Top 7 cele mai bune practici pentru raportare și analiză într-un centru de contact

Când afacerea dvs. instalează un centru de contact, vă luați un angajament îndrăzneț față de satisfacția clienților. Veți putea introduce economii de timp critice, cum ar fi Interactive Voice Response (IVR) și veți oferi agenților și managerilor tablouri de bord în timp real care monitorizează activitatea clienților prin apeluri, e-mailuri, SMS (text), rețelele sociale și chatbot.

Este ușor să fii copleșit de volumul mare de date pe care îl generează un centru de contact. Acest articol vă va prezenta câteva dintre cele mai bune practici pe care să le aveți în vedere atunci când proiectați și utilizați programul de raportare și analiză al centrului dvs. de contact.

1. Definiți KPI-uri și analize importante

Primul pas esențial pentru raportarea centrului de contact este definirea indicatorilor cheie de performanță (KPI) și a analizelor care contează pentru afacerea dvs. Va trebui să luați în considerare întregul domeniu al vânzărilor și ciclurilor de viață ale produsului aici, precum și natura contactelor cu clienții la care vă așteptați.

De exemplu, o companie care oferă o afacere bazată pe web se poate aștepta să se ocupe de un anumit număr de contacte pe lună legate de parole pierdute, probleme de navigare pe web etc. Acestea pot avea un timp de rezolvare rapidă și un prim apel mai mare decât media. Rezoluție (FCR), ceea ce înseamnă că ar trebui să luați în considerare acele statistici și fără ele pentru a identifica problemele care sunt aberante în timpul necesar.

În schimb, o companie care oferă ajutor de instalare pentru o soluție tehnică complexă poate decide că KPI-urile obișnuite, cum ar fi FCR, sunt mai puțin importante. Accentul lor se poate concentra pe oferirea clientului cu atâta asistență de care are nevoie într-o fereastră de timp scurtă pentru a reduce nevoia de contacte viitoare odată ce instalarea a fost încheiată.

2. Găsiți puncte de referință în industrie

A face KPI-urile prea generice le poate limita semnificativ valoarea. Raportarea și analiza dvs. trebuie să se potrivească cu personajele clienților și călătoriile pe care le-ați stabilit pentru produsele dvs.

Dar punctele de referință din industrie pot fi totuși o parte esențială a procesului dvs. atunci când vă proiectați analizele centrului de contact. Compania dvs. ar putea suferi probleme de reputație dacă clienții dvs. se confruntă cu timpi de așteptare semnificativ mai lungi sau un FCR mai mic decât în ​​cazul concurenților dvs. De asemenea, poate însemna că alte firme au descoperit eficiența autoservirii pe care le ratați.

KPI-urile centrului de contact sunt o metodă critică pentru evaluarea a ceea ce este important despre interacțiunile cu clienții, inclusiv costul, satisfacția și performanța agentului. Rapoartele din industrie sau datele despre modul în care concurenții tăi măsoară succesul îți vor oferi informații despre ceea ce ei consideră important – și vor servi drept o „verificare” esențială a propriei logici de raportare.

3. Solicitați și captați feedback-ul clienților

Agenții buni din centrele de contact știu să pună întrebări deschise. Acestea îi ajută pe clienți să-și elaboreze adevăratele nevoi și punctele dureroase și cresc șansele unui rezultat real FCR. De asemenea, îi ajută pe agenți să capteze informații care pot fi utile pentru o mai bună înțelegere a relației generale cu clienții.

Dar permiterea clienților să detalieze nevoile lor necesită timp și poate reduce numărul de contacte pe care un agent le poate gestiona. Operatorii de centre de contact inteligente vor construi rapoarte și analize care îi vor ajuta să facă distincția între contactele mai lungi cu clienții care adaugă valoare, față de cele care arată nevoia de mai multă instruire.

De asemenea, eforturile dvs. de asigurare a calității centrului de contact ar trebui să țină cont de aceste subtilități. Când supervizorii monitorizează conversațiile, instruiți-i să-și evalueze nu numai agenții, ci și cât de bine captează raportarea și analiza dvs. sentimentul conversației.

Când raportarea captează în mod constant feedback-ul clienților, veți descoperi că clienții vă ajută să vă proiectați următoarea generație de călătorii către clienți.

