Cele mai bune instrumente de serviciu de asistență pentru automatizarea și scalarea asistenței pentru clienți

Solicitările clienților sau angajaților pot veni de oriunde.

Aceste solicitări sunt mai ușor de gestionat atunci când sunt doar câteva. Dar atunci când scalați, indiferent cât de eficientă este echipa, unele solicitări sunt predispuse să treacă printre fisuri.

Când solicitările rămân fără răspuns, experiențele și relațiile clienților și angajaților pe care le-ați întreținut de mult timp sunt afectate. Instrumentele serviciului de asistență previn acest lucru și oferă o modalitate ușoară de a gestiona interacțiunile atunci când acestea apar.

Cu mai multe instrumente de pe piață, poate fi dificil să alegeți unul. Dar dacă putem face alegerea mai ușoară? Să ne scufundăm.

Ce este un instrument de serviciu de asistență?

Un instrument de serviciu de asistență, cunoscut și sub numele de software de birou de service, este o platformă centralizată concepută pentru a gestiona și rezolva întrebările clienților, solicitările de asistență și problemele tehnice. Ea eficientizează procesul de urmărire, prioritizare și rezolvare a biletelor de asistență trimise de utilizatori sau clienți.

Unele dintre caracteristicile pe care le veți găsi de obicei într-un instrument de serviciu de asistență includ gestionarea biletelor, automatizarea pentru sarcini obișnuite, opțiuni de autoservire pentru utilizatori, rapoarte și analize pentru urmărirea performanței și capabilități de integrare cu alte instrumente de afaceri.

Cum funcționează un instrument de serviciu de asistență?

• Crearea biletelor : procesul începe atunci când un client întâmpină o problemă și solicită asistență prin diverse canale, cum ar fi e-mail, chat, telefon sau un formular web. Instrumentul de asistență convertește automat această comunicare într-un bilet de asistență, care este o înregistrare unică a problemei.
• Atribuirea biletelor : odată ce un bilet este creat, acesta poate fi atribuit automat sau manual unui agent de asistență sau unei echipe pe baza unor reguli predefinite, cum ar fi tipul problemei, prioritatea clientului sau expertiza agentului. Acest lucru asigură că resursele potrivite funcționează pentru a rezolva problema cât mai eficient posibil.
• Prioritizare și clasificare : biletele sunt clasificate și prioritizate în funcție de urgență, impact sau alte criterii. Acest lucru ajută la identificarea problemelor care necesită o atenție imediată și se asigură că problemele critice sunt abordate prompt.
• Răspuns și rezoluție : agenții de asistență interacționează cu clienții prin intermediul instrumentului de asistență pentru a aduna mai multe informații, pentru a oferi soluții sau pentru a oferi soluții alternative. Instrumentul poate oferi funcționalități precum baze de cunoștințe, răspunsuri predefinite și automatizare pentru a rezolva mai eficient ticketele.
• Escaladare : Dacă o problemă nu poate fi rezolvată la nivelul inițial de asistență din cauza complexității sale, aceasta poate fi escaladată către echipe de asistență de nivel superior sau specialiști din cadrul organizației.
• Închidere : Odată ce o problemă este rezolvată spre satisfacția clientului, biletul este marcat ca rezolvat și în cele din urmă închis. Pentru a ajuta la îmbunătățirea calității serviciilor, clienților li se poate cere feedback cu privire la experiența lor de asistență.

Tipuri de instrumente de asistență

Există mai multe sisteme de asistență pe care companiile le pot lua în considerare atunci când se ocupă de solicitările de servicii din partea clienților sau a echipelor interne.

• Software-ul de serviciu de asistență inbound gestionează cererile primite ale clienților, cum ar fi întrebări, nevoi de asistență sau reclamații, ajutând echipele de asistență să răspundă eficient.
• Software-ul pentru serviciul de asistență outbound permite echipei de succes a clienților să contacteze clienții în mod proactiv. Permite departamentului dvs. să implice clienții cu actualizări sau feedback. Clienții se simt sprijiniți, iar nivelul lor de satisfacție se reflectă în mod clar în scorul dvs. net de promotor .
• Software-ul intern de asistență se ocupă de solicitările și problemele angajaților. Se concentrează pe eficientizarea suportului legat de IT, HR sau admin.

Care sunt funcțiile cheie ale unui instrument de serviciu de asistență?

Mai jos sunt câteva funcții critice ale unui instrument de serviciu de asistență care ajută departamentele de servicii pentru clienți și angajați să gestioneze mai bine cererile de servicii și escaladele.

