Epuizarea centrului de apeluri este reală: 5 lucruri de făcut ca manager
Publicat: 2022-07-12
În calitate de manager de call center, există momente în care performanța echipei tale s-ar putea să nu atingă obiectivul. Ai angajat oameni talentați, dar mulți dintre membrii echipei tale par dezactivați sau nu își ating potențialul. Angajații dvs. ar putea suferi de epuizare a centrului de apeluri.
Cu o rată de rotație la nivel de industrie de până la 45% , liderii centrelor de apeluri sunt familiarizați cu epuizarea. Cu toate acestea, este o problemă care s-a intensificat cu companiile care trec la munca de la distanță în timpul pandemiei. Potrivit raportului Gallup State of the Global Workplace, burnout-ul și retragerea angajaților au costat angajatorii 8,1 trilioane de dolari în 2021.
Indiferent dacă sunteți un manager de centru de contact cu experiență sau mai nou, a ști cum să identificați epuizarea agenților vă poate ajuta să vă susțineți echipa și să mențineți angajații implicați.
Citiți mai departe pentru a afla mai multe despre cum puteți naviga în epuizarea centrului de apeluri și reaprindeți echipa.
- Ce este epuizarea unui call center?
- Cine suferă de burnout?
- Motive pentru epuizarea agentului de call center
- Semnează că agenții call center se confruntă cu epuizare
- Modalități de a ajuta angajații să depășească epuizarea
- Beneficiile abordării epuizării centrului de apeluri
Ce este epuizarea unui call center?
Epuizarea centrului de apeluri este atunci când agenții de servicii pentru clienți se confruntă cu stres cronic din cauza mediului de lucru structurat și a naturii unei funcții de asistență pentru clienți.
Persoanele care suferă de burnout prezintă adesea epuizare fizică și psihică. Ei pot avea, de asemenea, o perspectivă pesimistă față de locul de muncă și o productivitate mai scăzută. Dacă nu sunt abordate, persoanele cu stres ridicat la locul de muncă se confruntă cu riscuri pentru sănătate.
Cine suferă de burnout?
Conform cercetărilor Gallup, riscul de burnout este comun în toate industriile. Aproape opt din 10 profesioniști se confruntă într-o anumită măsură cu epuizare la locul de muncă.
Epuizarea angajaților a fost în creștere de la pandemie, în special în rândul lucrătorilor de la distanță. Datele sondajului de la Indeed au descoperit că două treimi dintre lucrători cred că epuizarea s-a agravat în ultima vreme. Angajații care lucrează de la domiciliu au cu 10% mai multe șanse să fie de acord decât cei care lucrează la birou.
Un volum mare de interacțiuni cu clienții supărați îi determină pe agenți să se epuizeze la rate mai mari. Agenții centrului de contact echilibrează valorile la locul de muncă, fluxurile de apeluri și bunăstarea emoțională. Din păcate, nu este întotdeauna atât de ușor.
Motive pentru epuizarea centrului de apeluri
În ciuda cât de comună este epuizarea, este esențial să înțelegem de ce se întâmplă. Microsoft a raportat despre tendințele la locul de muncă, unde Dr. Mary Donohue, om de științe sociale, a concluzionat următoarele:
| „Epuizarea pe care o simțim poate fi pusă pe seama vitezei și urgenței muncii virtuale. Conversațiile în persoană oferă creierului nostru șansa de a evalua lucruri precum tonul, indiciile sociale și limbajul corpului pentru a obține sens. Dar tehnologia poate crea statică digitală: „diferența dintre ceea ce încerci să comunici online și ceea ce înțelege persoana care primește mesajul”. Și pe măsură ce această statică digitală crește, la fel crește oboseala, anxietatea și ratele de epuizare a angajaților – în timp ce motivația și implicarea scad.” – Dr. Mary Donohue, fondatoarea Centrului de wellness digital |
Privind la munca din call center, această „statică digitală” duce la rate mai mari de burnout în profesie. Personalul centrului de contact trebuie să fie disponibil pentru clienți mai mult ca niciodată. Software-ul unui centru de contact al unei companii sporește stresul prin rotirea între mai multe instrumente și surse de date. Această ineficiență contribuie la un echilibru slab între viața profesională și viața privată și la o anxietate ridicată, suprasolicitare și epuizare.
Cercetarea lui Gallup sugerează că managementul defectuos are o influență semnificativă asupra epuizării centrului de apeluri. Prin urmare, managerii centrelor de apeluri trebuie să fie conștienți de semnele comune de epuizare pentru a construi o echipă mai implicată.
