Cazul de afaceri pentru AI în centrul dvs. de contact

Într-o lume plină de jargon tehnic, „AI” (inteligență artificială) este un termen pe care îl folosim pe scară largă pentru a acoperi o varietate de tehnologii.

În trecut, ne-am gândit la roboți.

Apoi avem chatbot-uri.

Astăzi, vedem că AI este vândută ca următoarea cea mai bună caracteristică a centrului de contact pe care trebuie să o adopte toată lumea.

Deci, AI este doar un alt cuvânt la modă sau centrele de contact îl folosesc cu adevărat?

Înainte de a ne aprofunda în complexități și cazuri de utilizare, este important să înțelegem mai întâi exact ce înțelegem prin AI în centrul de contact.

Deoarece definiția și cazul de utilizare s-au schimbat destul de dramatic.

Ce este AI în contact center?

Inteligența artificială (IA) este termenul folosit pentru a descrie acțiunile efectuate de altceva decât un om, cu capacitatea de a învăța și de a aplica logica bazată pe răspunsuri și acțiuni.

În ceea ce privește centrele de contact, inteligența artificială ajută la realizarea acțiunilor care necesită puțină sau deloc interacțiune umană pentru a ajuta clienții să își atingă obiectivul propus.

De exemplu, chatboții sunt implementați ca o alternativă la chatul live cu personal.

Acest lucru economisește timp petrecut pe oameni cu detalii minore în care clienții pot folosi autoservirea.

Un flux tipic arată astfel:

• Chatbot : Hei, sunt un chatbot. Cum te pot ajuta azi?
• A: Suport B: Vânzări C: Altele
• *Clientul selectează opțiunea A*
• Chatbot : Grozav, cu ce produs ai dori asistență?
• A: Contact Center B: VoIP C: Altceva

Și procesul continuă până când problema este rezolvată sau chatbot-ul vă trimite clientul la un om pentru asistență de specialitate.

Aceasta este cea mai de bază formă de IA din centrul de contact.

Inteligența aici este scăzută. Dar rezultatele sunt puternice.

Fiecare minut salvat folosind această automatizare permite unui agent uman să adauge valoare acolo unde este necesar.

Așadar, dacă economisiți opt ore de agent pe zi prin externalizarea către AI, obțineți o întreagă resursă în valoare de FTE.

Următorul pas este atunci când clienții tăi țin conversații autentice cu un chatbot.

Numim acest lucru AI conversațional.

Este literalmente un om care discută cu tehnologia AI al centrului de contact.

Alimentată de algoritmi complecși și de învățare automată, tehnologia poate afla sentimentele și nevoile în timpul unei conversații.

În loc să selectezi dintr-o listă de răspunsuri pre-populate, aici intervin niveluri mai înalte de inteligență.

Folosind procesarea limbajului natural (NLP) și programe de învățare continuă, AI poate rezolva probleme întregi ale clienților fără a necesita backup uman.

Când utilizați corect AI, rezultatele vorbesc de la sine.

Care sunt beneficiile de a avea asistență AI într-un centru de contact?

1. Eliberați personalul pentru a lucra la probleme umane

Cel mai evident (și binevenit) beneficiu al inteligenței artificiale în centrul de contact este că nu trebuie să petreceți timp pe sarcini ușoare.

Dacă doriți, puteți înlocui conversațiile tranzacționale cu AI.

De la opțiunile de autoservire atunci când un client sună până la găsirea departamentului potrivit prin chat live, AI poate finaliza elementul de rutare al unei interacțiuni, astfel încât agenții să petreacă timpul în altă parte.

Acest lucru nu se limitează nici la a răspunde la apeluri.

De exemplu, agenții care petrec timp efectuând sondaje post-apel pot lăsa această sarcină de rutină în seama unei mașini.

Dacă un client se înscrie la un sondaj post-apel, procesul dvs. actual este una dintre cele două opțiuni:

1. Atribuiți un agent pentru a suna înapoi clientul.
2. Creați sondaje pentru a le trimite prin e-mail și sperați că clienții răspund.

În schimb, ai putea lăsa AI să facă toată munca grea pentru tine.

Când un apel este marcat ca rezolvat, AI programează automat un apel pentru a colecta feedback.

Clienții trebuie doar să apese tastatura pentru a participa.

Dacă nimeni nu răspunde, AI încearcă din nou.

Nu este nevoie de timp de agent.

2. Îmbunătățiți timpul de răspuns al clienților

Deoarece nu există așteptări pentru asistenții AI, clienții dvs. nu trebuie să aștepte înainte de a vorbi cu un consilier.

Conectați-vă la chatul live?

Există un chatbot disponibil!

Sunați la numărul de asistență?

Înainte să vă gândiți măcar la muzică în suspensie, sunteți direcționat către echipa potrivită. Și acea echipă ar putea fi și AI.

Dacă trebuie să efectuați o plată a facturii, puteți face acest lucru folosind tastatura (presupunând că centrul dvs. de apeluri este compatibil PCI).

