Crearea de programe de susținere a clienților prin sondaje

Există o replică în filmul „World War Z” în care ghidul israelian pentru personajul lui Brad Pitt spune:

Aș putea vorbi zile întregi despre Teoria Argumentării, dar ideea pe care aș dori să o subliniez este următoarea: în calitate de proprietar de întreprindere mică și mijlocie (IMM), treaba ta – și treaba angajaților tăi – este să-ți ajuți compania.

Ai nevoie de un al zecelea om care să-ți ajute clientul.

Programele de susținere a clienților sunt acolo pentru client

Este un adevăr nespus că, în timp ce grija pentru clienții dvs. poate aduce beneficii companiei dvs., faceți acest lucru pentru că aduce beneficii companiei dvs.

Aceasta înseamnă că toate intențiile tale bune pot părea mai puțin altruiste și mai oportuniste, deoarece acum sunt legate de a-ți împinge propria afacere.

Ceea ce aveți nevoie – pentru a compensa acea pierdere de altruism – este fie un susținător al clienților, fie un program de susținere a clienților, ambele având un singur scop: exprimarea nevoilor, dorințelor și preocupărilor clienților – indiferent de costul pentru compania dumneavoastră.

Programele de susținere a clienților sunt cruciale pentru a menține și a aprofunda relațiile dintre vânzători și cumpărători.

Dacă nu ați implementat niciodată unul la IMM-ul dvs., poate fi dificil să știți de unde să începeți să vă construiți programul. Dacă ai deja unul, totuși, dificultatea constă în a identifica unde lipsește programul tău.

Folosirea recenziilor și a datelor sondajelor este o modalitate simplă și stabilită de a iniția susținerea clienților, care poate ajuta la creșterea clienților dvs., precum și la furnizarea de feedback esențial pentru a înțelege cum afacerea dvs. poate păstra clienții, îmbunătăți operațiunile și arăta clienților că îi puneți pe primul loc. .

Ce este mai exact un avocat al clienților?

În primul rând, să clarificăm ceva: Google este confuz.

Oricât de atotștiutor este Google, a amestecat termenii susținător al clienților și susținător al mărcii.

Avocații clienților sunt un rol specific în cadrul unei companii și un membru cheie al unei echipe de experiență a clienților pentru care nu toate IMM-urile au resursele pentru care.

Deci, ce faci dacă afacerea ta nu își poate permite?

Simplu. Creați un program de susținere a clienților.

Cum să creați un program propriu de susținere a clienților

Cei 9 părți interesate de care aveți nevoie pentru a-l construi

Când vorbesc despre părțile interesate, mă refer la acei oameni care fie contribuie la un program de advocacy pentru clienți, fie beneficiază de pe urma. Ei sunt cei pe care ar trebui să-i ascultați în timp ce vă construiți programul.

Iată o listă cu nouă părți interesate pentru a începe. Deși această listă nu este deloc cuprinzătoare, este puțin lungă:

1. Echipa de experiență client (CX).
2. Echipa de proiectare a interfeței cu utilizatorul (UI).
3. Vânzări
4. Marketing
5. Mobilizare
6. Branding
7. Teh
8. Produs
9. Succesul clientului

Acum, te aud spunând: „Stai puțin. Se pare că... aproape fiecare echipă din compania mea?”

Există un motiv pentru asta.

Susținerea clienților necesită contribuția fiecărui departament care are o miză în călătoria clientului.

Asta ne duce la un element cheie de la poartă:

Programul dumneavoastră de susținere a clienților ar trebui să includă cel puțin un reprezentant al fiecărui departament orientat spre exterior din cadrul companiei dumneavoastră.

3 calități ale unui puternic avocat al clienților

Dacă nu vă puteți permite să angajați un avocat specific pentru clienți, atunci ar trebui să le atribuiți sarcinile angajaților actuali.

Pentru a face acest lucru, trebuie să identificați cine din echipele dvs. existente face pentru cei mai buni susținători ai clienților.

Cum faci asta? Începeți prin a căuta aceste trei calități:

1. O istorie de grijă față de clienții tăi
2. Generare de idei inovatoare
3. Influenți printre semenii lor

Pentru mai multe informații despre evitarea epuizării angajaților, consultați această serie de articole de Brian Westfall:

De ce rămân angajații
De ce renunță angajații

Creați un program de susținere a clienților centrat pe ascultarea clientului

Odată ce ți-ai adunat echipa, este timpul să detaliezi cum va arăta de fapt programul tău de susținere a clienților.

Pentru a începe, trebuie să vă orientați echipa de susținere a clienților (CAT) către vocea clientului dvs.

Membrii echipei trebuie să fie instruiți să observe și să analizeze nevoile, așteptările, succesele și frustrările sau dorințele clienților cu produsul dvs. Acest lucru va face ca CAT-ul dvs. să devină mai torcător mai târziu.

Folosiți sondaje pentru a colecta date despre clienți

Sondajele nu sunt singura modalitate de a colecta recenzii ale clienților și nici nu ar trebui să vă gândiți la fel de mult.

Cu toate acestea, sondajele sunt o modalitate simplă și eficientă de a vă asigura că datele pe care le colectați sunt consecvente și detaliate și le oferă clienților șansa de a-și exprima feedback-ul pozitiv și negativ.

Potrivit unui sondaj recent Gartner, 84,5% dintre respondenți au avut o viziune pozitivă asupra companiilor care i-au chestionat.

Din 1.520 de clienți, aproape 1.300 spun că au o viziune pozitivă asupra companiilor care solicită feedback

Deși aceasta este o veste grozavă, nu trece prea mult înaintea lucrurilor. Doar pentru că clienților tăi le place să fie intervievați, nu înseamnă că vreun sondaj vechi va funcționa.

Ai nevoie de sondaje de top. Ai nevoie de sondaje care să-i facă pe clienți să se simtă auziți și care să atingă puncte foarte specifice.

CAT trebuie, de asemenea, să știe ce date doresc să colecteze - ceva ce ei, ca echipă, ar trebui să decidă.

Iată o listă rapidă cu doar câteva dintre datele de care au nevoie pentru a crea întrebări:

• Scorul net al promotorului
• Satisfacția clientului
• Ușurința în utilizare a produsului dvs
• Rata de uzură a clienților
• Rata acurateței facturii
• Date demografice
• Rata de retenție brută
• Implicarea clientului
• Procentul de probleme nerezolvate

Folosind sondaje pentru a colecta date și feedback, stabiliți o metodologie concretă. Elimină riscul de a avea o imagine incompletă a modului în care se simt de fapt clienții tăi.

Având o metodologie concretă, se asigură, de asemenea, că CAT dvs. colectează fiecare informație din fiecare sursă, de fiecare dată.

Folosiți programe de susținere a clienților pentru a vă construi strategiile în continuare

Și unde se duc toate aceste informații?

Desigur, trebuie să faceți modificări și ajustări companiei dvs. La urma urmei, conform Qualtrics, 83 de milioane de dolari în venituri se pierd în fiecare an din cauza experienței slabe a clienților.

Cum poate IMM-ul tău să evite să piardă toți acești bani?

Ușor: ascultă-ți clienții.

Parcurgând recenziile și sondajele, susținătorii clienților tăi și CAT-ul tău vor putea să elaboreze strategii atât pentru echipele lor individuale, cât și pentru compania ta în ansamblu.

Puneți-vă laolaltă concluziile cheie

În cele din urmă, veți avea un program de susținere a clienților care arată cam așa:

Dacă nu vă puteți permite să angajați un avocat separat pentru clienți, trebuie să reuniți o echipă de susținere a clienților din fiecare departament relevant. Ei nu vor asculta doar vocea clientului, ci o vor solicita activ și vor ajuta la dezvoltarea strategiilor bazate pe aceasta.

Succesul dvs. și al clienților dvs. depinde de el și, deși necesită o investiție din partea dvs., în cele din urmă vă îmbunătățiți retenția clienților, iar eforturile dvs. vor genera un ROI puternic.