5 Cele mai bune practici pentru succesul managementului centrului de apeluri

Singurul lucru mai greu decât lucrul într-un call center este gestionarea unuia.

Standardele nebun de înalte provoacă stres și pot duce la rate masive de rotație. Uneori chiar pare că ești pregătit să eșuezi, cum ar fi atunci când companiile angajează cinci manageri pentru peste 400 de agenți.

Și – în cazul în care conducerea superioară nu este suficient de dificilă – atunci există clienții. Ana conduce o echipă de 10 reprezentanți ai serviciului pentru clienți la StickerYou și mi-a spus despre un client care dorea o poză imprimată pe un autocolant.

Clienta și-a folosit smartphone-ul pentru a fotografia monitorul computerului ei, care afișa imaginea reală pe care dorea să o imprime. Apoi a scanat telefonul și a trimis scanarea către StickerYou.

Partea cea mai ciudată? Acest lucru s-a întâmplat de mai multe ori.

A gestiona bine un call center nu este ușor, dar este posibil. Puteți să o faceți cu succes și să învățați de la alții din industria dvs. care sunt deja.

În acest scop, am adunat cinci bune practici pentru gestionarea de succes a centrului de apeluri. Să începem și poate să-ți facem viața puțin mai ușoară în acest proces.

1. Urmăriți experiența clienților

Cel mai recent „Global Contact Center Survey” al Deloitte i-a întrebat pe managerii centrelor de apel ce schimbări în industrie au observat în ultimii ani și cum plănuiesc să facă afaceri diferit în lumina condițiilor de piață în schimbare.

Aceste șase diapozitive oferă o imagine de ansamblu rapidă și grafică a tendințelor identificate de sondaj:

Managerii centrelor de apeluri au început să prioritizeze experiența și satisfacția clienților în raport cu veniturile în KPI-uri, ca răspuns la prioritizarea de către grupul de conducere a îmbunătățirilor CX față de veniturile din call center.

Dacă nu utilizați deja sondaje pentru clienți pentru a colecta și prezenta feedback-ul clienților ca măsură a satisfacției clienților, începeți acum.

Nu încetați să urmăriți veniturile, desigur. Dar dacă șefii tăi vor să știe cum deciziile de afaceri influențează CX, datele istorice solide sunt prietenul tău.

Obținerea de feedback este o prioritate pentru majoritatea centrelor de apel și ar trebui să fie și pentru a dvs. Dar nu este ușor. Majoritatea clienților ignoră solicitările de feedback, în special prin e-mail. Sondajele online au doar o rată de răspuns de 10 până la 15%.

Consultați aceste șapte sfaturi pentru a vă îmbunătăți jocul de feedback al clienților.

2. Urmăriți rata de abandon

Creșterea ratei de reținere a clienților cu doar cinci procente vă poate crește profiturile cu 25 până la 95%, potrivit cercetărilor de la Harvard Business School.

Raportul Gartner „CMO Insight: Build a Powerful B2B Customer Reference Program for Loyalty and Profits” arată că creșterea loialității clienților crește profiturile, scade costurile de vânzare și conferă credibilitate mărcii dumneavoastră (cercetare completă disponibilă clienților Gartner).

Formula ratei de abandon (prin sursă)

Păstrarea clienților necesită o șansă din răsputeri. Pentru a face asta, trebuie să știi ce este biserica.

„Rata de pierdere a clienților este o măsură care măsoară procentul de clienți care își încheie relația cu o companie într-o anumită perioadă”, a declarat pentru HBR Jill Avery, lector superior la Harvard Business School și autor al lucrării Go To Market Tools de la HBR.

Indiferent dacă măsurați rata de retenție sau ratarea, nu contează cu adevărat; sunt două fețe ale aceleiași monede. Potrivit lui Avery, totuși, ratarea devine din ce în ce mai populară ca măsurătoare. Iar investitorii tind să fie mai interesați de rata de pierdere decât de rata de retenție.

Avery recomandă să vă măsurați rata de pierdere pe an, cu excepția cazului în care clienții dvs. plătesc lunar (caz în care ar trebui să măsurați rata de pierdere lunară). Acordați atenție modificărilor ratelor de abandon și modului în care acestea corespund schimbărilor în produsele sau serviciile dvs.

3. Segmentează-ți clienții

Nu este suficient să urmăriți câți se amestecă, trebuie, de asemenea, să urmăriți cine se amestecă. Pentru a afla, mai întâi împărțiți clienții în segmente.

În CMO Insight, Gartner oferă următoarea rubrică pentru clasificarea clienților dvs. în funcție de loialitatea și profitabilitatea acestora:

Imagine din „ CMO Insight: Build a Powerful B2B Customer Reference Program for Loyalty and Profits ” (cercetare completă disponibilă clienților Gartner)

Puteți segmenta clienții în funcție de:

• Probabilitatea lor de a deveni loiali
• Probabilitatea lor de a se răsuci
• Cât de profitabilă este loialitatea lor

Potrivit strategiei pentru clienți Rachel Barton, multe organizații presupun în mod inconștient că clienții lor cunoscători de digitalizare sunt cei mai profitabili. Este adevărat că acești clienți au, în general, un cost mai mic de servit, iar companiile îi pot atrage prin conținut personalizat și servicii personalizate.