1. Orele lungi și suprasolicitarea
Multe centre de apeluri au trecut la lucrul de la distanță, astfel încât angajații pot lucra oriunde. Ele trebuie să răspundă nevoilor experienței clienților pe mai multe canale. Ca atare, este posibil ca scorurile de satisfacție a clienților să scadă în rândul angajaților suprasolicitați.
Profesioniștii din centrele de apeluri de la distanță simt mai multă presiune să lucreze ore mai lungi. Potrivit raportului de epuizare a angajaților Indeed, 38% dintre angajații de la distanță simt presiunea din partea managerilor să lucreze mai multe ore. Și 21% simt aceeași presiune din partea clienților și clienților.
A lucra mai multe ore cu mai puțin timp liber este o rețetă pentru epuizarea angajaților.
2. Supraîncărcare digitală
Angajații din centrul de apeluri virtuale se luptă să țină pasul cu creșterea software-ului de afaceri.
Timpul petrecut în întâlniri virtuale s-a dublat de la pandemie. Utilizatorul mediu trimite cu 45% mai multe conversații pe săptămână și cu 42% mai multe conversații după orele de program. Acest stil de mesagerie la locul de muncă este, de asemenea, nestructurat, cu 62% dintre întâlnirile Teams neprogramate.
În ciuda volumului mai mare de întâlniri și e-mailuri, jumătate din forța de muncă răspunde la chat-uri în cinci minute.
Cu zilele de lucru frenetice și cu așteptările enorme asupra angajaților virtuali, nu este de mirare că burnout-ul este în creștere.
3. Volume mari de apeluri și clienți nepoliticoși
Liderii centrelor de apeluri nu ar trebui să uite munca de impozitare pe care o desfășoară subordonații lor direcți. Agenții din centrul de apeluri din prima linie rezolvă o gamă largă de probleme ale clienților sau clienților. Ca atare, ei devin cufundați în emoțiile și luptele apelantului. Acest lucru poate fi obositor din punct de vedere emoțional, mai ales la volum mare de apeluri.
Nu toate interacțiunile cu clienții vor fi rezolvate fără probleme. Competențele soft de servicii pentru clienți rămân esențiale pentru a remedia clienții necooperanți. Cu toate acestea, angajații centrului de apeluri se pot epuiza după ce aud de la clienți supărați zi de zi.
4. Politici stricte și micromanagement
Angajații simt că cineva urmărește mereu. În centrele de contact, respectarea programului și timpii de manipulare sunt urmărite și raportate. Adăugați un QA extins al serviciului pentru clienți și acest sentiment devine realitate .
Nimeni nu vrea să simtă că este urmărit. Acest sentiment subminează moralul dacă angajații nu simt că se află într-un mediu de lucru demn de încredere.
Politicile stricte și micromanagementul sunt contraproductive. De exemplu, un studiu de la UC Riverside a constatat că angajații au rezultate mai bune atunci când îndeplinesc sarcini pe cont propriu.
5. Lipsa de pozitivitate
Cu presiunea de a ajunge la valori, centrele de apel pot fi medii de lucru competitive sau chiar ostile. Angajații din call center au nevoie de feedback pozitiv și de stimulente pentru a-i menține motivați.
Multe echipe virtuale nu au implicarea angajaților. Fără munca în echipă intenționată, angajații de la distanță se pot simți izolați unul de celălalt.
6. Lipsa resurselor și tehnologiei
Lucrul la distanță necesită tehnologie bazată pe cloud pentru a prospera. Odată cu trecerea peste noapte la munca de la distanță, nenumărați angajați nu au instrumentele potrivite.
Tehnologia învechită, cum ar fi utilizarea aplicațiilor personale de mesagerie, dăunează rezultatului. Datele disparate ale clienților au ca rezultat experiențe disjunse ale clienților. Din păcate, angajații centrelor de apeluri devin adesea frustrați de a compensa acest decalaj.
Semne că angajații tăi se confruntă cu epuizare
Cu centrele de contact virtuale, angajatorii ar putea să nu știe că angajații din prima linie se luptă. După cum explică Jared Spataro, vicepreședinte corporativ la Microsoft 365:
| „Întâlnirile improvizate la birou îi ajută pe lideri să fie sinceri. Cu munca de la distanță, există mai puține șanse de a întreba angajații: „Hei, ce mai faci?” și apoi preluați indicii importante pe măsură ce răspund. Dar datele sunt clare: oamenii noștri se luptă. Și trebuie să găsim noi modalități de a-i ajuta.” – Jared Spataro, CVP la Microsoft 365 |
Lucrarea la distanță poate fi un mediu liniștit și concentrat pentru agenții de servicii pentru clienți. Cu toate acestea, angajații au mai puține locuri pentru interacțiunea ocazională a conducerii.
