25 Cele mai bune practici pentru call center pentru o experiență superioară a clienților

A oferi astăzi un serviciu excepțional pentru clienți este mult mai mult decât a răspunde la întrebările clienților și a le rezolva problemele. Serviciul pentru clienți poate fi un element esențial de diferențiere care diferențiază afacerea dvs. de concurență atunci când este utilizat corect.

Serviciul clienți astăzi vine în mai multe forme – apeluri telefonice, chat-uri live, e-mailuri, bilete de asistență etc. Cu toate acestea, un centru de apel virtual este cel mai comun și eficient mod de a oferi asistență clienților la scară.

Făcând clienții să se simtă auziți și apreciați, un serviciu bun pentru clienți poate transforma chiar și pe cei mai ocazionali clienți în susținători și promotori fericiți. Acest lucru, la rândul său, vă poate îmbunătăți semnificativ Scorul Net Promoter (NPS), obiectivele de venit, percepția mărcii și multe altele.

Conform unui studiu recent PwC, peste 75% dintre consumatorii din întreaga lume doresc mai multă interacțiune umană în toate etapele experienței mărcii. Deși centrele virtuale de apeluri îndeplinesc acest criteriu, încorporarea celor mai bune practici pentru centrele de apeluri în strategia dvs. de servicii pentru clienți vă poate ajuta afacerea să depășească un nivel suplimentar pentru a încânta clienții.

Cele mai bune practici pentru call center pentru a îmbunătăți experiența clienților

Cu o serie de mici modificări, puteți infuza centrarea pe client în strategia dvs. de servicii pentru clienți și puteți transforma centrul dvs. de apel într-un motor de afaceri valoros. Utilizați aceste bune practici pentru îmbunătățiri incrementale în mai multe procese.

Iată cele mai bune modalități de a îmbunătăți experiența clienților din centrul de apeluri

1. Obsedat de experiența clienților
2. Construiți o cultură de companie coerentă
3. Alegeți parteneri de încredere pentru soluții
4. Extindeți suportul omnicanal în timp real
5. Creșteți-vă echipa de servicii pentru clienți cu VoIP
6. Angajează pentru atitudine în detrimentul aptitudinii
7. Recompensează-ți echipa cu stimulentele potrivite
8. Împuternicește-ți agenții de servicii pentru clienți
9. Construiți o bază de cunoștințe
10. Urmăriți valorile și KPI-urile care contează
11. Configurați o asigurare riguroasă a calității
12. Creați un plan de redundanță fără gloanțe

1. Obsedează-te pe experiența clientului.

Pentru a oferi cea mai bună experiență pentru clienți, echipa dvs. trebuie să fie obsedată de clienți. Ei trebuie să mențină clientul în centrul tuturor deciziilor, empatizând cu problemele lor pentru a oferi cele mai bune soluții.

Regula de aur încă se aplică – Găsește un client greșit și nu se va întoarce. Depășește-le așteptările și devin o sursă de încredere de venituri de ani de zile.

Acest lucru este valabil mai ales pentru cumpărătorii moderni, care cercetează produse, citesc recenzii și își formează părerea despre afacerea dvs. pe baza acestor intrări. De asemenea, se așteaptă la servicii imediate, pe care concurenții tăi sunt mai mult decât dispuși să le ofere.

Acesta este motivul pentru care centrul dvs. de apeluri ar trebui să ofere întotdeauna experiență clientului de la capăt la capăt; asistența ar trebui să fie disponibilă clienților în toate etapele călătoriei lor, chiar din momentul în care vă vizitează site-ul și până la utilizarea maximă a produsului dvs. . Deplasarea în plus poate crește semnificativ valoarea de viață a clientului.

2. Construiți o cultură a companiei coerentă

Afacerile sunt cu adevărat globale astăzi. Echipe distribuite și diverse se adresează clienților din întreaga lume. Singura modalitate de a asigura o experiență consecventă a mărcii pentru toți clienții este o cultură a companiei unică, unică, pe care fiecare angajat o trăiește și o respiră.