4. Ascultați agenții

Este esențial să vă ascultați clienții, dar ar trebui să ascultați și agenții atunci când construiți și utilizați raportarea și analiza. Un agent bun va înțelege găurile critice ale datelor, cum ar fi atunci când o valoare se poate reflecta pozitiv, dar trebuie comparată cu sentimentul clienților. Ei pot avea, de asemenea, idei bune despre cum ar putea fi schimbate sau îmbunătățite aspectul tabloului de bord.

Agenții sunt în prima linie a călătoriei clienților și vor putea măsura modul în care resursele HelpDesk sunt înțelese (sau înțelese greșit). De asemenea, ei vor putea să intervieveze clientul despre opțiunile de autoajutorare pe care le-au luat înainte de a solicita ajutor.

Atunci când agenții dvs. devin părți interesate în proiectarea unui proces, aceștia au un stimulent natural pentru a se asigura că acesta este urmat – iar raportarea dumneavoastră se va îmbunătăți ca rezultat.

Transparența procesului de raportare a centrului de contact pentru agenți îi va ajuta să înțeleagă cum sunt măsurați și îi va oferi stimulente pentru a corecta găurile sau lacunele. Raportarea dvs. se va îmbunătăți ca urmare, iar agenții dvs. vor simți că fac parte din proces.

5. Distribuiți rapoarte și analize în întreaga companie

Una dintre cele mai importante bune practici pentru raportarea centrului de contact este să vă asigurați că vă împărtășiți KPI-urile și analizele în întreaga afacere. Este modalitatea perfectă de a vă asigura că echipele, inclusiv dezvoltarea de produse, vânzările și marketingul, se simt ca părți interesate în satisfacția clienților.

Solicitați feedback de la părțile interesate cheie din afacere cu privire la ce KPI-uri sau analitice le-ar găsi utile. Poate că echipa de produse dorește să știe cum funcționează o nouă funcție sau echipa de vânzări a auzit că centrele de contact ale concurenților rezolvă problemele mai rapid. Prin partajarea datelor, încurajați comunicarea internă constantă în jurul satisfacției clienților.

6.Test, Test, Test

Mai mult decât orice, este esențial să nu considerați niciodată raportarea centrului de contact ca fiind un proiect finalizat sau o buclă închisă. Ar trebui să căutați oportunități continue de a vă testa KPI-urile și analiza pentru a vă asigura că vă oferă o imagine completă a datelor pe care ar trebui să le reprezinte.

Utilizați sondaje, grupuri de discuție și formulare de feedback deschise pentru a vă analiza rapoartele și informațiile acestora. Încercați diferite modele de tablouri de bord pentru agenți și managerii acestora pentru a vedea dacă răspund mai bine sau mai rău la anumite tipuri de date. Și fiți întotdeauna dispus să faceți schimbări dacă ceva nu funcționează așa cum ați sperat.

7. Îmbrățișați transparența

Este nevoie de multă muncă pentru a prelua volumele mari de date ale centrului de contact și pentru a le transforma în valori cheie. Dar amintiți-vă, cele mai bune soluții software pentru centre de contact vor veni cu analize încorporate pentru a vă ajuta să vă oferiți începutul acestor date.

Operatorii mari de centre de contact depun, de asemenea, timp și efort pentru a-și asculta clienții și agenții atunci când vine vorba de evaluarea proceselor lor de măsurare.

Asigurați-vă că părțile interesate știu despre modificările pe care le-ați făcut ca răspuns la feedback-ul lor. Fie că este vorba despre agenții tăi, echipele interne precum vânzările sau clienții tăi, oamenii răspund pozitiv atunci când își pot vedea opiniile transformate în acțiune. Îi poate inspira chiar să împărtășească feedback mai bogat și mai sofisticat, ajutându-vă să proiectați un set mai nuanțat de analize viitoare.

De asemenea, ajută la difuzarea publică a scorurilor cheie pentru a fi sincer. Luați în considerare posibilitatea de a permite clienților și agenților să vadă care au fost ratele de satisfacție ale clienților pentru luna anterioară. Procesele transparente promovează credibilitatea și fac pe toată lumea să devină parte interesată în succesul tău.

Dacă sunteți gata să discutați despre alinierea nevoilor centrului dvs. de contact într-o aliniere a celor mai bune practici, discutați cu un expert la Nextiva sau rezervați o demonstrație pentru a vedea ce poate face instrumentul nostru pentru dvs.