Dacă nu se caută contribuția angajaților, este posibil ca managerii de call center să nu audă niciodată preocupările legitime. Ca urmare, angajații sunt predispuși să se simtă subevaluați în cadrul organizației.
Chiar și într-un cadru hibrid, liderii centrelor de apeluri ar trebui să fie capabili să detecteze următoarele semne de avertizare ale epuizării.
1. Sunt obosiți și evită munca
Epuizarea este un simptom manual al epuizării și se manifestă în mai multe moduri. Angajații care suferă de stres la locul de muncă pot avea, de asemenea, probleme cu somnul. Acest lucru poate duce la deteriorarea sănătății fizice, pe lângă efectele asupra sănătății mintale.
Gallup a observat că angajații epuizați au o șansă cu 63% mai mare de a face o zi de boală. În timp ce un angajat care își ia câteva zile de boală nu este un motiv de îngrijorare, absenteismul este. Managerii de call center ar trebui să observe dacă un angajat își ia adesea concediu din cauza unei boli.
În plus, dacă angajații se conectează cu întârziere, se deconectează devreme, iau numeroase pauze și opresc evenimentele în echipă, probabil că sunt dezactivați.
2. Sunt descurajați și iritați
Agenții din call center care se confruntă cu epuizare se simt fără speranță, pesimiști sau chiar furioși. Dacă angajații sunt în conflict între ei sau par iritabili, aceasta poate fi din cauza epuizării centrului de apeluri. Aflați pentru a găsi cauza principală a factorilor lor de stres.
3. Sunt mai puțin productivi și fac mai multe greșeli
Scăderea eficacității profesionale poate fi un alt indicator al epuizării angajaților. Dacă productivitatea scade sau neatenția crește, stresul intens la locul de muncă le poate distruge energia.
Managerii de call center ar trebui să aibă un rol activ în aceste cazuri. Angajații epuizați sunt mai puțin probabil să caute un manager pentru a discuta despre obiectivele de performanță.
4. Ei renunță
Cercetările Gallup arată că angajații epuizați au șase ori mai multe șanse să caute un nou loc de muncă decât angajații mulțumiți. Așa că ține evidența reținerii angajaților și a tendințelor în interviurile de ieșire. Dacă există un exod de membri ai echipei de call center, probabil că aveți probleme cu cultura companiei și ar trebui să vă concentrați mai întâi pe asta.
Ratele ridicate de rotație pot afecta moralul organizației și rezultatul final. Recrutarea și formarea sunt costisitoare. Membrii seniori ai echipei pot deveni epuizați dacă se antrenează și construiesc relații cu noii angajați doar pentru a-i vedea plecând.
Modalități de a ajuta angajații să depășească epuizarea
Recunoașterea faptului că angajații se confruntă cu burnout este primul pas. Acum, este timpul să îi ajuți să dezvolte un mediu de lucru mai sănătos și mai productiv.
1. Concentrați-vă pe cultura companiei
Companiile care încurajează echilibrul sănătos dintre muncă și viață ajută la atenuarea stresului angajaților. Managerii centrelor de contact ar trebui să elaboreze politici de resurse umane care:
- Încurajați să plecați de la serviciu la timp, să luați pauze ocazionale și să luați PTO
- Exprimați recunoștința pentru munca grea și recompensați performanța bună
- Faceți ca bunăstarea mentală și fizică a angajaților să fie o prioritate
O companie care face acest lucru bine este Zappos. În Delivering Happiness , CEO Tony Hsieh scrie că cultura este cea mai bună modalitate de a construi un brand pe termen lung. Liderii de la Zappos au dorit ca cultura lor să devină o promisiune definitorie a mărcii. Compania oferă cursuri, coaching de viață, programe de lucru flexibile și oportunități de voluntariat tuturor angajaților din call center.
2. Încurajează autonomia
Angajații sunt cu 43% mai puțin probabil să se confrunte cu niveluri ridicate de burnout atunci când au autonomie față de programul lor. Prin urmare, evitați micromanagementul și aveți încredere în angajații dvs. să își autogestioneze timpul.
Permiteți personalului centrului dvs. de apeluri modalități de a construi munca în echipă prin sarcini conduse de colegi. Rotiți sarcinile și responsabilitățile pentru a crește abilitățile și aptitudinile.
Chestionați membrii echipei despre satisfacția și activitățile lor pe termen lung. În acest fel, puteți crește funcțiile de asistență pentru clienți și puteți menține personalul angajat mai mult timp.