Pe plan intern, o cultură excelentă a companiei încurajează angajații să alinieze performanța personală cu obiectivele de afaceri și să rămână motivați pentru a oferi mai mult. Productivitatea și proprietatea, de asemenea, se îmbunătățesc cu o bună cultură, transformând angajații fericiți în ambasadori care atrag mari talente în viitor.

Deși intangibilă și adesea trecută cu vederea, o cultură favorabilă a companiei care acordă prioritate creșterii și bunăstării angajaților este unul dintre cele mai importante stimulente pentru angajați. Îi determină pe angajați să dea tot ce au mai bun, asigurând totodată că clienții primesc nivelurile așteptate de asistență și servicii, chiar și atunci când afacerea dvs. crește și se extinde în zone geografice mai noi.

Dar cultura nu se construiește peste noapte. Echipele de management al centrelor de apeluri trebuie să investească timp, efort și gândire în crearea unei culturi care îi inspiră pe angajați să lucreze cu zel pentru un scop comun.

3. Alegeți parteneri de încredere pentru soluții

Pentru ca orice afacere să reușească, trebuie să facă echipă cu furnizorii de servicii potriviți. În special pentru un call center, este importantă alegerea unui software de colaborare pentru comunicații de afaceri sau a unei companii de servicii telefonice care vă înțelege nevoile și are capabilități pentru a vă sprijini scala.

Acesta este motivul pentru care cele mai de succes mărci din întreaga lume au încredere în Nextiva. Construit pe ideea că toate companiile merită o tehnologie mai bună, Nextiva oferă servicii de comunicații, telefonie și alte tehnologii bazate pe cloud pentru peste 150.000 de companii.

4. Extindeți suportul omnicanal în timp real

Lumea noastră este strâns legată astăzi. Oamenii folosesc în medie patru dispozitive diferite în fiecare zi și o serie de canale de comunicare. Prin urmare, centrul dvs. de apeluri ar trebui să poată oferi asistență omnicanal , evoluând într-un centru de contact pentru a oferi o soluție eficientă, eficientă și în timp util.

Clienții ar trebui să poată contacta centrul dvs. de contact de pe orice dispozitiv, fie că este vorba de un telefon mobil, tabletă, laptop sau computer desktop. De asemenea, agenții din centrele de contact ar trebui să poată răspunde la întrebări prin e-mail, text, canale de social media etc., cu instrumente de comunicare unificate pentru a asigura un nivel mai bun de satisfacție și implicare a clienților.

5. Extindeți-vă echipa de servicii pentru clienți cu VoIP

Tehnologia cloud este cea mai bună soluție atunci când vine vorba de realizarea rapidă la scară. Cu   sistem de telefonie cloud , echipa dvs. de servicii pentru clienți nu mai este restricționată geografic; pot lucra de oriunde, non-stop.

Cele mai multe dintre aceste sisteme vin cu numere de telefon specifice Voice over Internet Protocol (VoIP). Numerele de telefon VoIP vă permit să vorbiți cu clienții folosind orice dispozitiv conectat la internet. Și o poți face pentru o fracțiune din costul unui telefon fix.

Acest lucru elimină, de asemenea, cheltuielile generale și costurile, cum ar fi închirierea și întreținerea spațiilor de birouri sau înființarea costisitoare Private Branch Exchange (PBX).

Cu VoIP, centrul dvs. de apeluri poate fi funcțional relativ rapid și la un preț competitiv. Agenții tăi au nevoie doar de o aplicație VoIP pe computerele sau smartphone-urile lor pentru a începe.

VoIP poate fi achiziționat pentru o taxă lunară care acoperă un număr nelimitat de apeluri telefonice între agenți . Nu există nici un cost suplimentar pentru apelurile internaționale.

Dacă poți sau nu să înveți pe cineva să fie prietenos și empatic este o dezbatere între natură și hrănire. Dar cu siguranță puteți angaja candidați care posedă deja aceste atribute.

O altă perspectivă interesantă este căutarea candidaților cu capacitatea de a preda fără efort. Sau cei care se pot adapta și improviza amabil indiferent de problema sau situația care le este aruncată.

