum ar fi prognozarea personalului și optimizarea cozii. Este un proces cu degetul în aer care este defectuos pe tot parcursul.

Acolo intră în joc tablourile de bord ale centrului de apeluri. Ele oferă o imagine de ansamblu asupra a ceea ce se întâmplă, s-a întâmplat și este posibil să se întâmple. Când sunt implementate, tablourile de bord ajută centrele de apel să-și optimizeze fluxurile de apeluri, alocarea agenților și eforturile de autoservire.

În acest ghid, introducem următoarele:

• În ce constă un tablou de bord pentru call center?
• Exemple de tablouri de bord ale centrului de apeluri
• Cele mai bune practici la crearea tabloului de bord al centrului de apeluri
• Dashboarding simplificat cu Nextiva

În ce constă un tablou de bord pentru call center?

Tablourile de bord ale centrelor de apeluri au o mulțime de componente configurabile. În această primă secțiune, parcurgem patru zone de nivel înalt și analizăm rapoarte și valori specifice.

Le puteți afișa ca grafice cu linii, diagrame cu bare, diagrame circulare și chiar hărți termice, în funcție de tehnologia centrului dvs. de apeluri . Puteți utiliza toate sau unele dintre acestea în funcție de nevoile dvs. de afaceri.

1. Volumul apelurilor și tendințele

Cel mai elementar raport de care aveți nevoie pe tabloul de bord în timp real este numărul de apeluri . Pe lângă apelurile primite într-o perioadă de timp, puteți filtra următoarele:

• Total apeluri
• Apeluri pierdute
• Apeluri primite
• Apeluri abandonate (când un apelant închide înainte ca un agent să răspundă)
• Mix de canale (voce, e-mail, chat, SMS, social media etc.)

Când primiți mai multe apeluri pe zi, aveți un număr mare de date. În cadrul acestor date, software-ul dvs. de analiză a apelurilor începe să detecteze tendințele volumului apelurilor :

Un tablou de bord al centrului de apeluri poate raporta despre:

• Tendințe orare
• Tendințe zilnice
• Tendințe săptămânale
• Tendințe lunare
• Tendințe anuale
• Orele de vârf
• Fluctuațiile sezoniere

Când există presiune pentru a răspunde la fiecare apel într-un interval de timp țintă, este important să setați un punct de referință accesibil.

Rularea unui tablou de bord conform acordului de nivel de serviciu (SLA) vă permite să vizualizați procentul de apeluri la care s-a răspuns în intervalul de timp țintă.

De exemplu, răspundeți la 80% din apeluri în 20 de secunde, ceea ce pare în regulă. Dar ați putea observa și că viteza medie de răspuns este de 28 de secunde, așa că știți că trebuie să existe unele anomalii:

Având aceste date disponibile înseamnă că puteți începe să investigați de ce unele apeluri durează atât de mult pentru a primi răspuns.

2. Performanța agentului

Pe lângă afișarea volumului de apeluri și a tendințelor pe tabloul de bord al centrului de apeluri, puteți afișa valori specifice pentru agenți.

Disponibilitatea agenților arată numărul de agenți conectați, la apeluri și inactiv. Afișarea acestor valori pe panouri de perete în timp real permite supraveghetorilor să ia decizii cu privire la momentul în care să elibereze agenții care nu sunt necesari pentru a prelua apelurile chiar atunci.

Opusul este valabil și în perioadele de volum mare de apeluri, fără numărul potrivit de agenți disponibili pentru a gestiona ceea ce vine.

La sfârșitul zilei/săptămânii/lunii, puteți obține și o prezentare generală a timpului disponibil al fiecărui agent față de timpul indisponibil:

Timpul mediu de gestionare ( AHT ) afișează timpul mediu petrecut pentru fiecare apel. Puteți folosi această măsură pentru a forma un punct de referință pentru care agenții juniori să depună eforturi la finalizarea pregătirii lor.