Centralizează gestionarea biletelor

Una dintre funcțiile cheie ale unui instrument de serviciu de asistență este capacitatea sa de a centraliza gestionarea biletelor. Aceasta înseamnă că, indiferent dacă un client preferă să contacteze prin e-mail, telefon, social media, chat sau formular web, fiecare interacțiune este convertită automat într-un bilet în cadrul sistemului de asistență. Această consolidare este crucială pentru menținerea unei imagini unificate a interacțiunilor cu clienții, asigurându-se că nicio solicitare nu trece prin fisuri.

Organizează bilete de asistență

Când sosesc solicitările de asistență, software-ul serviciului de asistență le transformă în bilete. Modulul de ticketing de la serviciul de asistență le clasifică în funcție de context și prioritate și folosește un mecanism de rutare pentru a le direcționa către agentul potrivit.

De exemplu, atunci când clienții trimit solicitări la o anumită adresă de e-mail, cum ar fi [email protected], software-ul serviciului de asistență le transformă automat în bilete de asistență. Apoi, direcționează biletul către persoana potrivită pentru a rezolva problema. Biletul este urmărit de când este creat și până când oamenii de asistență îl închid.

Facilitează comunicarea

Platformele de asistență permit agenților de asistență să se conecteze direct la clienți sau angajați. Ele permit, de asemenea, colegilor de echipă să colaboreze la rezolvarea unor probleme complexe care implică multe părți interesate.

În multe cazuri, software-ul comunică actualizările utilizând mesaje directe, chatbot și integrări ale aplicațiilor de mesagerie , făcând biroul dvs. de service extrem de interactiv. În plus, vă permite să transmiteți în mod proactiv acordurile de nivel de serviciu (SLA) și timpul de rezoluție în timp ce automatizați sarcinile de rutină, cum ar fi notificarea managerilor despre cazurile cu prioritate ridicată.

Încurajează autoservirea

Software-ul Helpdesk organizează o bază de cunoștințe cu ghiduri de produse și întrebări frecvente pentru a permite utilizatorilor să rezolve probleme simple. Clienții apreciază rezoluția mai rapidă prin conținut documentat, iar echipa dvs. de asistență are mai mult timp pentru a aborda solicitările complicate de servicii.

Unele companii creează un forum în jurul bazei lor de cunoștințe, unde utilizatorii pot adresa întrebări comunității mai largi. Alți profesioniști răspund la aceste întrebări, economisind timp echipelor dvs. de service, creând în același timp un sentiment de comunitate în rândul clienților.

Urmărește valorile cheie

Instrumentele serviciului de asistență oferă un tablou de bord pentru a urmări valori precum performanța agenților, feedback-ul clienților, rata primului răspuns, timpul de rezoluție și alte măsuri importante. Aceste informații ajută la identificarea oportunităților de îmbunătățire și furnizare de servicii mai bune.

În general, software-ul pentru serviciul de asistență vă aduce cu adevărat la viață biroul de service. Liderii îl văd ca un facilitator de afaceri și o oportunitate de a extinde veniturile și de a crește profitabilitatea.

Top 4 instrumente Inbound Helpdesk

Software-ul Inbound helpdesk permite companiilor să gestioneze cererile primite de la clienți la scară, menținând în același timp echipa concentrată și organizată.

1. Zendesk

Zendesk excelează în gestionarea interacțiunilor cu clienții pe diverse platforme prin CRM și alte integrări de sisteme de afaceri. Ajută companiile să mențină o calitate ridicată a serviciilor și eficiență pentru a îmbunătăți experiența clienților.

Sursa: Zendesk

Caracteristicile cheie ale Zendesk

Mai jos sunt câteva caracteristici notabile ale Zendesk.

• Sistemul IT de ticketing oferă o vedere unificată a clienților.
• Portalul de autoservire și baza de cunoștințe încurajează autoservirea în rândul clienților.
• Raportarea avansată adună informații valoroase despre operațiunile de servicii pentru clienți.
• Rutarea și informațiile selectează cei mai buni agenți pentru job și trimit bilete.

2. Freshdesk

Freshdesk ajută companiile să gestioneze întrebările și problemele clienților printr-o singură platformă SaaS, ușor de utilizat. Acesta urmărește și răspunde la biletele de asistență pentru clienți prin mai multe canale, cum ar fi e-mailul, rețelele sociale sau chatul live. De asemenea, oferă o căsuță de e-mail partajată pentru ca echipele să colaboreze și să rezolve întrebările complicate ale clienților.