Un angajat al serviciului pentru clienți lipsit de compasiune nu va dura mult. Cunoștințele despre call center pot fi predate, dar atitudinile sunt mai puțin maleabile. Experiență din trecut

7. Recompensează-ți echipa cu stimulentele potrivite

Când echipa ta zdrobește obiectivele, recompensează-le ca un semn de apreciere și recunoștință. Îi face să se simtă apreciați și îi motivează să țintească mai sus.

Asigurați-vă că urmăriți performanța individuală și cea bazată pe echipă. În acest fel, recompensați comportamentul doar pe baza cifrelor. Câteva dintre cele mai importante valori ale serviciului clienți includ:

• Timp mediu de manipulare (AHT)
• Rata de rezoluție a primului apel
• Rata de satisfacție a clienților
• Conformitate/Scoruri de calitate
• Reținerea clienților/Ratele de venituri

Aceste valori ar trebui să fie realiste și influențate de comportamentul agentului individual. Faceți regulile de angajament clare și oferiți-le obiective de îndeplinit. Recompensează-i cu recompense distractive, relevante și generoase pentru performanță ridicată.

Dar ai grijă să nu faci recompensele prea profitabile. Recompensele considerabile pot fi motive pentru înșelăciune sau manipulare a statisticilor, așa că rețineți asta. În schimb, priviți dincolo de recompense financiare și stimulați echipa cu recunoaștere personală, evenimente de echipă și concedii plătite.

8. Împuternicește-ți agenții de servicii pentru clienți

Angajații care se simt apreciați tind să fie mai implicați și mai motivați la locul de muncă. Aceștia preiau rolurile lor și își asumă responsabilitatea pentru rezultatele afacerii. Acest lucru duce la mai multă productivitate și inovație, sporind performanța.

Oferiți agenților o voce în procesul de decizie pentru problemele care îi afectează. Privește-i ca experți în domeniu. Împuterniciți agenții să acționeze în favoarea clientului fără escalade inutile.

Asigurați-vă că echipa dvs. oferă un sprijin excelent. Examinați-vă compensația totală pentru a stimula loialitatea și implicarea angajaților.

9. Construiți o bază de cunoștințe

Pe măsură ce echipa dvs. crește și procesele dvs. devin mai complexe, gestionarea cunoștințelor va deveni o sarcină provocatoare. Majoritatea companiilor își stochează documentația internă într-o bază de cunoștințe sau wiki. Aceste baze de cunoștințe ajută clienții și angajații prin monitorizarea potențialilor șoferi de apeluri.

Dar o bază de cunoștințe nu este de nici un folos dacă nu este actualizată în mod regulat sau nu este ușor de căutat. Poate doriți să luați în considerare accesarea unui membru sau doi din echipa de asistență pentru clienți pentru a-l menține la curent.

Iată câteva sfaturi pentru a vă menține baza de cunoștințe în formă:

• Actualizați-vă titlurile și descrierile pentru a putea fi căutate cu ușurință
• Includeți GIF-uri sau videoclipuri pentru a afișa pașii și soluțiile
• Auditați necesitatea articolelor de asistență cu trafic minim
• Examinați articolele cu trafic ridicat pentru acuratețe și cele mai bune practici

10. Urmăriți valorile și KPI-urile care contează

Nu toate valorile sunt egale; unele sunt mai valoroase decât altele. Nu trebuie să urmăriți fiecare număr. Acest lucru ar putea duce, de asemenea, la paralizia analizei.

Echipa dvs. ar trebui să identifice indicatori cheie de performanță (KPI) care se aliniază cu obiectivele dvs. de afaceri. Unele centre de apeluri nu trebuie să-și facă griji cu privire la timpul apelului atunci când contează veniturile. Pentru alții, timpul mediu de manipulare ar putea fi critic.

