Cât costă un Call Center?

Dacă înțelegeți bine, centrul dvs. de apeluri poate fi mai degrabă o sursă de profit decât o cheltuială. Acest lucru poate părea străin pentru unii proprietari de afaceri, dar cu mentalitatea și planificarea potrivite, este mai mult decât posibil.

Unele elemente fundamentale intră în joc atunci când planificați costul unui centru de apel, inclusiv angajarea, instruirea, software-ul și implementarea.

Ar trebui să fiți conștienți de costurile și optimizările ascunse care vă afectează rezultatul final.

În acest ghid, vom parcurge fiecare element, cu un cost asociat centrului de apel, pentru a vă ajuta să ajungeți la o cifră normală și să începeți să planificați o operațiune profitabilă a centrului de apel.

Costuri tipice atunci când rulați un centru de apeluri

Aceste prime șapte costuri ale centrului de apel vă ajută să vă modelați bugetul de bază. Sunt mize de masă pentru majoritatea echipelor de call center.

Personal

Oamenii costă bani și trebuie să fie plătiți bine pentru a rămâne în compania ta într-unul dintre cele mai stresante roluri. Pentru a menține un nivel ridicat de retenție a angajaților, trebuie să investiți în personalul dvs. în prima zi și în mod continuu.

Compensarea inadecvată poate duce la o implicare slabă a angajaților și la o rotație mare a personalului.

Costurile estimate includ:

• Salariul mediu al agentului de call center: 31.200 USD (aceasta include de la nivel de intrare până la experimentat)
• Antrenament anual: 1.000 USD
• Costuri de recrutare: 2.500 USD

De asemenea, puteți oferi beneficii precum stomatologie, asigurări de viață și abonamente subvenționate la prânz sau la sală.

Dacă intenționați să gestionați un centru de contact la distanță sau hibrid , contribuția la costurile de internet de acasă și la facturile de electricitate este o atingere plăcută. La urma urmei, ai face același lucru în propriul tău birou.

Acest lucru poate părea costisitor la vedere, dar terminarea unui agent de call center costă 31.416 USD . Este ușor să înceapă un cerc vicios dacă nu ai grijă de personalul tău.

Tehnologie

Nevoile minime de tehnologie includ:

• Software pentru call center: ~120 USD per utilizator pe lună
• Hardware (telefoane, căști, etc.): 50 USD fiecare
• Internet pentru afaceri: ~ 164,99 USD pe lună
• Infrastructură de rețea (routere, firewall-uri etc.): ~2.000 USD
• Instrumente de securitate a datelor (partajarea parolei, backup și recuperare etc.): ~60 USD per utilizator pe lună

Utilizarea de date

Deși nu veți plăti pentru a primi apeluri într-un centru de apeluri de intrare , trebuie să bugetați pentru apelurile de ieșire și pentru orice utilizare excesivă a internetului. De exemplu, o echipă de generare de clienți potențiali poate funcționa ca un centru de apeluri de ieșire , efectuând considerabil mai multe apeluri de ieșire decât o echipă de asistență pentru clienți.

Dacă puteți estima numărul de apeluri de ieșire pe care le veți efectua pe lună și destinațiile (locale, naționale sau internaționale), furnizorul dvs. de sistem telefonic vă poate oferi un pachet.

Același lucru este valabil și pentru utilizarea internetului. Unele pachete pot fi nelimitate, dar verificați cu litere mici pentru politicile privind limitarea datelor.

Facilităţi

Trebuie să decideți dacă veți avea un birou principal pentru echipa dvs. de call center. Dacă da, există costuri asociate centrului de apel, inclusiv chirie, utilități, mobilier, rechizite de birou și întreținere.

Alternativa, un centru de apeluri la domiciliu, este mai rentabilă. Dar, cu excepția cazului în care începeți cu veterani ai centrelor de apel, aducerea personalului la curent este mai complexă.

Conform unei analize , costurile medii pentru un birou mic de call center se situează în jurul a 2.500 USD pe lună. Tariful de bază al chiriei poate include utilitățile (electricitate, apă etc.), mobilier și rechizite de birou.

Cheltuieli generale

Cheltuielile generale ale centrului dvs. de apeluri, inclusiv costurile de gestionare, asigurări, contabilitate și taxele legale, pot fi incluse în costurile totale ale afacerii sau ale clădirii.

Asigurați-vă că ajustați cifrele per utilizator pentru a include numărul estimat de personal din centrul de apeluri.

Dacă centrul dvs. de apeluri va funcționa ca o unitate de sine stătătoare, ar trebui să discutați cu un contabil sau un consilier financiar înainte de a continua cu aceste tipuri de costuri.

Conformitate

Optarea pentru un centru de apel VoIP include adesea conformitatea PCI și respectarea HIPAA , având grijă de costurile de bază pentru operarea în anumite industrii.

Poate fi necesar să plătiți taxe unor organisme de conducere specifice, să obțineți certificări de confidențialitate a datelor sau să efectuați audituri de securitate.

