4 cele mai bune abilități de servicii clienți pe care nu le poți ignora

Treceți dincolo de abilitățile tradiționale de service clienți. Iată cele mai bune patru abilități de servicii pentru clienți pentru a-ți menține clienții fericiți și mulțumiți.

Clienții, în zilele noastre, au așteptări mari la servicii. Ei nu vor doar soluții la problemele lor, ci se așteaptă și să fie tratați într-un mod prietenos. Aceasta înseamnă că reprezentanții dvs. de servicii pentru clienți trebuie să aibă bune abilități soft, precum și cunoștințe actualizate despre produs.

Prin urmare, ar trebui să angajați agenți care să empatizeze cu clienții, să vorbească politicos și să obțină cunoștințe aprofundate despre compania dvs. și produsele sale. Dacă ratați semnul, este posibil să aveți pierderi de clienți și de venituri din cauza serviciului clienți nesatisfăcător.

Nu vă faceți griji, pentru că vă avem acoperit. Iată o listă cu cele patru abilități pe care trebuie să le aibă reprezentanții tăi pentru a oferi un serviciu bun pentru clienți. Atenție la acestea atunci când angajați noi agenți sau vă îmbunătățiți calificarea forței de muncă existente pentru a vă asigura că sunt la curent cu aceștia.

1. Empatie pentru a construi relații și legături cu clienții

Empatia, în contextul serviciului pentru clienți, înseamnă capacitatea unui agent de a înțelege ceea ce simt clienții și de a se conecta emoțional cu ei. Empatia va permite reprezentanților tăi să stabilească o relație cu clienții și să-i facă să se simtă auziți.

Iată cum puteți arăta empatie, o abilitate esențială pentru un serviciu bun pentru clienți:

• Ascultați cu atenție și fără părtinire: ascultați clienții cu o minte deschisă pentru a le înțelege problemele. Asigurați-i că sunt auziți repetând afirmații precum „Dacă vă înțeleg corect, problema pare să fie legată de caracteristica Y a produsului” sau „Ceea ce vă aud spunând este că X-ul produsului nu funcționează. Am înțeles bine?”
• Permiteți clienților să se exprime: dacă clienții supărați sună, nu-i întrerupeți și nu-i disprimați. Lasă-i să se aerisească. Recunoaște ceea ce spun ei și folosește expresii pozitive precum „Da, înțeleg ce spui” și „Te aud și înțeleg complet prin ce treci”.
• Apreciază-ți clienții: Apreciază-ți clienții pentru a le arăta că sunt apreciați și respectați. Folosiți afirmații precum „Mulțumim pentru că ne-ați contactat” și „Apreciem răbdarea dvs.” pentru a le spune că prețuiți timpul și afacerea lor.
• Personalizați interacțiunile cu clienții: utilizați prima persoană „I” pentru a personaliza conversațiile și a asigura clienții sprijinul dvs. Adăugați o notă umană fiecărei interacțiuni cu clientul folosind afirmații precum „Aș simți la fel”.

2. Capacitatea de a crea o experiență pozitivă pentru client

Profesionist în serviciul pentru clienți trebuie să aibă tactul de a crea o experiență pozitivă pentru clienți, folosind un discurs clar și o ascultare răbdătoare.

Potrivit Gartner, acest tact este cunoscut ca abilitatea de a „proiecta experiențe” (raportul complet disponibil numai pentru clienții Gartner).

Să ne uităm la câteva modalități de a crea o experiență pozitivă pentru clienți:

• Implicați-vă și participați activ la conversații: atunci când comunicați cu clienții, demonstrați implicarea activă. Reprezentantul serviciului pentru clienți trebuie să-i facă pe clienți să se simtă auziți și înțeleși folosind afirmații precum „Deci, ceea ce tocmai ai descris sună ca..., este corect?” versus „Îmi pare rău, poți repeta asta?”
• Aveți conversații intenționate pentru a construi relații: adresați întrebări specifice pentru a obține detalii importante de la clienți, de exemplu, nevoile nesatisfăcute sau motivațiile necunoscute. Luați în considerare să spuneți: „Ce vă duce la Bruxelles pentru această călătorie? De ce nu mergi cu o zi mai devreme și nu faci un tur al orașului?” în loc de „Ne pare rău, biletele de avion nu sunt disponibile”.
• Înlocuiți expresiile negative cu alternative pozitive: utilizați afirmații precum „Ceea ce pot face este să vă adresez această solicitare astăzi și va fi gata mâine. Între timp, poți....” în loc de „Din păcate, nu te pot ajuta cu asta astăzi”. O atitudine pozitivă poate ajuta la transformarea unei experiențe de serviciu potențial slabe pentru clienți într-una bună.
• Arătați înțelegere cu privire la preocupările clienților: Demonstrați înțelegerea reclamațiilor sau problemelor clienților, oferind recomandări utile, mai ales atunci când prima alegere a clientului nu este disponibilă. De exemplu, luați în considerare să spuneți: „Avem modelul XYZ în stoc. Acesta are o funcționalitate mai bună pentru editarea documentelor, ceea ce căutați,” în loc de „Ne pare rău! Nu avem acel model pe stoc.”

