7 campanii esențiale de call center pentru a îmbunătăți vânzările și serviciile

Te străduiești să sporești performanța centrului de contact în timp ce jonglați cu mii de conversații zilnice? Nu esti singur. Majoritatea managerilor de call center se confruntă cu aceeași problemă: maximizarea rezultatelor cu timp și resurse limitate.

Veștile bune? Succesul nu se măsoară în timpi de manipulare, ci se măsoară în venituri, clienți potențiali și clienți mulțumiți. Și puteți realiza acest lucru cu ușurință prin implementarea campaniilor strategice pentru call center.

O campanie de call center este o serie de activități concentrate cu repere definite pentru a îmbunătăți vânzările sau serviciul clienți. În loc să răspundeți fără rost la apeluri, vă direcționați echipa către obiective specifice, măsurabile.

Dar de unde începi? Acest ghid cuprinzător analizează cele mai bune campanii de call center atât pentru echipele de vânzări, cât și pentru echipele de asistență pentru clienți, pentru a vă ajuta să îmbunătățiți eficiența agenților, să creșteți satisfacția clienților și să vă îmbunătățiți experiența cu centrul de contact .

Ce este o campanie de call center?

O campanie de call center este o inițiativă direcționată în care companiile folosesc apeluri telefonice pentru a atinge obiective specifice. Este, în esență, un plan structurat pentru efectuarea unui număr mare de apeluri, fie contactând în mod proactiv contactele (outbound), fie gestionând strategic apelurile primite (inbound).

Campaniile de ieșire implică apelarea potențialilor sau a clienților existenți pentru generarea de clienți potențiali, conversii de vânzări sau servicii pentru clienți.

Generarea apelurilor de intrare implică desfășurarea de campanii de publicitate direcționate (inclusiv reclame online, rețele sociale sau poștă directă) pentru a genera întrebări telefonice de la clienții potențiali.

Companiile urmează cele mai bune practici pentru call center pentru a îndeplini aceste obiective cheie.

Spre deosebire de operațiunile obișnuite ale centrelor de apel, aceste campanii au KPI specifici pentru call center și repere pentru succes, fluxuri de lucru prestabilite, rezultate măsurabile și termene definite.

De ce sunt importante campaniile pentru call center?

Campaniile pentru call center oferă mărcilor o modalitate personalizată de a intra în legătură cu clienții și potențialii la scară.

Spre deosebire de publicitatea de masă, aceste campanii permit conversații reale în care agenții pot răspunde la întrebări, pot rezolva obiecțiile și pot construi relații. Această atingere umană are ca rezultat rate de conversie mult mai mari decât tacticile digitale impersonale.

În plus, campaniile pentru call center generează informații neprețuite despre clienți. Deoarece fiecare apel oferă date calitative privind interesele, punctele dureroase și prioritățile în schimbare, centrele de apeluri funcționează în esență ca operațiuni gigantice de cercetare a pieței.

Prin agregarea acestor informații despre consumatori între agenți și monitorizarea tendințelor de-a lungul timpului, mărcile câștigă un avantaj informativ pentru a perfecționa produsele, mesajele și experiențele pentru o relevanță maximă.

Datele bogate din campaniile din call center oferă o perspectivă detaliată asupra dinamicii pieței în schimbare, pe care alte canale pur și simplu nu le pot egala.

Articol înrudit

Cum să porniți un centru de apeluri (Ghid în 7 pași)

Tipuri de campanii Call Center

Campanii de ieșire pentru call center

Campaniile de outbound call center implică agenți care efectuează apeluri către potențiali clienți sau clienți potențiali. Acestea urmăresc să genereze vânzări sau clienți potențiali, dar pot fi utilizate și pentru studii de piață, sondaje de satisfacție a clienților și stabilirea de întâlniri.

Iată câteva dintre cele mai comune tipuri de campanii de call center outbound:

1) Extindere cu plumb la rece

Campaniile de clienți potențiali se concentrează pe apeluri de vânzări către clienți potențiali sau clienți potențiali.

