Call Center Analytics: Cum să creșteți satisfacția clienților și productivitatea agenților

Fiecare interacțiune cu clientul conține o comoară de date. Dar îl folosești pentru a îmbunătăți experiența clienților? Din păcate, conform unui studiu al Salesforce, doar 17% dintre companii acționează pe baza acestor informații despre clienți.

Pentru a valorifica puterea analizei centrului de apeluri, trebuie să le aplicați provocărilor de afaceri din lumea reală. În spatele fiecăreia dintre diferitele valori și KPI-uri se află motivațiile, interesele și nevoile umane.

Pe măsură ce extindeți rolul centrului dvs. de contact omnicanal , veți dori să măsurați performanța echipei dvs., astfel încât să poată asigura satisfacția totală a clienților. Navigați prin analizele din centrul dvs. de apeluri urmând ghidul nostru cuprinzător.

• Ce este analitica centrului de apeluri?
• Tipuri de analize de centre de contact
• Utilizarea datelor din call center pentru a îmbunătăți CX
• Schimbarea culturii dvs. pentru a fi mai bazată pe date
• Funcții de analiză obligatorii

Ce este analitica centrului de apeluri?

Analiza centrului de apeluri descrie colectarea, măsurarea și raportarea valorilor de performanță într-un centru de contact. Acesta urmărește datele apelurilor și performanța agenților care gestionează apelurile de intrare sau de ieșire. Tipurile comune de analize includ timpul de gestionare, volumul apelurilor, satisfacția clienților și timpul de așteptare.

Cu toate acestea, analiza centrului de apeluri este mult mai mult decât timpii de apel. Acesta ia în considerare elementul uman pentru a influența modul în care sunt gestionate apelurile, inclusiv experiența clientului în sine.

În cele mai multe cazuri, supervizorii centrelor de apeluri pot accesa aceste date folosind instrumente de analiză specializate. Cu toate acestea, accesarea acestor date din centrul de apeluri este adesea limitată la supraveghetori și liderii de echipă. Centrele de contact mai moderne furnizează aceste date în timp real agenților, astfel încât aceștia să aibă grijă să crească volumul de apeluri.

Cu toate acestea, cu instrumentele și strategia potrivite, datele apelurilor vă ajută să oferiți o experiență excepțională pentru clienți, să creșteți loialitatea mărcii și să îmbunătățiți eficiența la nivel general.

Avantaje și dezavantaje ale utilizării analizei centrului de apeluri

Avantajul analizării apelurilor este că vă puteți extinde operațiunea centrului de apeluri și puteți obține coerență. Câteva beneficii ale analizei centrului de apeluri sunt, de asemenea:

• Măsurabil - Cifrele sunt mai ușor de cuantificat decât abilitățile soft precum „atitudinea”. Există zeci de valori semnificative de urmărit și interpretat. (Continuați să citiți, le vom acoperi!)
• Integrat - Majoritatea soluțiilor pentru centrele de contact din cloud oferă analize încorporate pentru call center. Aceasta înseamnă că liderii centrelor de apeluri nu trebuie să învețe SQL sau să folosească Crystal Reports. (Huh? Exact.)
• Gestionabil - Valorile corecte ale agentului sunt cele asupra cărora au o influență semnificativă. De exemplu, cele care pot fi îmbunătățite prin practicarea comportamentelor potrivite.

Dar, de-a lungul timpului, analizele call center-ului și-au câștigat o reputație mixtă. Centrele de apel tradiționale pot fi măsurate în continuare prin timpii de apel pur, timpii de gestionare și timpul de așteptare singur. Dezavantajele analizei într-un centru de apel includ:

• Manipulat - Mulți veterani ai centrelor de apeluri știu cum să scurteze apelurile în detrimentul ratelor de rezoluție.
• Impersonale - Valorile, spre deosebire de apelanții înșiși, nu sunt personalizate pentru situația în cauză. Unele valori de performanță descurajează crearea unui raport.
• Izolat - tendințele apelurilor de intrare tind să rămână relevante doar în cadrul unui centru de contact. Dezavantajul este că o echipă de management poate fi îndepărtată de cauzele fundamentale ale apelurilor telefonice ale clienților.

Iată părerea noastră. Cifrele și valorile pot motiva oamenii atunci când se concentrează pe comportamentele potrivite. Agenții nu pot modifica anumite analize ale centrului de apeluri (de exemplu, volumul apelurilor). Stabiliți ghidurile optime pentru apeluri și profitați de asigurarea calității pentru o buclă continuă de feedback.

Acest celebru citat al statisticianului Karl Pearson merită reținut.

