Urmărește evenimentul nostru de lansare Fin AI Copilot

Intercom continuă să deschidă calea în construirea viitorului de asistență cu platforma noastră de servicii pentru clienți, AI-first.

După lansarea revoluționară a agentului nostru Fin AI de anul trecut, am lansat acum Fin AI Copilot, care oferă fiecărui agent de servicii pentru clienți propriul asistent personal AI. Fin poate găsi informații, poate ajuta la rezolvarea problemelor și poate finaliza toate aceste sarcini care necesită mult timp în câteva secunde. Și puteți avea încredere că răspunsurile oferite de Fin sunt exacte, deoarece extrag din materialele dvs. de asistență și chiar din istoricul conversațiilor.

Construim o lume în care fiecare agent devine un superagent cu un copilot AI alături. Un AI Copilot care este conectat la întreaga platformă, învață constant și poate rezolva probleme în mod proactiv alături de agenții tăi umani în timp real.

Consultați evenimentul de lansare FIn AI Copilot, care include:

• Eoghan McCabe, CEO Intercom, președinte și co-fondator
• Olivia Singarella, Senior Product Marketing Manager
• Brian Donohue, VP, Produs

Ceea ce urmează este o transcriere ușor editată a anunțului transmis.

Bun venit la Construit pentru tine

Eoghan McCabe: Hei, vă mulțumesc că v-ați alăturat acestei emisiuni. Îl numim Construit pentru tine, iar acesta va fi primul dintr-o serie de emisiuni lunare exact ca acesta.

Ideea aici este să fim mai deschiși și mai vocali cu privire la tehnologia pe care ne străduim să o aducem înaintea oricui. În fiecare lună, veți putea auzi direct de la oamenii care au creat tehnologia, iar astăzi îi avem pe Olivia și Brian de la organizația noastră de produse pentru a vă prezenta o nouă lansare majoră de care suntem foarte încântați, o nouă lansare de produs AI. Este probabil cel mai mare din ultimii ani.

În urmă cu aproximativ 18 luni, am decis să ne concentrăm eforturile în întregime pe serviciul pentru clienți. Vrem să fim următoarea platformă majoră și credem sincer că avem o șansă. A existat foarte puțină mișcare în acest spațiu de ceva vreme. La doar o lună după aceea, lumea s-a schimbat – OpenAI a lansat ChatGPT și am realizat rapid că trebuie să reacționăm sau să murim. Credeți sau nu, am decis să reacționăm și ne-am trezit destul de repede pariând compania pe ideea simplă că AI va schimba natura serviciului clienți.

„Am fost primii care am construit un agent de servicii pentru clienți AI”

Am vrut să conducem această sarcină și să concuram folosind ritmul nostru de inovare. Am fost primii care au construit un agent de servicii pentru clienți AI. Noi i-am numit Fin. L-am livrat la versiunea beta în martie a anului trecut și un an întreg mai târziu și, în plus, suntem încă înaintea operatorilor în vigoare – niciunul dintre ei nu a lansat un agent AI propriu.

Astăzi este următoarea noastră lansare majoră a trei componente de bază care alcătuiesc platforma de servicii pentru clienți Intercom AI, despre care vă vom spune puțin mai târziu. Aceste componente vor reprezenta o modalitate fundamental nouă de rezolvare a problemei serviciului clienți într-un mod care este mai ieftin, mai rapid și mai bun. Va mulțumi atât liderii serviciului pentru clienți, cât și clienții lor. Așa că, fără alte prelungiri, să intervenim. Avem un mic videoclip pentru a încerca să vă entuziasmați de anunțul nostru, iar apoi va urma anunțul în sine. Mulțumesc. Sperăm să vă bucurați.

Fin AI Copilot în acțiune

Olivia Singarella: Bună, mă numesc Olivia și fac parte din echipa de marketing de produs aici la Intercom. Astăzi sunt foarte încântat să vă prezint cea mai recentă inovație AI, Fin AI Copilot.