Clientii potențiali rece sunt oameni care nu au avut nicio interacțiune anterioară cu afacerea dvs. Ei nu știu cine ești, dar îndeplinesc anumite criterii și se află pe piața ta țintă.

În timp ce metoda de generare de lead-uri la rece variază, majoritatea companiilor cumpără liste de numere de telefon cu potențiali potențiali - oameni dintr-o anumită zonă geografică, cu un anumit post sau dintr-o anumită categorie de venituri. Aceste liste pot proveni și de la conferințe și târguri.

Înainte de a începe această campanie, asigurați-vă că clienții potențiali reci sunt de înaltă calitate. Dacă piața țintă a produsului dvs. este formată din proprietari, luați în considerare validarea datelor cu înregistrările proprietății publice.

La urma urmei, apelarea chiriașilor va pierde doar timp și bani. Mențineți aceste înregistrări actualizate de clienți potențiali într-un CRM de vânzări .

De asemenea, asigurați-vă că aveți o echipă de vânzări bine pregătită și o propunere de valoare puternică pentru a avea succes cu apeluri la rece.

2) Calificarea caldă de plumb

Campaniile calde de clienți potențiali califică potențialele oportunități de vânzare. Persoanele care au interacționat deja cu campaniile dvs. de marketing sunt considerate clienți potențiali. Este posibil să se fi abonat la blogul dvs., să fi descărcat un raport sau să fi solicitat o demonstrație de produs.

Ca o conversație de vânzări, aceștia ar trebui să fie conștienți de marca și soluțiile dvs. Este posibil să aibă informații învechite despre produsele și serviciile dvs., iar nevoile și bugetele lor s-ar putea să se fi schimbat.

Examinați interesul clientului potențial și documentați informațiile noi pe care le furnizează în CRM-ul dvs., astfel încât profesioniștii dvs. de vânzări să fie pregătiți pentru succes.

În loc să încercați să închideți vânzarea, concentrați-vă campania din call center pe confirmarea informațiilor și nevoilor lor de contact și pe identificarea oricăror obstacole potențiale.

3) Recomandări de clienți

O campanie de recomandare a clienților se concentrează pe clienții existenți, mulțumiți.

Scopul nu este de a vinde, ci de a aduna o idee despre impresia bazei dvs. de clienți asupra produselor dvs. Folosiți întrebările potrivite ale sondajului privind satisfacția clienților pentru o perspectivă mai aprofundată. Această campanie de ieșire poate reduce retragerea și poate escalada problemele mici înainte ca acestea să dăuneze relației.

O campanie de sondaj pentru clienți poate fi, de asemenea, o oportunitate de a oferi upgrade-uri sau de a vinde clienții existenți.

Clienții pot agenții să știe că nu sunt mulțumiți de planul sau produsul lor actual. Planificați din timp cu scenarii și oferte specifice de prezentat.

Cu strategia potrivită, puteți genera mai multe recomandări cu și mai multe oportunități potențiale de upsell.

4) Telemarketing

Telemarketingul este una dintre cele mai comune forme de campanii de informare. Este mai axat pe vânzări, implicând vânzarea de produse, generarea de clienți potențiali sau stabilirea unor interacțiuni de vânzări suplimentare cu potențialii clienți.

Telemarketerii apelează prin apeluri telefonice pentru a educa, informa, convinge sau încheia vânzările cu clienții pe care i-au identificat ca ținte pentru un anumit produs sau serviciu.

Aceste eforturi de apelare la rece necesită campanii atent planificate, centrate pe liste de clienți potențiali, scripturi de agenți, proceduri de conformitate și urmărire a valorilor.

Un exemplu de campanie de telemarketing poate fi un centru de apel imobiliar care califică clienții potențiali și promovează evenimente cu casele deschise. Agenții call center lucrează din scripturi pre-dezvoltate pentru a evidenția facilitățile proprietăților listate pe care le reprezintă agenția imobiliară.