Setul de valori cheie care se aplică companiei dvs. va depinde de mulți factori, dar iată valori utile pentru call center pe care ar trebui să le luați în considerare:

• Tipul problemei
• Volumul apelului
• Apeluri abandonate
• Satisfacția clientului
• Timp mediu de așteptare
• Lucru după apel
• Rata de rezoluție
• Rata de cifra de afaceri

Înrudit: 33 de valori ale centrului de apeluri pentru a vă urmări satisfacția clienților

11. Stabiliți o asigurare riguroasă a calității

Nu există o funcționare perfectă a centrului de apeluri. Dar asta nu înseamnă că ar trebui să evitați eforturile pentru experiența ideală pentru client.

Chiar și cu valori impecabile, centrul dvs. de apeluri ar putea deveni necinstite. Sau mai rău, cum ar fi nerespectarea legilor și reglementărilor.

Atinge unele dintre stelele tale în devenire pentru a revizui apelurile înregistrate și pentru a le nota. Acest proces este cunoscut sub numele de asigurare a calității . Împărtășiți aceste informații cu managerul unui agent de call center pentru felicitări sau coaching.

O altă modalitate de a îmbunătăți este efectuarea periodică de evaluări post-mortem a performanței. Faceți acest lucru în fiecare lună sau trimestru, concentrându-vă pe ceea ce echipa dvs. a făcut bine și pe ce domenii trebuie să le îmbunătățească.

De asemenea, puteți aduna feedback-ul clienților cât mai mult și cât mai des posibil. Aceste informații vă permit să aveți o viziune completă asupra sentimentului clienților.

12. Creați un plan de redundanță fără glonț

Imprevizibilitatea și incertitudinea în afaceri nu sunt nimic nou. O serie de incidente aparent mici pot determina indisponibilitatea echipei tale call center. O întrerupere a internetului, vreme severă sau aviz de sănătate. Crearea unui plan de rezervă sau a unui plan de continuitate a afacerii pentru astfel de inevitabilități este cea mai bună modalitate de a face față provocării și de a planifica soluții alternative.

Educați-vă echipa cu privire la astfel de situații. Evitați punctele fără capăt atunci când direcționați apelurile către o mesagerie vocală. Software-ul pentru call center bazat pe cloud poate transcrie mesajele și le poate e-mail echipei dvs. De asemenea, puteți redirecționa apelurile către telefoanele mobile personale, astfel încât acestea să nu rămână fără răspuns.

Este esențial să existe un proces pentru afaceri ca de obicei în circumstanțe neprevăzute. De asemenea, vă va ajuta să găsiți un sistem telefonic de afaceri sau VoIP cu caracteristici specifice cerințelor dvs., cum ar fi cozile de apeluri și analize.
Înrudit: Cum să creați și să implementați un plan eficient de continuitate a afacerii

Cele mai bune practici de instruire pentru call center

Integrarea adecvată și formarea regulată sunt ingrediente cheie pentru succesul centrului de apeluri. Îți echipează echipa să se ocupe mai bine de clienți, să rezolve problemele mai rapid și să ofere satisfacție clienților ca niciodată.

Cele mai bune practici de instruire pentru call center sunt:

1. Utilizați cele mai bune instrumente de contact center
2. Investește în formarea de noi agenți de call center
3. Oferiți instruire frecventă la call center
4. Suplimentați formarea cu tehnologie bazată pe cloud
5. Mystery-shop-ul echipei dvs. pentru îmbunătățirea continuă

1. Folosiți cele mai bune instrumente de contact center

Pentru a vă asigura că obțineți cele mai bune rezultate din partea echipei dvs., trebuie să le oferiți cele mai bune instrumente într-un mediu de lucru sigur și colaborativ.

Astăzi, software-ul și serviciile pentru a sprijini operațiunile de zi cu zi ale unui centru de apeluri evoluează rapid. Multe opțiuni sofisticate pentru sistemele telefonice pentru call center cu funcții avansate, cum ar fi însoțitori automati, înregistrarea apelurilor, telefoane soft și CRM sunt ușor disponibile.

