Buyer Personas 101: Procesul calitativ și cantitativ

Persoanele cumpărătorilor sunt o necesitate pentru orice afacere. Cunoașterea clienților este fundamentul construirii unor relații de durată cu clienții, la fel ca să cunoști mai bine un coleg de muncă sau un prieten. Cu cât știți mai multe despre cineva, cu atât aveți mai multe șanse să intrați în legătură cu ei, iar acest lucru este același pentru companiile cu clienții lor.

Cum ar trebui companiile să cunoască sute, mii sau chiar milioane de clienți? Răspunsul este simplu: dezvoltați buyer persons pentru clienții dvs. și potențialii clienți.

Deși răspunsul este simplu, procesul de creare a unor persoane eficiente de cumpărător poate fi dificil. Crearea unor persoane cumpărători înseamnă mai mult decât a face ipoteze calitative cu privire la ceea ce crezi că sunt clienții tăi. Este nevoie de date reci, dure și folosim metode cantitative pentru a face ipoteze calitative necesare.

Această postare este concepută pentru a vă aduce compania pe drumul cel bun atunci când construiți personaje de cumpărător! Nu numai că va ajuta compania să dezvolte personaje și să înțeleagă mai bine clienții actuali, dar va fi și un instrument eficient pentru echipa de vânzări pentru a înțelege mai bine clienții potențiali.

Procesul Cantitativ

Procesul cantitativ este primul pas în construirea buyer persons și funcționează doar dacă o companie are deja note sau date despre clienții lor. Majoritatea companiilor își urmăresc clienții, dar dacă nu, atunci este timpul ca acestea să înceapă să se uite la documentarea informațiilor.

Datele simple ale clienților, cum ar fi dimensiunea companiei, dimensiunea echipei de vânzări și numerele clienților, pot fi accesate public chiar pe site-urile web ale companiei sau pe LinkedIn. Trucul este să adunați toate datele pe care le cunoașteți despre compania clientului dvs. și să puneți toate informațiile într-un singur loc (o foaie de calcul funcționează de obicei excelent). Cu ajutorul datelor, puteți crea titluri sau coloane în care va fi localizată fiecare parte de date. Cea mai importantă parte a colectării datelor este să aflați cine sunt principalii factori de decizie sau cine este persoana reală cu care s-a încheiat afacerea. Această persoană este cumpărătorul și va sta la baza persoanei cumpărătorului.

Odată ce ați colectat o mulțime de date cantitative despre companie, este timpul să vă concentrați asupra persoanei din spatele companiei. Cine este cumpărătorul?

Când căutați factorul de decizie, asigurați-vă că găsiți:

• Nume
• Denumirea funcției
• Interval de vârstă
• Conturi de social media
• Urmaritori pe Social Media
• Abilități aprobate (LinkedIn)
• Educaţie

Aceste informații formează fundamentul de unde provin persoanele dvs. de cumpărător și cum să grupați corect cumpărători similari în anumite persoane. După ce aflați aceste informații despre un client, puteți filtra sau grupa persoane în categorii în care cumpărătorii sunt toți la fel. Folosind date faptice, numere și un proces cantitativ, poți fi sigur că informațiile pe care le deții sunt corecte, fără erori de percepție.

Procesul calitativ, folosiți cu înțelepciune

Am menționat că este greu să obțineți date calitative de la mii de clienți și este. Cu toate acestea, există cazuri în care este necesar să puneți întrebări clienților și să vedeți latura calitativă a lucrurilor. Interviurile de ieșire pot fi efectuate atunci când clienții sunt pierduți sau pot fi adresate întrebări pentru a identifica problemele înainte de încheierea unei tranzacții. Aceste tipuri de întrebări oferă răspunsuri relevante și necesare pentru a înțelege mai bine clienții.

Unele companii petrec mult timp cercetând datele calitative și punând clienților întrebări pufoase pentru a le cunoaște. Deși a le pune întrebări clienților este o tactică excelentă, asigurați-vă că puneți întrebări relevante care vă oferă răspunsuri relevante. O abordare calitativă pentru construirea de persoane de cumpărător poate fi uneori o pierdere totală de timp, mai ales atunci când companiile pun întrebări precum cele de mai jos.

ATENȚIE: Evitați întrebările generice irelevante, cum ar fi:

• „Care este emisiunea ta preferată?”
• "Ce fel de cărți citesti?"
• „Cum arată ceașca ta de cafea ideală?”

Pe lângă faptul că pun întrebări inutile, uneori companiile încearcă să își personalizeze personajele cumpărătorilor lipindu-le de nume fotografii generalizate. Cu ce ​​anume ajută acest lucru? Nu este.
Atunci când construiți personaje de cumpărător, asigurați-vă că nu vă pierdeți timpul sau, mai important, timpul clienților, cu întrebări nerelevante care nu oferă date utile. Dacă nu sunteți o franciză de cafea, atunci ce legătură are să întrebați cafeaua preferată a clienților dvs.? Da, este util să cunoști clientul, dar timpul acestuia este valoros (și la fel este și al tău), așa că pune întrebările potrivite.

Întrebările corecte (și greșite).

Întrebări adecvate → Identificarea problemelor sau provocărilor

Întrebările despre provocările și problemele cu care se confruntă potențialii clienți au întotdeauna nevoie de răspuns. Ceea ce ar trebui să urmărească compania dumneavoastră este să atenueze problemele pe care le întâmpină un potențial client și, pentru a satisface nevoile acestuia, trebuie să vă dați seama de problemele cu care se confruntă.

În procesul de vânzare, cel mai bine este să înțelegeți punctele slabe și punctele forte ale potențialilor clienți. Care sunt punctele lor majore de durere și probleme? Pune această întrebare și notează răspunsurile. Nu numai că ajută la îmbunătățirea produselor/serviciilor companiei dvs., dar ajută și la construirea unor persoane de cumpărător care sunt adaptate pentru a identifica problemele comune.

Cu partenerii actuali, este întotdeauna bine să ajungeți din urmă și să întrebați dacă se confruntă cu probleme. Verificarea constantă a partenerilor sau clienților tăi arată că îți pasă de ei, ceea ce nu este niciodată un lucru rău.

Când cercetați datele calitative, analizați ÎNTOTDEAUNA problemele clienților. Ele vă ajută să construiți persoane cuprinzătoare de cumpărător și, mai important, vă permit să vă identificați propriile puncte slabe și să le remediați.

Întrebări adecvate → Interviuri de ieșire

Interviurile de ieșire sunt cea mai bună modalitate de a înțelege de ce pleacă clienții tăi, unde se duc și, cel mai bine, ce poate face compania ta pentru a împiedica alți clienți să plece din aceleași motive. Abandonarea clienților este unul dintre misterele pe care majoritatea companiilor au probleme majore să le rezolve, în special în lumea media digitală.

Interviurile de ieșire sunt o modalitate eficientă de a culege informații de la clienții nemulțumiți care aleg să nu mai folosească produsele sau serviciile companiei dvs. Aceste interviuri nu sunt concepute pentru a păstra clientul, ci pentru a rezolva problemele pe care le-ar putea întâlni potențialii clienți.

Vendasta caută în mod constant modalități de a reduce rata de pierdere a partenerilor și, pentru o perioadă, ne-am propus să urmărim motivele pentru care unii parteneri ar putea pleca. Am introdus sondaje de ieșire pentru a ne îmbunătăți călătoria clienților potențiali și pentru a ne remedia punctele slabe. Fiecare companie se poate îmbunătăți undeva sau într-un fel, iar sondajele de ieșire sunt o modalitate excelentă de a găsi unde ar putea exista oportunități de îmbunătățire ca companie.

Interviurile de ieșire oferă oricărei companii o mulțime de informații despre ratele de abandon de clienți și pot oferi răspunsuri definitive cu privire la motivul pentru care clienții pleacă. Dacă întâmpinați probleme în efectuarea sondajelor de ieșire care funcționează, consultați acest articol și vedeți cum o companie și-a crescut răspunsurile la sondajul de ieșire cu 785%.

Întrebări nepotrivite → Prea personale

Multe companii sugerează să pui întrebări personale pentru a-ți cunoaște clienții, dar să recunoaștem, uneori oamenii nu își doresc altceva decât o relație de afaceri cu compania ta. Dacă întrebările devin prea personale, ar putea afecta relația cu un client.

NU puneți întrebări despre:

• Starea civilă
• Copii
• Viata personala

Cu excepția cazului în care clientul dvs. alege să vorbească despre aceste lucruri, cel mai bine este să le lăsați în pace. Nu doriți niciodată să încălcați confidențialitatea personală a unui client și, dacă întrebările devin prea personale, s-ar putea să-i lași pe clienții să se simtă inconfortabil.

