Cele mai bune practici pentru solicitările de chat live

Acest articol vă va învăța mai multe despre importanța unei funcții eficiente de chat live pentru marca dvs. și despre unele dintre cele mai bune practici pe care le puteți utiliza pentru a vă asigura că funcția de chat live este cât mai bună posibil.

Cât de des ați întâlnit o experiență slabă de chat live?

Cu toții am fost în această situație. Aveți o problemă sau o întrebare pe care doriți să o discutați cu compania, vedeți pictograma mică de chat live din colțul din dreapta jos al paginii.

"Grozav!" Credeți, în timp ce mouse-ul se deplasează și face clic pe el. „Pot folosi funcția de chat live pentru a obține rapid un răspuns și pentru a continua achiziția.”

Cu toate acestea, dacă chat-ul live nu a fost implementat eficient, puteți ajunge la o experiență mult mai puțin atrăgătoare și una care vă lasă să vedeți compania într-o lumină proastă.

Unele solicitări de chat live pot fi atât de slabe încât chiar te convinge să nu mai cumperi de la acel brand!

Nu vă faceți griji. Chatul live al companiei dvs. nu trebuie să meargă în acest fel. Iată câteva dintre ideile principale pe care le vom discuta în acest articol:

• Ce sunt solicitările de chat: În primul rând, vom analiza exact ce este un prompt de chat și de ce unul bun sau rău poate schimba modul în care un potențial client vă vede marca.
• Importanța utilizării solicitărilor de chat în comerțul electronic: vom discuta despre valoarea utilizării în mod eficient a solicitărilor de chat în comerțul electronic și despre modul în care acestea pot afecta profitabilitatea mărcii dvs.
• Cele mai bune practici pentru solicitările de chat live: în cele din urmă, vom discuta câteva dintre cele mai bune practici esențiale pentru solicitările de chat live, pentru a ne asigura că oferta dvs. de chat live este perfectă pentru afacerea dvs.

Ce sunt solicitările de chat?

Solicitările de chat live sunt mesaje automate de chat care apar pentru vizitatorii site-ului dvs. web. Puteți lega solicitările de chat direct într-un formular de captare a clienților potențiali sau în funcția dvs. de chat live și puteți seta parametri pentru cum și când doriți ca vizitatorii dvs. să primească o solicitare de chat live.

Solicitările prin chat sunt o modalitate fantastică de a interacționa cu potențialii clienți în momentul în care aceștia sunt cel mai probabil să facă conversii în timp ce navighează pe site-ul dvs.

Dacă sunt făcute eficient, solicitările prin chat pot avea un impact semnificativ asupra procentului de conversie a clienților potențiali al companiei dvs.

Importanța utilizării solicitărilor de chat în comerțul electronic

Scopul final al oricărui site de comerț electronic este de a face vânzări. Din acest motiv, multe companii de comerț electronic depun eforturi uriașe pentru a atrage mai mulți vizitatori pe site-ul lor. Cu toate acestea, nu toți vizitatorii vor fi pregătiți să cumpere fără informații suplimentare.

Acolo devin atât de importante solicitările de chat. Pentru vizitatorii site-ului care au nevoie de reasigurări sau îndrumări înainte de a face o achiziție, un prompt de chat le poate oferi instantaneu acces la o bază vastă de cunoștințe.

Clienții ezitanți vor primi răspunsuri la orice întrebări pe care le-ar putea avea și îi vor ajuta să-i transforme dintr-un potențial client îngrijorat într-un client complet convertit – vedeți cum în acest scurt videoclip:

Cele mai bune practici pentru solicitările de chat live

Alegeți locurile potrivite pentru a oferi asistență prin chat

În primul rând, este important să ne amintim că, deși asistența prin chat live este un instrument fantastic de satisfacție a clienților, nu trebuie să fie oferit oriunde fiecărui client.

Fă-ți timp să te gândești unde chatul live ar avea cel mai mare impact benefic asupra afacerii tale. De exemplu, o zonă excelentă pentru chatul live este pagina de prețuri a companiei dvs., deoarece vă va permite să ajutați clienții potențiali să se transforme în clienți cât timp sunt încă pe site-ul dvs.

O mulțime de software de chat live vă va permite să afișați chatul live pe anumite pagini sau pentru anumite date demografice ale clienților.

Multe instrumente de chat live, inclusiv caracteristica eDesk Live Chat, facilitează afișarea chatului în anumite pagini și locații, fie pe site-ul principal, în interiorul unei aplicații sau atașat la pagina de contact.

Asigurați-vă că gramatica dvs. se potrivește oricărui scenariu posibil

Acest lucru poate părea un lucru ciudat de luat în considerare, dar odată ce vă gândiți mai mult la fiecare scenariu posibil pe care vizitatorii dvs. s-ar putea întâlni, vă veți da rapid seama cât de important este acest aspect.