Evaluează și implementează cea mai bună opțiune pentru a se potrivi centrului tău de apeluri și nevoilor echipei tale. Împuternicește-ți și echipează-ți echipa să se concentreze pe munca lor de bază – interacționarea cu clienții și oferirea unor experiențe excepționale pentru clienți.

2. Investește în formarea de noi agenți de call center

Pentru clienții dvs., centrul dvs. de apeluri reprezintă compania dvs. Agenții dvs. sunt puncte de contact importante pentru client și modul în care evoluează interacțiunea decid adesea ce simte clientul despre compania dvs.

Orice afacere, inclusiv centrele de apeluri, are un flux constant de noi angajați. Din fericire, uneori clienții furioși se conectează la noi angajați care ar putea să nu știe cum să gestioneze interogarea, ceea ce duce la o impresie proastă pentru client și la scăderea moralului noului agent.

Pentru a evita acest lucru, proiectați un plan amănunțit de înscriere pentru noii angajați ai centrului de apeluri. Acoperiți subiecte care sunt unice pentru compania dvs. Includeți valorile, viziunea și cazurile de utilizare specifice. Mergeți și mai departe redând cele mai bune și cele mai proaste apeluri înregistrate, astfel încât noul agent să aibă o imagine completă a jobului și a potențialilor clienți cu care vor avea de-a face.

Cu o pregătire aprofundată, puteți crește dramatic productivitatea noilor agenți de call center și le puteți obține un avans adecvat. Menținând abilitățile personalului dvs. ascuțite, îi puteți echipa în mod adecvat pentru a se ocupa de sarcinile de rutină pe care le vor face în rolul lor de agent de asistență pentru clienți.

Odată ce încep să primească apeluri, continuați antrenamentul cu materiale suplimentare:

• Utilizați înregistrările apelurilor pentru a analiza gestionarea situațiilor dificile.
• Furnizați videoclipuri cu partajarea ecranului despre utilizarea software-ului centrului de apeluri.
• Salvați cele mai bune practici ale centrului dvs. de apel într-un document partajat.

Integrarea amănunțită și formarea regulată sunt extrem de importante în contextul centrului de apeluri, ceea ce explică de ce se află în fruntea listei an de an pentru cele mai bune practici pentru call center.

3. Oferiți instruire frecventă la call center

Clienții se așteaptă ca echipa dvs. de asistență să cunoască produsul sau serviciul dvs. și, ca extensie, soluțiile la întrebările lor. Puteți realiza acest lucru prin instruirea regulată a agenților dvs. Produsele și serviciile evoluează rapid astăzi, astfel încât efectuarea de actualizări regulate poate ajuta agenții să rezolve rapid problemele în mod constant.

Dacă agenții dvs. au cunoștințe aprofundate despre problemele cele mai frecvente, este mai puțin probabil ca aceștia să pună în așteptare apelurile clienților, ceea ce se știe că îi enervează chiar și pe cei mai răbdători. Instruirea regulată și resursele precum articole, ghiduri de referință rapide, videoclipuri etc. vă pot ajuta echipa să accentueze abilitățile soft și hard cruciale pentru succesul centrului de apeluri. Aceasta include ascultarea activă, cunoașterea produsului, matricea de escaladare, tehnicile de documentare etc.

4. Suplimentați formarea cu tehnologie bazată pe cloud

Echipele din call center se ocupă de clienți unici și de probleme deosebite zi de zi. Ei se confruntă cu noi provocări în fiecare zi, ceea ce inițiază o buclă de învățare continuă.

Cu ajutorul, îndrumările și instrumentele potrivite, îmbunătățirea continuă poate deveni o parte a ADN-ului centrului de apeluri, creând un impact pozitiv asupra tuturor proceselor și oamenilor.