„Când performanța este măsurată, performanța se îmbunătățește. Când performanța este măsurată și raportată, rata de îmbunătățire se accelerează.”

Karl Pearson

Acționează asupra analizei datelor

Înțelegerea analizei într-un centru de apeluri se reduce la aceste trei faze:

1. Colectare: Stocarea datelor din centrul dvs. de contact. De exemplu, poate fi aproape imposibil pentru agenții call center să urmărească ratele de rezoluție, așa că păstrarea acestora în CRM sau software-ul de analiză îi îmbunătățește fidelitatea.
2. Analiză: organizarea și realizarea rapoartelor ușor de înțeles pentru echipa ta. Folosirea șabloanelor este o modalitate excelentă de a îmbunătăți informațiile de afaceri și de a menține pe toată lumea pe aceeași pagină.
3. Acțiune: Utilizarea acestor informații pentru a optimiza performanța agentului. Documentarea criteriilor de referință și urmărirea a ceea ce a condus la o mai mare satisfacție a clienților este cheia creșterii durabile.

Datele fără organizare și un plan de acțiune sunt doar zgomot. În timp ce luarea deciziilor de afaceri bazate pe date greșite este o pierdere de timp. Asigurați-vă că aveți un centru de apeluri cloud complet integrat , astfel încât să nu faceți mișcări greșite.

Fiecare pas necesită o analiză atentă pentru a obține cele mai multe beneficii.

Tipuri de analize în centrul dvs. de apeluri

În primul rând, vestea bună . Există o mulțime de date despre apeluri disponibile. Totul, de la timpul apelului, rezoluția primului apel și analiza vorbirii. Dacă puteți măsura un punct de date, oferiți o experiență mai bună pentru clienți.

Acum, veștile proaste . Trebuie să-l împachetezi în așa fel încât tu și echipa ta să nu fii copleșiți. De exemplu, în loc să urmăriți 20 de valori diferite, concentrați-vă pe primele 10 care contează cel mai mult.

Sfat: Căutați șabloane prefabricate care vin cu software-ul call center pentru a economisi timp.

În funcție de dimensiunea centrului dvs. de apeluri și a echipei de asistență, puteți colecta de la câteva sute la milioane de minute de apel pe zi.

Să începem cu o privire asupra diferitelor analize disponibile pentru dvs.:

Analiza interacțiunii

Interacțiunile includ date în timp real și istorice despre performanța centrului dvs. de apeluri. De exemplu, timpii de răspuns și de așteptare, apelurile abandonate, timpul de rezoluție și rata de transfer al apelurilor. Analiza interacțiunii este excelentă pentru identificarea tendințelor, dar poate fi vizualizată și individual pentru a urmări performanța agenților.

Analiza vorbirii

Analiza vorbirii urmărește cuvintele cheie pozitive și negative spuse în conversațiile cu clienții. În timp ce în trecut, informațiile despre vorbire necesitau o echipă care să asculte și să analizeze sute de ore de conversații, astăzi puteți automatiza procesul cu inteligența artificială conversațională (AI) și învățarea automată.

Sondajele clienților

Sondajele post-apel sunt o altă sursă de date puternică pentru a completa restul analizelor dvs. Trimiteți automat sondaje de satisfacție pentru a înțelege cum s-au simțit clienții cu privire la experiența lor recentă. Chiar și completarea sondajului în sine este o măsură a implicării clienților.

Analize predictive

În timp ce majoritatea datelor arată ce s-a întâmplat anterior, analizele predictive vă spun ce se va întâmpla în continuare. Acest tip de analiză a centrului de apeluri acționează ca o minge de cristal pentru asistența clienților. Puteți estima personalul pentru a deveni mai eficient prin analiza datelor istorice și aplicarea modelelor de perspectivă. De exemplu, ați putea să vă uitați la raportul privind volumul apelurilor și să potriviți programul echipei dvs. cu zilele și orele în care sunteți cel mai ocupat.

Ce altceva mai include analiza apelurilor dvs.?

Desigur, apelurile nu sunt singura modalitate prin care clienții tăi iau legătura cu tine.

Pentru cei cu un centru de contact omnicanal care cuprinde apeluri, rețele sociale, chat și e-mail, veți avea acces la analize și mai avansate.

Iată mai multe de luat în considerare:

Business intelligence

Următorul nivel de analiză a centrului de apel este încercat și adevărata inteligență pentru clienți. Business Intelligence vă permite să examinați constructele Recency, Frequency și Monetary (RFM) ale bazei dvs. de clienți. Analiza RFM vă permite să determinați dacă clienții efectuează mai multe achiziții și generează mai multe venituri. Acest lucru îmbină centrul dvs. de contact, plățile și datele CRM pentru a cumula comportamentul clienților.