Pe Freshdesk, puteți edita politica de gestionare a SLA pentru a îmbunătăți transparența serviciului pentru clienți.

Sursa: Freshdesk

Caracteristicile cheie ale Freshdesk

Mai jos sunt câteva caracteristici notabile ale Freshdesk.

• Freshbots ajută clientul în autoservire și deturnează aproximativ 70% din conversațiile clienților.
• Freddy Copilot permite agenților să personalizeze livrarea serviciilor.
• Freddy Insights monitorizează datele de performanță și prezintă oportunități de optimizare.

3. Client

Kustomer permite companiilor să gestioneze interacțiunile cu clienții și asistența într-un mod personalizat și eficient. Detectează limba și oferă o traducere ușoară, permițându-vă să localizați asistența pentru clienți.

Sursa: Kustomer

Platforma vede clienții ca persoane fizice cu toate interacțiunile și tranzițiile lor din trecut. Acest lucru oferă echipei de asistență claritate cu privire la cine vorbește și de ce au nevoie, în loc să fie nevoită să pună întrebări repetitive.

Caracteristicile cheie ale Kustomer

Mai jos sunt câteva caracteristici notabile ale Kustomer.

• Mesageria oferă răspunsuri instantanee prin chatbot-uri bazate pe CRM. De asemenea, încurajează autoservirea și îndrumă clienții către întrebări frecvente și baza de cunoștințe.
• Un ecosistem vast de aplicații vă permite să utilizați API-uri deschise pentru a afișa informații cheie, cum ar fi detaliile comenzii sau starea facturării.
• Informațiile privind performanța vă permit să estimați nevoile de personal folosind hărți termice pentru zilele și orele cele mai aglomerate.

4. Ajută-l pe Scout

Help Scout este un instrument de asistență pentru clienți bazat pe cloud, care oferă căsuțe de e-mail partajate pentru toate comunicările cu clienții. Se asigură că fiecare membru al echipei poate vedea și răspunde la întrebările clienților. Conversațiile sunt păstrate într-un singur loc, unde echipa poate vedea interacțiunile anterioare și poate răspunde cu consecvență contextuală.

Sursa: Help Scout

Puteți crea o bază de cunoștințe cu autoservire pentru a direcționa clienții către locul potrivit pentru o rezoluție mai rapidă. Există o mulțime de funcționalități disponibile în soluția de asistență pentru clienți Help Scout pentru echipele de asistență, dar mai puțin aplicabile pentru cele din alte departamente.

Caracteristicile cheie ale Help Scout

Mai jos sunt câteva caracteristici notabile ale Help Scout.

• Funcțiile de automatizare mențin timpii de răspuns scăzuti cu fluxuri de lucru personalizabile.
• Datele clienților vă permit să vedeți cu cine vorbiți și activitatea lor anterioară.
• Integrările cu peste 50 de instrumente facilitează eficientizarea comunicării și oferă servicii mai bune.

Top 4 instrumente Outbound Helpdesk

Instrumentele serviciului de asistență outbound se concentrează pe oferirea de asistență proactivă clienților. În loc să se aștepte ca clienții să acționeze, echipele de succes ale clienților îi contactează cu actualizări de produse, modificări și alte informații pentru a le crește satisfacția și implicarea.

Iată cele mai importante instrumente de ieșire de pe piață:

1. Nextiva

Nextiva integrează fără probleme telefonul, chat-ul web, rețelele sociale și mesajele SMS într-un canal unificat care se conectează cu CRM-uri precum Salesforce, HubSpot și alte sisteme de afaceri. Acest lucru vă permite să urmăriți și să gestionați eficient interacțiunile cu clienții, oferind în același timp o experiență personalizată clienților la scară largă.

Platforma de comunicații unificate oferă funcții avansate pentru a gestiona interacțiunile de intrare și de ieșire, chiar și prin aplicația mobilă.

Caracteristicile cheie ale Nextiva

Mai jos sunt câteva caracteristici notabile ale Nextiva.

• Dirijarea avansată a apelurilor vă permite să direcționați apelurile primite către orice persoană sau echipă în timp real, pe baza unor reguli predefinite.
• Informațiile despre clienți vin direct în spațiul de conversație.
• Integrările vă permit să vă conectați la instrumentele preferate pentru o gestionare mai rapidă a biletelor.
• Sondajele automate colectează cum se simt clienții imediat după apel.
• Macrocomenzile și automatizările ajută la reatribuirea biletelor, la notificarea managerilor și la completarea automată a răspunsurilor obișnuite.