Obiectivele definite pentru campanie pot include realizarea a 20.000 de apeluri în decurs de 2 săptămâni, stabilirea a 1.000 de întâlniri deschise și capturarea detaliilor cheie despre potențialii cumpărători.

Echipele centrului de apeluri monitorizează îndeaproape valori precum durata apelului, întâlnirile stabilite, cumpărătorii interesați identificați și, în cele din urmă, vânzările închise de la clienți potențiali din campanie.

Optimizarea continuă și coachingul agenților ajută la maximizarea rezultatelor. Scalabilitatea modelului de call center permite generarea eficientă de clienți potențiali la un cost relativ scăzut pe contact. Când este concentrat și rafinat pe baza datelor de performanță, telemarketing-ul este o modalitate eficientă de a construi conducta de vânzări.

Articol înrudit

Ce este un Call Center Outbound? Beneficii, caracteristici și utilizări

Campanii inbound Call Center

Campaniile de inbound call center implică agenți care răspund la apeluri de la clienți. Aceste apeluri pot fi pentru servicii pentru clienți, suport tehnic și vânzări inbound.

5) Campanii de servicii pentru clienți

Campaniile de servicii pentru clienți se referă la rezolvarea problemelor, la îmbunătățirea experienței clienților și la păstrarea clienților.

Pentru a vă ajuta agenții să servească clienții în mod eficient, puteți clasifica diferite cozi în funcție de segmentele cheie de clienți. De exemplu, vă puteți concentra pe:

• Clienți cu valoare mare: clienții care plătesc mai mult sau care vă sunt alături de mult timp. Este mai probabil să-și împărtășească feedbackul sincer și să înțeleagă mai mult timpii de așteptare.
• Clienți noi: clienții încă învață despre produsul sau serviciul dvs., așa că ar putea avea mai multe întrebări. Este important să faci o impresie bună, astfel încât să rămână alături de tine.
• Clienți cu nevoi specifice: unii clienți pot avea nevoi specifice, cum ar fi asistență tehnică sau întrebări de facturare. Puteți crea cozi separate pentru a le ajuta rapid.

Scopul din spatele acestei campanii de call center este de a oferi servicii superioare pentru clienți . Pentru a realiza acest lucru, concentrați-vă pe aceste valori pentru call center:

• Timpi de așteptare mici
• Rate de rezoluție la primul apel
• Timp mediu de manipulare
• Rate scăzute de abandon
• Satisfacția și păstrarea clienților

Acesta este drumul către un client mai fericit. Dacă trimiteți sondaje automate după fiecare apel, le puteți utiliza pentru a măsura eficiența centrului dvs. de apeluri.

6) Campanii de suport tehnic

Centrele de asistență tehnică asistă și abordează problemele legate de produse și servicii pentru a menține satisfacția clienților după achiziție.

Campaniile de asistență folosesc agenți specializați, procese de depanare și canale de comunicare cu clienții, cum ar fi telefonul, e-mailul, SMS-urile și chatul, pentru a rezolva problemele tehnice pe care utilizatorii le întâmpină.

Punând bazele pentru soluționarea eficientă a problemelor, companiile reduc frustrarea clienților, îmbunătățesc loialitatea mărcii și minimizează rambursările sau returnările.

Un exemplu de campanie de asistență tehnică poate fi o companie de electronice de larg consum, cum ar fi Canon, care centralizează asistența pentru utilizatorii de camere digitale într-un call center.

Clienților care achiziționează camere foto li se oferă un număr de telefon de asistență și ore de funcționare pentru a apela reprezentanții Canon pentru asistență în configurarea și conectarea camerelor foto, utilizarea funcțiilor și setărilor, descărcarea de fotografii/videoclipuri sau pentru a depana problemele legate de calitatea imaginii sau hardware.