De exemplu, ați putea crede că setați solicitarea de chat ca „Ce problemă întâmpinați?” ar putea părea o bună deschidere pentru vizitatorii dvs. pentru a-i ajuta să-și rezolve rapid problemele.

Dar cum rămâne cu vizitatorii care nu au probleme? Acest tip de mesaj i-ar putea face îngrijorați că mulți alți clienți plătitori au probleme cu compania dvs. și chiar i-ar putea descuraja să facă o achiziție atunci când sunt gata să facă acest lucru!

În schimb, trebuie să alegeți un mesaj de deschidere care se potrivește nevoilor potențiale ale vizitatorilor dvs. Câteva exemple bune includ „Cum te pot ajuta astăzi?” sau „Pot să te ajut să găsești ceea ce cauți?”

Aceste linii de deschidere sunt grozave, deoarece oferă vizitatorilor o deschidere utilă dacă au nevoie de sprijin, dar sunt și suficient de generice pentru a se potrivi oricărei situații.

Nu lua mai mult decât poți suporta

Unul dintre cele mai mari beneficii ale software-ului de chat live este că este live. Cu toate acestea, odată cu acestea se adaugă factori de stres și cerințe.

Clienții anticipează că răspunsurile prin chat live vor fi mult mai rapide decât dacă ar suna sau vă e-mail afacerea, așa că este esențial să vă asigurați că acesta este cazul.

Asigurați-vă că oferiți doar chat live unde puteți îndeplini aceste cerințe.

De asemenea, merită să rețineți că doar pentru că o problemă apare prin chat nu înseamnă că problema va fi ușor de rezolvat. Cât de detaliată ar putea fi problema va varia de la client la client și poate dura mult timp. Luați în considerare acest lucru atunci când setați parametrii pentru cât timp va dura lista de așteptare a clienților.

Chatul live oferă clienților o experiență excelentă în care problemele lor sunt rezolvate rapid și eficient.

Cu toate acestea, toate acestea ies pe fereastră dacă îi numiți cu un nume greșit într-o sesiune de chat live sau implicați clienții neregulat și fără a oferi asistență reală.

Este important să vă acordați puțin timp pentru a verifica fiecare răspuns care este trimis și pentru a confirma cine este destinatarul. În cele din urmă, este mai bine ca clienții să aștepte câteva secunde în plus cu rezoluția primului contact prin chat-ul live, decât să le oferi o experiență proastă.

Fă doar promisiuni pe care le poți respecta

Este important să rețineți că clienții se așteaptă ca conversațiile prin chat live să ofere răspunsuri instantanee la întrebările lor.

Dacă nu, poți fi sigur că satisfacția clienților va scădea semnificativ. Clienții care așteaptă asistență tind să opteze pentru fereastra de chat prin e-mail datorită așteptării lor că instrumentul de chat live va oferi asistență mai rapidă.

Este important să gestionați așteptările clienților dvs. și să setați ore de asistență prin chat live care sunt realizabile pentru afacerea dvs. Asigurați-vă că aceste ore sunt vizibile și apoi asigurați-vă că le respectați.

Odată ce ți-ai setat orele, fă-ți timp pentru a examina transcrierile chat-ului pentru a înțelege dacă echipa de asistență a reușit să respecte orele pe care le faci publicitate sau dacă oferă un serviciu slab pentru clienți.

Dacă identificați rezultate excelente, timpul de răspuns este îndeplinit și experiența clienților este puternică, puteți încerca să creșteți acele ore în viitor.

Amintiți-vă, este mult mai ușor să creșteți orele de asistență telefonică din cauza satisfacției puternice a clienților cu chat-ul dvs. online decât să încercați să reduceți orele, deoarece performanța chat-ului live este slabă.

Privește, învață și adaptează-te

Discuția cu un agent de asistență este o modalitate excelentă de a urmări, de a învăța și de a promova asistența prin chat live. Agenții de chat live vă pot spune câte chat-uri pot gestiona simultan, cum arată o conversație curentă de chat și cum arată valorile chatului live.

Când setați sau modificați indicatori cheie de performanță, asigurați-vă că faceți acest lucru cu ajutorul unor agenți seniori de chat live, deoarece aceștia sunt cei mai bine plasați pentru a determina dacă acești KPI sunt realizabili sau nu.

Comunicați cu echipa dvs. pentru a înțelege ce aspecte ale chatului dvs. live funcționează bine și ce aspecte ale unei sesiuni de chat a vizitatorilor site-ului le puteți îmbunătăți.

Amintiți-vă să faceți pauze

Acest sfat poate părea simplu, dar ați fi uimit de câte persoane care lucrează într-o echipă de răspuns instantaneu prin chat live nu simt că pot lua o pauză.

