Treci de la comerțul cu amănuntul la un magazin de comerț electronic? Iată 6 lucruri de reținut

Pandemia de Covid-19 a schimbat modul în care clienții cumpără produse.

Comenzile de a rămâne acasă pentru a opri răspândirea coronavirusului s-au dovedit a fi un avantaj pentru magazinele de comerț electronic. Comenzile online precum Instacart și Farmstead au crescut cu 10% și 30% într-o săptămână în martie.

Odată cu încetinirea măsurilor de izolare a țărilor, așteptarea ca consumatorii să se întoarcă la magazinele de vânzare cu amănuntul nu este realitatea. Într-un sondaj Salesforce , 68% dintre respondenții din SUA spun că se așteaptă să continue să cumpere produse esențiale online chiar și după ce amenințarea Covid-19 a trecut .

Companiile cu magazine fizice apelează din ce în ce mai mult la punctele lor de comerț electronic pentru a crește veniturile, deoarece vânzările din magazinele fizice au scăzut în ultimele luni.

Vânzările online au crescut de trei ori , în timp ce vânzările din magazinele fizice au scăzut de când a început pandemia.

Platforma de comerț electronic, Shopify , raportează că magazinele noi create pe platforma lor au crescut cu 62% într-o perioadă de 5 săptămâni, din martie până în aprilie.

Odată cu exodul în masă către comerțul electronic, este imperativ ca companiile să înțeleagă cum se comportă clienții online. Înțelegerea comportamentului clienților vă asigură că magazinul dvs. de comerț electronic poate răspunde în mod corespunzător clienților și poate crește veniturile .

Pe fondul unei pandemii și recesiune, oferirea celui mai bun serviciu posibil necesită experimentare .

Optimizarea și experimentarea sunt cheia pentru identificarea și înțelegerea tiparelor de cumpărare. Folosiți aceste cunoștințe pentru a identifica punctele din pâlnie care trebuie optimizate. Testați soluții, expediați-le și repetați.

Dacă schimbarea este prea rapidă, puteți contacta agențiile cu experiență în derularea de experimente și optimizarea site-urilor de comerț electronic .

Pe măsură ce direcționați clienții către magazinul dvs. online, amintiți-vă că experimentarea este importantă pentru ca aceștia să revină . Iată câteva lucruri de care trebuie să ții cont pe măsură ce mergi:

Identificați schimbări în comportamentul consumatorilor

Singura modalitate de a identifica schimbările în comportamentul consumatorilor este cercetarea . Cercetarea calitativă și cantitativă vă va ajuta să găsiți schimbări în tendințele de cumpărare. Acestea vă ajută să înțelegeți comportamentul clienților și modul în care acesta se schimbă în timp real.

Cercetarea cantitativă din analiza dvs. web, hărțile termice, printre altele, vă permite să trageți o concluzie despre ceea ce își doresc clienții, cum vin pe site-ul dvs. de comerț electronic, ce fac atunci când sunt acolo și zonele de potențiale frustrări pentru ei.

Cercetarea calitativă duce lucrurile la un nivel cu totul nou. Feedback-ul clienților prin recenzii online, sondaje și interogări privind serviciile pentru clienți vă oferă o perspectivă asupra a ceea ce gândesc clienții dvs. și a motivelor din spatele unora dintre comportamentele pe care le-ați descoperit în timpul cercetării cantitative.

Remediați problemele din canalul dvs

Analiza canalului este crucială pentru a înțelege unde ajung clienții către magazinul dvs. de comerț electronic.

Iată cum arată o pâlnie simplă:

Analizând canalul prin care trec clienții dvs. în drumul lor către efectuarea unei achiziții, vă va fi ușor să vedeți unde există scăderi.

Să presupunem că 1000 de clienți vizitează o anumită pagină de produs și jumătate dintre aceștia adaugă produsul în coșul lor. Dintre acești 500, doar 100 trec la pagina de finalizare a comenzii. Din acești 100, doar 20 ajung să plătească. Cu analiza pâlniei, puteți vedea unde apar pierderile și sunteți mai bine pregătiți pentru a afla și a remedia problema. Funcția de pâlnie a lui HotJar oferă o modalitate excelentă de a vizualiza și analiza pâlnia.

Puteți segmenta clienții care sunt blocați prin dispozitivul pe care l-au folosit, grupul de produse, timpul și altele. Apoi, fă-ți timp pentru a explora mai profund feedback-ul clienților, înregistrarea sesiunii și cercetarea privind gradul de utilizare pentru a identifica de ce sunt blocați la o anumită etapă din canalul tău.