Acest lucru ajută la valorile centrului de contact în general.

De la timpul mediu de gestionare până la rezolvarea primului apel, AI poate ajuta la reducerea timpului necesar pentru a deservi (cu succes) un client.

3. Accelerați timpul de pregătire a personalului

Când oamenii și inteligența artificială lucrează mână în mână, noi agenți pot deveni pregătiți să gestioneze interogările mai rapid.

Gândiți-vă la timpul petrecut împreună cu agenții seniori cu personal nou.

Aceasta înseamnă eliminarea unui agent cu experiență din forța de muncă pentru o perioadă de timp.

Când utilizați AI pentru solicitări în timp real, reduceți timpul pe care agentul dvs. senior îl petrece departe de clienți.

Arsenal Business Growth a înregistrat o reducere cu 83% a timpului de antrenament atunci când a folosit instrucțiunile AI pentru a ajuta la formarea agenților.

De fiecare dată când un client rostește sau introduce un cuvânt cheie sau o expresie de declanșare, AI poate sugera răspunsuri și oportunități naturale.

Acestea ar putea fi pentru a calma un client sau pentru a crea o oportunitate de vânzare.

4. Identificați oportunitățile de upsell

Nu toți agenții de asistență sunt agenți de vânzări.

Și asta e în regulă.

Dar înseamnă că ați putea pierde oportunități de upselling atunci când echipele de asistență ajută un client.

De exemplu, atunci când o problemă a clientului ar putea fi evitată prin activarea unei noi funcții, un agent de asistență poate să nu fie confortabil să vorbească despre prețuri.

Folosind instrucțiunile AI, puteți prezenta clienților produse și prețuri. Acesta poate fi online sau prin intermediul sistemului dvs. telefonic.

Dacă o caracteristică apare în conversație, agenții ar putea primi o expresie pe care să o folosească pentru a-l face pe apelant să cunoască un produs nou.

Puteți preprograma chatbot-uri pentru a afișa opțiuni de upgrade atunci când clienții întreabă despre „viteze mai mari de internet” sau „planuri nelimitate de telefon mobil”.

Fără AI, vizitatorii site-ului trebuie să-și găsească singur drumul. Acest lucru crește șansa ca aceștia să nu găsească un produs mai bun și să părăsească site-ul dvs.

Cu un prompt AI, clienții primesc un link pentru a-și adăuga noul produs în coșul lor și pentru a face upgrade.

5. Reduceți riscul de erori

Niciun om nu este perfect.

Nici AI nu este perfectă, dar utilizarea datelor asigură că răspunsurile cantitative și de căutare sunt preluate din lista corectă de opțiuni.

În software-ul AI matur, care a învățat despre comportamentul clienților, variabilele și sentimentul sunt de asemenea luate în considerare.

De exemplu, o întrebare simplă este:

„La ce oră se închide magazinul tău din Seattle?”

Dar clientul dvs. ar putea întreba:

„Mă grăbesc și nu pot ajunge la magazinul din Seattle înainte de a închide, care sunt opțiunile mele?”

În primul exemplu, o simplă căutare într-o bază de date vă poate prezenta orele de deschidere.

În al doilea exemplu, furnizarea orelor de deschidere pentru magazinul din Seattle nu ajută. Clientul dvs. are nevoie de alte magazine din apropiere cu ore diferite de deschidere.

Elementul de inteligență intră în joc aici și prezintă un răspuns cu empatia unui om.

O mare diferenta?

AI nu trebuie să petreacă timp căutând unde sunt cele mai apropiate magazine sau găsind orele de deschidere.

6. Îmbunătățiți implicarea angajaților

În loc să îndeplinească aceeași sarcină din nou și din nou, agenții pot petrece timp în muncă mai provocatoare și mai plină de satisfacții.

Angajați fericiți = clienți fericiți.

Când AI se ocupă de sarcinile banale, agenții găsesc noi domenii de a excela și de a se bucura.

7. Îmbunătățiți satisfacția clienților

Când personalul așteaptă cu nerăbdare să vină la muncă, entuziasmul lor se îndepărtează de clienții tăi.

De câte ori ai sunat la un call center și ai fost întâmpinat de un agent morocănos?

Deși inteligența artificială nu poate garanta că toată lumea va fi fericită tot timpul, eliminarea sarcinilor care amorțește mintea și repetarea este un drum lung .

8. Îmbunătățiți continuu

La fel ca majoritatea tehnologiei cloud, AI evoluează mereu.

Când cumpărați software pentru centrul de contact în cloud astăzi, știți în siguranță că veți avea acces la funcțiile viitoare.

Companiile care au cumpărat software pentru centre de contact în cloud în urmă cu zece ani au avut primul acces la funcționalitatea omnicanal și la business intelligence automatizat.

Și AI va merge în același mod. Ceea ce nu este încă disponibil va fi lansat pentru cei care adoptă timpurie.

Acum putem considera AI acum. Dar este și viitorul.

