Implicarea mărcii vs. Implicarea clienților: cunoașteți diferențele cheie

Știați că există două tipuri specifice de implicare pe care ar trebui să se concentreze afacerea dvs.?
Angajamentul de brand și implicarea clienților – deși implicarea este adesea un termen general pentru majoritatea.

Concurența în creștere din industrii a cerut o concentrare intensă asupra păstrării, folosind implicarea ca forță motrice – iar algoritmii recenti de socializare susțin această afirmație.
Sunteți recompensat cu puncte brownie suplimentare de la Facebook, LinkedIn, Twitter, Instagram sau chiar de la YouTube, Snapchat și altele, în funcție de cât de bine puteți implica un public. Dar asta nu este tot. Deși băgați sub unul, există suficientă diferență între implicarea mărcii și implicarea clienților.

Acest articol își propune să vă ajute să înțelegeți diferența dintre cele două și vă explică cum le puteți construi în mod constant pe amândouă.

Ce este angajamentul de brand și de ce este important?

Angajamentul de brand se referă la construirea unui atașament și angajament între o marcă și publicul său. Termenul „public” este folosit aici în locul clienților, deoarece implicarea în brand trebuie să se adreseze în mod egal clienților existenți și potențiali.

Majoritatea mărcilor implică două tipuri de implicare a mărcii, adică intern – clienții săi și extern – publicul larg.
Deci, ce face angajamentul de brand un aspect esențial de marketing?

• Crește loialitatea și păstrarea mărcii: clienții fideli sunt cei mai buni susținători ai mărcii dvs. Un sondaj Accenture sugerează că 57% dintre clienți tind să cheltuiască mai mult cu mărcile cărora le sunt loiali. Așadar, înțelegându-le nevoile, oferind sfaturi valoroase și încurajând experiența utilizatorului, încurajați loialitatea pe termen lung.
• Permite cunoașterea mărcii: gradul de cunoaștere a mărcii se referă la familiaritatea utilizatorilor cu produsele mărcii dvs., indiferent de stadiul de conștientizare. O prezență online solidă ajută la menținerea unui nivel ridicat de cunoaștere a mărcii. Un studiu Forbes sugerează că consistența în conținutul promoțional al unei mărci poate îmbunătăți recunoașterea cu 80%.
• Ajută la construirea unei comunități puternice: Angajamentul cu brandul ajută la construirea unei comunități înfloritoare de utilizatori care au aceleași idei. Acesta permite mai multor persoane să cunoască despre marca și produsele dvs. prin cuvânt în gură. Comunitatea de comercianți și parteneri Shopify, cu peste 900.000 de membri, este un exemplu excelent de implicare strânsă a comunității.

Ce este implicarea clienților și acum de ce este important?

Angajamentul clienților este arta de a stimula loialitatea și conștientizarea mărcii prin interacțiuni personalizate cu clienții. Ideea din spatele angajamentului clienților este de a le permite clienților tăi să facă în continuare achiziții repetate ale produselor tale, datorită unei experiențe incredibile cu brandul tău.

Rețelele de socializare, e-mailurile, site-urile web și SMS-urile sunt câteva medii utilizate pentru a obține o implicare pozitivă a clienților.

De ce este importantă implicarea clienților?

• Îmbunătățește viteza canalului de vânzări și veniturile: cu cât interacționați mai mult cu clienții dvs., cu atât le este mai ușor să le vindeți ofertele, deoarece aceștia sunt deja conștienți de propunerea dvs. de vânzare. O astfel de conștientizare îmbunătățește călătoria de cumpărare a clientului. Clienții complet implicați reprezintă 23% din veniturile totale față de clienții medii.
• Preia feedback-ul și informațiile clienților: primirea feedback-ului valoros al clienților și informații unice vă permit să vă îmbunătățiți produsele, mesajele și experiența generală. Nu este o surpriză că 70% dintre consumatori respectă și favorizează mărcile care caută feedback-ul clienților.
• Ajută la susținerea interesului clienților: implicarea clienților are nevoie să vă vedeți marca prin prisma clienților dvs. și să vă aliniați nevoile. 80% dintre clienți au șanse mai mari să repete achizițiile atunci când mărcile organizează experiențe personalizate.

Deci, care este diferența dintre brand și implicarea clienților?

Există o diferență subtilă între brand și implicarea clienților. Este în modul în care se conectează cu publicul.

Angajamentul de marcă atrage clienții existenți și potențiali către afacere, de obicei cu campanii de sensibilizare mai extinse. Pe de altă parte, implicarea clienților îi împinge pe clienți să ia măsuri, cum ar fi achiziționarea unui produs.

Care importanță a angajamentului o depășește pe cealaltă?

Răspunsul este nici unul. Ambele strategii de implicare joacă un rol egal în îmbunătățirea canalului de vânzări, dar ajung în etape diferite.

Angajamentul cu brandul este de obicei top-of-the-funnel (TOFU) și poate viza un public care nu cunoaște marca dvs. și nu are istoric de achiziții. În schimb, implicarea clienților vizează baza actuală de clienți.

Uber, în exemplul de mai jos, a trimis o campanie promoțională de e-mail TOFU, care este un exemplu excelent de implicare a mărcii:

O platformă binecunoscută pentru experiențele sale de vizionare personalizate, Netflix este un exemplu emblematic de implicare și personalizare a clienților. Iată o campanie de e-mail individualizată care vizează utilizatorii actuali pentru a-i aduce înapoi pe platformă:

Strategiile de implicare a mărcii și a clienților sunt cruciale pentru îmbunătățirea acoperirii mărcii dvs. Prin urmare, strategia dvs. de marketing de brand ar trebui să se concentreze în egală măsură pe aceste tipuri de implicare.

Exemple de implicare a mărcii și a clienților

1. Comerț electronic

Pentru comerțul electronic, implicarea clienților joacă un rol semnificativ în asigurarea achizițiilor repetate și reducerea cărucioarelor abandonate.
O astfel de platformă de comerț electronic a fost FirstCry, cel mai mare magazin online din Asia pentru produse pentru bebeluși și copii, care plănuia să crească valoarea medie a comenzii, reducând în același timp pierderile.

Ce a funcționat?
FirstCry a creat o experiență de comunicare hiper-personalizată cu clienții prin înțelegerea tiparelor de cumpărare ale părinților. De asemenea, marca e-Commerce și-a identificat segmentele de utilizatori cu intenție mare și a oferit recomandări personalizate de produse. Drept urmare, marca a observat o creștere cu 400,75% a comenzilor repetate.

2. BFSI

Scripbox s-a confruntat inițial cu implicarea scăzută a utilizatorilor și nu a avut strategii eficiente care ar putea ajuta la stimularea achiziției și reținerii.

Ce a funcționat?
Marca a segmentat utilizatorii pe baza rezidenților autohtoni și ai NRI. Această segmentare permite mărcii să capteze trăsăturile utilizatorului și acțiunile care, la rândul lor, îmbunătățesc gradul de cunoaștere a mărcii prin campanii de marketing îmbogățite. Ca rezultat, a existat o creștere de trei ori a angajamentului utilizatorilor și o îmbunătățire de peste 30% a ratelor de deschidere a e-mailurilor.

3. EdTech

Sectorul educațional se luptă adesea să-și mențină publicul implicat. Chiar și după conversie, ratele de renunțare sunt ridicate în cadrul canalului. După ce nu a reușit să vizeze publicul potrivit, Mero School și-a convertit baza de utilizatori necunoscuți cu 80%.

Ce a funcționat?
Brandul a creat conștientizare și implicare prin campanii de e-mail și notificări push. Și campaniile personalizate de recuperare au ajutat marca să se implice și să-și păstreze clienții existenți.

4. Călătorii și ospitalitate

Industria călătoriilor este în creștere rapidă datorită digitalizării și creșterii lucrului la distanță - acest lucru a sporit competiția pentru atenția consumatorilor. MakeMyTrip, cea mai mare companie de turism digital, livrează e-mailuri demne de clic, ca parte a campaniilor sale de câștigare a clienților și utilizatorilor săi pentru prima dată.

Ce funcționează?
În exemplul de mai sus, marca oferă oferte atractive în timp ce folosește sezonul sărbătorilor care poate atrage atenția oricărui utilizator și poate accelera o vânzare. Personalizarea ofertelor și a mesajelor în funcție de situațiile și momentele din jurul unui consumator, adaugă o relevanță ridicată comunicării acestuia.

Alt exemplu? InGo-MMT a urmărit să le ofere o experiență perfectă prin implicarea relevantă cu platforma. Și, ca rezultat, oferind utilizatorilor finali o experiență de cea mai bună calitate. Ca orice altă marcă OTA, valoarea stea nordică pentru InGo-MMT a fost rezervările la hoteluri.
Iată cum își sporesc implicarea partenerului hotelier cu 20% folosind WebEngage.

5. Media și divertisment

Humit, o aplicație socială de partajare a muzicii, a avut ca scop să ofere experiențe de utilizator hiper-personalizate și să-și dezvolte baza de utilizatori activi. Dar doar captarea intereselor și preferințelor nu a fost suficient; Conducerea utilizatorilor înapoi la aplicație este un aspect important al succesului.

Ce a funcționat?
Marca a adoptat strategii renovate de implicare și reținere a utilizatorilor utilizând campanii direcționate pentru utilizatorii actuali. A livrat mesaje extrem de personalizate utilizatorilor săi prin mai multe canale și a înregistrat o creștere de trei ori a bazei de utilizatori.

