10 Cele mai bune practici de coaching pentru call center pentru a maximiza potențialul neexploatat

Întrebați orice atlet cum s-a îmbunătățit și cum a ajuns la următorul nivel în cariera lor. Ei vor spune că „secretul” lor este practica – și un antrenament cu adevărat grozav.

Același lucru este valabil și pentru îmbunătățirea performanței în centrul dvs. de contact . Nu vă puteți aștepta ca agenții să apară într-o zi și să fie mai buni la o anumită abilitate. Nu există nicio formulă secretă pentru a vă îmbunătăți valorile centrului de apeluri peste noapte. Dar, cu puțin timp și intenție, puteți ajuta membrii echipei dvs. să-și atingă potențialul maxim și, în cele din urmă, să vă schimbați performanța generală a centrului de apeluri.

Aici, vom acoperi de ce ar trebui să includeți coaching pentru call center în strategia dvs. de call center , 10 practici de urmat atunci când instruiți agenții call center și tot ce aveți nevoie pentru a vă construi propriul program de coaching.

De ce este nevoie de coaching pentru call center?

Motivul din spatele coaching-ului pentru call center este dublu: aduce beneficii agenților și afacerii dvs. Acest succes reciproc contribuie la îmbunătățirea funcțiilor de afaceri orientate către clienți și a proceselor din cadrul afacerii dumneavoastră.

Beneficii pentru agenții dvs

Dacă vă ajutați agenții să devină mai buni la locurile lor de muncă, coaching-ul este un câștig pentru ei și pentru companie. Dar, de asemenea, îi ajută pe agenții tăi să se bucure de muncă pe măsură ce aceștia devin mai de succes în rolurile lor. Cu cât se confruntă cu mai puțin stres, cu atât este mai puțin probabil să sufere de epuizare. De asemenea, există o șansă mai mare ca aceștia să vă poată ajuta clienții fără a verifica ceasul toată ziua pentru a vedea dacă orele lor de lucru au ajuns în sfârșit.

Când agenții beneficiază de coaching pentru call center, vă puteți aștepta la:

• Abilități și performanță îmbunătățite: Coaching-ul îi ajută pe agenți să-și perfecționeze abilitățile de comunicare, de rezolvare a problemelor și abilitățile tehnice, ceea ce duce la o mai bună gestionare și rezolvare a apelurilor.
• Încredere și motivație mai ridicate: Feedback-ul pozitiv (precum și eliminarea feedback-ului negativ) și îndrumarea direcționată sporesc încrederea agentului, în timp ce stabilirea obiectivelor și urmărirea progresului cresc motivația.
• Mai puțin stres și epuizare: coaching eficient îi echipează pe agenți să facă față situațiilor provocatoare, atenuând stresul și prevenind epuizarea.
• Dezvoltarea personală și a carierei: Coaching-ul promovează învățarea continuă și dezvoltarea abilităților, deschizând oportunități de avansare în carieră.

Când este aplicat corect, coaching-ul eficient al centrului de apeluri este un pas puternic în direcția corectă pentru a sprijini viața personală și de afaceri a agenților. Și asta nu poate fi decât un lucru bun pentru afacerea ta.

Beneficii pentru afacerea dvs

Ca oameni, ne hrănim unii cu energia celuilalt. Dacă agenții din centrul dvs. de contact sunt fericiți și bine pregătiți în rolurile lor, clienții dvs. vor culege roadele datorită motivației și competenței agenților.

Cu toții ne putem aminti exemple specifice de când un client a sunat și a fost întâmpinat de un agent nenorocit care a greșit ceva la ultimul apel, iar starea de spirit a clientului s-a schimbat pentru a oglindi cea a agentului. Acest lucru stabilește, de obicei, tonul pentru apel și totul merge în jos.

Agenții care sunt bucuroși să primească apeluri și simt că au făcut ziua apelantului precedent mai bine contribuie la crearea de clienți mai veseli, care au răbdare și simt că agenții sunt acolo pentru a ajuta.