2. Cinci9

Five9 se concentrează pe îmbunătățirea productivității agenților prin rutare inteligentă. Vine cu suport omnicanal pentru voce, e-mail, chat și rețele sociale. Puteți vedea analize de raportare în timp real și puteți încuraja echipa să ofere suport în timp util și eficient.

Sursa: Five9

Caracteristicile cheie ale Five9

Mai jos sunt câteva caracteristici notabile ale Five9.

• Un apelator progresiv apelează automat un client pentru fiecare agent disponibil.
• Un dialer predictiv asigură agenții să petreacă mai mult timp vorbind cu potențiali și clienți reali.
• Gestionarea reputației protejează reputația numerelor dvs. de telefon în apelarea la ieșire.

3. Genesys

Genesys oferă o platformă de experiență pentru clienți bazată pe inteligență artificială, care personalizează serviciul pentru clienți la scară. Oferă suport vocal și canal digital cu roboți AI pentru răspunsuri automate.

Sursa: Genesys

Caracteristicile cheie ale Genesys

Mai jos sunt câteva caracteristici notabile ale Genesys.

• Campaniile de autoservire măresc productivitatea și rentabilitatea strategiilor dvs. de sensibilizare.
• Verificarea bazată pe software îmbunătățește ratele de contact prin verificări înainte de apel.
• Analiza integrată oferă o imagine unică a performanței apelurilor de ieșire și de intrare.

4. Apel aerian

Aircall este cunoscut pentru simplitatea și integrarea sa cu alte CRM și instrumente de afaceri. Ea eficientizează gestionarea apelurilor și oferă context pentru interacțiunile clienților pentru a face livrarea serviciilor mai rapidă.

Sursa: Aircall

Caracteristicile cheie ale Aircall

Mai jos sunt câteva caracteristici notabile ale Aircall.

• Automatizarea sincronizează notele și etichetele de apel, permițând agenților să se concentreze pe a ajuta clienții.
• Rutarea apelurilor Smartflows conectează clienții cu agentul care îi poate sprijini cel mai bine.
• Tablourile de bord ajută la vizualizarea tendințelor de performanță ale agenților.

Top 4 instrumente interne de asistență

Instrumentele interne de asistență ajută echipele interne ale unei companii să fie mai productive și organizate în gestionarea cererilor interne. Acest software permite echipelor de administrare, HR și suport IT să se concentreze pe sarcini mai critice, mai degrabă decât pe solicitările repetitive pentru angajații interni.

Consultați cele mai importante instrumente interne de asistență de pe piață:

1. ServiceNow

ServiceNow deservește echipele interne cu capabilități de management al serviciilor IT. Puteți automatiza fluxurile de lucru, oferind în același timp un singur loc pentru gestionarea cererilor interne de servicii și a soluționării incidentelor.

Sursa: ScienceSoft

Caracteristicile cheie ale ServiceNow

Mai jos sunt câteva caracteristici notabile ale ServiceNow.

• Optimizarea forței de muncă vă permite să gestionați o echipă cu informații despre performanța lor în timp real.
• Process mining eficientizează munca și îmbunătățește rezultatele cu fluxuri de proces optimizate.
• Employee Center creează un portal unic pentru furnizarea de servicii într-o întreprindere sau o afacere mică.

2. Tettra

Tettra are funcții de gestionare a cunoștințelor care îl fac un birou de asistență intern decent. Vă permite să creați, să gestionați și să partajați cu ușurință informații pentru a reduce întrebările repetitive din partea echipei.

Sursa: Tettra

Caracteristicile cheie ale Tettra

Mai jos sunt câteva caracteristici notabile ale Tettra.

• Întrebări și răspunsuri stochează întrebări pentru a-i ajuta pe alții să găsească rapid răspunsuri.
• Asistentul AI Kai oferă răspunsuri relevante la întrebări. Dacă răspunsurile nu sunt găsite, desemnează persoana potrivită să răspundă și apoi trimite o notificare.
• Fluxurile de lucru de management al cunoștințelor păstrează informațiile la zi.

3. Jira Service Management

Jira Service Management deservește echipe de mare viteză cu management al serviciilor IT pentru a organiza toate solicitările într-un singur loc. Software-ul dă putere oamenilor să se autoservire în timp ce automatizează mai multe fluxuri de lucru pentru a se asigura că toată lumea primește ajutor rapid.