Rezoluția primului contact ( FCR ) raportează procentul de apeluri rezolvate la prima interacțiune. Aceasta este o măsură vitală pentru a afla dacă agenții rezolvă toate întrebările clienților dvs. sau pur și simplu încearcă să încheie rapid apelul.

Acest lucru se poate întâmpla în unele centre de apel atunci când agenții sunt preocupați de atingerea unor valori bazate pe timp, mai degrabă decât de calitate.

Satisfacția agenților este un indicator cheie de performanță ( KPI ) mai puțin utilizat, dar foarte important, care pune experiența angajaților dvs. pe primul loc. La urma urmei, angajații fericiți înseamnă retenție ridicată și clienți fericiți.

Scorurile sunt adunate din sondaje interne și din stările de disponibilitate pentru a oferi o imagine instantanee despre cât de fericiți sunt agenții dvs. la locul de muncă:

3. Satisfacția clientului

Satisfacția clienților este, pur și simplu, cât de fericiți sunt clienții tăi de serviciul pe care îl oferiți. Puteți utiliza mai multe valori, cu date colectate de la clienți, pentru a le afișa pe tabloul de bord al centrului de apeluri.

Un scor de satisfacție a clienților ( CSAT ) este evaluarea medie din sondajele clienților sau din formularele de feedback. Aici, puneți direct întrebări clienților despre experiența lor cu compania dvs. în ultimul trimestru/an.

Scorul net al promotorului ( NPS ) este probabilitatea ca clienții să vă recomande serviciul altora, obținută prin adresarea unei întrebări literale:

„Pe baza ultimei interacțiuni, cât de probabil aveți să recomandați serviciul nostru?”

CSAT și NPS sunt valori excelente de compilat în timp și de inclus într-un tablou de bord KPI. Pentru o vizualizare live a datelor despre cum se simt clienții dvs., analiza sentimentelor oferă emoția generală a interacțiunilor cu clienții (pozitive, negative sau neutre).

Puteți obține un scor din cinci puncte pentru ton, salut și evaluare a apelurilor. Când apelurile scad sub un anumit punct de referință sau sunt utilizate anumite cuvinte, apelurile sunt semnalate automat către un supervizor.

4. Eficiență operațională

Volumul apelurilor și valorile de performanță ale agenților pot fi defalcate pentru a oferi informații utile.

Valorile centrului de apeluri, cum ar fi rata de abandon a apelurilor, arată procentul de apeluri abandonate înainte de a primi răspuns:

Dacă aveți o rată mare de abandon, înseamnă că aveți o mulțime de clienți care renunță înainte de a le răspunde la apeluri. Acest lucru poate duce la clienți nemulțumiți pe moment și la pierderea pe termen lung.

Urmărirea acestei valori în timp real vă ajută să vă aflați dacă aveți destui agenți care răspund la apelurile primite.

Timpul mediu de așteptare este un alt KPI care influențează fericirea clienților și vă ajută să evaluați dacă aveți suficientă cantitate sau calitate de agenți care răspund la apeluri.

Această valoare arată timpul mediu petrecut de clienți așteptând în așteptare (se poate compara și cu cele mai bune și cele mai proaste zile ale tale):

Rata de rezoluție indică procentul de apeluri rezolvate într-un interval de timp specific:

Să presupunem că timpul de răspuns țintă este de 10 minute, dar agenții tind să petreacă 13 minute de la început până la final pentru apeluri. Rata dvs. de rezoluție a depășit cu 30%, indicând fie o scădere a productivității centrului de apeluri , fie un timp țintă umflat.

Utilizarea resurselor include urmărirea eficienței alocațiilor agenților, comparând cât timp fiecare agent petrece conectat sau într-un apel față de timpul petrecut în pauze, încheiere sau instruire:

Puteți urmări toate aceste valori în timp real și istoric pe tabloul de bord de analiză.

De asemenea, le puteți afișa pe un panou de perete live în biroul dvs. și/sau în întâlnirile cu supraveghetorii și alte părți interesate din afacerea dvs.