Este cea mai bună practică pentru call center să cercetați aceste cerințe înainte de a intra în direct cu centrul dvs. de apel. Nerespectarea acestor standarde poate duce la amenzi nedorite.

externalizarea

Externalizarea unui call center este o alegere personală și va diferi de la o companie la alta. Dacă doriți să sprijiniți clienții 24/7 , aveți câteva opțiuni:

• Angajați reprezentanți locali de asistență pentru clienți pentru a acoperi orele peste noapte
• Utilizați o companie de externalizare a proceselor de afaceri (BPO).
• Adoptă autoservire și inteligență artificială (AI)

În funcție de nevoile dvs., costurile de externalizare a centrului de apeluri sunt de aproximativ 20 USD pe oră pentru asistență. Aceasta poate fi o investiție grozavă pentru un serviciu de răspuns de bază, dar pentru suport tehnic, vă puteți aștepta să plătiți o primă.

Unde se află BPO-ul dvs. va afecta, de asemenea, costurile centrului dvs. de apeluri. Costurile medii per locație BPO sunt incluse mai jos:

Alternativa dvs. la externalizare este să păstrați agenți dedicați orelor de lucru care nu sunt acoperite de „personalul de zi”. Există adesea un model de prețuri cu plata premium asociat cu pierderea serilor și dimineața devreme. Găsirea echilibrului între agenții de call center interni și externalizați este o linie fină.

Sfat profesionist: luați în considerare opțiunile de autoservire, cum ar fi însoțitorii automati și asistenții virtuali , pentru a vă completa cerințele după programul de lucru.

Costurile tipice ale software-ului Call Center

Pe lângă o taxă lunară pentru software-ul pentru call center, este vital să luați în considerare costurile potențiale pentru a vă pune echipa în funcțiune.

În funcție de nevoile dvs. de afaceri personalizate, acest lucru poate fluctua. Următoarele costuri pentru call center sunt un ghid pe care trebuie să le includeți atunci când este necesar.

Taxe de abonament

Indiferent dacă aveți nevoie de un centru de apel sau de un centru de contact este un factor cheie. Iată diferențele majore:

Caracteristicile centrului de apel includ:

• Raspuns vocal interactiv
• Distribuție automată a apelurilor
• Comunicații unificate
• Înregistrarea apelurilor
• Apelare predictivă
• Apeluri de intrare/ieșire
• Telefoane soft
• Sondajele post-apel
• Apeluri în coadă
• Dirijarea apelurilor
• Gestionarea escaladarii/apelurilor
• Şopteşte şi şlep
• Integrarea telefoniei computerizate

Software-ul pentru centru de contact include această funcționalitate și adaugă canale digitale suplimentare (și rapoarte asociate), inclusiv SMS-uri, e-mail, chat web și rețele sociale.

Software-ul de bază pentru call center este disponibil la 50 USD per utilizator pe lună (plătit anual) sau până la 100 USD pe utilizator pe lună, în funcție de durata termenului și de caracteristicile suplimentare.

Dacă optați pentru software pentru centru de contact multicanal sau omnicanal, costurile încep de la 100 USD per utilizator pe lună și variază în funcție de caracteristici, integrări și nevoile de implementare.

Costuri de dezvoltare și suport continuu

Unele integrări pot necesita lucrări de dezvoltare personalizate, în special pentru instrumente complexe sau non-standard.

Aceasta poate implica resurse IT interne sau dezvoltatori externi, adăugând costul total. De asemenea, este posibil să trebuiască să plătiți costuri de servicii profesionale către furnizorul dvs. de call center. Faceți o idee despre ce pot fi acestea, astfel încât să puteți bugeta în consecință.

Exemple de servicii profesionale pentru un call center pot include:

• Migrații de tehnologie
• Integrarea și configurarea utilizatorului
• Antrenamentul echipei
• Suport dedicat
• Solicitări de implementare personalizate (API-uri etc.)

Menținerea integrărilor necesită efort continuu, impactând resursele IT interne sau necesită asistență suplimentară pentru clienți din partea furnizorului dvs. de servicii. Dacă aveți nevoie de lucrări complexe de integrare, întrebați fiecare parte pentru a vedea ce este și ce nu este inclus.

Transfer de date și taxe API

În funcție de volumul de transfer de date și de platforma dvs. integrată, pot exista taxe suplimentare pentru mutarea informațiilor între sisteme. Transferul de date extern, sau ieșirea datelor, este de obicei taxat pentru lățimea de bandă consumată.

În timpul fazei de evaluare, întreabă dacă se aplică taxe. În caz contrar, este posibil să rămâneți blocat cu o factură urâtă când vine vorba de timpul de implementare.

Unele platforme cloud taxează pentru apelurile API utilizate pentru integrări, adăugând un alt nivel de cost în funcție de utilizare.

Articol înrudit

Câte date utilizează VoIP? Sfaturi pentru a estima lățimea de bandă VoIP

Compararea costurilor centrului de apeluri: Cloud vs. On-Premises

Tehnologia call center este disponibilă în trei variante. Fiecare dintre aceste tipuri de centre de apeluri are avantaje, contra și costuri asociate.