Analiza textului

Cu mai mulți utilizatori care caută asistență prin chat în timp real, vă aflați pe o mină de aur de date bazate pe text. Analiza textului colectează și analizează conversațiile și valorile atât din chat-ul live, cât și din chatbot-uri bazați pe inteligență artificială. Folosiți termeni și expresii pe care clienții le cunosc deja. De exemplu, atunci când oferiți clienților un link pentru a actualiza informațiile de facturare. Așadar, în loc de „Actualizează-mi metoda de plată”, ai putea dori să folosești „Actualizează-mi cardul de credit” dacă asta este ceea ce includ în solicitările de servicii pentru clienți.

Înrudit: SMS pentru afaceri: 3 tactici de creștere de încercat

Analiză în autoservire

În legătură cu cele de mai sus, puteți reduce volumul mare de apeluri cu opțiuni de autoservire. Majoritatea clienților vor încerca să rezolve singuri problemele înainte de a contacta. Prin colectarea datelor din documentele de ajutor cele mai vizualizate, puteți identifica potențialele probleme și puteți oferi agenților mai mult context cu privire la apelurile primite de la clienți.

Aceste surse de date vă ajută să vă înțelegeți mai bine clienții și să oferiți asistență mai eficientă. Scopul este de a transforma datele din spatele interacțiunilor cu clienții în rezultate de afaceri: mai multe venituri, o loialitate mai mare a clienților și scăderea costurilor serviciilor.

Utilizarea datelor din call center pentru a îmbunătăți experiența clienților

Fiecare piesă de date pe care o colectați este ca o piesă dintr-un puzzle. Individual, nu oferă prea multă valoare. Dar, atunci când sunt puse împreună, obțineți o imagine completă a călătoriei clienților.

Datele apelurilor telefonice sunt cele mai utile atunci când partajați rezultatele cu echipa dvs., iar agenții din centrul de apeluri pot acționa asupra lor.

În timp ce unele software de analiză vă permit să creați tablouri de bord personalizate, este o idee bună să începeți cu rapoarte șablon care fac valorile critice ușor de înțeles.

Urmărirea performanței agentului

Supraveghetorii centrului de apeluri pot folosi rapoarte specifice pentru a verifica unul sau mai mulți agenți, pentru a găsi blocajele și pentru a identifica zonele pentru coaching.

De exemplu, investigarea timpului mediu de manipulare în funcție de raportul de calificare poate arăta dacă durează mai mult decât media pentru a ajunge la o rezoluție și au nevoie de instruire.

Iată câteva alte rapoarte standard pe care le puteți utiliza pentru a îmbunătăți performanța agentului:

• Rapoarte rezumate ale agentului: uneori, aveți nevoie doar de o vedere de ansamblu asupra performanței unui agent. Raportul de rezumat acoperă valori în jurul timpilor medii și mai lungi petrecuți pe diferite tipuri de apeluri.
• Raport privind apelurile după abilități: dacă utilizați un distribuitor automat de apeluri ( ACD ) pentru rutarea apelurilor primite, puteți vedea tipurile de apeluri pe care le primesc. Este o modalitate excelentă de a evidenția persoanele cu performanțe ridicate și de a identifica cozi de apeluri suplimentare.
• Rapoarte de activitate: Urmărirea productivității agenților nu este niciodată ușoară, mai ales dacă lucrați de la distanță. Raportul de activitate vă oferă o imagine istorică a activității, dispozițiilor și timpului petrecut în diferite stări de apel ale fiecărui agent.
• Rapoarte personalizate: pentru coaching și analize de performanță, puteți, de asemenea, să urmăriți și să analizați KPI-urile agenților. Unele valori standard pe care ați dori să le includeți sunt: ​​timpul apelului, timpul de gestionare, viteza de răspuns, rezoluția primului apel și numărul de apeluri.

Îmbunătățirea satisfacției clienților

Rapoartele de apeluri pot evalua, de asemenea, tendințe mai ample cu performanța unui centru de apeluri. Chiar și atunci când agenții nu vorbesc cu clienții, ar trebui să monitorizați asta.

De exemplu, rata de abandon este procentul de apelanți care închid înainte de a ajunge la un agent. În unele cazuri, acesta este un lucru bun, cum ar fi după ce ați auzit orele de funcționare sau adresa în IVR . Dar, pentru majoritatea, o rată de abandon de mai puțin de 10% este media industriei.

În acest caz, ați putea alege să faceți din „viteza de răspuns” valoarea dvs. principală.