Exemple de tablouri de bord ale centrului de apeluri

1. Placă de perete viu

Scopul unui wallboard live este de a prezenta informații în timp real agenților și supraveghetorilor:

Agenții pot vedea performanța lor (sau echipa lor) în comparație cu alți agenți și cu performanțele anterioare ale centrului de apeluri. Folosirea panourilor de perete în acest mod inspiră gamification și îmbunătățire continuă.

Un panou de perete live oferă supraveghetorilor o viziune holistică asupra eficienței operaționale de zi cu zi, alertându-i despre orice tipare anormale de apeluri sau comportamente ale clienților.

Valorile comune pentru un panou de perete live includ:

• Numărul total de apeluri astăzi
• Timp mediu de așteptare
• Procent de apeluri rezolvate
• Rata de abandon astăzi
• Agenții cu cele mai bune performanțe
• Agentul actual afirmă

2. KPI-uri și valori istorice ale centrului de apeluri

Un tablou de bord de performanță cu rapoarte istorice este adesea folosit de supraveghetori și manageri pentru a lua decizii de afaceri, cum ar fi recrutarea agenților și configurarea cozii de apeluri.

De asemenea, puteți analiza factori precum scăderea CSAT și rezoluția apelurilor pentru a afla dacă agenții au nevoie de mai multă pregătire.

Valorile istorice comune includ:

• Rata de rezoluție la primul apel
• Comparația apelurilor zilnice pe lună
• Tendințe în CSAT
• Crește și scade rezoluția apelurilor
• Timp mediu de manipulare
• Timp mediu în așteptare

3. Mix de canale

Dacă sunteți un centru de contact omnicanal și nu un centru de apeluri telefonic , urmărirea modului în care sunt utilizate canalele dvs. este vitală pentru a vă demonstra rentabilitatea investiției.

De exemplu, dacă cheltuiți suplimentar pentru a activa e-mailul și SMS-urile, dar niciunul dintre clienții dvs. nu le folosește, este greu să justificați cheltuiala.

De asemenea, dacă toți clienții dvs. folosesc e-mailul și rețelele sociale, este timpul să instruiți mai mulți agenți, astfel încât să vă puteți întâlni clienții pe canalul ales de ei.

Puteți chiar să vedeți ce canale sunt active chiar acum. Dacă majoritatea interacțiunilor cu clienții au loc prin telefon, eliberați agenții de rețele sociale pentru a gestiona apelurile primite.

Fie că este live sau istoric, monitorizarea și gestionarea centrului de apeluri sunt ajutate prin introducerea unui tablou de bord pentru centrul de contact.

Cele mai bune practici atunci când construiți tabloul de bord al centrului de apeluri

Un lucru este să porniți tabloul de bord. Este alta să începi să-l folosești și să generezi o valoare serioasă pentru afaceri. Respectați aceste bune practici pentru a profita la maximum de investiția dvs.

Personalizare

În timp ce majoritatea software-ului pentru call center vine cu șabloane preconfigurate, alinierea a ceea ce vedeți cu cerințele dvs. unice de afaceri este esențială.

• Utilizați tablouri de bord bazate pe roluri cu aspecte și valori specifice pentru supraveghetori, agenți și manageri pentru a răspunde nevoilor diferitelor utilizatori.
• Selectați KPI-urile care înseamnă cel mai mult pentru dvs., alegând dintr-o bibliotecă de valori predefinite sau creând valori personalizate.
• Aplicați branding pentru a se potrivi cu identitatea companiei dvs. și utilizați teme și culori pentru a evidenția anumite departamente, rapoarte sau utilizatori.
• Conectați-vă cu alte sisteme de afaceri (CRM, ticketing etc.) pentru o vedere holistică a modului în care valorile apelurilor influențează KPI-uri mai largi de afaceri, cum ar fi rata de închidere a biletelor și conversia vânzărilor.

