De ce afacerea ta suferă fără atingerea umană

Există mai mult decât suficiente greșeli pe care companiile le-au făcut și, din fericire, în zilele noastre, există o mulțime de resurse online, astfel încât companiile pot învăța înainte de a comite orice greșeli, cum ar fi forumuri, LinkedIn, articole pe Forbes și citind știrile despre alegeri proaste atât de multe alte afaceri au făcut.

Dar s-ar putea să fii surprins să auzi că există o greșeală pe care o fac atât de multe companii, mari și mici, din toate industriile, și care pur și simplu nu pare să atragă atenția.

Dar ce?

Ei bine, faptul că afacerile pierd acea atingere umană.

Da, de la mici magazine online la corporații globale, toată lumea pare să urce în trenul de automatizare. Chatbot-urile, e-mailurile automate și meniurile robotizate ale telefonului preiau controlul și, deși sunt convenabile, ceva vital se pierde.

Acum, asta nu înseamnă că nu ar trebui să ai aceste lucruri, angajarea de oameni este costisitoare, iar în zilele noastre se așteaptă ca fiecare afacere să fie accesibilă 24/7 , chiar și atunci când este literalmente imposibil.

Dar atunci când este exagerat este atunci când există cu adevărat o problemă.

Așadar, iată de ce companiile, indiferent de dimensiune, trebuie să readucă acea atingere umană și să se asigure că nu sunt doar un alt serviciu robotic fără chip.

Pericolele pierderii atingerii umane în afaceri

Creșterea serviciilor digitale pentru clienți a făcut mai ușor pentru companii să se bazeze pe automatizare, dar iată problema: fără o atingere umană reală, companiile riscă să frustreze clienții, să le strice reputația și chiar să piardă clienți fideli. Din nou, asta nu înseamnă că nu ar trebui să existe automatizare pentru că, da, ar trebui să existe.

Dar chiar vrei să faci ceea ce fac unele companii acolo unde sunt literalmente inaccesibile? Uite, Klarna , ei sunt faimoși pentru asta (și nu au personal uman care să-și conducă serviciul pentru clienți). Oricât de grozavi sunt roboții, ei nu pot face totul și, uneori, un om chiar trebuie să intervină, și parcă afacerile uită asta sau ceva.

Clienți frustrați și neîmpliniți

Bine, să recunoaștem – nimeni nu vrea să simtă că vorbește cu un perete. Când clienții lovesc un zid doar digital cu sisteme automatizate, încep să simtă că afacerii pur și simplu nu-i pasă. Sigur, un chatbot poate răspunde la întrebări, dar oamenii nu vor doar răspunsuri; vor să fie văzuți și auziți.

Fără un om la celălalt capăt, clienții sunt frustrați de acele răspunsuri generice, unice, care nu abordează de fapt problemele lor unice. În loc să se simtă sprijiniți, se simt înlăturați, de parcă preocupările lor specifice nici măcar nu contează. Este ca și cum ai vorbi cu cineva care este acolo, dar nu ascultă cu adevărat. Acum, când vine vorba de întrebări simple, da, vor răspunsuri, dar dacă este o problemă majoră, atunci un om trebuie să fie accesibil.

Scăderea loialității clienților

Loialitatea se bazează pe încredere, iar încrederea are nevoie de o conexiune umană reală pentru a crește. Atunci când companiile se bazează exclusiv pe interacțiuni automate, riscă să elimine acel strat personal care îi face pe clienți să se simtă cu adevărat apreciați. Deși da, un bot poate fi grozav pentru răspunsuri rapide, nu va face niciodată un client să se simtă înțeles și apreciat în același mod în care o poate face o persoană.

Gândește-te la asta: clienții devin loiali pentru că simt o legătură reală cu un brand. Boții nu pot crea asta. Lipsa interacțiunii umane îi face pe clienți să simtă că ar fi doar o altă tranzacție. Această detașare îi poate determina cu ușurință să ia în considerare trecerea la un concurent, mai ales dacă cred că vor avea o experiență mai caldă, mai personală în altă parte.

Dăunând reputației mărcii

Bine, atunci când o afacere începe să se simtă ca un robot, reputația sa poate afecta serios. Este ca exemplul Klarna menționat mai devreme, deoarece au ales să elimine orice om din serviciul lor pentru clienți. Sigur, economisești bani, dar vor exista clienți cu probleme specifice cu care un bot cu adevărat nu le poate ajuta (și doar un om le poate ajuta).

Deci, dacă compania dvs. nu are oameni care să intervină și să vă ajute, atunci este evident că sunteți la fel de îndepărtat și rece. Deci, cu toate acestea spuse, deoarece acestea erau pericolele, este timpul să ne uităm la alți indicatori atunci când vine vorba de prea puțină atingere umană în afaceri.

Supra-automatizarea este un lucru

La fel cum s-a menționat deja, nu este nimic în neregulă în a avea boți, nu este nimic în neregulă cu AI și nu este nimic în neregulă în automatizarea serviciului pentru clienți cu lucruri precum un creator de chatbot pentru serviciul clienți , deoarece acest lucru poate reduce timpii de așteptare și poate reduce costurile. Toate acestea sunt grozave; sunt grozave pentru companie și, din punct de vedere tehnic, sunt grozave pentru angajați, deoarece înseamnă că au mai mult timp și energie pentru sarcini complexe.

Problema constă atunci când există prea multă automatizare, deoarece acest lucru îi face pe clienți să simtă că vorbesc cu o mașină (pentru că, ei bine, sunt!). Și în timp ce un bot poate face față întrebărilor simple, nu durează mult până când lucrurile devin incomode dacă un client are nevoie de ajutor real.