Iată câteva rapoarte suplimentare ale centrului de apeluri pe care le puteți utiliza:

• Raport privind apelurile primite: clienții se așteaptă la un răspuns rapid atunci când apelează. Acest raport arată date istorice și în timp real ale clienților despre modul în care gestionați apelurile primite, inclusiv timpii de așteptare, apelurile aflate în coadă și apelurile pierdute.
• Raport privind nivelul de serviciu: nu este întotdeauna ușor să știi unde echipa ta de asistență ratează marca. Raportul nivelului de servicii arată cât de bine poate răspunde centrul dvs. de contact la un procentaj de apeluri în perioada definită. Exemplu industrial: 85/30 înseamnă că 85% dintre apeluri primesc răspuns în 30 de secunde.
• Raport rezumat: Gândiți-vă la aceasta ca la o verificare a stării de sănătate a unui centru de contact cloud. Raportul rezumat poate afișa timpul mediu de așteptare, rata de abandon, viteza de răspuns și rata de ocupare.

Pentru mai multe îndrumări, Forrester face o treabă bună de a descompune diferitele valori ale experienței clienților (CX) și cum ar trebui să le contextualizați în această diagramă.

Acționați în timp real asupra datelor clienților

Până acum, cele mai multe dintre aceste analize ale centrelor de apeluri au fost agregate săptămânal și lunar. Astăzi, agenții pot transforma un apel telefonic mediocru într-o experiență extraordinară pentru clienți.

Cum? Totul este despre sentimentul clienților în timp real. În special, agenții pot vedea și acționa în legătură cu răspunsurile la sondaj, solicitările nerezolvate și alte date despre călătoria clienților din cont.

Cu funcționalitatea sistemelor de telefonie în cloud , puteți folosi date în timp real pentru a îmbunătăți drastic experiența clienților, chiar dacă nu lucrați într-un centru de apeluri.

Angajații pot vedea astfel de informații utile, cum ar fi:

• Achiziții anterioare
• Scorul de satisfacție a clienților
• Scorul efortului clientului
• Venitul clienților
• Durata/vârsta contului
• Apăsări de taste IVR
• Întrebări de asistență recente
• Metoda de contact preferată (e-mail, telefon, social media)
• Preferințe de comandă (mărimea cămășii, aromă, modalitate de plată)
• Încercări de autoservire

Schimbarea operațiunii centrului de apeluri pentru a fi mai bazată pe date

Adevărul este că colectarea datelor despre clienții dvs. este relativ ușoară. Dar utilizarea acestor date într-un mod semnificativ este mult mai dificilă.

Nu toată lumea este pricepută în utilizarea datelor pentru a extinde afacerea. Cercetările realizate de HBR arată că 72% dintre companii rămân în urmă în construirea unei culturi bazate pe date.

Jumătate din problemă este tehnologie. Sistemele de telefonie vechi fac aproape imposibilă colectarea și analizarea corectă a datelor privind apelurile. Cu toate acestea, acest lucru se schimbă rapid pe măsură ce mai multe echipe trec la sisteme de telefonie pentru afaceri bazate pe cloud, cum ar fi Nextiva.

Patru pași pentru a deveni priceput cu datele

1. Începeți cu o viziune și o strategie clare - Aflați care perspective sunt cele mai importante și de ce. Doriți să reduceți timpul mediu de manipulare? Sau folosiți analiza predictivă pentru a îmbunătăți experiența clienților? Nu vă bombardați doar echipa cu rapoarte și puncte de date fără a le conecta la obiectivele de afaceri.
2. Obțineți resursele de care aveți nevoie pentru a analiza datele - Alegeți un software intuitiv și ușor de accesat de întreaga echipă. Dacă software-ul de analiză Tableau este prea abrupt, dați o șansă PowerBI. În caz contrar, rămâneți cu analizele centrului dvs. de apeluri. Am subliniat câteva funcții „must have” mai jos.
3. Asigurați-vă că echipa dvs. este pregătită să acționeze asupra datelor - Nu inundați căsuțele de e-mail ale echipei dvs. cu foi de calcul plictisitoare. Furnizați datele într-un mod interesant și simplu. Profitați de panouri de perete personalizate pentru a afișa date în timp real ale centrului de apeluri.
4. Îmbrățișați o cultură de luare a deciziilor obiective - Angajați-vă echipa în luarea deciziilor cu date în minte versus instinct. Aveți încredere în date. Luați în considerare legarea bonusurilor de satisfacția clienților și obiectivele de reținere a clienților.