Odată ce ați găsit problema, puteți forma o ipoteză și puteți proiecta o variație pentru a rula un test A/B, totul din interiorul Convert Experiences . Cu o variantă câștigătoare, puteți livra varianta folosind Convertiți ca un CMS de implementare rapidă , dacă aveți nevoie de timp și de resurse pentru dezvoltatori.

Testați formulare pe site-ul dvs

Deși analiza formularelor se poate face în același timp cu analiza pâlniei, acordați atenție formularelor din pâlnie, mai ales dacă există o scădere mare acolo.

În cazul formularelor, practica comună de reducere a frecării este reducerea numărului de câmpuri din formular. Dar acest lucru nu ia în considerare contextul clienților dvs. și informațiile necesare în formularele dvs. Aici intervine analiza formularelor. Dacă descoperiți că clienții rămân blocați pe unul dintre formularele dvs., testați-l!

Utilizați un experiment multivariat pentru a proiecta formulare cu diferite elemente modificate sau eliminate. Apoi utilizați Hotjar sau orice alt instrument de hărți termice cu care se integrează Convert Experiences, pentru a vizualiza înregistrările vizitatorilor pentru a identifica câmpurile de formular care sunt goale, au avut mai multe reintrari, precum și alte puncte de frustrare.

În cele din urmă, A/B testează cele mai bune combinații de câmpuri de formular pentru a găsi pe cea cu cea mai bună rată de trimitere.

Vânzarea încrucișată în mod corect

Când se face corect, vânzările încrucișate vor crește veniturile. Dar atunci când este făcut greșit, vă va enerva clienții și vă va refuza o oportunitate de vânzare. De exemplu, un client care comandă un ceas pentru a fi livrat tatălui său de Ziua Tatălui poate vedea o fereastră pop-up pentru felicitările de Ziua Tatălui în timpul plății.

Odată ce ați reușit să le arătați clienților produsele potrivite pentru achizițiile lor, puteți testa gruparea de produse similare (cu o reducere) vs pagina „Oamenii au cumpărat și ei” sau chiar ambele pe aceeași pagină. De exemplu, dacă puteți testa un pachet de ceasuri și carduri pentru Ziua Tatălui la o reducere față de o selecție de produse, cum ar fi felicitări, vinuri, flori etc., pentru a merge cu ceasul pentru Ziua Tatălui.

Utilizați formatul de vânzare încrucișată la care clienții dvs. răspund cel mai bine. Acest lucru vă asigură că magazinul dvs. online face vânzări încrucișate în mod corect - concentrându-se pe ceea ce au nevoie clienții.

Remediați punctele de confuzie a UI

Este important să oferiți vizitatorilor o experiență perfectă de fiecare dată când vă vizitează site-ul. Bug-urile, linkurile nefuncționale, paginile cu încărcare lentă și elementele întrerupte pot provoca confuzie pentru vizitatori și pot duce la furia acestora să facă clic pe acea parte a site-ului dvs. De exemplu, vizitatorii care fac clic pe imaginea unui produs pentru a-l mări pot deveni frustrați atunci când nu funcționează. Aceștia ar putea să se întoarcă la pagina categoriei de produse sau să părăsească site-ul dvs. web cu totul.

Rage Click poate indica interfețe de utilizator prost proiectate și poate ajuta la identificarea punctelor de îmbunătățire a experienței utilizatorului pe site-ul dvs. Înregistrările de sesiuni dintr-un instrument de hărți termice sau testele de utilizare vă pot ajuta să identificați punctele de confuzie pe site-ul dvs. Și implementați cu ușurință o remediere pentru a îmbunătăți experiența clienților pe site-ul dvs.

Contra-obiecții de vânzări

Spre deosebire de cumpărăturile din magazin, experiența de cumpărături online necesită o politică extinsă de returnare și rambursare. Pe măsură ce pandemia provoacă ravagii în logistică și onorarea comenzilor, politicile dvs. de returnare și rambursare trebuie actualizate pentru a reflecta realitatea de pe teren.

Atunci când efectuați sondaje cu clienții și primiți feedback, asigurați-vă că întrebați dacă politicile dvs. ar fi putut influența decizia lor de a cumpăra. Aruncă o privire la recenzii pentru a vedea ce spun clienții despre politicile de returnare și rambursare. Acestea vor fi un indicator excelent pentru ceea ce trebuie să schimbați sau să îmbunătățiți.

Concluzie

Trecerea de la un magazin de cărămidă și mortar la un site de comerț electronic nu este o tranziție ușoară. Experimentarea și optimizarea extinsă vor face tranziția mai ușoară și vor face clienții să revină, mai ales în această lume axată pe comerțul electronic.

Pentru a vă ajuta să transformați această criză într-o oportunitate, consultați acest atelier pe care l-am organizat cu experți CRO de la BlueLambda, Swanky Agency și Dexter Agency: