Modalități de a crește satisfacția clienților companiei dvs. de servicii

Pentru companiile cu servicii de telefonie mobilă, un factor major în rata de creștere este cât de bine își păstrează clienții repeți, chiar dacă obțin alții noi. Cel mai simplu mod de a păstra oamenii loiali față de afacerea dvs. este prin satisfacția clienților de top.

Faceți satisfacția clienților o prioritate în fiecare departament

Menținerea unui nivel ridicat de satisfacție a clienților necesită ca întreaga echipă să accepte conceptul. Fiecare interacțiune pe care o are un client, de la rezervare până la urmărirea după programare, este crucială.

Satisfacția clientului se referă la modul în care clientul vă percepe nivelul de servicii. Aceasta înseamnă procesarea și confirmarea rapidă a rezervării lor, ascultarea nevoilor lor unice și urmărirea într-un mod care le oferă mai multă valoare, în loc să le ocupe pur și simplu mai mult timp. Citiți în continuare pentru mai multe idei despre cum puteți menține clienții mulțumiți și îi faceți să revină pentru mai multe.

„Nu poți să livrezi pur și simplu produse bune cu zâmbetul pe buze și să te aștepți ca ele să facă afaceri cu tine pentru totdeauna. Clienții de astăzi trebuie să se simtă doriți și apreciați de afacerile de la care cumpără. De aceea, îmbunătățirea relațiilor companiei tale cu clienții ar trebui să fie întotdeauna prioritatea ta.”
-Zev Herman, Forbes

Aveți răspunsurile de care au nevoie clienții dvs

Clienții doresc confort. Asta poate însemna lucruri diferite pentru diferiți oameni. Pentru unii, înseamnă abilitatea de a găsi răspunsuri la întrebările lor pe site-ul dvs. Sau obțineți o cotație de preț în timp util. Pentru alții, ar putea însemna să ai acces la echipa ta prin chat live sau text, astfel încât să poată pune întrebări.

În unele cazuri, înseamnă că doresc să primească răspunsurile de la echipa ta prin telefon. Din acest motiv, cea mai bună șansă de succes la obținerea unei noi afaceri este să le oferi clienților toate trei: rezervare online în timp real, asistență prin chat live și un număr de telefon. Oricare ar alege, răspunsurile pe care le caută ar trebui să fie la îndemână. Aceasta înseamnă că echipa dvs. este instruită pentru a răspunde la întrebările obișnuite ale clienților și pentru a înțelege bine produsele și serviciile dvs.

Echipa dvs. de birou ar trebui să aibă cunoștințe solide despre produse și, de asemenea, să fie împuternicită să ia decizii și recomandări de produse. Acest lucru nu numai că va spori satisfacția clienților, dar poate și crește vânzările. Clienții nu știu întotdeauna de ce au nevoie, iar un agent bine informat se poate asigura că rezervă toată gama de servicii de care au nevoie.

Răspunde rapid

Fie că este vorba despre o cerere de rezervare, un e-mail prin care se solicită o ofertă sau mai multe informații sau un mesaj telefonic, răspunsul rapid este esențial. Dacă un client lasă un mesaj de vreun fel, nu numai că s-ar putea aștepta la un răspuns în timp util, dar este posibil să fi contactat mai multe servicii cu aceeași solicitare.

Răspunsul rapid vă poate muta în partea de sus a listei potențialilor furnizori și, de asemenea, face minuni pentru modul în care clientul vă percepe serviciul.

Mergeți la milă suplimentară

Câștigarea la jocul de satisfacție a clienților este adesea despre lucruri mărunte. Este afacerea de curățenie care pliază capătul hârtiei igienice într-un mod fantezist. Sau firma de curatat covoare care curata si covorasul de la intrarea din fata a casei. Compania de mutări este cea care lasă în urmă o mică fabrică pentru a ajuta clientul să primească în noua lor casă sau birou.

„A merge mai departe” nu trebuie să fie un efort costisitor. Pur și simplu trebuie să fie un mic mod de a arăta că îți pasă.

Ar putea fi la fel de simplu ca să ceri feedback sau direcție în timpul unei întâlniri. Sau ar putea fi șoaptă când este un copil care doarme în camera alăturată. Sau scoaterea pantofilor la uşă fără a fi întrebat.

Fii cu ochii pe concurenții tăi

Vrei să înveți câteva modalități grozave de a merge mai departe? Citiți recenziile online ale concurenței dvs. și găsiți-le punctele slabe. Apoi, stabiliți-vă o reputație pentru a face lucrurile pe care nu le vor face sau pentru a elimina tipul de comportament care le-a câștigat recenzii mai puțin stelare.

Este posibil să vă prezentați întotdeauna la timp sau să sunați întotdeauna în avans pentru a confirma o întâlnire. Este posibil ca echipa dvs. de teren să folosească „vă rog” și „mulțumesc” în toate relațiile lor. De multe ori, stabilirea unei satisfacții mai mari a clienților decât concurența poate fi ușoară; trebuie doar să lucrezi la asta.

Companiile care au o experiență CX (customer experience) superioară au o creștere sporită a clienților (The Economist Intelligence Unit, 2016). Și asta este valabil și pentru venituri. De fapt, 17% este prima medie de preț pe care consumatorii spun că sunt dispuși să o plătească în schimbul unei experiențe excelente pentru clienți (American Express Customer Service Barometer, decembrie 2017).

Folosește-le Numele

Băncile, telemarketerii și cafenelele și-au dat seama deja de asta. Oamenilor le place să audă sunetul propriului nume. Funcționează pe mai multe niveluri: arată că ți-ai făcut timp pentru a le afla numele și îi diferențiază de toți ceilalți clienți ai tăi. Nu mai sunt doar un alt loc de muncă, sunt oameni.

Când începeți să obțineți clienți repetați, s-ar putea chiar să se întâmple ca același personal de teren să viziteze aceiași clienți de mai multe ori și să construiască o relație. Acest lucru poate funcționa foarte bine pentru satisfacția clienților, așa că nu vă fie teamă să promovați astfel de interacțiuni. Doar asigurați-vă că echipa dvs. menține întotdeauna profesionalismul și nu devine prea personal.

Dale Carnegie a spus cel mai bine: „Numele unei persoane este pentru acea persoană, cel mai dulce și mai important sunet din orice limbă”.

Rezolvați rapid problemele

Când apar probleme, modul în care le faci față face toată diferența. Stabilirea de politici și șabloane de script pentru tratarea reclamațiilor sau problemelor clienților va ajuta foarte mult în acest sens. Ceea ce doriți este ca clientul să fie încrezător că aveți situația bine în mână și că vă interesează să rezolvați problema și să prețuiți afacerea lor.

„Întrebați clientul: „Care ar fi o soluție acceptabilă pentru dvs.? Indiferent dacă clientul știe sau nu care ar fi o soluție bună, am considerat că cel mai bine este să propun una sau mai multe soluții pentru a-i atenua durerea. Deveniți partener cu clientul în rezolvarea problemei.”
-Ben Ridler, Organizația Antreprenorilor, Noua Zeelandă

Urmăriți „Recuperarea serviciului”

Când aveți de-a face cu o reclamație a unui client, aceasta reprezintă de fapt o oportunitate pentru o „recuperare a serviciului”. Dacă gestionați bine o reclamație sau o provocare, nu numai că ar putea păstra loialitatea clientului, dar ar putea fi anecdota pe care o împărtășesc prietenilor pentru ce vă recomandă.

De aceea, este atât de important să aveți întreaga echipă instruită pentru a face față solicitărilor și provocărilor unice ale tuturor clienților dumneavoastră. Fiecare membru al echipei ar trebui să fie împuternicit și capabil să schimbe lucrurile luând deciziile corecte care pot duce la recuperarea acelui serviciu râvnit.

Recuperarea serviciului, un studiu de caz

ResearchGate a publicat un studiu de caz complet privind recuperarea serviciului: perspectivele angajaților din prima linie și rolul împuternicirii. „Scopul acestui studiu a fost să ne îmbunătățim înțelegerea modului în care angajații din prima linie fac față situațiilor de recuperare a serviciului și se recuperează după acestea. De asemenea, se analizează mai atent împuternicirea angajaților. Această lucrare reprezintă un studiu de caz calitativ și investighează subiectul din perspectiva angajaților din prima linie.” Descărcați PDF-ul.

Solicitați feedback

Clienții doresc să fie ascultați și, uneori, feedback-ul lor este extrem de util pentru îmbunătățirea serviciului dumneavoastră. Nu toți clienții vor dori să ofere feedback, dar ar trebui să li se ofere tuturor o șansă.