Unii cred că luarea unei pauze îi va încetini și trebuie să lucreze în fiecare secundă a zilei pentru a ajunge la valorile potrivite pentru chatul live.

Dar luarea pauzelor este esențială pentru a-ți menține mintea proaspătă și pregătită să ofere cea mai bună soluție de chat live posibilă.

Dacă lucrați în echipa dvs. de asistență prin chat live sau vă ocupați de o echipă de lucrători de asistență prin chat live, asigurați-vă că sunt luate pauze regulate pentru a lua o cafea sau doar pentru a vă întinde picioarele.

Cel mai bun suport este oferit atunci când vă simțiți mai bine!

Antrenează-ți echipa

Gestionarea software-ului de chat este semnificativ diferită de gestionarea asistenței prin e-mail sau prin telefon, iar echipa ta trebuie să se comporte diferit și să aplice abilități diferite pentru a avea succes.

Iată câteva lucruri pe care trebuie să le luați în considerare atunci când susțineți clienții prin chat live:

• Cum veți începe o conversație cu clienții în chatul live? Veți amenaja un model de deschidere pe care îl primește fiecare client, indiferent de pagina pe care se află sau veți implementa mai multe opțiuni diferite pentru a ajuta experiența să se simtă unică? Ambele opțiuni au avantajele și dezavantajele lor, așa că este important să vă instruiți echipa cu privire la opțiunea aleasă pentru a minimiza greșelile.
• Cum doriți ca echipa dvs. să răspundă la întrebări mai detaliate sau mai extinse? Uneori, răspunsul dvs. la o interogare a unui client ar putea părea mai bine împărțit în mesaje diferite în fereastra de chat. Sau poate ați prefera ca toate informațiile necesare să se afle într-un singur mesaj? Pentru continuitate în afacerea dvs., trebuie să alegeți o opțiune și să instruiți echipa să adere la acea opțiune.
• Când și cum vei muta o interogare de chat într-un apel telefonic sau e-mail? Este posibil ca întrebarea particulară pe care o are clientul să necesite fie asistență prin e-mail, fie prin telefon. Cum identifică echipa dvs. că acesta este cazul și ce pași ar trebui să ia pentru a muta asistența prin chat într-o altă cale de asistență? De asemenea, este esențial ca mișcarea să fie urmărită pentru a se asigura că nicio interogare nu se pierde în amestecare.
• Dintre cei pe care îi angajați, care este cea mai bună persoană pentru a gestiona canalul de chat și la ce oră ar trebui să fie deschis canalul dvs. de chat? Anumiți membri ai echipei vor fi mai potriviți decât alții pentru a gestiona canalul de chat și este important să îi identifici pe acești membri ai personalului și să-i înveți cum să gestioneze canalul.

O modalitate excelentă de a vă ajuta să vă instruiți echipa despre cum arată cele mai bune practici de chat live este să le cereți să intre online pe site-urile web ale concurenților și să înceapă câteva interogări de chat live.

De acolo, puteți identifica rapid ce este un chat de succes, ce presupune aceasta și problemele potențiale pe care le au alte companii pe care le puteți evita.

Nu te comporta ca un robot

Luați un moment pentru a lua în considerare unele dintre experiențele slabe de chat pe care le-ați avut cu companii. Ce ai fi făcut diferit când te uiți înapoi la acele situații?

Adesea, roboții de chat pentru clienți par să nu se ocupe în mod specific de problema dvs. și, în schimb, vă clasifică cu alte plângeri ale clienților.

Această clasificare poate lăsa clienții să se simtă neauziți și frustrați. Dacă implementați o anumită formă de răspunsuri non-umane în călătoria dvs. prin chat-ul live, trebuie să faceți solicitări automate de chat cât mai naturale și cât mai umane posibil.

„87% dintre clienți cred că mărcile trebuie să depună mai mult efort pentru experiențe fără întreruperi.” Natalie Petouhoff, Gândirea clienților.

Consultați acest articol dacă vă străduiți să faceți față clienților frustrați.

Nu puneți solicitarea de chat pe pagina de finalizare a achiziției

Dacă alegeți să utilizați caracteristica eDesk Live Chat, veți avea puterea de a adăuga o solicitare de chat în câte pagini doriți.

Cu toate acestea, asta nu înseamnă că ar trebui să aveți o solicitare de chat pe fiecare pagină. Pagina de finalizare a achiziției este un exemplu în care ar trebui să evitați utilizarea unui prompt. În această etapă, un client a adăugat un produs în coșul său și a făcut clic pe pagina de finalizare a achiziției.

Doriți ca procesul de achiziție să fie cât mai rapid și fără întreruperi posibil în această fază. Prin urmare, nu doriți să vă încetiniți clientul cu o fereastră de tip pop-up prin chat live.

