Construirea încrederii cu clienții, cu Jim Tracy

Cel mai important detaliu al experienței clienților este construirea încrederii; trebuie să începem să construim încredere în prima zi.

Jim Tracy, președinte și fondator al EZlocal, gestionează o forță de vânzări care este răspândită în toată Statele Unite și continuă să crească. El spune că primul lucru pe care îl învață forței sale de vânzări este încrederea. Trebuie să ne ascultăm clienții. Dacă nu ne ascultăm clienții, dacă nu le acordăm atenție, dacă nu comunicăm cu ei, ei vor pleca. O întrebare simplă în timpul apelului inițial de bun venit poate rezolva o problemă și poate construi încredere. Tracy aruncă lumină asupra modelului său unic de compensare pentru echipele sale de vânzări și asupra modului în care acest lucru duce la serviciul pentru clienți și la succesul lor ca afacere.

Ascultă episodul integral aici.

Marfa pe Jim Tracy

Tracy este absolvent al Universității Loyola din Chicago, unde a fost vicepreședinte senior al National Translink Corporation și, pe o perioadă de 10 ani, a lucrat cu mii de antreprenori și proprietari de afaceri mici care doresc să-și dezvolte afacerile și să ajungă la mai mulți clienți. De-a lungul anilor, a fost martor a nenumăratelor întreprinderi mici care au încetat activitatea ca urmare a concurenței sporite din partea marilor corporații și a comercianților cu amănuntul online. Acest lucru a condus la inspirația în crearea celor mai bune companii din America. Tracy se străduiește să aducă problemele proprietarului de afaceri mici în prim plan, conducând în același timp un personal dedicat și profesionist care lucrează pentru a face diferența pentru comunitatea de afaceri mici. A angajat, instruit, gestionat și motivat peste 1.000 de agenți de vânzări achiziționând peste 40.000 de conturi IMM-uri.

Concluzii

Ne străduim mereu să obținem cunoștințele interioare ale oamenilor care luptă în fiecare zi cu lupta bună; cei care vorbesc cu oamenii de vânzări, lucrează cu clienții și care se asigură că ceea ce se vinde este îndeplinit. Tracy este un mare exemplu în acest sens; el este în contact cu ceea ce se întâmplă pe stradă, cu ce puncte dure se confruntă vânzătorii, cu ce puncte dure se confruntă clienții și cu organizațiile mai mari în care lucrăm.

Provocări de a vorbi cu clienții locali

O provocare cu care se confruntă agențiile este să arate unui client un rezultat suficient de rapid. Dacă proprietarii de afaceri mici își vor pune banii câștigați cu greu în ceva, ei caută un fel de rezultat și îl doresc rapid.

„Văd foarte mult acest lucru în industrie, una dintre provocările despre care vorbim este să mergem acolo și să le explic acestor proprietari de afaceri, în special celor care au existat de ceva vreme, că trebuie să investească în afacerea lor online. Majoritatea ne fac aceleași obiecții pe care le-au făcut acum 27 de ani. — Nu cred că am nevoie de asta. Clienții mei mă cunosc. Le spunem: „Nu, ei nu te cunosc”. Următoarele generații de clienți nu te vor cunoaște până când nu te caută online.”
- Jim Tracy, președinte și fondator al EZlocal

Imaginează-ți dacă astăzi ai încerca să convingi un proprietar de afaceri că trebuie să accepte un card de credit; ar fi o nebunie să deschizi o afacere dacă nu ai putea accepta un card de credit. Chiar dacă am fost provocați în spațiul digital de ani de zile, acesta este încă în stadiu incipient, cu o mulțime de oameni de afaceri - ei nu știu ce nu știu. Dacă companiile nu știu să-și sindicalizeze datele despre listări într-o gamă largă de surse și dacă le sunt corecte, vor pierde mai multe afaceri din această acțiune.

Încredere

Ca agenții, trebuie să construim un nivel de încredere. Pe măsură ce trece timpul, există o evoluție a unui parteneriat, iar încrederea ne-a adus în acest punct. Un lucru pe care vedem că tinerii vânzători trebuie învățați este că trebuie să câștigați această încredere înainte de a putea merge mai departe. Nu poți să intri și să-l lovești pe clientul de mare șlem, de acasă chiar din poartă.