Când am vorbit cu agenții de servicii pentru clienți, am auzit în mod constant același lucru. Ei petrec mult prea mult timp căutând răspunsuri la întrebările clienților. Ei caută în mai multe file și diverse surse care îi îndepărtează de client. Este ineficient și îi împiedică pe agenți să se concentreze pe ceea ce contează cu adevărat, construind relații mai profunde și durabile cu clienții.

Fin AI Copilot este aici pentru a vă ajuta. Fin este un asistent personal AI pentru fiecare agent și va îmbunătăți dramatic eficiența echipei tale. Agenții pot accesa Fin direct în căsuța de e-mail și pot obține răspunsuri instantanee ale experților din mai multe surse, inclusiv istoricul conversațiilor echipei tale, conținutul intern și extern.

„Fin înțelege instantaneu contextul conversației și a sugerat deja o întrebare pe care agentul o poate adresa”

Să-l vedem pe Fin în acțiune. Aici, avem o conversație cu clientul care are loc în căsuța de e-mail interfon și puteți vedea că Fin este deja gata să ajute în panoul din dreapta. Se pare că clientul are nevoie de ajutor pentru o rambursare. Fin înțelege instantaneu contextul conversației și a sugerat deja o întrebare pe care agentul o poate adresa.

Când îi pui o întrebare lui Fin, aceasta scanează întreaga ta bază de cunoștințe și generează un răspuns instantaneu care este personalizat la conversația curentă cu clientul. Să aruncăm o privire mai profundă. Fin se conectează la surse externe, cum ar fi articolele din centrul de sănătate publică, surse interne precum manualele agenților și platforme terțe precum Confluence, Notion sau Guru. Dar ceea ce îl diferențiază cu adevărat pe Fin este că este singurul AI Copilot care poate obține răspunsuri folosind istoricul conversațiilor anterioare a echipei tale.

Aici, Fin a oferit un răspuns pregătit pentru client, care include informații din primele două surse cele mai relevante. Dacă treceți cu mouse-ul peste prima sursă, puteți vedea că aceasta a fost extrasă dintr-un articol public. Puteți face clic cu ușurință în articol și puteți vizualiza întreaga sursă fără a părăsi conversația. Fin va evidenția chiar pasajul exact din care a tras, astfel încât să puteți valida cu ușurință.

Dacă treceți cu mouse-ul peste a doua sursă, puteți vedea că este extrasă din conversația anterioară a unui agent. În mod similar, puteți să dați clic și să vedeți exact din ce răspuns a extras, din contextul conversației, astfel încât să puteți verifica. Pe lângă răspunsurile generate de AI ale lui Fin, puteți vedea și toate celelalte surse pe care Fin le-a găsit atunci când v-a scanat baza de cunoștințe. Așa că acum agenții pot obține atât răspunsuri AI și pot căuta surse relevante într-un singur loc central din căsuța de e-mail. Când sunteți gata să trimiteți, faceți clic pe „Adăugați la compozitor”, iar dacă doriți să personalizați răspunsul, puteți utiliza AI pentru a traduce instantaneu, a vă adapta tonului, a îl face mai prietenos sau mai formal chiar de la compozitor. Să mergem mai departe și să actualizăm tonul vocii cu un singur clic și să-l trimitem clientului.

„Fin începe imediat să lucreze împotriva sintetizării tuturor celor mai relevante surse pentru a răspunde la această întrebare”

Acum, ce se întâmplă dacă clientul are o întrebare ulterioară? Se pare că speră să obțină o excepție pentru rambursarea lor. Să urmăm cu Fin și să întrebăm ce se întâmplă dacă comanda a fost cu peste 60 de zile în urmă? Fin este întotdeauna conștient de context, așa că dacă trebuie să puneți o întrebare ulterioară, Fin vă va oferi un răspuns bazat pe întrebarea anterioară. Fin începe imediat să lucreze împotriva sintetizării tuturor celor mai relevante surse pentru a răspunde la această întrebare.