3. Cunoaștere aprofundată a produsului

Pe lângă abilitățile interpersonale excelente, reprezentantul serviciului pentru clienți ar trebui să aibă și cunoștințe aprofundate despre produs. Dacă reprezentantul dvs. nu este un expert în domeniu, el sau ea nu va putea înțelege problemele clienților, cu atât mai puțin să răspundă nevoilor acestora. Amintiți-vă, majoritatea agenților dezvoltă abilități de service clienți în timp.

Există, totuși, modalități prin care vă puteți ajuta agenții să dobândească mai rapid cunoștințe despre produs, inclusiv:

• Aveți demonstrații de produse pentru echipa dvs. de servicii pentru clienți: agenții dvs. de servicii pentru clienți vor putea explica caracteristicile produsului numai dacă ei înșiși înțeleg produsele. Aveți demonstrații dedicate pentru echipa dvs. de servicii clienți, astfel încât aceștia să se familiarizeze cu produsele dvs. În acest proces, ei pot oferi, de asemenea, feedback direct pentru a vă ajuta să îmbunătățiți produsul.
• Oferiți instruire periodică pentru produse personalului dvs.: creați un program de instruire dedicat pentru a ajuta reprezentanții serviciului pentru clienți să răspundă cu ușurință la întrebările clienților despre produse sau servicii. Beneficiați frecvent de actualizări și evaluări de instruire pentru a vă asigura că sunt actualizați cu privire la orice modificări sau actualizări.
  
  Un exemplu de luat în considerare este comerciantul cu amănuntul de suplimente pentru sănătate din Marea Britanie Holland & Barrett. Compania a construit Academia de Formare Holland Barrett, unde toți membrii personalului său sunt riguros instruiți și evaluați pentru a oferi clienților informații clare, concise și actualizate despre gama sa de produse pentru sănătate și bunăstare.

4. O mentalitate de proprietate pentru rezolvarea problemelor

Agenții tăi trebuie să dețină problemele clienților și să încerce să le rezolve în mod proactiv. Ar trebui să aibă o mentalitate să nu se oprească până când problema nu este rezolvată. De asemenea, ar trebui să poată gestiona plângerile clienților în mod autonom, adică fără a escalada vreunui senior sau manager.

Când angajați pentru un agent de servicii pentru clienți, căutați următoarele comportamente care demonstrează rezolvarea autonomă a problemelor (raportul complet disponibil numai clienților Gartner):

• Agilitate personală: Reprezentanții dvs. de servicii pentru clienți trebuie să fie adaptabili, astfel încât să poată gestiona interogări unice în mod inovator. Ar trebui să poată aborda chiar și acele probleme ale clienților care nu au o procedură standard de rezolvare.
• Gândire critică: agenții tăi de asistență pentru clienți trebuie să aibă capacitatea de a găsi cauza principală a problemelor clienților. De asemenea, trebuie să posede abilități de gândire critică pentru a prevedea orice alte probleme conexe care ar putea apărea și pentru a oferi soluții și pentru ei.

Abilitățile de rezolvare a problemelor și o mentalitate de proprietate pot fi inerente, dar pot fi, de asemenea, promovate și hrănite. Creați o structură de recompense pentru a vă motiva angajații și a-i face să parcurgă acel milă suplimentară pentru clienți.

Gânduri finale

Pe lângă faptul că vă concentrați pe pregătirea personalului dumneavoastră în abilitățile discutate mai sus, puteți investi și într-un instrument de serviciu pentru clienți pentru a menține o bază de date centralizată cu toate detaliile clienților. Consultați Raportul Capterra Top 20 pentru software-ul de serviciu pentru clienți. De asemenea, iată ghidul cumpărătorilor de software de serviciu pentru clienți pentru a obține o înțelegere aprofundată a caracteristicilor și beneficiilor.