Dacă nu cereți niciodată feedback, nu veți putea identifica zonele în care serviciul dumneavoastră se poate îmbunătăți. Dacă cereți feedback, este posibil să primiți note constructive pe care le puteți folosi pentru a vă îmbunătăți.

Solicitați clienților dvs. cei mai buni recomandări și mărturii

Mai bine, feedback-ul constructiv, cerând opiniile clienților, puteți identifica promotori care ar putea fi dispuși să împărtășească recenzii publice ale serviciului dvs. online. Acestea sunt lucruri puternice. Cu cât primiți mai multe recenzii pozitive, cu atât veți obține o reputație mai bună pentru serviciul clienți. Atunci când clienții cred că beneficiază de cele mai bune servicii din clasă și puteți îndeplini această promisiune, satisfacția generală a clienților dvs. va crește doar în timp.

„Nu vă simțiți sfioasă când cereți recomandări; nu este nimic insistent sau zguduitor. Oamenii nu îți vor oferi recomandări decât dacă le meriți. De fapt, obținerea unei recomandări este cel mai mare compliment pe care îl poți primi. Anunțați clienții că vă recomandeți premii, pe care le veți câștiga furnizând produse și servicii de calitate excelentă.”
-Ray Silverstein, Entrepreneur.com

Măsurați-vă performanța

Ce mai faci? În loc să ghiciți, găsiți o modalitate de a urmări și măsura satisfacția clienților. Utilizați instrumente precum sondajele NPS pentru a verifica temperatura evaluărilor dvs. de aprobare. Dacă numărul scade din orice motiv, lucrați la îmbunătățirea acestuia până când reveniți în stare bună.

„Măsurând loialitatea clienților, puteți identifica punctele slabe ale experienței clienților care trebuie îmbunătățite, dar pentru a face acest lucru, trebuie să știți cum să efectuați sondaje Net Promoter. Întrucât puterea Net Promoter nu este capacitatea sa de a măsura loialitatea clienților (există deja multe modalități dificile de a face acest lucru), dar cât de ușor este măsurarea loialității este crucial.”

Investește în formare continuă

Obținerea unor valori de satisfacție a clienților de top este o căutare continuă. Fiecare membru nou al echipei trebuie să fie instruit cu privire la importanța serviciului pentru clienți în cadrul organizației dumneavoastră. Chiar și membrii echipei care vă sunt alături de mult timp vor beneficia de formarea continuă.

Nu trebuie să vă închideți operațiunile și să efectuați instruire formală prea des. Identificați modalități mai informale de a împărtăși cele mai bune practici de servicii pentru clienți cu echipa. De exemplu, atunci când primiți feedback pozitiv de la un client, împărtășiți-l echipei dvs. într-o întâlnire sau într-un e-mail. Identificați ce au făcut bine membrii echipei dvs. pentru ca acest lucru să se întâmple. Străduiește-te să reproduci acea experiență pozitivă cu fiecare interacțiune.

„O afacere nu ar trebui să stea nemișcată și la fel și dezvoltarea personalului tău, care este atuul cheie în conducerea afacerii tale mai departe. Formarea regulată a personalului este esențială pentru a ajuta la dezvoltarea continuă a acestei abilități. Totuși, acest lucru poate fi adesea o îngrijorare pentru managerii de afaceri, din cauza costului său continuu pentru afacere. Cu toate acestea, dacă priviți peste acest lucru, există o serie de motive importante pentru care formarea continuă a personalului poate fi benefică pentru afacere și, prin urmare, ar trebui să devină o prioritate. Cu un plan de formare de calitate în vigoare, veți vedea și rentabilitatea investiției în bilanțul dvs.!”

Sărbătorește-ți câștigurile

Când primiți o mărturie sau o recomandare deosebit de strălucitoare, ar trebui să o împărtășiți echipei dvs. Dar ar trebui să sărbătorești și membrii echipei implicați în realizarea acestui lucru. Atunci când echipa ta știe cât de mult îi pasă întregii companii și recompensează interacțiunile bune cu serviciul clienți, ei vor încerca mai mult să obțină feedback pozitiv de fiecare dată.

Dacă doriți, puteți stabili un fel de sistem intern de recompensă pentru a obține feedback bun al clienților. Dar nu este necesar. Numai recunoașterea poate fi o recompensă suficientă și poate motiva echipa dvs. să păstreze satisfacția clienților ca prioritate pentru fiecare job.