Sursa: Atlassian

Caracteristicile cheie ale Jira Service Management

Mai jos sunt câteva caracteristici notabile ale Jira Service Management.

• Managementul incidentelor reunește echipele de operațiuni IT pentru a aborda și rezolva incidentele rapid.
• Managementul cunoștințelor permite autoservirea și respinge mai multe solicitări, permițând echipei dvs. să se concentreze asupra solicitărilor critice.
• API-urile robuste vă permit să vă conectați și să vă integrați cu instrumentele IT preferate.

4. Hiver

Hiver transformă Gmail într-un birou de asistență intern, oferind o soluție intuitivă pentru gestionarea biletelor de asistență direct din căsuța dvs. de e-mail. Este potrivit pentru echipele mici și mijlocii care caută un instrument simplu pentru a gestiona solicitările interne și a urmări sarcinile.

Sursa: Hiver

Caracteristicile cheie ale Hiver

Mai jos sunt câteva caracteristici notabile ale Hiver.

• Comunicarea centralizată vă ajută să gestionați ID-urile de e-mail de grup în căsuța de e-mail Gmail.
• O căsuță de e-mail colaborativă reunește diferite echipe pentru a rezolva problemele angajaților.
• Automatizarea vă mută concentrarea de la sarcinile de rutină la probleme tehnice complexe.

Cum să alegi software-ul Helpdesk

Este important să alegeți un software de serviciu de asistență care se potrivește afacerii dvs. Mai jos sunt câteva modalități de a căuta software de asistență pentru a lua o decizie în cunoștință de cauză.

Notează-ți nevoile

Cu cât sună mai simplu, cu atât este mai greu să-l notezi. Răspundeți obiectiv la întrebările de mai jos atunci când vă pregătiți să luați în considerare opțiunile dvs.

• Câți oameni ar folosi instrumentul?
• Care sunt canalele tale de comunicare (e-mail, chat live, telefon sau altele)?
• Care sunt caracteristicile cheie pe care le căutați?
• Ce provocări încercați să rezolvați cu produsul?
• Cine sunt părțile interesate și care sunt nevoile lor exclusive de la instrument?

Stabiliți un buget

Banii contează, așa că compară ceea ce primești cu ceea ce plătești.

Priviți costurile și caracteristicile incluse și luați în considerare modul în care acest instrument vă poate ajuta să economisiți sau să câștigați mai mulți bani pe termen lung. Comparați ofertele furnizorilor pentru a găsi cea mai bună ofertă la un preț care se potrivește bugetului dvs.

Prioritizează utilizarea

Luați în considerare software-ul pe care v-ar plăcea să îl utilizați zi de zi. Solicitați feedback-ului unui grup mic de clienți cu privire la preferințele și antipatiile lor și orice probleme pe care le-au întâmpinat. Este mai bine să rezolvați aceste probleme înainte de a semna un contract sau de a continua cu achiziția finală.

Spuneți furnizorului ce personalizare aveți nevoie. Înțelegeți ce este nevoie pentru a pune în funcțiune aceste modificări.

Gândește-te pentru viitor

Asigurați-vă că software-ul serviciului de asistență se poate adapta la afacerea dvs. și că adăugarea mai multor utilizatori finali sau gestionarea canalelor de asistență este ușoară. Asigurați-vă că software-ul oferă protecție și securitate a datelor, deoarece deseori vă veți ocupa de datele sensibile ale clienților.

Când clienții dvs. cresc, înțelegeți cum instrumentul își va menține disponibilitatea. Căutați istoricul său pentru a vedea dacă software-ul este fiabil și disponibil atunci când este necesar.

Nextiva: Opțiunea de asistență preferată pentru centrele de contact

Până în acest moment, înțelegeți deja ce trebuie să căutați atunci când alegeți software-ul de serviciu de asistență. Aruncă o privire la ce companii ca tine folosesc.

Pentru mulți, Nextiva se remarcă prin gestionarea unui număr mare de interacțiuni cu clienții pe canale. Oferă funcționalități precum rutarea avansată a apelurilor, IVR, analize perspicace și integrare perfectă cu SMS-uri, rețele sociale, chat web și e-mail, făcându-l o soluție completă de comunicare cu clienții pentru livrarea eficientă a serviciilor.

Integrați serviciul telefonic securizat, SMS-urile, video și chatul în echipă într-o SINGURĂ platformă.