Actualizări în timp real

Când ceva nu merge bine, trebuie să știi imediat despre asta. Eșecul de a acționa rapid poate însemna uneori pierderea unui client.

Configurați următoarele pentru a rămâne înaintea curbei:

• Actualizări în flux: Actualizează continuu datele pentru monitorizarea imediată a volumului apelurilor, a stării agentului și a sentimentului clienților.
• Intervale de reîmprospătare a tabloului de bord: setați rate de reîmprospătare personalizate pentru a echilibra acuratețea datelor cu eficiența.
• Activitatea live a agentului: urmăriți gestionarea apelurilor individuale ale agenților în timp real pentru instruire și asistență.

Filtrare și detaliere

Cu funcții ale centrului de apel , cum ar fi asistentul automat, răspunsul vocal interactiv ( IVR ) și integrarea CRM disponibile ca standard, este vital să aveți un instrument de raportare sau vizualizare pentru a vă asigura că sunt configurate cât mai eficient posibil.

De exemplu, dacă toată lumea apasă pe opțiunea 8 pe însoțitorul dvs. automat , este un semn clar să îl mutați în partea din față a cozii.

Utilizați următoarele filtre pentru a obține o vedere a componentelor pe care le utilizați cel mai mult:

• Filtre avansate: filtrați datele după criterii specifice, cum ar fi caracteristică, agent, tip de apel, cod de rezoluție și perioadă de timp.
• Detaliere pe mai multe niveluri: Aprofundați în valori specifice pentru a descoperi cauzele și tendințele de bază.
• Elemente interactive: utilizați diagrame și tabele pe care se poate face clic pentru a explora în continuare punctele de date.

Alerte și notificări

Dacă centrul dvs. de apeluri scade sub anumite praguri pentru valorile cheie, primirea unui semnal sonor, a unui e-mail sau a unei notificări în interfața supervizorului înseamnă că sunteți cel mai bine poziționat pentru a răspunde la ceea ce se întâmplă.

Utilizați următoarele funcții de tablou de bord interactiv pentru a fi mereu la curent:

• Alerte configurabile: setați praguri pentru valorile critice, cum ar fi încălcări ale SLA, volum mare de apeluri sau scoruri CSAT scăzute.
• Canale multiple de notificare: Primiți alerte prin e-mail, SMS sau ferestre pop-up în aplicație.
• Reguli de escaladare personalizabile: definiți căi de escaladare pentru diferite tipuri și severități de alertă.

Dashboarding simplificat cu Nextiva

Diferența dintre utilizarea și ignorarea tablourilor de bord ale centrului de apeluri este clară:

• Cei care le folosesc pot să-și perfecționeze procesele, să aibă clienți mulțumiți și să angajeze agenți productivi.
• Cei care nu intră în panică atunci când are loc cea mai mică schimbare, nu pot răspunde cererii dinamice ale clienților și se confruntă cu rate ridicate de abandon.

Având acces la valori care fac diferența, într-o viziune ușor de digerat, asigură productivitatea supervizorului și satisfacția clienților.

Phat Scooters , de exemplu, avea nevoie de vizibilitate asupra modului în care au fost apelurile lor. Aveau nevoie de un sistem care să înregistreze apelurile și să ajute echipa de asistență pentru clienți să mențină calitatea conversației pe măsură ce afacerea creștea.

După ce a ales Nextiva pentru a-și susține experiența clienților , Phat Scooters își menține acum calitatea prin înregistrarea și analiza avansată a apelurilor.

Abilitatea de a relua apelurile anterioare îi ajută să-și mențină legendarul serviciu pentru clienți.

Dacă sunteți gata să începeți să utilizați valorile potrivite pentru a genera mai multă valoare pentru clienți, vedeți ce poate face Nextiva pentru dvs.

Cu o varietate de tablouri de bord preconfigurate și o echipă de consultanți experimentați în call center, putem crea tablourile de bord potrivite pentru afacerea dvs.