Oferind suportul tehnologic potrivit, companiile sporesc încrederea clienților, stimulează loialitatea, păstrarea clienților și achizițiile viitoare.

7) Campanii de vânzări inbound

Campaniile de inbound call center se concentrează pe vânzarea către cumpărători interesați care vă sună compania. În loc de apeluri reci, echipele de intrare primesc sau răspund la clienți potențiali proveniți din diferite inițiative de marketing.

Agenții instruiți construiesc relații cu privire la apeluri, evidențiază strategic suitele de produse și încheie tranzacții inițiate de întrebările curioase ale potențialului.

Aceste apeluri pot proveni dintr-o varietate de surse, cum ar fi reclame radio sau TV, publicitate cu plată-pe-clic (PPC) de la Google sau alte motoare de căutare care utilizează publicitate PPC sau rețelele sociale.

Aveți nevoie de agenți de vânzări cu experiență care operează telefoanele pentru a obține un ROI sănătos. Planificați o campanie de vânzări inbound completă cu scripturi, oferte speciale și obiective clare. Luați în considerare formarea suplimentară, astfel încât echipa dvs. de vânzări să poată depăși obiecțiile și să închidă vânzarea.

Campaniile de vânzări inbound merg mână în mână cu majoritatea campaniilor de marketing. Dacă nu puteți închide cumpărătorii interesați, banii de marketing și publicitate se irosesc.

Un exemplu de campanie excelentă de vânzări inbound ar fi un teleton virtual în care un blitz media ajunge la oameni pentru a ridica telefonul pentru a dona unei organizații nonprofit.

Articol înrudit

Software pentru call center virtual: Ghidul definitiv pentru creștere

Funcții utile ale software-ului Call Center

Mai jos, am enumerat funcțiile esențiale ale centrului de apeluri care vă pot ajuta să vă duceți campania la nivelul următor.

Spre deosebire de serviciul obișnuit de telefonie prin internet , funcțiile centrului de apeluri sunt concepute special pentru apeluri de mare volum. Pe măsură ce scalați, software-ul centrului dvs. de apeluri crește cu dvs.

• Distribuitor automat de apeluri (ACD) – Distribuie apeluri agenților disponibili. Politicile inteligente de rutare a apelurilor asigură că fiecare apel ajunge la agentul potrivit.
• Redirecționarea apelurilor – Permite agenților să transfere apeluri printr-un clic pe un buton. Redirecționarea fără întreruperi este vitală dacă centrul dvs. de apeluri se bazează pe agenți seniori pentru a încheia oferte.
• Monitorizarea apelurilor – Permite agenților cu experiență să monitorizeze apelurile cursanților. Apelantul nu poate auzi monitorul în timpul apelului.
• Înregistrare apel – Păstrează o înregistrare digitală a tuturor conversațiilor telefonice. Este un instrument excelent pentru instruirea personalului nou și pentru controlul calității.
• Coada de apeluri – Permite clienților să-și aștepte rândul, chiar dacă toți agenții sunt la apeluri. Chiar dacă toate liniile sunt ocupate, nu doriți să loviți clienții cu semnalul de ocupat și să îi forțați să reapeleze.
• Software de management al relațiilor cu clienții (CRM) – Un CRM ține evidența tuturor interacțiunilor cu clienții. Un CRM de vânzări fiabil este esențial pentru a reuși cu urmărire.
• Răspuns vocal interactiv (IVR) – Cu IVR , apelanții pot interacționa cu sistemul dvs. telefonic prin înregistrări și tastatură. Configurați-vă IVR pentru a vă asigura că apelurile primite ajung la departamentul potrivit.

Pentru a face un pas mai departe, încercați un centru de contact care adaugă mai multe canale și funcții la un centru de apeluri de bază.