Funcții de analiză esențiale în software-ul pentru call center

Software-ul de analiză pentru call center ar trebui să facă utilizarea datelor mai accesibilă. Nu mai greu. În era muncii la distanță și hibrid, aveți nevoie de instrumentele de comunicare potrivite pentru a vă ajuta să lucrați mai inteligent.

Pe măsură ce comparați opțiunile, iată cinci funcții obligatorii de care aveți nevoie.

1) Integrarea datelor

Software-ul centrului de contact trebuie să fie strâns integrat cu CRM , chatul în echipă și e- mailul . Pe lângă colectarea de date de calitate privind performanța agenților și satisfacția clienților, oferă informații echipei dvs. atunci când are cea mai mare nevoie. Centrele de contact cloud folosesc API-uri securizate pentru a face schimb de date cu alte servicii în culise.

2) Acces instantaneu la valorile centrului de apeluri

Datele apelurilor vin în multe forme diferite și pot fi copleșitoare fără strategia potrivită. Nu stocați doar date într-un depozit ascuns. Software-ul dvs. de analiză ar trebui să vină cu rapoarte prefabricate care se conectează la cele mai importante valori de afaceri ale dvs.

Aceste rapoarte vă permit să transformați rapid datele în informații utile, mai degrabă decât să vă străduiți să creați tablouri de bord personalizate.

3) Analize în timp real ale centrului de apeluri pentru agenți și supraveghetori

Nu mai este suficient să te uiți doar la date istorice. În schimb, căutați o soluție care să ofere date în timp real pentru a îmbunătăți experiența clienților. Aceste instrumente reunesc sentimentul clienților, performanța centrului de apeluri și rezultatele afacerii împreună.

În afara mediului de call center, informații utile pot apărea sub forma unui ecran pop-up bazat pe CTI atunci când un apel primit sosește la telefonul unui angajat.

4) Informații acționabile de-a lungul călătoriei clientului

Fiecare afacere este unică. Deși rapoartele vă vor ajuta să profitați rapid de datele apelurilor, este posibil să nu acopere toți KPI-urile. Căutați o platformă de analiză care poate urmări valorile de performanță care contează cel mai mult pentru obiectivele dvs. de afaceri, cum ar fi:

• Timp de prim răspuns (FRT)
• Rezoluția primului contact (FCR)
• Viteza medie de răspuns (ASA)
• Timp mediu de manipulare (AHT)
• Volumul apelului
• Timp mediu de așteptare

Urmărirea acestor valori de-a lungul călătoriei clientului vă asigură că creați un proces de succes pentru clienți . Treceți dincolo de apelurile clienților pentru a obține o implicare mai profundă a clienților.

5) Abordare omnicanal pentru satisfacția clienților

În cele din urmă, software-ul dvs. de analiză pentru call center nu ar trebui să fie izolat de restul afacerii. O soluție de analiză bună combină datele pe canale și profită de o abordare omnicanal.

Căutați o soluție inteligentă care să se integreze cu celelalte date din centrul dvs. de contact, cum ar fi:

• Analiza textului din chat live, SMS și aplicații mobile.
• Intrarea răspunsului vocal interactiv și răspunsurile AI.
• Răspunsuri la sondajul clienților, inclusiv sondaje de satisfacție după apel.
• Date de marketing din campanii, e-mailuri și vizite ale site-urilor web.
• Scoruri de sentimente din chat și conversații telefonice.

Cu cât puteți reuni mai multe date despre clienți, cu atât este mai ușor să creați fluxuri de lucru automate și să oferiți servicii uimitoare care vă plasează deasupra concurenței.

Transformă-ți centrul de apel într-un diferențiator

Zappos și-a făcut un nume pentru că a fost maniacal cu privire la serviciul clienți. Și l-au trăit și au dovedit-o de-a lungul anilor prin crearea unei culturi de asistență excepțională pentru clienți. Aș fi neglijent dacă nu aș menționa că serviciul nostru uimitor este atipic pentru piața UCaaS.

Mai mult ca niciodată, experiența clienților devine factorul cheie care câștigă oferte și stimulează loialitatea clienților, nu prețul. Pentru a descoperi „ce” și „de ce” din spatele apelurilor clienților este cu datele corecte.

Privind în viitor, șansele sunt în favoarea ta. Un studiu realizat de McKinsey sugerează că companiile care adoptă analize pentru call center reduc timpul mediu de gestionare a apelurilor cu 40% și optimizează ratele de conversie cu aproape 50%!

Cu soluția potrivită pentru call center și cu o strategie pentru a accelera procesul de luare a deciziilor în compania dvs., veți fi pe cale să vă remarcați din mulțime.

Înrudit: Cele mai bune 10 funcții ale centrului de apeluri utilizate de agenții de asistență