Folosind tehnologia bazată pe cloud, managerii pot măsura performanța și pot revizui toate interacțiunile cu clienții pentru a oferi feedback efectiv echipei. Aceste perspective pot deveni, de asemenea, sămânța pentru noi oportunități de formare sau îmbunătățiri ale proceselor. De exemplu, managerii pot:

• Identificați cele mai convingătoare scripturi și tehnici pentru un anumit tip de client
• Distribuiți sfaturi specifice de antrenament care dau cele mai bune rezultate
• Ajutați echipa să îmbunătățească calitatea apelurilor și performanța individuală

Indiferent de instrumentele pe care le utilizați, fiți strategic cu datele dvs. Este ușor să fii copleșit de valori. Conectați rezultatul așteptat al fiecărui proces de formare cu un KPI sau un obiectiv de afaceri.

5. Faceți cumpărături misterioase echipei dvs. pentru îmbunătățirea continuă

Afacerile se complică pe măsură ce cresc. Uneori, câteva aspecte ale calității pot fi trecute din greșeală cu vederea în favoarea rezoluțiilor mai rapide sau a liniștii clienților. O modalitate de a verifica calitatea este prin conceptul de cumpărături misterioase.

Cumpărăturile misterioase înseamnă că auditați experiența clienților fără a vă dezvălui intențiile. Elimină orice părtinire creată atunci când ajută un angajat cunoscut.

Auditarea experienței dvs. ca client poate oferi informații neașteptate. Cele mai populare două moduri de a face cumpărături misterioase sunt:

• Magazine de mistere de conducere. Rugați-i pe liderii centrului dvs. de apeluri să sune folosind un număr de telefon virtual și să înregistreze interacțiunile. Utilizarea unei foi de punctaj asigură că evaluările sunt corecte.
• Panou client. Luați în considerare crearea unui panou pentru clienți pentru a vă oferi o perspectivă asupra experienței clienților. Uneori, auzirea directă de la clienți reduce tot zgomotul.

Scopul unui magazin misterios nu este de a surprinde faptele greșite. Este un instrument eficient pentru descoperire, ajutându-vă să identificați dacă există lacune izolate sau nealiniere la nivel de companie.
Înrudit: Cum să utilizați rapoartele call center pentru a îmbunătăți experiența clienților

Cele mai bune practici pentru scripturi pentru call center

Un script bine conceput, bine gândit este esențial pentru interacțiuni coerente și uniforme cu clienții în orice centru de apel. În plus, scripturile pentru tot felul de probleme și soluții ale clienților vă vor ajuta agenții să ofere soluții rapide și eficiente, îmbunătățind semnificativ experiența clienților.

Deși conținutul și stilul scriptului pot varia de la un centru de apel la altul, țineți cont de următoarele bune practici atunci când creați scripturi:

1. Echilibrează tehnologia cu atingerea umană
2. Testați separat scripturile pentru call center

1. Echilibrează tehnologia cu atingerea umană

Deși chatbot-urile și IVR-urile care folosesc inteligența artificială (AI) și procesarea limbajului natural (NLP) au devenit mai ușor de implementat astăzi, acestea sunt adesea contraproductive. Aceștia îi stau în calea clientului de a obține ajutorul de care are nevoie.

După ani de instrumente ineficiente de service pentru clienți, 86% dintre clienți nu au încredere în ei. Vor să vorbească cu o persoană reală care va asculta în mod activ problema lor și va sugera o soluție rapidă.

Astfel, ca parte a obiectivelor tale generale de servicii pentru clienți, asigură-te că clienții tăi pot ajunge la un agent bine pregătit. Implementați noi tehnologii, dar păstrați atingerea umană. Oferiți întotdeauna clienților opțiunea de a vorbi cu un reprezentant în direct.

Încurajează-ți agenții de servicii pentru clienți să-și exprime personalitatea cu clienții. Acest lucru va adăuga caracter, empatie și înțelegere serviciului dumneavoastră pentru clienți, fără a fi perceput ca neprofesionist.

Înrudit: Ce este IA conversațională? Începeți cu elementele fundamentale

Testați separat scripturile pentru call center

Asigurați-vă că profitați la maximum de echipa dvs. testând scripturile pentru call center unul împotriva celuilalt. Iată cum să o faci rapid și eficient.