Cum facem

Pentru a construi o persoană în mod corespunzător, trebuie să vizați o persoană reală. Această persoană este de obicei un factor cheie de decizie. Cine a fost persoana care a luat decizia de a trata cu compania ta?

Aflați informații cheie despre factorul de decizie, cum ar fi:

• Titlul postului (de ex. proprietar sau director digital)
• Interval de vârstă (20-30, 30-40, 40-50 etc.)
• Gen (masculin, femeie etc.)

Când căutați LinkedIn, căutați:

• Număr de conexiuni/de urmăritori
• Abilități de top aprobate
• Experiență în industrie și antecedente
• Educaţie
• Interese comune

Pentru a vă înțelege cu adevărat clienții, este o idee bună să-i verificați pe canalele sociale. Canalul nostru preferat de explorat este LinkedIn. LinkedIn oferă oricărei companii o bază de date mare de informații despre clienții lor, în special despre lucruri pe care s-ar putea să nu le cunoască. Nu numai că poți înțelege mai bine un client de pe LinkedIn, dar poți să te uiți și la cine urmărește și cine îl urmărește. Acest lucru vă poate ajuta să găsiți clienți potențiali calificați!

Ar trebui să aveți deja câteva date necesare pentru construirea personalității dvs. de cumpărător. Dacă compania dvs. nu deține aceste date, este timpul să începeți să luați notițe și să culegeți aceste informații importante. Informațiile despre companie pe care le căutăm atunci când construim personaje de cumpărător sunt destul de simple, enumerate mai jos, puteți vedea abordarea noastră.

Companiile B2B ar trebui să caute:

• Client/Companie (Nume)
• Prima tranzacție comercială (data închisă a vânzării)
• Client actual sau pierdut (renunțat: da sau nu)
• De unde au venit (Sursa principală)
• Dimensiunea companiei (număr de angajați, număr de agenți de vânzări, număr de clienți)

Cumpărătorul este persoana care lucrează pentru companie, dar întotdeauna ajută să înțelegem compania pentru care lucrează cumpărătorul. Colectarea atât a informațiilor individuale, cât și a informațiilor despre companie este importantă atunci când construiești personajul perfect.

Unde am greșit prima dată

Ceva pe care unele companii îl fac greșit, inclusiv noi (prima oară), este lăsarea percepțiilor noastre despre cum ar trebui să fie clienții noștri în calea creării unei persoane precise. Ceea ce vreau să spun este că uneori personajele sunt create înainte ca datele să fie adunate pentru a le face backup.

Dacă creați persoana de cumpărător înainte de a vă efectua cercetarea, atunci constatările dvs. devin părtinitoare pentru a susține personajele preexistente. Prin colectarea datelor mai întâi și plasând pe locul cumpărătorului pe al doilea, o companie este capabilă să elimine orice discrepanțe în rezultatele lor.

→ Takeaway: mai întâi cercetați, apoi creați buyer persons. Nu lăsați percepția despre ceea ce credeți că un buyer persona ar trebui să vă oarbă de datele pe care le colectați. Precizia este cea mai importantă parte a formării personalității cumpărătorilor. Faceți-vă cercetări înainte de a face presupuneri. Ipotezele nu sunt în regulă (sau utile) până când nu sunt colectate date extinse.

Persoana Perfectă

În mod ideal, compania dvs. va avea o mulțime de informații înainte de a construi personajele cumpărătorului. Dacă puneți în mod constant întrebări clienților despre problemele sau problemele lor și efectuați interviuri de ieșire atunci când se ivește ocazia, atunci veți avea tot ce aveți nevoie.

Dacă vreuna dintre zone este necunoscută, cel mai bine este să căutați informații online sau să încercați să contactați clienții dvs. pentru a pune întrebări. Clienții nu vor întotdeauna să vorbească, așa că adăugarea de stimulente precum carduri cadou sau recompense financiare le poate influența disponibilitatea de a răspunde la întrebări.

Construirea persoanei perfecte de cumpărător necesită timp, dar merită să vă înțelegeți clienții. Înțelegerea clienților potențiali poate duce, de asemenea, la o creștere a vânzărilor.

Persona perfectă de cumpărător va include:

• Denumirea funcției
• Interval de vârstă
• Gen
• Prezența în rețelele sociale
• Adepți (acoperire socială)
• Abilități de top
• Trecut educational
• Experienta industriala
• Interese de afaceri

Cu aceste informații, puteți lega sute sau chiar mii de clienți similari în grupuri comune. Aceste grupuri devin persoane de cumpărător și pot fi etichetate în orice mod decide compania dvs.