Automatizare call center: gestionați-vă sarcinile care necesită timp

Într-un call center, există o mulțime de sarcini repetitive care consumă timp și răbdare.

Pe măsură ce ne îndreptăm către o lume mai automatizată, cu software avansat și inteligență artificială (AI), probabil vă întrebați cum pot folosi aceste instrumente pentru a automatiza unele dintre sarcinile banale care îmi rețin echipa?

Multe dintre aceste activități consumatoare de timp și cu valoare adăugată redusă pot fi automatizate prin diferite funcții și instrumente ale centrului de apeluri .

De fapt, automatizarea poate exista deja în software-ul call center-ului dumneavoastră. Citiți mai departe pentru a afla ce sarcini ar trebui să automatizați și cum să începeți.

Ce este automatizarea centrului de apeluri?

Automatizarea call center-ului este utilizarea tehnologiei pentru a efectua sarcini de rutină într-un call center.

Folosind software-ul pentru call center sau pentru centru de contact omnicanal , puteți eficientiza fluxurile de lucru, puteți reduce volumul de lucru al agenților umani și vă puteți îmbunătăți serviciile pentru clienți.

Folosind funcții precum distribuția automată a apelurilor, chatbots, răspuns vocal interactiv (IVR) și autoservire, puteți elimina activitățile care necesită timp și atenție pe care le-ați putea acorda clienților dvs.

Când introduceți automatizarea în centrul dvs. de apeluri, veți vedea o eficiență, productivitate și experiențe clienți îmbunătățite încă din prima zi. Să cercetăm la ce vă puteți aștepta din perspectiva unui agent, a clientului și a operațiunilor.

Este important să ne amintim că automatizarea prin AI generativă este un instrument. Nu este un înlocuitor pentru furnizarea de servicii pentru clienți de top.

Avantajele cheie ale automatizării Call Center

Principalul beneficiu al automatizării call center-ului este evident: nu mai trebuie să lucrați prin sarcinile comune care vă consumă timpul și vă consumă energia.

Să clasificam avantajele automatizării call center:

Eficiență și productivitate îmbunătățite

Automatizarea îi eliberează pe agenți să se concentreze pe probleme complexe și servicii personalizate. În loc să piardă timp completând procesele de verificare și transferând apelurile clienților către diferite departamente, aceștia au timp să rezolve preocupările clienților și să rezolve problemele temeinic.

În loc să se bazeze pe un agent care să răspundă la fiecare apel și să găsească persoana potrivită care să se ocupe de subiectul subiectului, automatizarea folosește tehnologia pentru a direcționa apelurile în mod eficient.

Acest lucru îmbunătățește atât rezoluția la primul apel, cât și satisfacția clienților. Atunci când clienții nu trebuie să sune înapoi, agenții sunt liberi să gestioneze mai multe apeluri primite.

Pentru solicitări simple și tranzacționale, cum ar fi întrebări despre orele de deschidere sau plata unei facturi, automatizarea centrului de contact oferă un model de autoservire care înseamnă că nu se pierde timpul agentului.

Experiență îmbunătățită a clienților

Când agenții câștigă timp prin automatizare, afacerea dvs. poate oferi răspunsuri mai rapide. Mai mulți agenți sunt liberi să primească apeluri și au timp să trateze fiecare client cu respectul și atenția pe care le merită.

Să ne uităm la următoarele scenarii.

Procesul de gestionare a unui apel de intrare fără automatizarea centrului de apeluri:

1. Apelantul ajunge la primul agent disponibil.
2. Ei explică de ce sună.
3. Sunt transferați într-un alt departament.
4. Ei așteaptă ca un agent să devină disponibil.
5. Ei explică de ce sună (din nou).
6. Agentul se grăbește la o concluzie, deoarece văd mai multe apeluri primite în coadă.
7. Apelantul sună înapoi, deoarece problema nu a fost rezolvată.

Procesul de gestionare a unui apel de intrare cu automatizarea centrului de apeluri:

1. Apelantul ajunge la asistentul automat sau IVR.
2. Ei își aleg motivul pentru care apelează din meniurile numerice.
3. Aceștia sunt direcționați către agentul cel mai potrivit pe baza abilităților preconfigurate.
4. Li se oferă un apel invers dacă este o perioadă lungă de așteptare.
5. Agentul rezolvă problema apelantului în timpul primului apel.

