Cum să scrieți corect un e-mail de scuze de afaceri (+ șabloane și exemple)

Să știi cum să scrii corect un e-mail de scuze pentru afaceri este o abilitate de care companiile trebuie să învețe să construiască relații bune cu clienții.

Nu va fi suficient să scrieți o scrisoare rapidă „îmi pare rău”.

În lumea rapidă în care trăim; este ușor să uiți cum o simplă greșeală poate deranja clienții tăi. Ceea ce vă poate părea un sughiț minor poate avea consecințe stresante pentru clientul dvs.

Ei se bazează pe tine și vor ca produsul sau serviciul să fie aproape perfect. Când ceva nu merge bine, se așteaptă să acționați rapid și inteligent pentru a păstra această încredere.

În caz contrar, relațiile tale de afaceri vor deveni tensionate și, în cele din urmă, vei pierde clienți.

Cu toate acestea, acționarea rapidă și scrierea unui e-mail de scuze poate contribui în mare măsură la menținerea lor fericiți.

În acest articol, veți învăța cum să faceți exact asta.

Veți învăța cum să scrieți un e-mail de scuze pentru afaceri pentru mai multe scenarii diferite, iar noi vom acoperi tot ce trebuie să știți.

Până când veți termina de citit, veți avea exemple și șabloane pentru a câștiga încrederea clienților dvs.

Suna bine?

Grozav, să începem cu de ce.

De ce este important să-ți ceri scuze când lucrurile merg prost?

Cu toții facem greșeli; asta e o garanție nefericită în viață. Cu toate acestea, modul în care reacționăm la greșeli este ceea ce ne diferențiază de ceilalți.

Dacă o afacere a dărâmat o comandă și a dat vina pe toată lumea, dar pe ei înșiși, atunci, evident, acest lucru nu va merge bine cu clientul. Vor fi supărați, supărați și probabil își vor duce afacerea în altă parte.

Nu numai asta.

De asemenea, le vor spune prietenilor și colegilor despre experiența proastă pe care au avut-o cu compania dvs., ceea ce va avea ca rezultat recenzii negative.

Alternativ, dacă o companie ar fi recunoscut eroarea și ar fi contactat clientul, cerându-și scuze și oferindu-se să îmbunătățească lucrurile, acest lucru ar produce un rezultat mai bun pentru toți cei implicați.

Clientul ar fi mulțumit, iar afacerea ar avea în continuare respectul clientului.

Nu ar trebui să subestimezi niciodată puterea de a-ți spune scuze clienților și clienților tăi; merge foarte mult și majoritatea clienților tăi vor aprecia serviciile excelente pentru clienți.

Potrivit Small Business Genius, 95% dintre consumatori văd serviciul pentru clienți ca pe o parte importantă a faptului că doresc să facă afaceri cu dvs., în primul rând.

Iată câteva beneficii suplimentare ale cererii de scuze.

1. Construiește loialitatea mărcii . De obicei, clienții tăi îți vor rămâne loiali dacă îți ceri scuze rapid și eficient.
2. Ajută afacerea . Cerându-ți scuze, înțelegeți ce a supărat clientul în primul rând și puteți folosi acest lucru pentru a vă asigura că experiența nu se va întâmpla din nou lor și altor clienți.
3. Ameliorează tensiunea . Când cineva își cere scuze, apreciezi gestul — Psychology Today raportează că scuzele față de cineva care se simte dezamăgit creează o emoție vindecătoare de apreciere.
4. Arată că îți pasă . Clientul vede că acționați și remediați lucrurile. Scuzele instalează încredere și încredere că compania dvs. face lucrurile corect.

Cum iti ceri scuze profesional?