„Primul lucru pe care îl învăț reprezentanților mei de vânzări, dacă doresc să facă o vânzare, proprietarii de afaceri trebuie să le placă și să aibă încredere în ei. Practic, puneți o parte din afacerea lor în mâinile companiei noastre. În domeniul procesării cardurilor de credit, aveam Visa, MasterCard și băncile care erau cu adevărat responsabile de ceea ce făceam. Am fost un procesator complet de plăți. Dintr-o dată, reglementările au început să fie mai stricte, lucrurile au început să se întâmple. Sunt ca un proprietar de afaceri acolo, când intră un vânzător și îmi spun: „Hei, te putem ajuta. Noi putem sa facem asta.' Ei bine, trebuie să construiești această încredere și trebuie să-ți placă persoana cu care lucrezi. Dacă nu-ți plac, nu vei avea încredere în ei. Îmi învăț oamenii de vânzări asta în fiecare zi.”
- Jim Tracy, președinte și fondator al EZlocal

Ce urmeaza

EZocal are un model unic de compensare a vânzărilor care le-a permis să fie în toate cele 50 de state din SUA. Oamenii lor de vânzări ies și închid vânzarea și trec la următoarea. Sediul EzLocal va avea grijă de client de acolo și va consolida relația de acolo.

„Acest lucru ne permite să păstrăm controlul asupra unei forțe de vânzări atât de mari. Dacă ar fi să le permitem acelor agenți de vânzări să comunice cu acești proprietari de afaceri în fiecare zi, atunci oamenii de vânzări sună în fiecare zi cu această problemă, acea problemă. Totul s-ar uda. Vrem să avem acea relație cu clientul și vrem ca agentul de vânzări să aibă o relație cu cuvântul „următorul”. Gândiți-vă la următorul client. Ne vom ocupa de client de acolo. Au toată încrederea în care o vom face, pentru că îi plătim reprezentantului respectiv 20% din veniturile curente. Este un model neobișnuit, dar acei reprezentanți au încredere. Ei spun: „Da. EZLocal trebuie să aibă grijă de acești clienți. Trebuie să păstreze banii. intră. Îmi dau 20% din el. Este o mare parte din ceea ce facem.”
- Jim Tracy, președinte și fondator al EZlocal

Woah, ce stai?

EZLocal angajează agenți de vânzări și le plătește 20% din comisionul curent. Singurul obiectiv al vânzătorilor este să aducă noi oferte; EZLocal se ocupă de orice altceva.

Modelul lor este destul de interesant, haideți să-l despărțim. Dacă ați fi proprietarul unei agenții individuale care vinde clienților, în timp ce efectuați singur toată munca de îndeplinire, va exista un moment în care nu veți putea oferi nivelul de servicii pentru clienți cu care sunteți obișnuit și nu veți fi capabil să adauge venituri suplimentare. Există un plafon de creștere și, în calitate de proprietar de agenție, va trebui să vă dați seama cum să scalați partea de îndeplinire.

Odată ce o agenție atinge un anumit nivel de clienți, ei atinge ceea ce numim Principiul Peter. Ei ajung într-un punct în care este greu să adauge mai multe înainte de a începe să piardă din calitatea serviciului și trebuie să gândească în afara cutiei pentru a-și construi afacerea pentru a stabili noi recorduri.

Sfat de la Jim

„Găsim tot felul de moduri nebunești de a comunica cu clienții noștri. Mulți oameni o fac doar prin telefon sau prin e-mail. Unul dintre lucrurile pe care le-am găsit este că vrem să vorbim cu acești clienți imediat, în ceea ce numim apelul nostru inițial de bun venit, și vrem să-i întrebăm: „Cât de des doriți să auziți de la noi?” Apoi, continuăm cu asta. Acesta este unul dintre cele mai mari lucruri. Mulți oameni înscriu oameni, au acel impact inițial și apoi uită de ei.”
- Jim Tracy, președinte și fondator al EZlocal

Abonați-vă la Podcastul Conquer Local.