De data aceasta, Fin a generat un răspuns folosind un articol intern care oferă îndrumări ale agentului despre cum să procedeze în continuare. Ca întotdeauna, puteți trece cu ușurință și faceți clic pe sursă pentru a vizualiza și valida. Și pentru că acest răspuns a fost generat folosind articole interne, am inclus un memento pentru a verifica dacă conținutul poate fi partajat înainte de a fi trimis către client. Când răspunsul este setat, pot trimite următorul răspuns înapoi clientului din nou cu un singur clic.

Ați văzut acum cum funcționează Fin AI Copilot și deja se dovedește că îi ajută pe agenți să-și sporească dramatic eficiența. La agenții Lightspeed care folosesc Fin AI Copilot, putem închide zilnic cu 31% mai multe conversații cu clienții în comparație cu agenții care nu folosesc Fin. Și la Deliverect, Fin și-a ajutat echipa să își mărească viteza de răspuns cu până la 75%, permițându-le să ofere timpi de răspuns personalizați de înaltă calitate și rapid, pe care clienții se așteaptă în zilele noastre. Lista de așteptare este acum deschisă și veți găsi mai multe detalii despre cum să vă înscrieți la sfârșitul difuzării.

AI-în primul rând este viitorul

Brian Donohue: Deci credem că o să-ți placă AI Copilot. Va schimba fundamental modul în care echipa ta lucrează în căsuța de e-mail. Dar Copilot este o parte a unui sistem mai larg pe care îl construim. Avem acum o modalitate nouă și mai bună de a oferi un serviciu excelent pentru clienți și este mai întâi AI. Aceasta este atât o schimbare de produs, cât și o schimbare de mentalitate. Permiteți-mi să explic mai detaliat cum am construit această viziune.

Așadar, construim un singur sistem care oferă experiențe de AI pentru clienți, agenți și lideri CS, toate construite pe baza platformei complete de servicii Intercom. Deci începe cu clienții. Agentul nostru AI oferă răspunsuri exacte instant la majoritatea întrebărilor clienților. Desigur, este disponibil 24/7, astfel încât oamenii nu trebuie să aștepte. Doar întrebările mai complexe sunt transmise agenților umani. Știi partea aceea, nu? Dar aceasta nu este vechea lume a chatboy-urilor naivi, bazați pe cuvinte cheie, pe care clienții trebuie doar să le suporte.

„Avem sute de clienți peste o rată de rezoluție de 70%”

Aceasta este noua lume a agenților AI fluenți și inteligenți, bazați pe ultimele generații de tehnologie, care sunt capabili să ofere servicii de calitate asemănătoare omului. După cum probabil știți, am lansat agentul nostru Fin AI vara trecută. Am fost aproape primii care au oferit această nouă generație de tehnologie, dar acea viteză a pieței a fost importantă. Prioritatea noastră principală a fost să o facem cât mai precis posibil prin prevenirea halucinațiilor atunci când inventează lucruri, am vrut să oprim asta. Deci ai un agent AI în care poți avea încredere. Și de la lansarea noastră, performanța Fin, este din ce în ce mai bună. Suntem foarte mândri de asta. Rata medie de rezoluție pentru toți clienții noștri activi, se apropie acum de 45% și avem sute de clienți peste o rată de rezoluție de 70%.

Aceste numere vă arată cât de mult vă poate transforma Fin operațiunea de asistență, iar aceasta este de fapt prima parte a schimbării mentalității – fiecare echipă de asistență trebuie să folosească un agent AI.

Așa că vom continua să facem Fin din ce în ce mai bun, cum ar fi să vă oferim controale pentru tonul vocii lui Fin, să-l facem să lucreze prin e-mail. Fin va deveni mai inteligent la depanarea și Fin va lucra cu date. De fapt, avem deja un alfa în care Fin se conectează inteligent la sisteme terțe. Fin își dă seama că ar trebui să merg la acest sistem și cum să o fac și ce să scot? Și oferă răspunsuri dinamice în timp real la lucruri precum inventarul dvs. de comerț electronic. Ceea ce este nou aici este că Fin face toate eforturile pentru ca acest lucru să se întâmple. Deci rata de rezoluție va continua să crească.