Există anumite lucruri pe care trebuie să le includeți și să le faceți atunci când vă cereți scuze. Dacă vrei să pară profesionist și sincer, atunci asigură-te că e-mailurile tale de scuze au și fac următoarele:

• Acționează rapid: ultimul lucru pe care vrei să-l faci este să-l faci pe client să creadă că îți ceri scuze doar pentru că trebuie să faci din cauza numeroaselor plângeri legate de lipsa de comunicare. Acționând rapid și abordând problema, arată că ești în fruntea situației.
• Address head On : Explicați ce s-a întâmplat și spuneți-le de ce ați avut problema. Nu abate vina!
• Adresați-le după nume: personalizarea este esențială atunci când vă cereți scuze prin e-mail. HubSpot raportează că 99% dintre agenții de marketing au relații mai bune cu clienții atunci când e-mailul este personalizat.
• Fii sincer: Pune-te în pielea clientului și realizează cum i-a afectat evenimentul nefericit. Folosiți empatia și spuneți-le că recunoașteți inconvenientul și durerea cauzate în e-mailul de scuze.
• Asumați-vă responsabilitatea : compania a făcut o greșeală și, pentru a o corecta, va trebui să ridicați mâinile și să acceptați că ați greșit. Nu puneți scuze, chiar dacă sunt valide, și spuneți-le că ați greșit și doriți să îmbunătățiți lucrurile.
• Arată-le lumina : ai recunoscut că ai greșit și ți-ai cerut scuze; acum trebuie să le arăți cum vei îmbunătăți lucrurile. Arată-le lumina de la capătul tunelului - asta vom face pentru tine etc.

Șabloane și exemple de e-mailuri de scuze

Acum știi de ce este important să-ți ceri scuze când lucrurile merg prost și, de asemenea, ce beneficii îți pot aduce să-ți spună scuze cu sinceritate.

De asemenea, am discutat despre aspectele critice ale cererii de scuze profesional și despre ce să includeți în e-mailurile dvs. de scuze.

Pentru a vă ajuta, am enumerat mai jos 8 e-mailuri diferite de scuze. Acestea includ șabloane și exemple reale pentru diferite scenarii și probleme pe care le puteți întâlni în afacerea dvs.

Cere scuze tuturor clienților tăi

Dacă aveți vreodată o problemă care a afectat întreaga bază de clienți, atunci va trebui să trimiteți un e-mail fiecărui client.

În platformele de automatizare a marketingului, cum ar fi Encharge, obțineți audiența ca profiluri de utilizator și puteți trimite un e-mail de difuzare unică tuturor clienților dvs.

Șablonul de mai jos cere scuze pentru timpul de nefuncționare pentru un produs software, dar puteți modifica formularea pentru a se potrivi cu serviciul sau produsul dvs.

Această problemă a cauzat neplăceri întregii baze de clienți.

Exemple de linie de subiect:

• Vrem să ne cerem scuze {{person.firstName}}
• O scuze sincere {{person.firstName}}
• Ne pare foarte rău {{person.firstName}}

Șablonul de mai sus utilizează personalizarea în linia de subiect și corpul e-mailului. Acesta abordează problema și asigură clientul că problema s-a încheiat.

De asemenea, oferă un gest de bunăvoință și legături către un raport complet care explică ceea ce s-a întâmplat.

Majoritatea oamenilor care citesc acest e-mail ar oferi companiei beneficiul îndoielii și i-ar respecta pentru că i-au contactat.

Iată un exemplu de la Agolia, ei folosesc un e-mail scurt până la punctul care abordează problemele legate de timpul de nefuncționare cu compania lor.

Trimiterea unui e-mail de scuze unui client

Urmează un șablon pentru trimiterea unui e-mail de scuze unui client din cauza unei plângeri sau a unei probleme care l-a afectat doar pe acesta.

Acest șablon își cere scuze pentru că a trimis clientului informații incorecte de plată:

Exemple de subiecte:

• Vă rugăm să acceptați scuzele noastre {{person.firstName}}
• Ne pare rău pentru inconvenient {{person.firstName}}
• Notificare de scuze pentru {{person.firstName}}

Corpul e-mailului:

E-mailurile tale de scuze nu trebuie să fie formale și seci dacă nu se potrivesc cu vocea mărcii tale. Iată un exemplu în tonuri deschise de e-mail de scuze cu o reducere (ca gest simbolic) de la marca de cosmetice Bumble And Bumble. Observați jocul de cuvinte cu „boo-boo” și numele mărcii lor, care începe, de asemenea, cu două B.