Ceea ce ridică întrebarea…

Dacă AI în centrul de contact este atât de mare, vom avea nevoie de agenți în viitor?

Poate AI înlocui agenții call center?

Inteligența artificială poate înlocui o mulțime de sarcini de bază pe care agenții de call center le fac astăzi.

Un gând îngrijorător pentru agenții juniori care îndeplinesc sarcini de bază, cum ar fi direcția biroului de asistență. Dar, în realitate, aceasta înseamnă că sunt eliberați să facă sarcini mai interesante și mai valoroase.

De exemplu, Sandy petrece patru ore pe convorbiri pe zi. Jumătate din timp este petrecut răspunzând și redirecționând apeluri.

„Mulțumesc că ai sunat Nextiva, cu ce te pot ajuta?”

Multe centre de apeluri folosesc deja un răspuns vocal interactiv (IVR) care permite apelanților să selecteze o opțiune pentru departamentul dorit.

Eliberarea acestui proces tranzacțional îi permite lui Sandy să petreacă timp ajutând clienții să discute prin configurații dificile și oferind sfaturi consultative.

Atunci când clienții au nevoie să parcurgă un proces fizic, Sandy ar putea folosi videoclipuri în centrul de contact pentru a se asigura că clienții se potrivesc cu piesele potrivite.

Pe măsură ce Sandy devine expertă în produse, ea găsește o cale clară pentru progresul în carieră.

AI se ocupă de elementele de bază.

Agenții juniori devin mai pricepuți.

Agenții seniori devin experți în domeniu. Și aici AI se bazează pe oameni în stadiile incipiente.

După cum scrie Kevin Collins în Forbes, dacă puneți mii de documente în platforma dvs. de servicii de conținut și există mai multe documente proaste, acestea vor fi rapid identificate și respinse pentru a fi corectate. Un om poate revizui și corecta cu ușurință câteva fișiere incomplete, mai degrabă decât să fie nevoit să treacă prin mii. Chiar și corecțiile devin o învățare valoroasă pentru ca AI să se îmbunătățească.

Scopul AI în centrele de apeluri nu este de a înlocui agenții. Este pentru a ajuta semnificativ cu automatizarea semnificativă a centrului de apeluri.

Cum transformă inteligența artificială centrele de contact

Indiferent dacă ești un sceptic sau un evanghelist al AI al centrului de contact, cazurile de utilizare din lumea reală sunt incontestabile.

Inteligența artificială este folosită pentru bine în multe centre de contact.

Iată câteva exemple de transformări:

Autoservire și economii FTE

BISSELL gestionează peste un milion de interacțiuni pe an în patru centre de contact și a implementat un agent virtual pentru a elibera agenții pentru a gestiona interogări complexe.

Clienții își pot verifica acum starea comenzii, pot anula o comandă sau își pot înregistra produsul fără a fi nevoie să vorbească sau să discute cu un om.

„Clienții noștri primesc răspunsuri într-un mod natural, conversațional, fără a vorbi cu un agent live. Ne-a permis să ne extindem serviciul fără a compromite calitatea.”

• Razi Sharbaan II, director asociat al serviciilor pentru consumatori și post-vânzare.

BISSELL nu numai că a raportat economii de 5% FTE și o îmbunătățire cu 9% a satisfacției clienților, ci raportează și ratele de izolare au crescut cu 15%.

Înrudit: Nextiva și Five9 fac echipă pentru a ajuta companiile să ofere comunicări perfecte cu clienții

Suport tehnic expert

Atunci când centrul dvs. de contact oferă suport pentru produse tehnice complexe, o bancă de cunoștințe susținută de date este adesea mai productivă decât agenții de formare din nou și din nou.

Atragerea și păstrarea acelor personal sunt și ele probleme în sine.

Agenții cu înaltă calificare sunt cei susceptibili să impresioneze într-un centru de contact, apoi să progreseze pe alte roluri.

Aceasta înseamnă că vă pierdeți cea mai bună linie de expertiză tehnică de fiecare dată când cineva prosperă.

Pentru a combate acest lucru, Nutanix a implementat AI și acum raportează că 30% din problemele de asistență sunt rezolvate în mod autonom.

Utilizarea tehnologiei pentru a remedia problemele de bază și complexe eliberează o parte atât de mare din centrul dvs. de contact, încât nu mai este o opțiune.

Începeți cu software-ul pentru call center AI

AI nu trebuie să fie un termen înfricoșător, așa cum ne gândim în filme.

Este mai degrabă o mână de ajutor super-productivă care eliberează personalul pentru a prospera în altă parte.

Nextiva Contact Center îți oferă șansa de a introduce auto-servire și IA conversațională pentru a-ți porni călătoria AI.

Cea mai bună parte este că această funcționalitate este acum obișnuită în software-ul cloud de vârf.

Pe măsură ce companiile caută un avantaj competitiv, timpul economisit și creșterea vânzărilor fac AI o propunere mai atractivă decât oricând.

Discutați cu un expert Nextiva pentru a planifica AI pentru centrul dvs. de contact.