„Construim aceste soluții AI împreună într-un singur sistem, astfel încât clienții să obțină valoare combinată”

Acum, pentru întrebările pe care agentul nostru de inteligență artificială pur și simplu nu le poate rezolva, acestea sunt înrădăcinate în echipa ta. Și, desigur, acum intervine AI Copilot. Acesta este următorul pilon al sistemului nostru.

Olivia tocmai ți-a arătat cum funcționează AI Copilot, dar un punct cheie de înțeles este că agentul nostru AI și AI Copilot, nu este nici unul sau nu este un „oh, dacă nu vrei să folosești agentul AI, ei bine, atunci ar trebui să te gândești la un copilot.” Construim aceste soluții de inteligență artificială împreună într-un singur sistem, astfel încât clienții să obțină valoare cumulativă utilizând ambele. Ceea ce este cu adevărat incitant este că acum vedem în versiunea beta AI Copilot ca fiind de fapt cel mai eficient atunci când echipa ta folosește agent AI pentru a rezolva acele întrebări mai ușoare. Și asta pentru că AI Copilot este construit pentru a vă ajuta echipele cu cele mai dificile. Acolo intră în joc marile economii de timp și astfel aceste produse oferă echipei tale valoare compusă. Și aceasta este a doua parte a acelei schimbări de mentalitate. Echipa ta va trebui să-și rupă obiceiurile în ceea ce privește modul în care asistență pentru clienți.

Acum, AI Copilot va fi prima lor oprire și adesea ultima. Acum, al treilea pilon al platformei noastre AI-first este analistul AI. Echipele de service țin cel mai mult la calitatea experienței clienților, dar instrumentele care măsoară asta astăzi vă oferă o imagine parțială neclară a ceea ce se întâmplă de fapt și apoi, chiar și atunci când puteți vedea ce se întâmplă, este consumator de timp. și, de fapt, adesea imposibil de dat seama de ce. De ce se întâmplă și ce ar trebui să fac pentru a o îmbunătăți?

„Anul trecut, am livrat 230 de îmbunătățiri ale produselor platformei noastre”

Așadar, construim informații despre AI și le dezvoltăm într-o soluție mai completă de analist AI pentru a rezolva aceste probleme. Am lansat deja câțiva dintre primii pași aici, cum ar fi noile noastre rapoarte de întrebări nerezolvate care utilizează AI pentru a evidenția care sunt întrebările la care trebuie să răspundeți cu un conținut mai bun. Și aceasta vorbește despre a treia parte a schimbării mentalității, folosind AI pentru a vă ajuta să vă dați seama cum să vă optimizați operațiunile de asistență și, de obicei, asta va însemna îmbunătățirea conținutului dvs. și asta va însemna că trebuie să cheltuiți mult mai mult din dvs. echipa și timpul tău pentru crearea de conținut mai bun pentru AI.

Acum, acest sistem AI este posibil doar pentru că îl construim și îl integrăm profund în platforma completă de servicii pentru clienți a Intercom. Și doar în ultimul an, ne-am îmbunătățit și mai mult platforma de clasă mondială, cu actualizări majore la bilete, la telefon, la e-mail, raportare și fluxuri de lucru, care este instrumentul nostru de orchestrare inbound. Anul trecut, am livrat 230 de îmbunătățiri ale produselor platformei noastre. Oh, doar o să continuăm la asta, continuând să facem acele produse mai robuste, mai cuprinzătoare, cu o calitate și mai mare a produsului.

Suntem hotărâți să facem din Intercom cea mai bună și singura platformă de servicii pentru clienți de care aveți nevoie. Așa că mergi pe lista aia de așteptare pentru AI Copilot. Mulțumesc pentru ascultare. Mulțumim tuturor clienților noștri care au fost în această călătorie cu noi. AI abia începe. Așa suntem noi.