Când afacerea dvs. beneficiază de coaching pentru call center, vă puteți aștepta la:

• Experiență mai bună pentru clienți: abilitățile îmbunătățite ale agenților se traduc în interacțiuni mai fluide cu clienții, clienți mai fericiți și scoruri de satisfacție mai ridicate.
• Timp redus de gestionare a apelurilor: rezolvarea eficientă a problemelor duce la durate mai scurte ale apelurilor, productivitate sporită a agentului, timp mediu de tratare mai mic și rezoluție mai mare a primului apel .
• Îmbunătățirea angajamentului angajaților și retenție mai mare: Investiția în dezvoltarea agenților creează un mediu de lucru pozitiv, ridicând moralul și reducând cifra de afaceri.

10 Cele mai bune practici de coaching pentru call center

1. Împuternicirea cunoștințelor

Nu vă puteți aștepta ca agenții dvs. să știe totul despre fiecare produs, dar puteți crea o bază de cunoștințe cuprinzătoare pentru referință rapidă. Aceasta poate fi o bază de date de întrebări frecvente stocată pe intranet sau un centru de ajutor disponibil atât agenților, cât și clienților.

În afara inițiativelor la nivel de companie, profitați de abilitățile celor mai experimentați agenți. Încurajează împărtășirea cunoștințelor și învățarea simplă pentru îmbunătățirea continuă a abilităților. Acest lucru ar putea însemna o sesiune unică de coaching condusă de un agent experimentat sau sesiuni regulate de întreabă la expert, lunar sau trimestrial.

2. Stăpânirea meșteșugului

Cu cât agenții sunt mai pregătiți pentru scenariile din viața reală, cu atât le pot gestiona mai bine atunci când apar.

În timpul integrării agenților, utilizați jocul de rol bazat pe apelurile reale ale clienților pentru instruire practică. Asigurați-vă că vă prezentați agenților atât apeluri rapide da sau nu, cât și depanare lungă și lungă cu clienții provocatori.

O altă tehnică de coaching pentru agenți de call center pe care să o utilizați înainte ca un agent să preia primul apel este să faceți legătura cu mentori sau cu performanți de top pentru coaching individual. Aseză-ți noul agent cu un profesionist, astfel încât să-l poată urmări pentru câteva sesiuni. Încurajați ascultarea activă și întrebările în timpul încheierii, astfel încât agenții să profite la maximum de aceste interacțiuni.

3. Automatizarea când are sens

Există mai multă tehnologie de call center la dispoziția dumneavoastră decât oricând. Cu funcții de management, cum ar fi analiza , puteți înțelege tendințele într-o clipă și puteți personaliza formarea pe baza blocajelor obișnuite și a întrebărilor frecvente.

Pentru interogări de bază și sarcini de rutină care nu necesită intervenție umană, cum ar fi furnizarea orelor de funcționare sau verificarea soldurilor contului, introduceți automatizarea centrului de apel , cum ar fi răspunsul vocal interactiv ( IVR ) sau AI conversațional.

4. Utilizarea integrărilor pentru eficiență

Funcțiile de integrare, cum ar fi clic pentru a apela și afișarea ecranului, adaugă un spor de eficiență atât de necesar la sarcinile agentului fizic, cum ar fi apelarea și găsirea informațiilor despre cont.

Puteți elimina apelurile greșite și puteți încărca automat înregistrările clienților atunci când vă integrați sistemul telefonic cu un sistem de management al relațiilor cu clienții (CRM).

5. Prioritizarea orientării către client

Este greu să pui întotdeauna clientul pe primul loc, mai ales dacă ai alte lucruri în minte. Deși suntem cu toții oameni, merită să faceți clienții prioritatea dvs.

Cu toate acestea, asta nu înseamnă că trebuie să le ceri agenților să devină roboți. În schimb, înseamnă stabilirea și urmărirea scorurilor de satisfacție a clienților și formarea agenților în empatie și ascultare activă. Când știți cum se simt clienții cu privire la serviciul dvs. pentru clienți și puteți vedea agenții răspunzând la încurajare și instruire, vă puteți dubla ceea ce funcționează. Este un ciclu care se hrănește singur.

Permiteți agenților dvs. să rezolve problemele cu promptitudine, chiar dacă trebuie să iasă din script. Nu faceți din cultura companiei că fiecare cuvânt de pe o pagină trebuie citit. Lăsați agenții să judece situația și să ia propriile decizii dacă scenariul clientului o cere.