Boții pur și simplu nu înțeleg

Boții sunt extraordinari pentru întrebările de rutină – lucruri precum „Care este politica ta de returnare?” sau „Când va ajunge comanda mea?” Dar când vine vorba de lucruri complicate, roboții se prăbușesc. Ei nu citesc printre rânduri, nu pot prinde tonul unui client și ratează toate acele mici semnale pe care o persoană reală le-ar înțelege. Imaginați-vă un client care își exprimă frustrarea din cauza unei comenzi întârziate, iar botul răspunde cu „Vă mulțumim pentru răbdare!” Este politicos, dar nu este tocmai reconfortant.

Acum, majoritatea companiilor știu că au o metodă care să permită clienților să vorbească cu un om, dar există unele companii care, din nou, doresc ca serviciul lor pentru clienți să fie doar boți, iar aceasta este doar o idee proastă.

Încrederea nu este construită de mașini

Trebuie să vă amintiți că interacțiunea umană este coloana vertebrală a loialității clienților. Atunci când clienții se simt cu adevărat ascultați și înțeleși, este mai probabil să aibă încredere într-o afacere și să rămână. Automatizarea poate face față unor lucruri, sigur, dar construirea încrederii? Acesta este un joc complet diferit.

Lăsând o impresie reală

Acum, gândiți-vă la asta pentru un moment, așa că de fiecare dată când un client interacționează cu afacerea dvs., este o șansă de a crea o impresie de durată. Un chatbot poate rezolva o problemă, dar nu va face pe cineva să se simtă apreciat.

Un om prietenos, pe de altă parte, poate face un client să simtă că face parte din ceva mai mare decât o simplă tranzacție. Este acea atingere caldă și personală care le rămâne în minte – și este ceea ce îi aduce înapoi.

Inteligența emoțională

Acum, acesta se potrivește aproape cu ceea ce s-a spus mai sus. Cu toate acestea, un lucru din care le lipsește roboților este capacitatea de a fi empatici. Oamenii aduc inteligența emoțională la masă și asta este ceva ce pur și simplu nu poți programa. Sigur, boții ar putea „spune” că le pare rău, dar există o lume de diferență între un răspuns scris și o persoană care ascultă de fapt.

Importanța empatiei reale

Acum, va trebui să ții cont de faptul că empatia nu este doar un lucru plăcut; este o schimbare de joc. Când un client se simte auzit și înțeles, pleacă mulțumit, chiar dacă problema nu a fost complet rezolvată. Oamenii își amintesc astfel de experiență.

Își amintesc de angajatul care a ascultat, de cel care i-a liniștit și de cel care și-a făcut timp să îndrepte lucrurile. Sunt aceste mici gesturi de bunătate umană care transformă un client obișnuit într-unul loial. Boții nu pot oferi asta și da, unele sarcini ar trebui să fie date boților, dar nu și celor complexe.

Interacțiunea umană este un avantaj competitiv

Dacă te gândești cu adevărat la asta, a avea oameni adevărați la celălalt capăt este o gură de aer proaspăt. Este o nebunie să gândești, dar atingerea umană devine o marfă rară, iar afacerile care o oferă sunt la un avantaj enorm. Deci, a fi una dintre puținele afaceri care acordă prioritate interacțiunii autentice poate fi un argument de vânzare major.

Ieșirea în evidență într-o mare de automatizări

Trebuie să rețineți că consumatorii din ziua de azi sunt pricepuți – cunosc diferența dintre îngrijirea autentică și „serviciu pentru clienți” automatizat. Companiile care investesc în oameni, cele care depun eforturi pentru a adăuga acea notă personală, sunt cele care vor lăsa o impresie de durată. La urma urmei, nimeni nu vrea să simtă că este doar un bilet în sistem. Chiar ajută să ai în continuare acea abordare personală și nu, nici nu trebuie să fie tot timpul.

Să știi când să folosești tehnologia și când să devii personal

Bine, deci scopul acestui articol de blog este despre echilibru. Da, prin toate mijloacele, ar trebui să îmbrățișați automatizarea și da, ar trebui să obțineți roboți și ar trebui să îmbrățișați AI. Toate acestea sunt alegeri grozave, de fapt!.

Dar iată problema: companiile trebuie să știe când este timpul să treacă de la tehnologie la o persoană reală. Înțelegerea acestei linii este crucială și poate face toată diferența în experiența unui client. Aici se încurcă și afacerile.

Echilibrarea botului și a omului

Există un timp și un loc pentru orice. Boții sunt perfecti pentru răspunsuri rapide și directe și pentru orele de vârf. Dar de îndată ce o situație devine complexă sau când un client are nevoie de o atenție mai personalizată, atunci atingerea umană este esențială.

Clienții ar trebui să aibă întotdeauna opțiunea de a se conecta cu o persoană reală atunci când este nevoie. Acest echilibru este cheia pentru a oferi tot ce este mai bun din ambele lumi – eficiența automatizării și căldura interacțiunii umane.

Mulțumesc că ai citit acest articol.

Dacă ți-ar plăcea ceea ce citești, ai putea să -mi cumperi o ceașcă de cafea? Este în regulă dacă nu poți chiar acum.

Dacă aveți întrebări sau dacă doriți să lucrați cu mine , nu ezitați să mă contactați . Sunt întotdeauna disponibil să ajut tinerii hustler ca tine @InuEtc pe Instagram.

Continuă să te grăbești!