6. Jocuri

O comunitate de brand înfloritoare ajută la stimularea interesului pentru brand printr-un schimb reciproc de idei și încurajează angajamentul de brand ca nimeni altul. Câteva exemple populare sunt comunitățile de jocuri online, cum ar fi comunitatea PlayStation și grupuri populare de jocuri, cum ar fi World of Warcraft.

Ce funcționează?
Construirea comunităților de jocuri întărește imaginea mărcii și stimulează implicarea pozitivă a clienților și a mărcii prin intermediul marketingului verbal.

Puteți face implicarea mărcii și implicarea clienților să funcționeze împreună?

Răspunsul scurt este DA .

Dar iată ce trebuie să faceți pentru a muta cele două tipuri de implicare în tandem pentru a obține rezultate pozitive din eforturile și campaniile dvs.:

• Înțelegeți hărțile călătoriei clienților


O hartă a călătoriei clienților prezintă calea pentru a evalua diferite puncte de contact, de la modul în care clienții au auzit despre marca sau produsele dvs. până la prima interacțiune cu marca dvs., cum ar fi achiziționarea unui produs sau vizitarea site-ului dvs. web.

Înțelegerea călătoriei clientului dvs. ideal prin cartografiere vă permite să vizualizați experiența acestora în timp real și să aflați punctele dureroase și constrângerile. Mai mult, vă ajută să cunoașteți etapele exacte în care puteți introduce și implementa metode de implicare a mărcii și a clienților.

• Creați o strategie omnicanal


Consumatorii tăi ideali pot proveni din diferite categorii demografice, mentalități și stadii de conștientizare. Prin urmare, există și o variație clară a modului în care interacționează cu marca dvs. pe mai multe canale.

O strategie omnicanal vă ajută să creați experiențe perfecte pentru consumatori la fiecare punct de contact. A fi disponibil în mod egal pe toate canalele este crucial pentru implicare, indiferent de stadiul în care se află clienții tăi.

• Asigurați o personalizare completă


Oferiți o experiență personalizată pentru a vă asigura că consumatorii simt o legătură personală cu marca și oferta dvs.

Utilizați campanii direcționate bazate pe datele consumatorilor pentru a oferi o bază de atingere contextuală și comunicare pe toate canalele. Acest lucru ajută la creșterea unui brand sănătos și a implicării clienților.

• Conectați cele două angajamente


Conectarea brandului și a angajamentelor clienților este o modalitate sigură de a transforma un consumator într-un client.

De exemplu, o marcă trimite o campanie de e-mail promoțională pentru a introduce oferta sa premium pentru rezervările de zboruri către o listă de utilizatori vizată.

După cum știți, rețelele de socializare și campaniile prin e-mail cresc angajamentul de brand. Deci, odată ce consumatorul este atras să verifice oferta de zbor, este probabil să devină client. Apoi intră în aspectul angajamentului clienților, în care marca vinde ofertele viitoare și oferă asistență dedicată clienților.

• Solicitați feedback


Îmbunătățirea continuă a ambelor strategii de implicare este la fel de importantă ca și implementarea acestora.

Și nu există o modalitate mai bună de a face acest lucru decât prin informații provenite din punctul de vedere al clienților și din experiența lor de primă mână cu marca și produsele dvs. Prin urmare, solicitarea feedback-ului clienților este modalitatea de a amplifica implicarea.

Încheierea

Angajamentele cu brandul și clienții formează doi piloni critici ai oricărei strategii de marketing de marcă și nu există nici/sau implementarea acestora.

În timp ce implicarea mărcii se concentrează mai mult pe a vă asigura că conduceți un public țintă către pâlnie și îl mențineți suficient de implicat pentru a-l muta, implicarea clienților este cea care asigură că aceștia progresează de la o etapă la următoarea a canalului.

Mai simplu spus, dacă sunteți o companie orientată spre marketing, aveți nevoie ca cei doi să lucreze împreună pentru a vă asigura că pâlnia este adresată într-un mod contextual, de la partea de sus până la partea de jos a pâlniei.

Tocmai de aceea, fiecare companie trebuie să monitorizeze îndeaproape atât strategiile de implicare pentru a îmbunătăți recunoașterea și reamintirea mărcii, cât și pentru a genera rate de implicare mai mari.

Pentru a putea face acest lucru, este important să implementați o călătorie personalizată a clienților. Acest lucru vă ajută nu doar să asigurați un context complet pentru consumatorii individuali în campaniile de implicare, ci și să măsurați valorile potrivite în fiecare etapă.

Căutați o modalitate de a gestiona ambele tipuri de implicare și de a simplifica modul în care comunicați cu publicul?

Este timpul să explorați campaniile de implicare omnicanal cu o abordare bazată pe date pentru a asigura o personalizare ridicată pentru publicul dvs.

Rezervați o demonstrație cu WebEngage astăzi.