Articol înrudit

Cum să construiți o strategie de servicii pentru clienți premiată

6. Crearea unei culturi câștigătoare

Dacă echipa din centrul dvs. de apeluri este cu adevărat o echipă , aceasta va deveni din ce în ce mai bună cu timpul. Recunoașterea realizărilor grupului și atingerea obiectivelor comune, toată lumea se simte sprijinită. Creați oportunități de a vă sărbători etapele de referință împreună ca o echipă.

Asigurați-vă că membrii echipei dvs. au linii deschise de comunicare între ei și cu managerii și supraveghetorii de call center. Dacă cineva are o idee bazată pe feedback-ul clienților, asigurați-vă că există o modalitate de a vă asigura că această sugestie este luată în considerare și o metodă de urmărire.

Un mediu în care nu există idei proaste îi încurajează pe oameni să vorbească în loc să ascundă noi strategii câștigătoare de teama de consecințe negative.

7. Sărbătorește-ți agenții

Pe lângă recompensarea eforturilor echipei, este, de asemenea, important să recunoaștem contribuțiile individuale. Când este clar că un agent face pași către creșterea profesională, felicită-l personal, online sau ca parte a întâlnirilor tale lunare.

Fiți conștienți de modul în care diferiți oameni răspund la sărbătorile de grup. Unii agenți pot fi mai introvertiți, așa că un certificat cadou electronic poate fi primit mai bine decât o prezentare în fața întregii organizații. Utilizarea aplicațiilor precum Bonusly ajută la construirea unei culturi a aprecierii, permițând supraveghetorilor și colegilor să trimită recompense pe baza unui sold alocat.

8. Construirea rezilienței și a bunăstării

A câștiga nu este totul, așa că trebuie să te concentrezi și pe bunăstarea angajaților. Poate fi greu să asculți plângerile clienților toată ziua, așa că oferirea de resurse de gestionare a stresului și de opțiuni de lucru flexibile este un drum lung.

Ar putea fi la fel de simplu ca să permiteți lucrul la distanță sau hibrid . Având în vedere că software-ul pentru call center în cloud face posibil acest lucru, singura modificare a lucrării este locația fizică. Agenții pot beneficia de eliminarea navetei, de posibilitatea de a-și plimba câinele în pauză sau de șansa de a face un prânz sănătos pentru o schimbare.

Chiar și atunci când sunteți la birou, pauzele regulate și activitățile programate în afara apelului ajută la menținerea unei echipe sănătoase și angajate. Nici aici nu trebuie să reinventezi roata. Personalul poate petrece timp scriind noi procese, ajutând cu instruirea centrului de apeluri sau contribuind la proiecte comunitare sau de caritate.

Vezi și: 10 metode bazate pe date pentru a depăși provocările de la distanță

9. Măsurarea și iterarea

Cele mai bune practici pentru call center dictează că ceea ce este măsurat este gestionat. Dacă nu monitorizați indicatorii cheie de performanță (KPI) și nu efectuați evaluări regulate ale performanței agenților, lucrați în întuneric.

Când treceți la a fi condus de KPI-uri de call center , îmbrățișați o cultură a îmbunătățirii continue. În loc de antrenament cu degetul în aer, bazat pe auzite și sentimente instincte, puteți revizui și adapta sesiunile de coaching pentru a vă concentra pe zonele potrivite.

10. Învățând din fiecare interacțiune

Lucrul într-un centru de apel înseamnă că aveți o experiență unică de fiecare dată când sună telefonul. Fiecare parte de date poate fi transformată în informații care vă ajută agenții și afacerea dvs.

Începeți prin a analiza apelurile pentru oportunități de coaching. Procesele dvs. de asigurare a calității sau de management al calității ar trebui să se orienteze spre descoperirea oportunităților care identifică apelurile proaste și încurajează rezultate mai bune data viitoare și identifică apeluri grozave care pot fi folosite pentru a prezenta modalitatea corectă de a servi clienții.