Selectați unul dintre cei mai buni șoferi de apel. Furnizați două scripturi de apel pe care echipa dvs. să le ia în considerare. Să le numim șabloane „A” și „B”. Șablonul A îi ghidează prin toți pașii de pe telefon. Șablonul B îi direcționează către o anumită pagină de întrebări frecvente cu autoservire de pe site-ul dvs., cu un ghiont ușor pentru a urma pașii și a reveni.

Șablonul A va dura mai mult timp. Dar, în funcție de KPI, s-ar putea să descoperiți că șablonul B este mai benefic în centrul dvs. de apeluri. O analiză ulterioară va descoperi care dintre ele este cea mai potrivită pentru rezultatul final – nu ați ști asta fără să testați separat campaniile dvs. de call center.

Înrudit: Scripturi de serviciu clienți pentru a naviga prin scenarii dificile

Cele mai bune practici de gestionare a apelurilor

Experiența clienților dvs. cu agentul dvs. de call center definește adesea percepția lor despre afacerea sau marca dvs. Prin urmare, agenții dvs. trebuie să facă tot posibilul pentru a vă reprezenta afacerea sau marca în cea mai bună lumină.

Iată câteva dintre cele mai bune practici de gestionare a apelurilor pe care echipa ta ar trebui să le includă în interacțiunile cu clienții.

1. Oferă o primă impresie memorabilă
2. Rezolvați problemele rapid și fiabil
3. Utilizați ecranul pop pentru servicii personalizate
4. Urmăriți automat satisfacția clienților
5. Evitați să țineți clienții în așteptare
6. Folosește un limbaj pozitiv în situații dificile

1. Oferă o primă impresie memorabilă

Prima impresie contează, mai ales în spațiul de servicii pentru clienți. Clienții formează o judecată de durată despre afacerea dvs. pe baza interacțiunii lor cu centrul dvs. de contact. Este nevoie doar de 30 de secunde, dacă nu de câteva minute. Fereastra pentru a face o impresie pozitivă este chinuitor de mică, dar nu este imposibil.

Scopul ar trebui să fie impresionarea apelanților din momentul în care începe apelul. Ascultarea activă, înțelegerea, răbdarea și gestionarea așteptărilor clienților sunt cheia pentru a oferi clienților experiențe excelente. În mod similar, agenții trebuie să fie instruiți să pună întrebările potrivite și să ofere rapid o soluție pertinentă.

Impresionarea clienților înseamnă mai mult decât a fi drăguț cu ei. Totul este să fii atent și atent la problemele lor; uneori, clientul vrea doar să se evacueze.

A lua în serios fiecare apel, a fi cu adevărat interesat de a ajuta și a cunoaște temeinic subiectul poate ajuta agenții să rezolve problemele rapid, cu cea mai mică frecare pentru client sau agent. Nu numai că încântă clientul, dar influențează și disponibilitatea acestuia de a recomanda afacerea dvs. altora.

2. Rezolvați problemele rapid și fiabil

Când clienții raportează probleme, vor ca problemele lor să fie rezolvate cât mai repede posibil. Dincolo de timpul de rezoluție în sine, actualizările în timp util pot crește scorurile de satisfacție a clienților. A fi bine instruit și a avea cunoștințe bune despre produs ajută în mare măsură agenții să rezolve problemele rapid, crescând satisfacția și experiența clienților.

Iată câteva modalități prin care centrele de apeluri pot scurta timpul de rezoluție:

• Eficientizați fluxurile de lucru ale agenților de asistență clienți prin automatizarea sarcinilor repetitive
• Gestionați așteptările clienților și fiți transparent în ceea ce privește calendarul pentru a-și rezolva problema
• Actualizați frecvent clienții cu privire la starea problemelor lor
• Oferiți agenților din centrul de apeluri acces la CRM
• Înregistrați problemele clienților în cazuri într-un birou de asistență
• Dezvoltați o plasă de siguranță pentru a evita găurile negre ale preocupărilor clienților

3. Utilizați ecranul pop pentru servicii personalizate

Știați că 59% dintre clienți spun că personalizarea le influențează pozitiv decizia de cumpărături?