Pentru unele întrebări, acest proces se poate aplica 24/7. Acolo unde ați avut anterior nevoie de agenți pentru a lucra peste ore sau peste noapte, automatizarea centrului de apel oferă posibilitatea de a gestiona o varietate de solicitări ale clienților fără a fi nevoie de un agent.

De exemplu, clienții pot cere actualizări privind starea livrărilor sau pot solicita o copie a unei facturi introducând numărul de cont sau numărul biletului și lăsând automatizarea să proceseze datele pentru a declanșa o acțiune.

Dacă integrați aplicațiile de linie de afaceri, de exemplu, Salesforce și Zendesk, cu centrul dvs. de apeluri, puteți externaliza majoritatea întrebărilor dvs. tranzacționale și puteți oferi asistență non-stop clienților.

Costuri operaționale reduse

Prin reducerea nevoii agenților de a gestiona apelurile de bază, veți beneficia, de asemenea, de scăderile generale ale costurilor forței de muncă. Pe măsură ce nevoia ca agenții umani să îndeplinească sarcini de rutină scade, este posibil să descoperiți că aveți suprasolicitare în anumite domenii.

Folosiți această oportunitate pentru a forma angajați și a-și perfecționa competențele, acoperind alte domenii ale afacerii dvs.

Utilizând managementul forței de muncă, puteți estima de câți membri ai personalului aveți nevoie pentru anumite roluri și perioade, pe baza datelor reale din afacerea dvs. Nu mai există ghicituri cu degetul în aer, ci doar costuri operaționale optime.

Colectarea și analiza datelor

Pe lângă colectarea de date despre numărul de agenți de care aveți nevoie, procesele automate colectează și date despre comportamentul clienților dvs.

De exemplu, dacă au o preferință pentru apeluri după program, veți vedea o tendință și puteți planifica automatizarea mai multor tranzacții potențiale. Începeți cu mesaje de autoservire și mergeți până la gestionarea facturilor și a problemelor de raportare.

Analizele centrului de contact vă oferă o perspectivă holistică a motivului pentru care clienții vă contactează. De aici, aveți informații despre:

• Ce opțiuni de meniu sunt apăsate cel mai des
• Ce opțiuni de meniu nu sunt apăsate deloc
• Unde apelanții închid
• Când clienții trebuie să facă apeluri repetate pentru a urmări
• Opțiunile de meniu care au ca rezultat tranzacții de succes

Folosind aceste date, afișate în formate grafice, dacă preferați, puteți planifica extinderea ofertei dvs. de autoservire.

Scalabilitate

Când trebuie să includeți temporar agenții de call center, aceștia trebuie să treacă fie printr-un proces lung de înscriere, fie printr-un training la fața locului. Ambele opțiuni necesită întreaga atenție a agenților cu experiență, pe care ați prefera să se ocupe de apeluri și escalade.

Ce se întâmplă dacă ai putea răspunde cererii fără a fi nevoie să angajezi personal temporar sau să treci de fiecare dată printr-un proces îndelungat de îmbarcare? Exact asta permite automatizarea call center-ului.

Prin abordarea celor mai simple sarcini prin automatizare, probabil că aveți nevoie de mai puțini angajați temporari. Dacă întâmpinați o întrerupere, iar inginerii lucrează deja la o rezoluție, puteți reda un mesaj care indică timpul estimat de finalizare.

Automatizați-vă procesul de colectare, astfel încât clienții să poată plăti automat prin telefon.

Dacă clienții sună din orice alt motiv, atunci aud opțiunile standard de meniu.

Consecvență în serviciu

Când automatizați sarcinile și mesajele de zi cu zi, mențineți un nivel constant de servicii. Rezultatul este o reducere a erorilor umane și menținerea imaginii de brand așteptate.

Dacă salutul dvs. personalizat este același pentru fiecare client, nu există nicio șansă de tratament preferențial sau părtinitor.

Atunci când plățile facturilor sunt încasate de un aparat, nu există nicio șansă de eroare a agentului din cauza audierii greșite.

Cum să devii apelurile utilizând automatizarea centrului de apeluri

Unul dintre cele mai mari avantaje ale utilizării automatizării centrului de apeluri este capacitatea de a trimite apeluri pentru a fi filtrate înainte ca acestea să ajungă la un agent.

În loc să îi pună pe agenți să întrebe „Cum pot ajuta?” De 100 de ori pe zi, lasă unul dintre aceste servicii de deviere a apelurilor cu autoservire să se ocupe de asta.