1. Centru de apel în cloud

Considerente legate de cost: taxe de abonament (pe agent, pe lună), utilizarea datelor și caracteristici fixate (de exemplu, înregistrarea apelurilor, analiză, managementul forței de muncă)

2. Centru de apeluri la sediu

Considerente privind costurile: hardware inițial, licențe software, salarii de asistență internă, întreținere și reparații

3. Centru de apel hibrid

Considerente legate de cost: combinație de taxe de abonament în cloud și costuri locale, cum ar fi hardware și personal IT, și posibile costuri redundante

5 sfaturi pentru a maximiza bugetul centrului de contact

Când planificați costurile pentru call center, este important să luați în considerare posibilele economii și cum să vă optimizați cel mai bine investițiile. Consultați aceste cinci sfaturi pentru ca bugetul centrului dvs. de contact să se extindă cât mai mult posibil.

1) Cunoașteți utilizarea preconizată (costuri nelimitate vs. contorizate)

Fie că este vorba de apeluri efectuate, transfer de date, apeluri API sau lățime de bandă, calcularea estimării dvs. de utilizare va preveni o factură nebugetată la sfârșitul primei luni de activitate.

Sau, dacă întâmpinați volume mari de apeluri, inclusiv fluctuații sezoniere, factura dvs. poate reflecta creșterea utilizării.

Unii furnizori acoperă aceste costuri într-un pachet nelimitat. Petreceți ceva timp citind literele mici, totuși. Uneori, nelimitat vine cu politici de utilizare corectă, ceea ce înseamnă că utilizarea dvs. nu va fi limitată, dar va trebui să plătiți peste o anumită rată.

Dacă da, planificați flexibilitatea sezonieră și informați-vă furnizorii când este posibil să derulați campanii care atrag volume de apeluri mai mari.

Dacă utilizarea este măsurată (pe minut, per GB etc.), trebuie să parcurgeți volumele așteptate de apeluri și altele asemenea. O abordare cu degetul în aer nu este suficient de bună aici.

2) Cumpărați ceea ce aveți nevoie, nu ceea ce ați putea avea nevoie

Unul dintre avantajele majore ale tehnologiei cloud este că puteți scala atunci când aveți nevoie. Aceasta înseamnă că puteți cumpăra 10 licențe astăzi, puteți angaja încă 10 agenți luna viitoare și le puteți cumpăra licențele când vor începe.

Dacă un agent devine supervizor după ce s-a dovedit timp de șase luni, atunci îi puteți actualiza licența. Nu este nevoie să vă încărcați comanda cu licențe de care ați putea avea nevoie în viitor.

Acest lucru se aplică costurilor centrului de apel și majorității altor tehnologii bazate pe cloud din afacerea dvs.

3) Luați în considerare risipa de la instrumentele de vânzări separate și serviciile de call center

Când luați în considerare risipa, adresați două întrebări centrului dvs. de apel:

• Ce nu folosești în abonamentele pentru care plătești?
• Ce poți face în alte aplicații pentru care plătești deja?

Este posibil să vă fi înscris pentru un instrument de vânzări premium, cum ar fi un apelator automat . Dar este posibil să nu aveți nevoie încă de această capacitate sau că de atunci ați schimbat focalizarea centrului dvs. de apeluri. În acest caz, puteți să downgrade sau să eliminați orice șuruburi de care nu aveți nevoie.

De asemenea, dacă puteți obține deja anumite funcții în alt software, nu trebuie să duplicați aceste costuri. Când cumpărați orice software nou, auditați funcționalitatea existentă pentru a evita polenizarea încrucișată.

4) Explorați cum AI poate îmbunătăți CX și reduce costurile de operare

Prin introducerea de noi funcții care permit self-service-ul clienților și reduce procesele interne, contact center AI îi ajută pe agenți să fie mai eficienți, reducând în același timp volumul de lucru.

Cu cât agenții trebuie să efectueze mai puține sarcini de rutină, cu atât mai mult timp pot petrece sarcinilor care adaugă valoare, cum ar fi reînnoirea contractelor și colectarea datoriilor.

Cu informații extrase din date reale despre clienți și agenți, puteți obține niveluri de personal mai precise și puteți planifica o așteptare mai bună a apelurilor și a călătoriilor clienților.

Caracteristicile AI includ:

• Înregistrare apel cu analiză de sentiment
• Agenți virtuali inteligenți
• Analiza predictivă a apelurilor
• Asigurarea calității
• Coaching de agenți
• Raspuns vocal interactiv

5) Obțineți o cotație de preț exactă, care să se potrivească obiectivelor dvs

Când începeți un centru de apeluri, puteți găsi soluții pre-proiectate pentru întreprinderile mici, pentru întreprinderi și în diferite industrii.

Dar locul în care se plătește cu adevărat este să vă specifici obiectivele unice de afaceri și nevoile centrului de apeluri.

S-ar putea să fii „la fel ca” concurentul tău care folosește o anumită tehnologie. Dar nu vrei să-i depășești?

Ce ai putea face pentru a obține avantajul asupra lor? Cum ai putea conduce o operațiune mai slabă?

Luând în considerare toate costurile și cerințele call center-ului din timp, vă pregătiți pentru succes.