Când echipa dvs. răspunde la apelurile primite, informațiile despre clienți pot fi împrăștiate pe ecran. Acest lucru ar putea îngropa informații utile sub detalii neesențiale, determinând agentul de serviciu pentru clienți să se străduiască să găsească datele potrivite în timp ce este la apel.

Pentru a evita acest lucru și a economisi timpul agentului, puteți configura o funcție pop-up a ecranului în centrul dvs. de apeluri. Când primește un apel, ei văd cele mai valoroase informații care apar instantaneu.

Majoritatea clienților apreciază atingerea personalizată atunci când apelează la un call center. După ce echipa dvs. de asistență pentru clienți rezolvă o problemă, poate să vândă în plus pentru mai multe venituri. Oricum, informațiile în timp real pot schimba jocul în ceea ce privește experiența clienților.

Fă-ți clienții să simtă că sunt cea mai importantă persoană a zilei; o vor aprecia.

4. Urmăriți automat satisfacția clienților

Cel mai important obiectiv pentru centrul dvs. de apeluri este un serviciu excelent pentru clienți. Implica mai mult decât un scor CSAT ridicat.

Pentru a afla ce simt clienții despre serviciul dvs., continuați cu a sondaj după fiecare interacțiune și cel puțin o dată pe an. Măsurile de satisfacție a clienților sunt, de asemenea, indicatori principali ai potențialelor probleme de abandon sau de reputație. Rugați-vă echipa de conducere să revizuiască rezultatele și să identifice tendințele de dublare sau de corectat.

Alegeți o platformă de comunicații unificate pentru a face acest lucru. Această tehnologie eficientizează toate canalele de servicii pentru clienți într-un singur loc. În combinație cu automatizarea, veți avea un puls de încredere în timp real asupra satisfacției centrului dvs. de apeluri. Dacă încântați clienții în mod constant, este mai probabil să le câștigați loialitatea de durată.

5. Evitați să țineți clienții în așteptare

Nimic nu este mai enervant pentru clienți decât să fii suspendat de serviciul clienți. Rețineți că clientul este deja frustrat din cauza problemei cu care se confruntă. Punerea în așteptare nu face decât să exacerbeze experiența generală proastă și se poate reflecta slab asupra scorului de satisfacție a clienților, fără nicio vină reală a agentului de servicii pentru clienți.

Dacă agentul nu are altă opțiune decât să pună apelul în așteptare, cel mai bine este să ceară permisiunea clientului, să-i informeze despre proces și să ofere un timp de așteptare aproximativ. Odată ce este promis un interval de timp, încercați să nu îl depășiți sau să deconectați accidental apelul. Dacă se întâmplă acest lucru, urmăriți prompt și asigurați-vă o rezoluție rapidă pentru a compensa experiența sub normal a clientului.

6. Folosește un limbaj pozitiv în situații dificile

Uneori, un client vă sună la centrul de contact cu o problemă pe care nu o puteți rezolva. În loc să spuneți că nu puteți face ceva, descrieți ce puteți face.

Dacă există un lucru care îi înfurie pe clienți, este înșelăciunea. Inducerea în eroare a unui client pentru a-l împinge de pe telefon se va întoarce adesea înapoi. Este întotdeauna de preferat să transmiteți știri dificile într-un mod direct și atent.

Înrudit: 15 sfaturi de psihologie pentru serviciul clienți

Privind înainte

Cele mai bune practici pentru call center sunt dinamice. Ele evoluează pe măsură ce afacerile se maturizează. Dar ideea de bază de a ajuta clienții și de a-i încânta rămâne constantă. Centrele de apeluri de succes știu că tehnologia poate merge doar atât de departe. Echipele talentate sunt cele care fac ca call centerul să atingă obiectivele.

Înarmat cu aceste bune practici și cu interacțiuni umane empatice și autentice, și tu ai putea construi un centru de apel performant care să stimuleze experiența clienților. Va fi nevoie de timp și efort pentru a crea centrul de apel pe care clienții dvs. îl așteaptă și îl merită, dar investiția merită profitul.