1. Sisteme IVR pentru a simplifica rutarea apelurilor

IVR este cunoscută în mod obișnuit ca opțiunea numerică pe care o apăsați atunci când apelați o companie.

În mod normal, sună așa:

• Apăsați unul pentru vânzări.
• Apăsați doi pentru sprijin.
• Apăsați trei pentru conturi.
• Apăsați patru pentru orice altceva.
• Apăsați # pentru a repeta aceste opțiuni.

Într-un meniu mai complex, clienții pot avea opțiuni care oferă autoservire, cum ar fi găsirea de informații despre conturile lor. Folosind acest instrument de automatizare, aceștia pot rezolva întrebări de bază, cum ar fi verificările soldului contului, procesarea plăților sau pot solicita un apel invers.

Un sistem IVR optimizat poate îmbunătăți semnificativ experiența clienților dvs., direcționându-i rapid către informațiile potrivite.

Cu rutarea eficientă către departamentul potrivit sau rezolvarea problemei fără a fi nevoie de un agent uman, un IVR reduce nevoia ca clienții să fie transferați în jurul departamentelor.

2. Distribuitori automati de apeluri (ACD) pentru a direcționa apelurile către agenții potriviți

ACD se asigură că fiecare client este conectat cu cel mai potrivit agent pentru apelul său. O caracteristică ACD face acest lucru prin direcționarea apelurilor pe baza unor criterii prestabilite, cum ar fi preferința de limbă, motivul apelului sau valoarea clientului.

Puteți distribui apeluri în funcție de identificarea apelantului, programul de lucru, nivelul de asistență și selecțiile IVR.

Există cinci metode diferite ACD din care puteți alege:

• Ordine fixă: aceasta este o ordine ierarhică, preconfigurată de dvs.
• Pe baza timpului de convorbire: agentul cu cel mai mic timp de convorbire astăzi primește primul apel.
• Uniformă: agentul care a fost disponibil cel mai mult timp primește primul apel.
• Round robin: Apelurile sunt distribuite într-o coadă fixă ​​(adică agentul unu primește primul apel, agentul doi primește al doilea apel și așa mai departe).
• Simultan: toate telefoanele agenților sună în același timp, reducând timpul mediu de răspuns.

Când utilizați ACD și IVR împreună, eliberați agenții de a efectua transferul și lăsați intrarea și automatizarea clienților să facă treaba.

3. Chatbot și asistenți virtuali pentru a răspunde întrebărilor de bază

Când încorporați un chatbot pe site-ul dvs. web, puteți oferi răspunsuri instantanee la cele mai frecvente întrebări. Indiferent dacă conduceți un centru de apel sau un centru de contact , puteți utiliza chatbot-uri pentru a introduce autoservire.

Prin crearea unei baze de date cu întrebări frecvente, vă puteți folosi chatbot-ul ca prima linie de apărare și vă puteți păstra agenții liberi pentru întrebări mai complexe. Dacă chatbot-ul nu poate rezolva o problemă, clienții au opțiunea de a vorbi cu un om în orice moment.

Făcând chatboții cu un pas mai departe, puteți folosi asistenți virtuali inteligenți sau agenți virtuali ( IVA ) pentru a răspunde la subiecte mai dificile folosind AI și căutări în baze de date.

Spre deosebire de chatbot-urile tradiționale, care se limitează la răspunsuri preprogramate, IVA-urile folosesc algoritmi de procesare a limbajului natural și de învățare automată pentru a înțelege contextul durerilor clienților și pentru a permite interacțiuni mai personalizate și mai naturale cu clienții. Este ca și cum ai vorbi cu un om, dar fără să aștepți să tasteze.

Asistenții virtuali pot parcurge conturi întregi de clienți, pot accesa informații și documente și pot face referințe încrucișate cu orice sisteme integrate.

De fapt, giganții comerțului electronic, cum ar fi Amazon și Walmart, folosesc IVA (cunoscute și sub numele de IA conversațională) pentru a răspunde la întrebările privind prețurile, pentru a urmări comenzile și pentru a oferi recomandări personalizate. Și fac acest lucru 24/7, îmbunătățind accesibilitatea și comoditatea pentru clienții lor.

Pentru întrebările complexe ale clienților, acestea oferă un mijloc ușor de a trece la un reprezentant de asistență.

4. Soluții bazate pe SMS pentru a oferi memento-uri proactive

Deoarece trimiterea de mesaje text este un mediu familiar și ușor de utilizat pentru mulți clienți, trimiterea de mementouri privind întâlnirile și actualizările de stare prin SMS oferă o metodă discretă de notificare a clienților despre evenimentele viitoare.