Articol înrudit

Peste 20 de funcții ale centrului de apeluri pe care ar trebui să le căutați

Cele mai bune practici pentru a crea campanii pentru call center

Crearea unei campanii de succes pentru call center necesită planificare, pregătire și o înțelegere clară a obiectivelor dvs.

Iată un ghid pas cu pas pentru a vă ajuta să începeți:

1. Definiți-vă obiectivele campaniei: stabiliți ce doriți să realizați cu campania - generați clienți potențiali, stimulați vânzările, rezervați întâlniri și gestionați interogările primite de la clienți. Acest lucru vă va modela scripturile de mesaje și apeluri.
2. Creați liste de contacte : segmentați clienții țintă și creați liste de apeluri bazate pe date demografice, interese și comportamente. Prioritizează cele mai promițătoare perspective.
3. Dezvoltați scripturi de apel convingătoare: identificați întrebările, punctele de discuție, respingerea etc., pentru a pregăti mai bine agenții pentru gestionarea obiecțiilor. Includeți oferte relevante și asigurați-vă că scripturile respectă reglementările privind confidențialitatea datelor și legile de telemarketing. Oferiți valoare și un îndemn clar la acțiune pentru client.
4. Utilizați tehnologia potrivită: alegeți un sistem de apelare fiabil, un software pentru call center și un software CRM atât pentru apelurile de ieșire, cât și pentru cele de intrare și urmăriți volumul apelurilor în timp real pentru gestionarea forței de muncă.
5. Configurați urmărirea: implementați sisteme de înregistrare a apelurilor și urmăriți valorile cheie ale centrului de apeluri, scorurile de calitate a clienților potențiali și ratele de conversie pentru a urmări progresul și a măsura succesul. Analizați și optimizați-vă în mod continuu campania pe baza informațiilor despre date.
6. Resurse umane: recrutați, instruiți și motivați agenții dvs. de call center. Instruiți agenții cu privire la cunoștințele despre produse/servicii, proceduri, gestionarea obiecțiilor, reguli de conformitate, sisteme CRM și multe altele. Scenarii de joc de rol pentru a construi încrederea și pentru a aborda potențialele provocări. Formarea continuă este crucială pentru performanța agenților și pentru succesul campaniei.
7. Stabiliți procese de asigurare a calității: implementați procese pentru a monitoriza calitatea apelurilor – cum ar fi interzicerea apelurilor, înregistrarea apelurilor, sondajele clienților și tabele de punctaj pentru a oferi agenților feedback constructiv.
8. Lansați și repetați: stabiliți-vă obiectivele și asigurați-vă că fiecare membru al personalului le înțelege. Auditați clienții potențiali și numerele de telefon pentru a evita pierderea de timp, bani și efort. Nu uitați să urmăriți dispozițiile apelurilor pentru a vă asigura că vă îndepliniți obiectivele privind valorile esențiale. În cele din urmă, mențineți o cadență de raportare a performanței campaniei pentru clienți și părțile interesate.

Cheia este planificarea obiectivelor campaniei, automatizările și integrările de date pentru a crea o experiență pozitivă pentru clienți, care să conducă la rezultatele afacerii. Dar mai presus de alegerea soluției potrivite pentru call center, care vă permite să faceți toate acestea.

Care este cea mai bună soluție pentru a rula campanii pentru call center?

Aceste campanii pentru call center nu vă inspiră să creșteți? Indiferent de aspectul dvs., vă puteți crește performanța. Pentru un manager al unui call center sau un lider de afaceri, poate fi stresant.

Dacă sistemul dvs. de telefonie nu este ușor de configurat sau de adăugat agenți, este posibil să fiți gata să-l revizuiți. O campanie eficientă de apeluri are infrastructura potrivită.

Aveți nevoie de capabilități puternice de intrare. Aveți nevoie de capacități de apelare și mai bune. Începeți prin a renunța la instrumentele lente și nesigure care vă încetinesc echipa.

Vedeți cum software-ul Call Center a făcut Phat Rides un succes extraordinar