Kelly Singsank de la Salesforce explică așa:
| „Când aveți date istorice despre condițiile care pot ghida deciziile, agenții ar trebui să poată efectua apelul potrivit fără managerul lor. Amintiți-vă, autonomia nu înseamnă că agenții de servicii pentru clienți ar trebui să simtă că sunt pe cont propriu. Înseamnă că ar trebui să simtă un sentiment mai mare de a deține rezultatele pe care le oferă.” – Kelly Singsank, șeful Solutions Marketing UK & Irlanda la Salesforce |
3. Investește în tehnologie care reduce volumul de muncă
Tehnologia învechită este o problemă comună pentru reprezentanții serviciului pentru clienți și clienți. Software-ul vechi nu promovează colaborarea sau îngrijirea clienților în timp real.
Trecerea la o platformă de call center în cloud sporește fiabilitatea unei forțe de muncă virtuale. Cu apelurile și chaturile gestionate de agenți, clienții pot evita timpii lungi de așteptare și pot obține ajutorul de care au nevoie. Software-ul pentru centru de contact oferă managerilor modalități simple de a urmări volumul apelurilor și performanța agenților.
Serviciul automat pentru clienți poate reduce volumul de muncă și poate îmbunătăți experiența clienților. Drept urmare, angajații pot acorda fiecărui client un nivel mai ridicat de atenție și grijă. În plus, în loc să fie supraîncărcați cu sarcini, agenții au interacțiuni mai plăcute cu clienții.
4. Creați puncte de vânzare pentru comunicare deschisă
Poate fi o provocare pentru supraveghetori să știe când angajații de la distanță au probleme. Comunicarea deschisă are loc prin telefon, video și chat. Evaluările de performanță au nevoie și de o sursă centrală de statistici, așa că evaluările nu sunt subiective.
Comunicațiile unificate (UCaaS) oferă o gamă largă de instrumente de întâlnire și colaborare pentru angajați. Împreună cu CCaaS, agenții pot gestiona interacțiunile din și în afara centrului de apeluri.
Angajații care se simt sprijiniți de managerii lor au aproximativ 70% mai puține șanse de a se confrunta cu burnout. Deci, managerii ar trebui să le împuternicească angajaților să solicite feedback sau să ofere sugestii. De asemenea, ar trebui să păstreze check-in-urile programate cu angajații pentru:
- Aflați ce sarcini par imposibile sau neimportante
- Vezi dacă membrii echipei îi tratează cu respect
- Căutați oportunități de optimizare a proceselor
- Permiteți angajaților să-și ia timp liber dacă se simt copleșiți
- Oferiți feedback și discutați obiectivele de performanță
5. Îmbunătățiți pregătirea și clarificați rolurile
Pentru munca de la distanță, rolurile definite și formarea adecvată sunt cruciale. Dezvoltați protocoale și investiți în tehnologie pentru a asigura integrarea fără probleme a noilor angajați.
În loc de antrenament live, configurați un program de onboarding cu videoclipuri și manuale. Noii membri ai echipei pot absorbi materiale din proiecții de ecran și apeluri telefonice înregistrate. Aplicații precum Loom sau Yac fac acest lucru foarte simplu.
Odată ce au ajuns la podea, încercați să afișați în mod public valorile pentru a inspira concurența amicală. Chiar și un briefing zilnic poate ajuta la menținerea echipei implicate cu statisticile și KPI-urile potrivite.
Documentați responsabilitățile, titlurile și valorile de top pentru fiecare membru al echipei dvs. Acesta servește drept ghid pentru 1:1 și recenzii de performanță.
Beneficiile abordării epuizării centrului de apeluri
Burnout-ul are loc în fiecare industrie și linie de muncă. Deci, de ce ar trebui să o abordați?
Atenuarea cauzelor epuizării reține talentul de vârf, crește moralul și economisește mii în recrutare.
Oamenii din industria centrelor de contact sunt stresați de ambele părți ale telefonului. Ei aud de la clienți furiosi și de la manageri axați pe statistici care doresc din ce în ce mai mult.
Pe scurt:
- Studiile arată că angajații implicați oferă un serviciu mai bun pentru clienți, rezultând clienți mai fericiți.
- Potențialii noi angajați sunt mai probabil să se alăture unei companii cu recenzii favorabile Glassdoor.
- Angajații seniori pot îndruma și antrena angajații mai noi.
Acum cunoașteți toate dezavantajele epuizării centrului de apeluri. Dar, este mult mai mult decât un lider prost echipat, o zi proastă sau clienți iritați. Este o combinație a tuturor celor de mai sus.