Spre deosebire de un apel telefonic, care poate fi ignorat sau deraiează zilele clienților, clienții pot verifica un mesaj text în timpul liber. Clienții sunt mulțumiți de memento, iar tarifele de întâlnire cu întârziere și de neprezentare scad.

În scenariile de asistență, puteți oferi actualizări privind biletele, astfel încât clienții să nu fie nevoie să sune și să vorbească cu un agent pentru a le spune ceva care durează 30 de secunde pentru a trimite mesaje.

În scenariile de vânzări, utilizați soluții SMS pentru a trimite informații despre oferte și reduceri bazate pe timp, cum ar fi vânzările de sărbători — din nou, fără a fi nevoie să vă întrerupeți clienții ocupați. Aceasta oferă o soluție bună și mai rentabilă pentru utilizarea unui dialer de ieșire .

5. Portaluri de autoservire pentru a oferi clienților posibilitatea de a alege

Prin scurtarea necesității de a aștepta un agent sau de a lucra prin mai multe opțiuni pe IVR-ul dvs., un portal de autoservire oferă un spațiu privat în care clienții își pot accesa conturile, pot efectua tranzacții, actualiza informațiile și pot găsi singuri răspunsuri la întrebările lor.

Reducând nevoia de interacțiune umană în direct pentru regăsirea informațiilor, companiile folosesc portaluri de autoservire pentru a oferi clienților posibilitatea de a gestiona singuri problemele.

Dacă a depășit ora dvs. de deschidere, dar un client are nevoie urgent de o copie a facturii sale, nu mai trebuie să aștepte până a doua zi. În schimb, aceștia se pot conecta la portalul dvs. de autoservire și pot accesa orice document sau informații de care au nevoie.

Atunci când sunt cuplate cu un chatbot sau IVA, portalurile cu autoservire oferă o opțiune bidirecțională, 24/7 pentru asistența clienților.

6. Baze de cunoștințe și întrebări frecvente pentru a reduce biletele de asistență

De câte ori sună clienții și pun agenților aceeași întrebare?

Documentați întrebările clienților și răspunsurile cuprinzătoare, deoarece acestea pot deveni o bază de cunoștințe pentru ca clienții să își regăsească propriile răspunsuri, fără a fi nevoie să împovărească agenții.

Pentru asistența partenerilor, crearea de documentații și ghiduri cu întrebări frecvente care pot fi partajate înseamnă că aceștia își pot prezenta propriile clienți prin configurații și cazuri de utilizare detaliate.

Nu mai este nevoie ca partenerii să sune și să trimită un bilet de fiecare dată când au o problemă. În schimb, își pot consulta baza de cunoștințe și își pot îmbunătăți timpul de rezoluție.

Pentru clienții direcți care preferă să găsească singuri răspunsuri, bazele de cunoștințe se dovedesc utile, deoarece pot găsi soluții rapide în timpul lor.

Articol înrudit

Ce este automatizarea serviciului pentru clienți? (+Pro, Contra și Cele mai bune practici)

7. Răspunsuri automate prin e-mail pentru a menține clienții la curent

Când cineva înregistrează un bilet sau face o cerere de asistență, așteptarea minimă a acestuia este că a fost primit. Dar ei nu știu asta până nu răspunzi pentru prima dată.

Cât durează în medie? Diferă în funcție de industrie, dar poți fi sigur că clienții tăi vor spune „prea mult”. De fapt, HubSpot a descoperit că 90% dintre clienți apreciază răspunsurile imediate ca fiind importante sau foarte importante.

Aveți două opțiuni dacă doriți să oferiți răspunsuri imediate:

• Folosiți o echipă de agenți pentru a răspunde imediat la e-mailuri.
• Utilizați răspunsuri automate prin e-mail.

E-mailurile automate oferă recunoașteri imediate pentru a începe călătoria clientului cu informații despre următorii pași sau link-uri către resurse de autoservire.

Folosind informații despre clienți, cum ar fi numele și adresa de e-mail, și integrându-le în alte sisteme pentru numerele de bilete, e-mailurile automate oferă răspunsuri imediate, cum ar fi:

„Mulțumesc pentru cererea dumneavoastră. Numărul biletului dvs. este #56789. Vom începe să lucrăm la solicitarea dvs. cât mai curând posibil și ne propunem să oferim o actualizare în termen de două ore.”