Îi va forța fie să nu mai cumpere și să închidă fereastra, fie, mai rău: îi va face să se îndoiască de achiziția lor și, eventual, să-și anuleze tranzacția.

Deși merită implementat software-ul de chat live pe pagina dvs. de plată, în cazul în care există întrebări finale din partea clienților, nu ar trebui să includeți o solicitare de chat live în această etapă.

Nu lăsa clienții agățați

În cele din urmă, trebuie să vă amintiți cel mai important beneficiu al implementării asistenței prin chat live pe site-ul dvs. web. Este o oportunitate pentru clienții dvs. de a accesa asistență în timp real. Prin urmare, timpul de răspuns este esențial pentru menținerea unei experiențe puternice pentru clienți pentru vizitatorii site-ului dvs.

Spre deosebire de e-mail, agenții dvs. de chat live trebuie să fie dispuși și pregătiți să mențină cursul cu fiecare client în timp ce problema lor este rezolvată sau escaladată.

De aceea este important să stabiliți așteptări înainte de chat, deoarece aceste limite vor beneficia clienții și personalul dvs.

O modalitate rapidă și ușoară de a vă evidenția disponibilitatea chatului live pentru clienți este să vă enumerați clar orele de lucru pe pagina de contact.

În ceea ce privește echipa dvs., când se termină și încep turele, încercați să implementați o perioadă mică de predare care să vă asigure că echipa dvs. poate pleca la timp în fiecare zi, fără ca un client să aștepte un răspuns în timp ce următorul angajat își începe tura.

O altă opțiune disponibilă pentru dvs. este să programați turele lor să se încheie la o oră după ce încetați să rulați funcția de chat live, pentru a vă asigura că orice apel final poate fi încheiat și că pot pleca de la serviciu la timp.

Concluzie

Acum aveți toate informațiile de care aveți nevoie pentru a implementa instrucțiunile perfecte de chat live și pentru a transforma și mai mulți vizitatori ai site-ului web în clienți plătitori pentru marca dvs. Dacă vă îmbunătățiți numărul de conversii potențiale, puteți elimina bugetul echipei de vânzări și îl puteți aloca în altă parte. Sau ai putea reinvesti acel venit crescut într-un buget de vânzări mai mare și să ai mai mulți vizitatori să ajungă la funcția ta de chat live la fața locului.

Nu uitați câteva dintre aspectele cheie pe care le-am tratat în acest articol:

Alegeți locurile potrivite pentru a oferi asistență prin chat: este important să rețineți că, deși asistența prin chat live este un instrument fantastic de satisfacție a clienților, nu trebuie să fie oferit oriunde fiecărui client.

Asigurați-vă că gramatica dvs. se potrivește oricărui scenariu posibil: trebuie să alegeți un mesaj de deschidere care să se potrivească tuturor nevoilor potențiale ale vizitatorilor dvs.

Nu asumați mai mult decât puteți face față: clienții anticipează că răspunsurile prin chat live vor fi mult mai rapide decât dacă vă sună sau e-mail afacerea, așa că este esențial să vă asigurați că este cazul.

Faceți doar promisiuni pe care le puteți respecta: este important să rețineți că clienții se așteaptă ca conversațiile prin chat live să ofere răspunsuri instantanee la întrebările lor. Dacă nu, poți fi sigur că satisfacția clienților va scădea semnificativ.

Urmărește, învață și adaptează-te: discuția cu un agent de asistență este o modalitate excelentă de a urmări, de a învăța și de a promova asistența prin chat live.

Nu uitați să luați pauze: luarea pauzelor este esențială pentru a vă menține mintea proaspătă și pregătită să vă oferi cea mai bună soluție de chat live posibilă.

Antrenează-ți echipa: gestionarea software-ului de chat este un rol semnificativ diferit față de gestionarea asistenței prin e-mail sau prin telefon, iar echipa ta trebuie să se comporte diferit și să aplice abilități diferite pentru a avea succes.

Nu vă comportați ca un robot: deseori, roboții de chat pentru clienți nu se ocupă de problema dvs. în mod specific, ci vă clasifică cu alte plângeri ale clienților.

Nu puneți solicitarea de chat pe pagina de finalizare a achiziției: pagina de finalizare a achiziției este un exemplu în care ar trebui să evitați utilizarea unei solicitări. În această etapă, un client a adăugat un produs în coșul său și a făcut clic pe pagina de finalizare a achiziției.

Nu lăsați clienții în așteptare: în sfârșit, trebuie să vă amintiți cel mai important beneficiu al implementării asistenței prin chat live pe site-ul dvs. web. Este o oportunitate pentru clienții dvs. de a accesa asistență în timp real.

Doriți să începeți cu Live Chat? Începeți astăzi și vedeți cum puteți crește vânzările și satisfacția clienților cu Live Chat.