E-mail de scuze cu informații incorecte

Acest șablon scurt de scuze este ideal pentru a fi folosit atunci când cereți scuze unuia sau mai multor clienți.

Nu se poate devia vina și iau măsuri pentru a-și recâștiga încrederea.

Exemple de subiecte:

• {{person.firstName}} Vrem să ne cerem scuze
• {{person.firstName}} O scuze sincere
• {{person.firstName}} Ne pare foarte rău

Corpul e-mailului:

Ați trimis e-mailul greșit? Nu este sfârșitul lumii. De fapt, este o șansă de a-ți arăta personalitatea mărcii și de a-ți asigura clienții că le vei reuși data viitoare. Ca acest exemplu de la Filter Easy:

Cer scuze pentru serviciul slab

Serviciul slab este motivul pentru care mulți clienți și clienți întrerup legăturile cu serviciul de afaceri pe care îl folosesc.

Va trebui să vă asigurați clientul că aceasta este o problemă unică și că sunteți dispus să faceți eforturi suplimentare pentru a face lucrurile mai bune pentru ei.

Acest șablon este pentru urmărirea unui client după ce a primit servicii slabe.

Exemple de linie de subiect:

• Nu ne putem scuza suficient {{person.firstName}}
• {{person.firstName}} Ne cerem scuze
• Cele mai sincere scuze {{person.firstName}}

Corpul e-mailului:

Există multe modalități de a începe un e-mail de scuze pentru serviciul slab. Următorul exemplu de la Evernote folosește o abordare diferită care informează clienții că lucrurile se vor schimba. Este sincer, profund și personal.

Scuze de livrare întârziată

Livrările cu întârziere pot cauza stres și neplăceri semnificative clienților dumneavoastră. Adesea, clientul și-ar fi luat timp liber de la serviciu pentru a sta și aștepta livrarea, iar atunci când livrarea nu ajunge, este de înțeles supărat și supărat.

Trebuie să-ți ceri scuze și să îmbunătățești lucrurile, altfel vor face cumpărături în altă parte în viitor.

Exemple de subiecte:

• Scuze pentru livrarea întârziată {{person.firstName}}
• {{person.firstName}} Ne pare rău pentru livrarea întârziată
• Ne pare rău, am întârziat {{person.firstName}}

Corpul e-mailului:

E-mailul de mai sus este o continuare a e-mailului șablon pe care l-ați trimis cu noile detalii de livrare.

Un exemplu de e-mail tip șablon de la 7 Bridges este mai jos:

Scuze CEO pentru incidente grave

Dacă are loc un incident grav, atunci va trebui să rezolvați problema direct.

Acest e-mail de scuze va trebui să fie puțin mai lung și ar trebui să trimită către o pagină de pe site-ul dvs. care explică ce s-a întâmplat și ce face compania pentru a remedia lucrurile.

Șablonul de mai jos își cere scuze și își asumă întreaga responsabilitate pentru că a făcut mai mult pentru a menține clienții la curent.

Exemple de subiecte:

• {{person.firstName}} O scuze de la CEO
• {{person.firstName}} O scuze din partea directorului general
• {{person.firstName}} O scuze sincere de la MD

Corpul e-mailului:

Aruncă o privire la următorul exemplu de la Slack - e-mailul pe care l-au trimis se referă la o încălcare gravă a securității:

Nu uitați că, în astfel de cazuri, trebuie să informați în mod proactiv dacă utilizatorul ar trebui să ia vreo măsură pentru a remedia problema. În exemplul de mai jos, Slack se asigură că toate conturile de utilizator sunt securizate, cerându-le să-și reseteze parolele:

Scuze pentru factura greșită

Nimeni nu vrea să plătească mai mult decât trebuie, așa că atunci când sosește o factură cu suma incorectă, este de înțeles că clientul va fi supărat și confuz.