Ideale pentru stabilirea așteptărilor clienților în ceea ce privește timpul, lungimea cozii și modul în care acestea vor fi actualizate, răspunsurile automate prin e-mail asigură clienților să simtă că nevoile lor sunt rezolvate cu promptitudine.

În afara acestei automatizări de bază a centrului de apeluri, puteți, de asemenea, să explorați diverse rapoarte istorice și în timp real care vă vor ajuta cu strategia și operațiunile centrului de apeluri .

Cum să utilizați rapoartele automate ale centrului de apeluri

Software-ul de automatizare a centrelor de apeluri poate automatiza crearea de rapoarte, unde puteți identifica tendințele și modelele care se întâmplă în centrul dvs. de apeluri.

Făcând referire la datele și rapoartele clienților, vă puteți oferi afacerii cu informații reale, utile, cum ar fi timpul de vârf, de ce vă sună clienții și unde se formează blocajele.

Cu acces instantaneu la rapoarte, puteți analiza rezultatele datelor și puteți implementa automatizarea proceselor noi sau modificate. Fie că sunt individuale sau departamentale, micile ajustări susținute de date pot face câștiguri uriașe de productivitate în afacerea dvs. și pot îmbunătăți implicarea clienților cu echipele dvs. de asistență.

Când cercetați rapoartele centrului dvs. de apeluri, puteți:

• Identificați când volumul apelurilor este cel mai mare: acest lucru vă permite să programați în mod proactiv mai mulți agenți în acele zile, săptămâni sau luni, asigurându-vă că clienții pot contacta prompt un agent activ.
• Dezvăluiți cele mai frecvente probleme ale clienților: puteți utiliza aceste informații pentru a crea resurse de autoservire, cum ar fi întrebări frecvente și baze de cunoștințe, și puteți informa opțiunile dvs. IVR.
• Identificați zonele în care procesele de gestionare a apelurilor pot fi automatizate: De exemplu, mesajele preînregistrate sau solicitările automate pot fi folosite pentru a furniza informații de bază sau pentru a ghida clienții prin pașii de depanare, reducând timpul petrecut de agenți pentru sarcini repetitive.
• Analizați valorile centrului de apeluri ale agenților individuali : Exemple dintre acestea includ timpul mediu de gestionare, rata de soluționare a primului apel și evaluările de satisfacție a clienților. Când aveți aceste repere și comparații, puteți identifica zonele în care este nevoie de formare sau de asistență suplimentară.

Sfaturi de reținut atunci când automatizați sarcinile

Potrivit cercetării de la McKinsey, aproximativ 30% din sarcinile de servicii pentru clienți pot fi automatizate cu încredere. Cu toate acestea, supra-automatizarea centrului dvs. de apeluri poate introduce rezultate negative.

Când automatizați sarcini în cadrul centrului dvs. de apeluri, țineți cont de următoarele considerații.

Începeți cu fructul cel mai jos

Vorbim despre sarcinile repetitive care pot fi automatizate cu ușurință fără a afecta satisfacția clienților.

Acestea includ verificarea soldurilor contului, actualizarea informațiilor despre cont și accesarea pașilor de bază de depanare. Dacă nu este necesară intervenția umană, luați în considerare eliminarea acesteia de la începutul procesului. Folosiți agenți umani numai dacă ceva nu merge bine sau dacă clientul are nevoie de ajutor cu o a doua problemă.

Ca regulă generală, cu cât clienții pun mai des o anumită întrebare, cu atât mai mult motiv pentru a automatiza tranzacția.

Oferiți opțiuni clare și concise

Când prezentați clienților opțiuni automate (fie în meniul dvs. IVR, fie ca opțiuni pe chatbot), utilizați un limbaj clar și concis, ușor de înțeles.

În același stil, asigurați-vă că vă prezentați opțiunile într-un format ușor de consumat.

Iată câteva sfaturi pentru crearea meniului dvs. IVR:

• Citiți opțiunile încet și clar.
• Folosiți un accent neutru și evitați localizarea (cu excepția cazului în care face parte din marca dvs.).
• Oferiți o opțiune de repetare a meniului.
• Repetați automat opțiunile dacă clientul nu apasă nicio opțiune.
• Oferiți o opțiune de a părăsi meniul și de a vorbi cu un om.
• Examinați lunar, trimestrial sau anual, în funcție de dimensiunea afacerii și de volumul apelurilor, pentru a vedea ce opțiuni sunt apăsate cel mai mult și reordonați în consecință.