De asemenea, puteți obține informații valoroase întrebând agenții cum cred ei că au mers apelurile. Ascultarea înregistrărilor apelurilor (sau ascultarea în timp real) este un lucru, dar uneori acelor înregistrări le lipsește rațiunea sau explicația emoțională pe care numai agenții o pot oferi.

Amintiți-vă să vă antrenați

Sunt multe de spus despre coachingul de sus în jos. Sigur, te poziționează ca antrenor și persoana încredințată cu îmbunătățirea centrului tău de apeluri. Dar antrenorii sunt la fel de buni ca mentorii și formatorii lor.

Respectați aceste trei principii de coaching pentru a vă asigura că stilul dvs. de coaching este cel al unui lider, mai degrabă decât al unui agent de aplicare.

Conducerea începe cu auto-leadership

Pentru unii, conducerea este o trăsătură naturală. Dacă ai condus echipa de fotbal sau ai fost căpitan de majorete, ai crescut cu responsabilitatea pentru succesul grupului. Pentru alții, este o abilitate pe care trebuie să o învețe.

Oamenii pot avea rezultate mari atunci când vine vorba de contribuții individuale. Dar asta nu se traduce întotdeauna în management sau coaching eficient.

Investind în propria ta creștere și dezvoltare, devii un lider mai bun pentru echipa ta. Luați în considerare cursuri externe despre leadership și adăugați următoarele cărți la lista dvs. de lectură:

• Gestionarea și motivarea angajaților Contact Center
• Gestionarea centrului de contact pe Fast Forward
• Crearea unui manager
• Primele 90 de zile

Coaching-ul este o călătorie

Nu vei fi perfect imediat. Nu te poți aștepta la o schimbare instantanee. Dar, atunci când ai răbdare cu tine însuți și sărbătorești micile câștiguri, poți face schimbări trepte care să te facă un antrenor mai bun și să-ți ajute și agenții să progreseze.

Împărtășindu-vă noile abilități cu colegii personalului, cunoștințele dvs. devin vitale pentru succesul afacerii. Pe măsură ce un agent devine un maestru în domeniul lor, amândoi creșteți nivelul, eliberându-vă să continuați să învățați și să progresați în propria ta carieră.

Modelând ceea ce predicați

Când oamenii caută ajutor și conducere la tine, propriile tale acțiuni și angajamentul față de creșterea personală dau tonul echipei tale.

Dacă agenții tăi văd că dai totul, lucrezi inteligent și îi încurajezi pe alții în timp ce ai grijă de sănătatea ta fizică și mentală, ei îți vor urma exemplul.

Gândiți-vă la felul în care doriți să fiți perceput și la mesajul pe care doriți să-l transmiteți celor de care sunteți responsabili. Amintește-ți întotdeauna că ceea ce arăți este ceea ce vor vedea oamenii.

Împuterniciți-vă echipa cu software-ul Call Center

Coaching-ul la centrul de contact nu este un lucru unul și gata. Este o călătorie de învățare pentru tine și agenții tăi. Încorporarea de coaching regulat și auditarea proceselor existente este extrem de importantă pentru succesul centrului dvs. de apeluri și al afacerii mai largi.

Introducerea software-ului pentru call center , care oferă agenților dumneavoastră toate instrumentele de care au nevoie pentru a avea succes la locul de muncă, poate face viața agenților dumneavoastră și munca afacerii dumneavoastră mai ușoare în timpul îmbunătățirii continue. La urma urmei, nu este bine să ai cel mai bun agent de call center de pe planetă dacă instrumentele lor îi împiedică să-și arate talentul.

Platforma de call center Nextiva oferă agenților tăi instrumentele de care au nevoie pentru a avea succes.

De la funcții precum integrarea CRM pentru o eficiență sporită a agenților până la fluxuri de apeluri care permit agentului cel mai potrivit să gestioneze apelul unui client, Nextiva are acoperite nevoile agenților dvs.

La fel, antrenorii sunt îngrijiți. Înregistrarea și monitorizarea vin ca caracteristici standard care pot fi introduse în analiza dvs. de vorbire, astfel încât toate datele dvs. să fie interpretate și prezentate în formate ușor de digerat.

Atunci când combină instruirea de înaltă calitate și puterea software-ului pentru call center în cloud, toată lumea câștigă, în special clienții tăi.