Ar fi de ajutor dacă ați acționa rapid pentru a ușura grijile clientului.

Exemple de subiecte:

• Scuze sincere {{person.firstName}}
• Trebuie să ne cerem scuze {{person.firstName}}
• Am făcut o greșeală {{person.firstName}}

Corpul e-mailului:

Ne cerem scuze pentru întârzierea plăților

Utilizați acest șablon pentru a vă cere scuze pentru întârzierea plăților. Îl poți trimite furnizorilor sau forței de muncă.

Este o reacție firească ca oamenii să devină nervoși atunci când plățile întârzie, așa că acționează rapid și încearcă să-i liniștești.

Exemple de subiecte:

• Scuze pentru întârzierea plății {{person.firstName}}
• Ne pare rău pentru întârzierea plății {{person.firstName}}
• {{person.firstName}} Vă rugăm să acceptați scuzele mele

Corpul e-mailului:

5 greșeli de evitat când scrii un e-mail de scuze de afaceri

Există greșeli inevitabile făcute atunci când oamenii scriu e-mailuri de scuze – unele sunt evidente; unii nu sunt.

Aruncă o privire mai jos și vezi dacă e-mailurile tale fac aceleași erori:

Greșeala nr. 1: Îmi pare rău, dar

Scrierea unui e-mail pentru a cere scuze nu ar trebui să includă niciodată următoarele cuvinte:

"Imi pare rau dar."

Această propoziție va dilua scuzele și va face ceea ce ai spus înainte să pară lipsit de importanță.

După cum am menționat mai devreme, ar trebui să țineți mâinile sus și să vă asumați întreaga responsabilitate pentru greșeală.

Greșeala nr. 2: Învinovățirea altora

Această greșeală se referă la greșeala numărul unu, deoarece a da vina pe alții nu înseamnă a-și asuma responsabilitatea.

Nu învinovăți niciodată alte persoane sau circumstanțe atunci când lucrurile merg prost. Da, există un mic procent din timp când lucrurile scapă de sub controlul tău, dar chiar și atunci, jocul „învinovățirii” nu îți va face niciun favor.

Și nici clienții tăi nu sunt deranjați. Tot ce vor ei este ca tu să le spui că problema s-a terminat.

Greșeala nr. 3: L-ai lăsat prea târziu

Încercați întotdeauna să vă cereți scuze cât mai devreme posibil. Dacă o lași prea târziu, clienții tăi vor înfuria, iar ei vor vedea scuzele tale ca fiind goale.

De asemenea, vor crede că îți ceri scuze doar din cauza plângerilor legate de lipsa ta de răspuns.

Greșeala #4: Nu sună sincer

Trebuie să fii sincer cu scuzele tale.

Fă-i să simtă că îți pare sincer rău pentru ceea ce s-a întâmplat scriind e-mailul de scuze cu îngrijorare sinceră și dezamăgire.

Greșeala #5: Nu oferi un stimulent

Dacă scrieți scuze sincere exprimându-vă regretul și îngrijorarea pentru ceea ce s-a întâmplat, există șanse mari să vă dea o altă șansă.

Dacă le oferi un stimulent să rămână cu tine, să zicem, un cod de reducere sau un upgrade în serviciu, atunci îți vei crește și mai mult șansele de iertare.

Linia de jos despre cum să scrieți un e-mail de scuze de afaceri

Acum înțelegeți cum să scrieți un e-mail de scuze de afaceri și aveți tot ce aveți nevoie pentru a face acest lucru.

Informațiile din acest articol vă permit să scrieți un e-mail de scuze pentru aproape orice incident.

Da, poate fi necesar să adăugați câteva rânduri și să editați câteva cuvinte, dar în general, șabloanele și exemplele sunt tot ce aveți nevoie.

Înainte de a vă cere scuze, amintiți-vă să acționați rapid, să fiți sincer și să încercați întotdeauna să înțelegeți cum se simt clienții și clienții dvs.

Dacă faci asta, există șanse mari să-ți dea o a doua șansă.