Evitați să folosiți jargonul tehnic sau meniurile excesiv de complexe, deoarece acestea ar putea determina clienții să devină confuzi și frustrați chiar la începutul tranzacției.

Faceți ușor să contactați un agent în direct

Este important să existe o cale de evacuare pentru clienți. Oferiți-le o opțiune de transfer la un agent în direct în orice moment al apelului. Fără această opțiune, clienții pot apăsa pe opțiunea greșită și pot cere să fie transferați la locul potrivit. Acest lucru anulează toate avantajele pe care le introduce un IVR și ACD.

Notă: acest lucru se aplică atât apelurilor telefonice, cât și chaturilor web.

Nu faceți clienții să se chinuie să găsească ajutor uman. În schimb, oferă o opțiune numerică, abilitatea de a spune „transfer la un agent” sau apăsarea unui buton pe chatbot.

Personalizați experiența

Doar pentru că eliminați elementul uman din unele conversații cu clienții, nu înseamnă că oferiți o experiență negativă.

Puteți personaliza experiența automată conectând sistemul dvs. telefonic, software-ul pentru call center și sistemul de management al relațiilor cu clienții (CRM).

La cel mai elementar nivel, aceasta ar putea implica adresarea numelui clienților. Opțiuni mai complexe devin disponibile cu cât integrați mai multe surse de date. Puteți oferi recomandări personalizate bazate pe preferințele clienților, comenzile anterioare de vânzări sau istoricul conversațiilor.

AI poate face sugestii pentru produse noi sau servicii complementare atunci când clienții cumpără un anumit produs. Aici, încă nu este nevoie de implicarea umană, deoarece datele bazate pe inteligență artificială declanșează recomandarea sau acțiunea.

Monitorizați și rafinați în mod continuu

Când îmbrățișați automatizarea centrului de apeluri pentru prima dată, este important să examinați în mod regulat feedbackul clienților și datele de utilizare pentru a identifica domeniile de îmbunătățire și optimizare.

În timp ce automatizarea se ocupă de sarcinile banale, trebuie să petreceți ceva timp pentru a vă asigura că totul funcționează corect. Doar pentru că ceva funcționează atunci când este nou, nu înseamnă că clienții îl vor aprecia atunci când noutatea dispare.

De exemplu, pentru întrebări urgente ale clienților, aceștia sunt concentrați pe sarcina în cauză. Clientul tău se gândește, voi apăsa pe opțiunea trei și voi ajunge acolo unde trebuie să fiu .

Dar când sună pentru a treia oară într-o săptămână, iar opțiunea de care au nevoie este la sfârșitul meniului auto-servire, nerăbdarea și frustrarea intervin. Clientul tău se gândește acum că obișnuiam să ajung la un adevărat persoana .

Adaptați și perfecționați automatizarea pe care o implementați în funcție de nevoile și comportamentele clienților. S-ar putea chiar să faceți această parte din procesul dumneavoastră de asigurare a calității .

Când vă faceți timp pentru a verifica ceea ce funcționează și ce trebuie îmbunătățit, satisfacția clienților dvs. este în prim-planul operațiunii call center.

Automatizați sarcinile consumatoare de timp cu Nextiva

Prin automatizarea diferitelor sarcini și procese de-a lungul călătoriei clientului, aveți de câștigat:

• Creșteri în performanța agentului
• Satisfacția angajaților mai mare
• Reducerea volumului apelurilor
• Timp liber pentru ca agenții să se antreneze și să își perfecționeze abilitățile
• Dirijare mai eficientă a apelurilor
• Clienți mai fericiți
• Clienți autosuficienți
• Rate mai mari de rezoluție la primul apel

Începeți călătoria pentru automatizarea fluxului de lucru cu ceea ce aveți în fața dvs. Furnizarea de informații despre articole precum orele de deschidere, soldurile conturilor și plățile facturilor este ușor de automatizat din prima zi.

Dar este important să vă amintiți întotdeauna că automatizarea este un instrument care vă ajută să vă eficientizați procesele; nu este un înlocuitor pentru persoanele care oferă servicii pentru clienți.

Chiar și atunci când v-ați implementat chatboții, IVR și bazele de cunoștințe, mai este de făcut. Asigurarea că clienții dvs. obțin ceea ce își doresc în mod eficient este esențial pentru succesul automatizării call center-ului.

Pentru un serviciu care pune clienții pe primul loc, faceți upgrade la un centru de apeluri inbound de la Nextiva.