Barton spune că „această convingere i-a determinat să investească excesiv în capabilități și canale digitale, astfel încât să le poată oferi clienților (în special mileniilor) mai multe experiențe digitale pe care se presupune că le tânjesc. Cu toate acestea, ipoteza nu este în întregime exactă.”

Pentru a afla cine sunt cei mai profitabili clienți ai tăi, asigură-te că folosești analiza datelor pentru a măsura cantitativ rentabilitatea investiției inițiativelor CX. Trebuie să decideți ce numere veți folosi pentru a măsura valoarea serviciului pentru clienți și aveți nevoie de tehnologie care să vă ajute să calculați valoarea clienților fericiți și costul celor nefericiți.

Unele software de fidelizare a clienților, în special platformele cu funcționalitate CRM, consolidează datele clienților pentru a dezvălui care dintre clienții tăi sunt în ce categorie, permițându-vă să vizați segmente specifice, separate ale bazei dvs. de clienți.

Pentru a afla mai multe, consultați aceste postări:

• 8 opțiuni software gratuite și open source pentru fidelizarea clienților
• Cum pot întreprinderile mici să crească loialitatea clienților folosind știința datelor

4. Gestionați timpul mediu în coadă

Acesta este un vechi, dar bun pentru managerii de call center. S-au schimbat multe în managementul call center-ului, dar acest lucru rămâne important.

Raportul Microsoft privind starea globală a serviciilor pentru clienți din 2017 examinează care canale de servicii pentru clienți sunt cele mai (și mai puțin) utilizate pe scară largă, precum și spre ce se îndreaptă preferințele clienților.

Nu veți fi surprinși să aflați că apelurile telefonice rămân cel mai popular canal de servicii pentru clienți în rândul respondenților din S.U.A., depășind e-mailul, în persoană, chat live, aplicații mobile, autoservire, motoarele de căutare, rețelele sociale, comunitățile online , mesaje text și chatbot.

Iată cea mai importantă statistică a centrului de apeluri de știut: când i s-a cerut să identifice cel mai frustrant aspect al unei experiențe de servicii pentru clienți, peste o treime dintre respondenții din SUA (34%) au ales „Sistem telefonic automat (IVR)/incapacitatea de a contacta o persoană în viață pentru relații Clienți."

Cât timp sunt dispuși clienții să aștepte pentru a vorbi cu un om la telefon (prin sursă)

Urmărirea cât timp așteaptă apelanții pentru a vorbi cu cineva, în medie, este o idee grozavă, deoarece urmărește destul de îndeaproape satisfacția clienților. Clienții care trebuie să suporte timpi lungi de așteptare sunt mai puțin mulțumiți decât clienții care primesc ajutor imediat, toate celelalte la fel.

Găsiți acest KPI al centrului de apel împărțind timpul total de așteptare a apelanților pentru a vorbi cu un om la numărul total de apeluri pe care agenții le răspund. Dacă numărul dvs. este mai lung de cinci minute, lucrați la scurtarea acestuia angajând mai mulți agenți sau redirecționând apelurile cu autoservire sau asistență prin chat live.

5. Investește în analiză

Un lucru pe care aceste bune practici de gestionare a centrelor de apeluri îl au toate în comun este că sunt în principiu proiecte de analiză. Niciun om nu poate monitoriza fiecare apel, motiv pentru care aveți nevoie de software care să vă ajute să măsurați lucruri precum timpul mediu de așteptare și fericirea clienților.

Nu ar trebui să fie surprinzător faptul că majoritatea respondenților managerilor de call center în „Sondajul global al centrului de contact” au enumerat analiza avansată drept una dintre cele mai mari priorități.

Indicatori KPI de analiză a centrului de apeluri (prin sursă)

Analiza predictivă este ceea ce se întâmplă atunci când pictați o imagine cu date despre ceea ce s-a întâmplat în trecut pentru a prezice ceea ce este probabil să se întâmple în viitor. Este una dintre cele cinci tendințe de asistență tehnologică pentru 2018, iar CX analytics este una dintre cele cinci tendințe ale experienței clienților la care trebuie să fiți atenți în 2018.

Următorii pași pentru creșterea nivelului centrului de apeluri

Pentru a îmbunătăți gestionarea centrului de apeluri, colegii dvs. investesc mai mult în analiză decât oricând. Ei măsoară experiența clienților, ratele de abandon și timpii de așteptare la coadă. Își segmentează clienții și investesc în analize pentru a-i ajuta să realizeze acest lucru.

Dacă sunteți gata să urmăriți mai multe date cu mai puțină muncă, consultați lista noastră completă de software pentru experiența clienților. Pentru a vă ajuta să gestionați timpii de așteptare, căutați prin directorul nostru de software pentru call center, filtrat de capabilitățile de gestionare a escaladării.